本招标项目为中国电信云南公司省10000号客户服务中心2024-2026年业务外包服务项目，（招标编号：YNDXZBG20240329032），招标人为中国电信股份有限公司 云南分公司，招标代理机构为华信咨询设计研究院有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，特邀请有意向的且具有 提供标的物能力的潜在投标人（以下简称投标人）参加投标。 1.项目概况与招标内容 1.1项目概况 本项目为中国电信云南公司省10000号客户服务中心2024-2026年业务外包服务项目，预估金额为7610万元（不含税）。本项目为框架采购，实际结算金额以最 终发生及考核结果进行结算。 1.2招标内容 （1）采购内容：本项目为10000号业务外包服务，业务内容主要包括10000号基础服务、服务工具搭建及维护、工单处理、满意提升等业务以及营销抢盘激励及其他 业务。生产所需电脑、设备以及接入及外呼系统由招标人提供，具体详见技术规范书。 （2）质量要求：满足招标人技术规范书要求。 （3）合同期限：自合同签订之日起24个月或份额执行完为止，以先到者为准。 （4）项目实施地点：昆明市。 本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不良行为处理结果，请重点关注处理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期 等关键内容，请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。 1.3规定本项目不划分标包，选取1家中标单位，中标份额100%。 1.4本项目设置最高投标限价，最高投标限价详见下表，投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

序 号	代理业 务大类	服 务/ 业 务类型	服务名称	单 位	最高投标不含 税单价限价 （元）
1 10000号 基础服务 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13		AI服务	AI知识录入量	元/次	20.00
			AI语音标注量	元/次	0 0
			AI问法拓展量	元/次	5 . 0 0
			AI语义训练量	元/次	5 . 0 0
		语音服务	呼入量	元/通	5 0
			呼出量	元/通	2 0
		新媒体服 务	IM客服服务量	元/次	3 . 0 0
			远程柜台服务量	元/次	6 . 0 0
			微博/舆情/APP吐槽处理量	元/次	5 . 0 0
			短信推送量	元/次	0 0
		VIP维系	互动量	元/次	3 . 0 0
			呼出量	元/次	3 . 0 0
			加微量	元/次	5 . 0 0

13			加微量	元/次	5 . 0 0
14		业务办理	CRM业务订购量	元/个	5 0
15			≤5元包受理量	元/个	5 . 0 0
16			＞5元≤10元包受理量	元/个	8 . 0 0
17			＞10元≤20元包受理量	元/个	15.00
18			＞20元≤30元包受理量	元/个	25.00
19			＞30元≤50元包受理量	元/个	40.00
20			＞50元包受理量	元/个	80.00
21	100000号 服务工具 搭建及维 护	智能客服 助理	智能客服助理场景配置	元/次	150.00
22			智能客服助理语义训练	元/次	5 . 0 0
23			智能客服助理语义标注	元/次	0 0
24		数字人	数字人场景配置	元/次	150.00
25			数字人语义训练	元/次	5 . 0 0
26		翼声平台	翼声平台语音标注 (ASR)	元/次	0 0
27			翼声平台话务意图标注、抽检 (NPL)	元/次	0 0
28	10000号 工单处理	查询单	建单量	元/张	2 0
29			处理量	元/张	5 0
30		故障单	故障预处理量	元/次	5 0
31			线上智家工程师排障	元/次	20.00
32			故障工单建单量	元/张	2 0
33			故障工单处理量	元/张	5 0
34		投诉单	普通投诉建单量	元/次	2 0
35			普通投诉处理量	元/次	12.00
36			越级投诉处理量	元/次	20.00
37		商机单	商机单建单量	元/次	6 . 0 0
38			商机单竣工量	元/次	6 . 0 0
39			商机单处理量	元/次	6 . 0 0
40		中高星级 维系及营 销单	服分系统派单处理量	元/次	3 . 5 0
41			外呼营销管理系统（96202）派	元/次	2 . 0 0

40		中高星级	服分系统派单处理量	元/次	3 . 5 0
41		维系及营 销单	外呼营销管理系统（96202）派 单处理量	元/次	2 . 0 0
42	10000号 满意提升	不满意修 复	话务场景修复量	元/次	0 0
43			投诉修复量	元/次	0 0
44			话务场景修复成功量	元/次	3 . 0 0
45			投诉修复成功量	元/次	3 . 0 0
46		智能质检	智能质检及文本分析语义训练 量	元/次	5 . 0 0
47			智能质检及文本分析语音标注 量	元/次	0 0
48			智能质检量	元/次	0 . 2 0
49		业务体验	产品及服务对标、客户感知体 验及满意度提升	元/次	100.00
50			销售品上线前服务验证、场景 及功能穿测	元/次	100.00

