2.1项目名称：2023年武汉市民之家信息化运维管理服务。二、项目概述市政数局拟开展市民之家信息化系统设备的运维服务项目采购工作，需具有同类型信息化系统建设运维经验、且具备建设维护大型信息化系统专业服务力量的团队，为市政数局及市民之家办事服务场所提供专业化运维管理，协助市政数局健全科学规范的运维体系，从问题故障驱动向应用管理驱动转变，让信息化更好的为业务保驾护航，更好的助力发挥政府重要窗口作用。武汉市政务服务和大数据管理局（以下简称“市政数局”）是2019年武汉市机构改革组建的单位，为武汉市人民政府工作部门，主要承担行政审批制度改革、数字政府建设、政务服务与政务服务公开和公共资源交易等政府职能。随着科技的发展，政务服务业务与信息化建设联系越来越紧密，如何让信息化建设成为业务的引擎、助力业务、提升业务效率、提升公共形象，都需要运用更科学，更规范的方法进行管理。2012年武汉市民之家服务大厅、相关部门办公场所启用至今，已持续运行10年时间，部分信息化设施设备已超过免费保修期，出现硬件设备故障或系统疑难问题时，受到资金、流程、供应商等多种因素限制，处理、解决问题效率较低,需提供平台开发支持及售后服务支持。一、基本情况介绍2023年武汉市民之家信息化运维管理服务项目采购需求

2.7服务期限：自合同签定之日起壹年，服务商需提供6*10小时的服务，即一周六天8:00-18:00。2.6报价要求：投标供应商投标报价应包含全部工作所需的一切费用，即投标总报价为“交钥匙”价。对于招标文件未列明，而投标供应商认为必需的费用也需列入投标总报价。对在合同实施过程中可能发生的其它费用（如：增加耗材、材料涨价、人工、运输成本增加等因素），采购人概不负责。2.5项目总金额：204.5万元。2.4合同模式：购买服务。2.3项目交付地点：按采购人要求交付。2.2项目信息化设备原值：约2382.59万元。

3.3设备维护范围负责大楼主干网络平台的日常管理和维护，针对大楼（-1至7A）所有网络设备终端提供网络环境搭建（政务外网、政务内网），其中不负责部分专网（税务、公积金、银行、出入境、公安、消防、房管）；大楼内各终端的网络开通、管理和维护；核心机房的服务器、存储、配线间交换机等设备的网络通畅。3.2网络维护范围3.1服务范围三、IT运维服务内容及技术要求

武汉市民之家人员考勤管理系统、电子监察视频监控系统平台、天擎杀毒软件。包含但不仅限于以下系统平台：3.4软件维护范围包含但不仅限于以下设备：针对显示设备、网络设备、会议设备、核心服务器设备、公共管理设备提供设备维护和巡检服务，办公室设备提供设备维护。其中网络设备中的型号为华为9303型号6台交换机持续提供设备维护。已超过质保期设备，原厂商不再提供免费服务，服务商在服务期内对此类资产做延保服务。

市民之家采用延保服务的信息化系统设备资产有：市民大讲堂会议室、7039会议室、开评标引导屏、考勤机、叫号机、各功能房间音箱设备、中心机房的服务器、存储、配线间交换机等设备。设备清单见运维资产列表中显示设备、网络设备、会议设备、核心服务器设备、公共管理设备、办公设备。此类设备均已超过质保期设备，原厂商不再提供免费服务，服务商需在服务期内对此类资产做延保服务，延保服务内容含备品备件更换、维修、技术支持。3.5.2需提供延保服务的产品上表中列出的投影仪、1、2楼窗口条屏、市民大讲堂会议设备、7039会议室设、7041会议设备、监控系统前端设备、办公用电脑等出现故障时，且故障件的维修价值不高，服务商需按10%的比例提供备件进行现场更换；1小时内未解决故障恢复生产的，需提供备机供采购人应急使用，并提供备件列表提高维修效率。3.5.1需提供现场备品备件的产品服务提供商需根据不同的信息化设备资产通过不同的运维方式提供服务，费用包含全服务周期中所有软、硬件故障恢复及产生的相关费用（含新增设备的维护）。需对在合同实施过程中可能发生的其它费用（如：增加耗材、材料涨价、人工、运输成本增加等因素）不再另外支付做出相关承诺。3.5运维要求说明：

