一、服务标准

办公楼总建筑面积约25000平方米。院内占地面积59000平方米。主要服务区域如下：

1.办公主楼及西侧办公楼、食堂、地下停车场等附属设施。

2.食堂两层：一楼综合食堂、二楼客餐包厢和小型食堂。

3.锅炉房：燃气锅炉室、洗衣房、变电室。

保洁、客房部服务标准

按专业化的要求配置管理服务人员。

服务与收费质价相符。

建设完善、合理、健全的管理规章制度。上班必须统一着装。

设立部门经理1名，保洁人员24人，房嫂8人，洗衣工3人，会务服务2人。

一、部门经理岗位职责

1.每天检查保洁、房嫂、会务人员考勤，仪容端正、着装整齐

2.每天不定时楼内巡逻检查。

3.按照甲方要求布置工作，每天早上开晨会，每周组织开一次例会。

二、保洁工作职责

公共区保洁

1.大堂进行巡回保洁，走廊墙壁洁净，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；

2.楼层通道和电梯前厅，时刻保持干净整洁；楼层垃圾箱每天巡回清理，无垃圾堆积；

3.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌时刻保持清洁；栏杆时刻保持清洁；

4.墙面、踢脚线时刻保持清洁，目视无积尘、无蜘蛛网；

5.楼内服务范围内门窗玻璃，保持玻璃明亮，目视干净；

6.公共卫生间进行巡回清洁，必须保持整洁无异味；每周2次对公共卫生间进行消杀；

7.各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；

8.每天定时收集垃圾，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒；

9.各类公共照明、消防等设施，时刻保持清洁；

10.电梯层门表面洁净，按钮、显示屏无脏污印迹，轿厢内壁无蜘蛛网、风扇无灰尘，地面无粉尘、沟缝内无杂物，轿厢门外无杂物,且地面平整无垃圾、无污迹、无积水、无死角。

垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水无明显异味；

2.建筑施工垃圾设置临时垃圾存放点，集中存放，及时外运；

3.垃圾桶、果皮箱每日时刻保持清洁，每周消杀1次；

4.及时将局内垃圾运送到定点垃圾处理站。

卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无鼠迹。

部分办公区域保洁

1.推行“零干扰”工作思路，进行“隐形服务”。

2.若需室内保洁时做到快速、高效；

3.非服务相关的房间不得随意入内；

4.待室内清洁完毕，物归原位；

5.工作时清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和外观整洁；

6.在服务中要作到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，以免影响工作人员正常办公；

7.无人使用时清理洗手间，进去前先叩门询问，完成后不在洗手间里整理工装，即刻到休息间整理；

8.保洁工作告一段落时，不到处走动，统一回到休息室。

三、房嫂服务标准

1.负责所分配区域和客房的卫生清洁工作；

2.保证按质量的完成所分配的任务；

3.客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐，严格按照卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

4.清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”

