深圳市殡葬服务中心因业务需要，拟租用呼叫平台集成服务，有关事项公告如下：
　　一、项目概况
　　1.项目名称：深圳市殡葬服务中心租用呼叫平台集成服务项目
　　2.项目预算：预算金额18万元
　　3.项目合同期：1年
　　4.其他说明：采购单位根据招投标文件，对照项目清单要求进行项目验收。
　　二、项目服务内容
　　（一）集成服务要求

序号	服务名称	服务内容及技术要求	数量	单位	备注
1	呼叫平台集成服务	1.智能分配，根据用户需求，自动转接对应的部门接听。 2.支持浏览器页面接听拨打电话，不需要额外设备。 3.支持多种排队策略：随机振铃、全部振铃、轮流振铃、最少振铃、最久振铃、最近振铃等机制。 4.电话排队播音，让排队用户能随时了解到电话排队人数。 5.语音留言信箱，对用户的留言进行在线播报等，并且支持留言分配坐席跟进和备注。 6.对用户来电的主叫号码进行识别，实时获取用户信息，并对号码进行脱敏。 7.对不同的坐席进行管理，实现电话呼入排队，通过不同策略转接到响应的坐席服务。 8.设置系统短信：支持短信发送、批量发送、个性化发送等。 9.支持与现有系统对接，实现隐私号通信服务。 10.支持来电号码脱敏功能，话务员只能与用户通过平台进行语音通话功能。 11.支持满意度评价功能，系统可设置呼入或者呼出，坐席先挂机，系统自动提醒用户进行满意度评价。 12.对呼入和呼出的电话进行系统自动录音，保存时间至少三个月。 13.分机播报，坐席接听前自动播报其工号，例如：系统提醒“**号话务员为您服务”。 14.电话转接，对通话进行转接，可转接外线、分机等。 15.对外呼的通话进行质检，提供多策略质检方式，全方位考核座席服务质量。 16.平台生成虚拟号码，虚拟号码仅提供平台绑定的家属与工作人员可互相联系。 17.虚拟号码等业务结束后可释放提供其他家属使用。 18.提供闪信功能。 19.座席许可服务，48个许可接入（新增20个手机号、5个座机、现有23个司机号），支持E1、模拟中继、SMS、IMS等外线接入。 20.支持报表导出，统计每月在线话线时长、响铃时长等报表。 21.支持二次开发接口，与现有业务系统对接。 22.配套硬件：模拟中继网关8O；支持运营商8条中继线接入系统、支持PSTN到IP互通，IP到PSTN互通，数字IP话机（5个座席）。 23.配套功能服务：来电名片 （每月包含22000条，50个号码共享）；隐私号通话时长(工作号)（23个手机号，600分钟/月/号）；含20个手机号码（每月300分钟通话，20G流量），功能包含平台云录音；云录音含20个手机号，5个固话，18750分钟/月）	1	套