2.投标人资格要求 2.1投标人基本资格要求 2.1.1投标人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。投标人应提供有效的 由工商部门核发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照（正本或副本）扫描件。如投标人为分公司，除上述资质证书外，需另附总公司由工商部门核 发的已加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照（正本或副本）扫描件及总公司对于分公司在本项目参选的授权。其他依法登记注册的组织须提供相应登记 注册证明材料。 2.1.2投标人2021年1月1日至招标公告发布之日在全国范围内至少具有2个呼叫中心（呼叫类或渠道类）业务外包服务业绩，案例个数以合同个数或框架合同下 的订单个数计，且累计金额不低于500万元。以上业绩证明材料须提供合同关键页扫描件，关键页包含：合同首页、合同内容页、合同金额页、可识别的合同执行时 间页或合同签订时间页、合同签字或盖章页等（合同执行时间为合同内容中可识别认定为合同执行时间的内容“如×年度 — ×年度××合同”，要求合同执行时间 与“2021年1月1日至招标公告发布之日”有交集，如没有合同执行时间，以合同签订时间为准）。提供框架合同为证明材料的，须提供框架合同的关键页及对应框架 合同的订单或结算单据，时间、金额以订单或结算单据为准。未按上述要求提供的证明材料均不予认可。 2.1.3投标人拟派本项目生产运营的专职人员449人，人员要求高中/中专及以上学历，年龄在18-35岁，须提供用工真实性承诺书。须提供其中不少于45人的有效 期内的身份证、学历证明（高中/中专及以上学历）、投标截止日上月或当月为其缴纳社保证明扫描件，社保缴纳单位须为投标人。 2.1.4投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。 2.1.5本次招标不接受联合体投标。 2.2投标人不得存在下列情形之一 （1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）； （2）被依法暂停或取消投标资格的； （3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照； （4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形； （5）在最近三年内（自2021年6月12日起）被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的； （6）在最近五年内（自2019年6月12日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）； （5）在最近三年内（自2021年6月12日起）被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的； （6）在最近五年内（自2019年6月12日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）； （7）在最近五年内（自2019年6月12日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）； （8）被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外； （9）为本招标项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务； （10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系； （11）为本招标项目的代建人； （12）为本招标项目的招标代理机构； （13）与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构同为一个法定代表人； （14）与本招标项目的监理人或代建人或招标代理机构存在控股或参股关系； （15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的； （16）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对投标人及其投标产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标 包的同一招标项目涉及多个产品的，投标人及其任一投标产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或招标项目应适用相关的禁止采购处理措施； （17）法律法规、招标文件限定的其他情形。 2.3法律法规规定的其他要求。 3.资格审查方法 本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。 4.招标文件的获取 4.1招标文件获取时间:2024年5月18日08时30分至2024年5月24日17时30分（北京时间，下同）。 4.2招标文件获取方式：凡有意参与投标的潜在投标人，请按以下步骤顺序进行操作，获取招标文件： 4.2.1登录“中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通过“招投标­采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电 信电子采购系统，进入本项目进行招标文件登记申领。未在系统注册的投标人须先进行注册，注册方法详见本公告“7投标人注册”。 5.投标文件的递交 5.1投标文件递交截止时间（即投标截止时间）为：2024年6月12日09时30分。 5.2电子投标文件的递交：登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通过“招投标­我的项目”模块或通过“电子采购入 口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行投标文件递交，投标人应在投标文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子投标文件的上传。投标人未 在电子采购系统进行招标文件申领登记或电子投标文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子投标文件。 5.3本项目将于投标文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人/负责人或者其委托代理人准时参 加。 6.样品的递交 不涉及 7.投标人注册 7.1 中国电信阳光采购网注册 未注册过的潜在投标人，须通过中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目招标文 件。 7.2 CA证书办理 件。 7.2 CA证书办理 参与电子采购的潜在投标人须提前办理CA证书进行电子投标文件编制和投标，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见中国电信阳光采购网首页“操 作指引-CA办理”。 7.3技术支撑联系方式 服务热线：010-56107929 /010-56107880 服务邮箱：zb_support@chinatelecom.cn（电子采购系统技术支撑） ctsc@chinatelecom.cn（CA证书办理技术支撑） 8.发布公告的媒介 本招标公告同时且仅在中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）、中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）上发 布，其他媒介转载无效。 9.联系及异议接收方式 9.1联系方式 招 标 人：中国电信股份有限公司云南分公司 地 址：云南省昆明市官渡区关平路31号 邮 编：650000 联 系 人：吕老师 电 话：0871-67127500 电子邮件：/ 招标代理机构：华信咨询设计研究院有限公司 地 址：浙江省杭州市春波路999号 邮 编：310000 联 系 人：李越、于凤荣 电 话：19995949029 电子邮件：19995949029@189.cn 9.2异议接收方式 登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。 招标代理机构：华信咨询设计研究院有限公司 2024年5月17日