序号

服务名称

服务目标

服务内容

1

日常维护

完成日志备份、异常进程处理、定期重启等日常维护操作，确保系统的正常运行。

日常维护内容包括但不仅限于以下内容：

(1)对系统进行日志备份；

(2)对异常进程进行终止等操作；

(3)对系统进行重启操作；

(4)对系统垃圾数据进行清除；

(5)每天至少早晚各一次查看各服务器的工作状态，发现问题后应及时解决，同时每天必须完成系统运行记录；

2

系统监控

利用监控工具，对具备监控条件的数据指标等开展运行情况实时监控，发现异常、告警信息及时预警、处理，确保系统隐患、故障获得第一时间解决。

(1)实时监测各维护对象的运行状态；

(2)发现异常和告警信息时，及时向上汇报，处理；

(3)定期分析异常、告警信息，找到问题根源，形成解决方案；

3

系统巡检

定期检查系统运行状态，从而及时发现隐患或故障，确保系统安全、稳定运行。

(1)日常巡检：按照巡检方案定期开展系统巡检，每天不少于2次。

(2)特巡特维：重大活动、会议、工作检查等特殊时期按采购人要求执行特别巡视和维护。

(3)定期开展隐患排查，制定隐患处理措施。

4

故障处置

响应采购方的要求，对用户报障/服务请求、系统告警或巡检发现的系统故障进行分析、处理，确保应用尽快恢复。

(1)响应采购方的使用要求；

(2)对故障进行分析；

(3)配合采购人开展故障定位，制定故障解决方案；

(4)配合采购人开展故障处理，协调沟通和协助指挥。

(5)按维护服务响应要求保证系统恢复；

(6)应采购方要求编制故障分析及处置报告；

5

应急保障

应急情况发生时及时响应、特殊时期应急保障支持。

(1)编制或修订应急处置预案；

(2)编制应急演练方案，每年至少开展1次应急演练；

(3)按照应急处置预案及时响应和处置；

(4)重大活动、会议、工作检查等特殊时期提供应急保障支持。

(5)编制应急处置总结报告；

6

数据与配置维护

协助对数据信息进行梳理、维护、对接、填报。对服务器相关配置信息进行维护及管理，满足系统运行过程中配置管理的需要。

(1)协助采购人梳理数据信息，分析数据之间关联关系；

(2)协助采购人对接、填报数据信息、统计相关数据；

(3)协助采购人系统配置信息录入和修改；

(4)配置项及配置信息统计；

(5)配置过程记录；

7

性能优化

对服务器、系统、数据库等性能进行诊断分析、性能调优，确保系统在最佳状态下运行。

(1)定期开展性能诊断分析；

(2)编制系统性能调优技术方案，开展性能调优实施工作；

(3)技术性文档的完善和更新工作；

8

培训及知识管理

提供培训、协助知识库维护，确保相关人员技能掌握和知识沉淀、传承。

提供每年不少于2次的技术培训，具体要求如下：

(1)协助采购人编制培训计划；

(2)编制培训课件；

(3)协助采购人搭建培训环境；

(4)开展技术培训；

(5)协助知识库维护；

9

运维报告及其他技术支持

以项目/合同为单位提供周期性的运维分析报告、其他技术文档，确保运维服务不断改进、提升服务品质。

(1)按采购方提供的模板，每月提交运维服务月报，每季度提交监控分析报告，每年度提交运维服务年报、作业指导书及应急处置预案；

(2)根据采购方要求提供项目所需的工作报告或其他技术文档。

(3)配合采购人开展系统改造、系统优化、数据库等迁移工作；

(4)配合采购人开展如系统架构升级优化方案编制、运维体系规范化建设等工作。

(5)参与采购人在建及新建与其服务范围内的系统相关联的子项目，配合相关工作。

10

增值服务

基于通用的维护需求外，提供具有针对性且个性化的服务内容。

在运维服务期内，提供1名项目经理按用户需求参与采购人主导的项目管理、流程管理、绩效考核、项目跟进把控、产出物等运维管理服务；、提供业务系统运维资源性能优化、规划、文档整理汇报等服务；、参与采购人在建及新建与其服务范围内的系统测试和配合相关工作；中标人必须按采购人要求，收集与编制所属岗位的技术文档；按运维实际工作需要提供驻场或远程指导服务。