5.房间设备若有损坏，墙面若有污迹应报告经理，并在“工作日报表”上详细注明。

四、会议服务标准

1.注意个人仪表、礼貌礼节；

2.会议前需准备饮用水、会议用品等工作；

3.会议室及服务区时刻保持干净整洁；

4.会后的会场整理；

5.会议室条幅、指示牌的摆放及悬挂；

6.杯具的清理、消毒及摆放；

7.遗留物品的收集整理并及时上报；

8.会议临时更改信息的通知及发放；

9.完成领导交待的其他工作；

10.会议室设备及服务用品的及时检查和报修。

食堂餐饮部服务标准

1.严格执行《中华人民共和国食品卫生法》之规定，确保餐厅所提供食品符合卫生标准之要求，负责全员早、午、晚三餐。

2.确保全部餐饮上岗人员身体健康，持健康证上岗。

3、设立部门经理1名，主厨5人，副厨5人，贴厨15人，面案5人，洗碗工8人，服务员15人。

一、部门经理岗位职责

（1）、统筹本饭堂具体运营工作；

（2）、与相关部门的协调与沟通，了解单位用餐需求，处理投诉及组织会议检讨当天的工作并督导纠正预防措辞的执行；

（3）、成本控制、安全及卫生管理；

（4）、开餐时间段的全程监控，现场协调及应急处理；

二、主厨工作职责：

（1）遵守各种规章制度及规定，协助现场负责人做好餐厅全面管理工作，重点抓好伙食质量。

（2）负责制定本餐厅主、副食品原材料需求计划。

（3）与甲方制定每周食谱和日食谱，准确把握高、中、低档菜比例。

三、副厨工作职责：

（1）服从主厨和管理员的调配，负责检查验收待烹制原料，发现问题及时向主厨或管理人员反映并及时调换。

（2）按照菜肴的烹制量和用餐时间确定烹制程序和时间，确保成熟透，色、向、味、形达到规定要求。

四、贴厨工作职责

（1）熟悉成品、切配、加工烹调的过程和要求，懂营养知识，做到配菜讲营养。

（2）切配前检查食品原料质量，腐败变质、不新鲜或有毒有害食品原料不切配。

（3）切配时发现卫生问题及时处理，不干净的及时返回粗加工间重新处理。

（4）从粗加工间先进的先切配，缩短切配与烹调的相隔时间。

（5）切配用刀、砧板、案板、盘、盆等用具、容器用后洗涮干净，做到刀不生锈，砧板不发霉，加工台面、抹布干净，点菜菜牌、木夹子等不接触食品。

（6）切配过程生熟食品分开，生熟用具、容器分开，严防交叉污染。

（7）切配水产品的刀、砧板，刮洗干净后再切配其他食品。

（8）工作结束，地面、台面冲洗干净，废弃物及时清理，做好切配场所的清洁卫生。

五、面案工作职责

1、 在主厨直接领导下，一切行动听指挥，听从安排。

2、 搞好个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲、勤洗工作服，上下班衣服整洁。

3、 提高面食质量，做到下锅米面无杂物、无污染、精心检查。

4、 认真学习《食品卫生管理》保持面案干净、卫生、杜绝不卫生事件的发生。

5、 蒸箱、和面机、压面机、烤箱机等保持光洁、无污垢，每次用后洗涮干净。

6、 面杖、面板、蒸笼等要求木见本色，刀具、容器、摸具等，用后洗净定位存放，保持整洁。

7、 各种食品原料在使用前必须进行认真检查，发现原料有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工使用。

六、洗衣工工作职责

  1、必须按水洗操作程序和标准洗涤及烘干各种床具用品。

  2、对洗涤机械设备进行清洁保养，保证机械的正常运转，防止事故的隐患。

  3、严格按照床上用品有不同品质合理使用洗涤剂，控制洗涤剂成本。

 七、服务员工作职责

餐前准备：

1.服务人员按要求着装，准时到岗，具有饱满热情的工作状态。

2.准备好开餐时所需的一切就餐用具及其他用品。

3.做好餐厅的布置和菜肴的摆放工作。

4.做好餐厅饭菜及餐具的卫生防护，防止二次污染。

5.把就餐人员所需用品提前摆放到位。

开餐服务：

1.服务人员要面带微笑迎接和问候就餐者

2.服务员随时观察就餐者用餐情况，及时提供服务。

3.随时保持清洁卫生及台面清理。

4.巡视餐台，根据就餐人数及时添加饭菜，保证正常用餐。

5.对需要特殊就餐人员提供选取递送饭菜的服务。

6.熟悉餐厅提供的所有饭菜口味，回答就餐者的询问。

7.做到手勤眼快，快捷的提供就餐者所需的服务。

8.随时清理餐桌用品及残食。

结束工作：

1.立即妥善回收保存可利用食物。

2.清理餐厅，餐具，餐台等。

3.清理餐厅的环境卫生，为下次用餐做准备工作。

4.餐厅负责人认真检查餐厅（包括卫生、水、电等）。

工程部服务标准

1、 工程部是实施大楼工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程管理具有严密的科学性和较高的技术性，这是尉用户创造安全、文明、舒适、方便办公环境。

2、 负责大楼电力系数、供水系统、电梯系统的运行管理，维护保养和故障检修。

3、 设置工程部经理1名，变电室4人，司炉工3人，维修电工2人，消防监控4人，水暖勤杂2人，司机1人。

一、工程部经理职责

1、负责组织开展大楼工程设备的维修、养护、运行、管理工作。

2、负责制定培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训，监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核。