　　（二）平台功能要求

技术项	说明
1.身份鉴别	1)应用系统用户的身份标识应具有唯一性；
	2)应对登录的用户进行身份标识和鉴别；
	3)系统用户身份鉴别信息应具有不易被冒用的特点，例如口令长度、复杂性和定期的更新等；
	4)应具有登录失败处理功能，如：结束会话、限制非法登录次数，当登录连接超时，自动退出。
2.访问控制	1)应依据安全策略控制用户对客体的访问；
	2)自主访问控制的覆盖范围应包括与信息安全直接相关的主体、客体及它们之间的操作；
	3)自主访问控制的粒度应达到主体为用户级，客体为文件、数据库表级；
	4)应由授权主体设置用户对系统功能操作和对数据访问的权限；
	5)应实现应用系统特权用户的权限分离，例如将管理与审计的权限分配给不同的应用系统用户；
	6)权限分离应采用最小授权原则，分别授予不同用户各自为完成自己承担任务所需的最小权限，并在它们之间形成相互制约的关系；
	7)应严格限制默认用户的访问权限。
	8)通过限定IP地址进行注册，防止电话盗打；
3.安全审计	1)安全审计应覆盖到应用系统的每个用户；
	2)安全审计应记录应用系统重要的安全相关事件，包括重要用户行为和重要系统功能的执行等；
	3)安全相关事件的记录应包括日期和时间、类型、主体标识、客体标识、事件的结果等；
	4)审计记录应受到保护避免受到未预期的删除、修改或覆盖等。
4.剩余信息保护	1)应保证用户的鉴别信息所在的存储空间，被释放或再分配给其他用户前得到完全清除，无论这些信息是存放在硬盘上还是在内存中；
	2)应确保系统内的文件、目录和数据库记录等资源所在的存储空间，被释放或重新分配给其他用户前得到完全清除。
5.通信完整性	1)通信双方应约定单向的校验码算法，计算通信数据报文的校验码，在进行通信时，双方根据校验码判断对方报文的有效性。
6.通信保密性	1)当通信双方中的一方在一段时间内未作任何响应，另一方应能够自动结束会话；
	2)在通信双方建立连接之前，利用密码技术进行会话初始化验证；
	3)在通信过程中，应对敏感信息字段进行加密。
7.软件容错	1)应对通过人机接口输入或通过通信接口输入的数据进行有效性检验；
	2)应对通过人机接口方式进行的操作提供“回退”功能，即允许按照操作的序列进行回退；
	3)在故障发生时，应继续提供一部分功能，确保能够实施必要的措施。
8.资源控制	1)应限制单个用户的多重并发会话；
	2)应对应用系统的最大并发会话连接数进行限制；
	3)应对一个时间段内可能的并发会话连接数进行限制。
9.代码安全	1)应对应用程序代码进行恶意代码扫描；
	2)应对应用程序代码进行安全脆弱性分析。

　　（三）原有业务平台对接服务要求
　　项目需满足所有服务均需云端部署并与我方业务系统深度融合的要求，平台开放系统接口、通过API方式进行对接，方便在后续业务系统与呼叫平台的对接和进行个性化的开发。
　　（四）商务要求
　　1.保障措施
　　（1）中标方提供7×24小时的电话热线技术支持服务。
　　（2）中标方提供接口文档，协助配合我方业务系统对接调用。
　　（3）中标方提供故障处理服务。
　　（4）故障处理，一级故障：呼叫中心平台在运行中出现瘫痪或服务中断，承载业务严重不畅，系统的基本功能不能实现，业务呼叫故障影响用户比例≥60%，故障持续时间持续60分钟以上。
　　（5）故障处理服务时限

故障 等级	响应时间	解决故障时间	提交故障报告及解决方案时间
一级	收到报障后10分钟内响应	从响应时间开始计算：业务繁忙时间段：软件故障60分钟内恢复应用，硬件故障120分钟内恢复应用；非繁忙时间段：软件故障90分钟内恢复应用，硬件故障120分钟内恢复应用。	3个工作日内提供提交故障分析报告，并提供故障解决方案。
二级	收到报障后15分钟内响应	从响应时间开始计算：软件故障90分钟内恢复应用，硬件故障120分钟内恢复应用。	5个工作日内提供提交故障分析报告，并提供故障解决方案。
三级	收到报障后30分钟内响应	从响应时间开始计算：软件故障120分钟内恢复，硬件故障24小时内恢复应用。	60分钟内定位故障，7个工作日内提供故障解决方案。

