一、项目编号：JSZC-320300-XZCG-D2023-0031
二、项目名称：徐州市政务服务管理办公室热线外包服务
三、成交信息
供应商名称：中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司
供应商地址：徐州市云龙区绿地商务城（B6-1地块）1号楼
成交金额：832万元整
四、主要标的信息
（一）名称：徐州市政务服务管理办公室热线外包服务
（二）服务范围：为企业、群众提供“7×24小时”全方位、高效率、一站式安全放心的诉求与便民服务。
（三）服务要求：
1.热线年度接通率不低于85%；
2.除不可抗力外，需提供“7×24小时”服务，保证受理渠道畅通；
3.除不可抗力外，热线话务系统中断运行不超过30分钟。
4.呼叫中心支撑及系统平台硬件配套服务要求包括：以客服号码/呼叫号码为12345的话务支撑平台为主，同时提供归并热线相关客服号码/呼叫号码服务，满足热线业务处理及话务数据分析需求的系统平台，具备IVR话务系统功能的话务坐席，满足热线系统平台业务需求等。
5.服务外包人员招录培训管理要求包括：人员招聘、培训、排班、考勤、薪酬考核、团队建设和其他与人事相关的管理工作。
6.基础性业务处理工作要求包括：话务及网络诉求的受理、质检、派单、回访、归档等，热线政务信息库日常维护运用，拓展全媒体渠道、深化政务服务“一号答”、“好差评”及各类专席等业务；配合市政务服务管理办公室做好成员单位考核、部门间业务联动、热线宣传推广等。
（四）服务时间：2023年7月21日起至2024年7月20日止。
（五）服务标准:
1.GB/T 33357-2016 政府热线服务评价
2.GB/T 33358-2016 政府热线服务规范
3.《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》【苏政办发〔2020〕29号】
五、单一来源采购人员名单：杜洪菲、商庆伟、陈昌安
六、代理服务收费标准及金额：不收取代理服务收费
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其他补充事宜
询问和质疑：
1.根据徐州市政府采购中心与徐州市政务服务管理办公室（采购人）签订的本采购项目的《委托代理协议》，供应商对政府采购活动事项有疑问的，向徐州市政务服务管理办公室（采购人）提出询问；供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向徐州市政务服务管理办公室（采购人）提出质疑。询问和质疑由徐州市政务服务管理办公室（采购人）依法处理。
2.供应商在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。
3.质疑函
接收质疑函的方式：供应商直接送交或供应商通过EMS邮寄。
联系部门：徐州市政务服务管理办公室
联系电话：0516-80282509
通讯地址：徐州市云龙区新安路5号
九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 称：徐州市政务服务管理办公室
地址：徐州市云龙区新安路5号
联系方式：0516-80282509
2.采购代理机构信息
名称：徐州市政府采购中心
地址：徐州市云龙区新安路5号（市规划馆南侧）
联系方式：0516-67019051、67019038
说明: 根据徐州市政府采购中心与徐州市政务服务管理办公室签订的本采购项目的《委托代理协议》，供应商对政府采购活动事项有疑问的，向徐州市政务服务管理办公室提出询问。
3.项目联系方式
项目联系人：徐州市政府采购中心 魏雷
电　话：0516-67019051、67019038
十、附件
徐州市政务服务管理办公室热线外包服务单一来源采购文件
徐州市政府采购中心
2023年5月10日
附件：徐州市政务服务管理办公室热线外包服务项目采购文件.doc