3、协助甲方完成所交办的各项工作。

二、洗衣工工作职责

1.认真清点、分类、整理收洗的各类客衣、员工制服与各类床单、被罩等。

2.操作前认真做好各类电器和机器等设备设施的检查工作，配备好各类洗涤剂。

3.严格按照各类洗涤剂工作流程和注意事项进行干、湿洗涤，洗涤用品物归原处和场所清洁卫生工作。

4.下班前，做好切断水、电源、 清洁保养机器设备，洗涤用品物归原处和场所的清洁卫生工作。

三、变电室工作职责

1.总配电室专人值守，实行24小时监控，定时检查设备运行状况。保证供电设备安全性、灵敏性、可靠性；

2.日常巡视检查、维修养护、确保公共使用的照明指示灯具、插座、开关及线路完好；

3.设备设施出现故障时，应急维修5分钟到达现场处理，一般故障10分钟到达现场，一般性维修不过夜；

4.应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；

5.定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；

6.定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月一次对蓄电池组进行；

7.充放电试验，使其处于有效待命状态；

8.每半年至少一次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；

9.每年一次进行高压电气设备试验，并留存合格报告。

四、司炉工工作职责

1.司炉工必须持证上岗，严格按照《锅炉安全运行操作规程》进行司炉操作。

2.锅炉运行前要做好锅炉水位、压力表、安全阀、注水器、备用水、水处理设备进行全面检查，要经常对轴承加油，确保运行安全

3.锅炉运行中发生郭震时应采取紧急措施，并立即报告主管人员。

4、严格执行交接班制度，负责本班锅炉的保养和维护，发现问题及时处理，并提醒下班同志注意，为下班烧炉准备好条件

5、锅炉用水，严格采用软化水，水质处理要认真负责，保证水质符合标准。

6、搞好司炉房的卫生清洁工作。

五、维修电工工作职责

1.楼道照明每天进行巡查，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；

2.保持公共照明灯具清洁，照明灯按时开启，满足使用要求，对照明灯有所损坏的情况及时处理；

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具按时巡查，保证工作正常；灯具无损坏、无变形。

六、消防系统监控工作职责

1.设有消防控制室的实行24小时值班监控，每班不少于2人；

2.每天检查电源、消火栓泵、喷淋泵转换开关位置处于自动状态、电源指示灯、进出口管道阀门处于开启状态；

3.每天检查楼层的消防疏散指示灯是否处于正常显示，消火箱（栓）一米之内不得放置任何障碍物，室内外各处应急疏散门、消防卷帘门、消防通道等保持畅通和随时可使用状态，不得堆放物品和停放车辆；

4.定期对责任区的火灾探测器、消防喷淋、手动报警、灭火器等进行巡检巡查，每2年对探测器进行清洗，及时更换失效的器件；

5.日常检查各处应急灯、疏散指示灯，做到无损坏、无缺失；

6.消防卷帘门务必做到运行正常，保洁清洁；

7.提醒使用单位按时委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录。

七、水暖工工作职责

（一）室内给排水设施的维修保养

1.每天日常巡视检查，保证给水、排水设施设备的正常运行使用；

2.每天一次对各类水泵、阀门等进行检查，确保给排水系统通畅，风机正常，各种管道阀门完好，仪表显示正确，系统无明显异味和噪声；

3.加强巡视检查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好；

4.定期对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养；

5.每半年一次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB 5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB17051执行；

6.每半年一次对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养；

7.进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求；

8.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

（二）室外给排水设施的维修保养

1.室外给排水管道每半年全部检查一次，水管阀门完好，无渗漏，水管畅通，无阻塞，若有阻塞，应清除杂物；

2. 排水、雨水井、每季度全面检查一次；

3.半年对易锈蚀的雨污水井盖刷一次黑漆防锈，保持雨污水井盖标识清楚，路面井盖要做防震垫圈；

4.室外消防栓每季度全面试放水检查，每半年养护一次，主要检查消防栓玻璃、门锁，栓头、水带、连接器阀门、“119”、“消防栓”等标识是否齐全，对水带的破损、发黑、发霉与插接头的松动现象进行修补、固定，更换变形的密封胶圈，将水带展开换边折叠卷好，将阀门杆上油防锈，抽取总数的5%进行试水，清扫箱内外灰尘。将消防栓玻璃门擦净，最后贴上检查标志，标志内容应有检查日期，检查人检查结果；