　　2.业务培训
　　（1）中标方应对使用人员进行全面的培训，确保技术人员能够熟练地对技术服务进行配置、故障诊断、维护和管理；确保相关技术人员对其使用的系统能熟练地操作和使用。
　　（2）培训内容应包括投标人所提供的技术服务内容、相关技术原理、操作使用方法、维护管理方法、实际的测试操作练习和现场培训等。
　　（3）一年免费技术服务期内提供相应功能组件的技术培训两次。
　　3.服务期限
　　合同服务期为一年，合同期满，采购方根据履约评价确定是否续签合同，但合同续签不得超过两次，合同履行期限最长不超过36个月。
　　（五）支付方式
　　系统验收合格后一次性支付项目费用，具体以合同约定为准。
　　（六）交付期
　　自签订合同起计60天内
　　三、投标资格要求
　　1.具有独立法人资格或具有独立承担民事责任的能力的其它组织；如是分公司或分支机构投标的须提供总公司出具的愿为其参与本项目投标的行为以及履约等行为承担民事责任的承诺或授权证明文件，且同一家总公司若有两家或两家以上的分公司或分支机构，总公司只能授权一家参与投标（提供承诺函或授权书扫描件）。
　　2.本项目不接受联合体投标，不允许转包或分包；
　　3.参与本项目投标前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
　　4.参与本项目政府采购活动时不存在被有关部门禁止参与政府采购活动且在有效期内的情况；
　　5.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
　　6.未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；
　　7.注：“信用中国”、“中国政府采购网”、“深圳信用网”以及“深圳市政府采购监管网”为供应商信用信息的查询渠道，相关信息以开标当日的查询结果为准。
　　四、报名时间
　　2023年10月30日至11月3日16时（节假日除外）。逾期未报名将不再受理。
　　五、投标文件及联系方式
　　1.投标单位工商营业执照复印件；
　　2.投标单位供相关资质文件复印件；
　　3.法定代表人证明书原件；
　　4.法定代表人身份证复印件；
　　5.法人代表人授权委托书原件；
　　6.受委托人身份证复印件；
　　7.报价表（投标单位自行报价）；
　　8.投标人认为有必要提供的其它材料。
　　所有投标文件应一式六份（正本一份副本五份，正本须逐页盖章，副本可为正本盖章复印件），分别注明“正本”或“副本”，分别装订成册，分别加盖骑缝章，将六份投标文件汇总后密封包装，封口处应加盖公章，封面注明投标人的名称、地址、联系人及手机号码。所有投标文件(提供纸质件和电子扫描件，整套材料需有法定代表人签字并加盖公章)共六份须于截止时间2023年11月3日16时前送至深圳市殡葬服务中心办公楼1栋406室。
　　六、评标方法
　　评标方法为综合评分法。（评分标准详见附件。）
　　七、有关要求
　　投标单位有下列情况之一的，其投标将被拒绝或作无效投标处理：
　　1.未在规定时间内将投标文件送达规定地点的。
　　2.投标人不具备投标资格要求，或未提交相应资格证明材料。
　　3.投标文件未按规定密封、签字、盖章。
　　4.投标文件无法定代表人签字或无法定代表人有效授权委托的。
　　5.分项报价或投标总价高于预算金额（最高投标限价）的。
　　6.同一项目出现两个及以上报价，且按规定无法确定哪个是有效报价。
　　7.评标委员会认为投标单位的报价明显低于其他通过符合性审查投标单位的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，投标单位不能在合理的时间内提供书面说明，或无法提交相关证明材料，投标单位不能证明其报价合理性的。
　　8.所投服务在质量、技术、方案等方面没有实质性满足招标文件要求。
　　9.法律、法规规定的其他情形。
　　八、重要提示
　　1.投标人投标成功后放弃投标的，应在投标截止日期前通知采购人。
　　2.采购人有权对中标供应商就本项目资格条款要求提供的相关证明资料（原件）进行审查。供应商提供虚假资料被查实的，则可能面临被取消本项目中标资格、列入不良行为记录名单等风险。
　　3.本招标公告所涉及的时间一律为北京时间。投标人有义务在招标活动期间浏览，在公布的与本次招标项目有关的信息视为已送达各投标人。
　　4.本招标公告解释权归深圳市殡葬服务中心所有。
　　附件：1.政府采购投标及履约承诺函
　　2.评分标准
　　深圳市殡葬服务中心
　　2023年10月27日