5.上下雨污水管每月检查一次，每次雨季前检查一次，要求水管无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接口完好，无裂缝；

6.二次供水泵房设备年检、检修、维护、维修，对所有建筑内生活用水地上部分供水管线、管道、各类阀门、水嘴子，洗手盆、方盆、截门、球阀、延时阀检修、维修、维护、厕所便池(座便器)维修、更换。

（三）供暖设施维修保养

1.供热系统在每年运行期来临之前，需要检修所有的热力管道与散热设备，清洗内部污垢及表面污垢。并对系统进行试水、检查、修补漏点，保证系统能正常投入运行。

2.供热系统的维护管理根据单位具体情况制定巡回检查制度，做好运行记录，目的是为了掌握系统的运行工况，防漏、防冻，发现问题，及时解决。

3.停运后，对所有管道要进行仔细的检查，对腐蚀严重的管道，应进行更换；多年运行，而又几次更换的管道，应做水压试验，进行检查；

4.停运后，对所有控制件，包括各处阀门以及蒸汽系统的减压阀、疏水阀要进行二级保养，拆下来解体清洗。对确实难拆的，可拆部分零件，进行检查并清洗；

5.热水系统停运后，应将系统的水全部放掉，用水清洗，最后用合格的水充满(一定要充满)，防止系统内有空气而腐蚀管道；

6.在采暖系统停运期间，管子沿焊口裂缝如果不长，可用焊接，如果比较长，可更换焊接一段新的管子，如果此管段不长，又是丝扣连接，可更换整个管段；

7.管道漏水漏汽，根据漏水或漏汽的轻重情况，确定修理方法。因局部受腐蚀而渗漏，可用补焊方法修理。水暖管道泄水修理比较困难，或不能停止运行的管道，可以用打卡子的方法讲行修理；

8.其他需要维修的意外情况，做好应急维修预案。

八、司机工作职责

1、每天准时到指定地点进行提车，下班后即使将车辆入库。

2、出车之前必须检查车辆是否有异常，避免出现危险。

3、服从上级安排，不能擅自离开工作岗位，不得私自动用车辆。

4、在驾驶的过程当中要遵守交通规则，避免出现违章或交通事故。

5、日常做好对车辆的维修和保养定时检查车辆的情况，查看是否有零件发生磨损。

6、保持车辆的外观整洁，保证汽车油料充足，负责车辆的布置。

7、负责车辆年审手续的办理及相关证件的管理。

二、采购项目要求

人员工资要求

1.人员配备合理

供应商提出的用工岗位、人员编制符合本项目实际。

2.人员工资确定合理

不低于有关政策规定和市场平均价格。

3.用工保险计算合理

按照有关法律法规计算用工人员各类保险费率。

4.税收计算合规

按有关政策核算税费和各项政策性收费。

5.  服务费、服装费符合市场平均价格。

6.  工会会费按照有关法律规定制定。

技术服务标准

供应商需提供本项目切实可行的服务实施方案。

定岗、定编、工资、保险、收费依据等说明。

供应商应提供符合本项目要求的各项完善的服务标准和管理制度，主要包括：

1.保洁、客房部管理制度；

2.餐饮部管理制度；

3.工程部管理制度；

4.各部门安全制度

4.各部门应急服务预案；

5.不得泄露在我单位听到看到的任何消息，建立相应保密制度，如发现泄密，中标方将负完全法律责任。

违约条款

在中标方开始履行合同后，我单位将每月对其服务质量进行检查评估，在检查中首次发现3项及以上服务未达到标准的情况下扣除当月支付金额的10%；在检查中第二次发现3项及以上服务未达到标准的情况下扣除当月支付金额的20%；在检查中第三次发现3项及以上服务未达到标准的情况下终止与中标方的合同并停止支付当月及剩余合同金额，并禁止该供应商参与我单位以后的物业服务项目。

人员配备标准见下表：