4）配合市政数局完成系统调试和相关人员的培训工作。3）需对相关软件进行安全防范，数据库、操作系统等方面的安全检查工作，具体包括：操作系统、数据库的补丁、密码强度、端口的安全防范；应用系统的漏洞检测、密码强度方面的加固；数据库及文件的日常备份和巡检机制。2）系统出现的重大软件问题，包括但不限于突然断电等意外导致系统登录出错、操作系统或数据库等故障时，需提供现场服务；1）随时响应市政数局在日常使用软件系统过程中碰到的问题，如：对系统使用过程中（如操作系统、浏览器、辅助软件）遇到的问题进行解答，以电话支持、按周巡检相结合的方式进行维护；3.5.3软件维护要求服务商应提供全天24小时服务，4小时内备件到达故障现场提供服务；4小时内未解决故障恢复生产的，需提供备机供采购人应急使用。

3.6.1屏显类设备运维管理要求3.6运维技术要求说明：服务商需提供不少于7名的固定现场服务人员（不含项目经理），且配备不少于8人的二线支持技术团队，向我局提供驻场及二线支持运维人员名单、相关履历、认证证书、项目经验等；如遇突发事件，需紧急再增派不少于8人同时开展现场维护工作。服务商需提供驻场人数、驻场时间的服务承诺。3.5.5技术服务要求（人工）市政数局提供办公场所，所有服务所需的终端设备、调试设备均由服务商自行提供。所有驻场人员均接受市政数局的考核和评估，合格后的人员变更需提交变更申请，在市政数局批准后方可变更。3.5.4运行管理工作的其他要求

对每日工作进行详细记录，提供跟踪到单台设备的故障排除报告，月度进行分析，为相关部门提供故障统计分析报告，并对常见或多发问题提出变更服务方案，以降低故障率。在法定节假日及重大活动期间，配合用户完成运行、保障及巡检工作。做好备机备件的管理管控工作，要求故障设备在2小时内恢复生产。对屏显类前端设备、后台支持运营系统终端设备、控制间设备进行清理、编号，对设备的更新、替换、位置变化等进行记录，以确保用户处固定资产管理工作落实到位。定时定量，制定详细的计划对屏显类前端设备、后台支持运营系统终端设备、控制间设备进行巡检，清洁、保养，对隐患进行排除。屏显类设备外观清洁无污物，安装支架连接牢固，图像清晰，色彩正常、无花屏、闪烁及缺行现象，信息刷新及时正常。

负责维护服务范围内用户计算机终端的操作系统（windows系列等）、病毒软件、常用办公软件（WPS、IE、office等）、应用系统软件(排队叫号等)正常运行。对市数局新购或迁移日常办公及辅助IT类设备，要负责大楼内部运输，安装终端到用户指定的物理位置，辅助用户安装调试与设备相连的设备，并协助用户完成验机工作。做好备机备件的管理管控工作，保障设备在2小时内恢复生产。对上述所有日常办公及辅助IT类日常故障进行排除。市政数局现有的各区域日常办公及辅助IT类IT资产（包括电脑、打印机、高拍仪、摄像头、考勤机、监控系统、音箱等日常办公及辅助设备），以及后续新采购的IT办公及辅助IT类设备的日常运维、保养、清洁、资产管理等服务。3.6.2办公室设备和公共管理设备类管理要求

以设备的地理位置对设备进行定位，对事件、问题进行监控，可按月、季、年提供跟踪到这个地理位置上的设备维修情况，包括软件、硬件及人力造成的维修，并分析原因，为市政数局管理部门提供管理依据。在服务过程中指导办公及辅助应用人员形成规范操作的习惯，提高应用水平，并对日常使用中的问题进行反馈，以便政数局加强设备应用的管理，提高设备使用效率。每年1次对政数局办公及辅助IT类设备进行巡检，并对关键设备进行一次开机除尘保养工作,出具巡检报告。各功能室系统（如开标、评标、拍卖、会议等）：对各类功能房间设备进行运维服务，定期巡检，配合管理部门做好功能房间的重点保障，以确保其功能的正常实现。监控系统：对监控室机房环境进行维护，保障设备运行环境；对所有终端设备的安装位置、运行情况进行巡检登记，了解线路使用情况及线路敷设路径、走线方式等，形成记录文档。定期对线路所有接口、所有视频头、接线柱线路接点是否牢固进行巡视，对软件使用情况进行监测、且做好软件升级和系统数据备份。局域网节点调试、维护工作；负责局域网至办公及辅助IT类网络的连通性测试工作，对局域网交换机的基本维护工作，例如：更换故障端口、重启接入交换机等。

服务器的安全规划：防止黑客的攻击（如安装防火墙、关闭除正常工作外的所有端口；安装流量监控软件，实时监控各服务器的流量。）数据整理：每月定期整理服务器上的文件数据，清除无用的数据，修复错误的数据，维护系统的稳定性。数据备份：制订备份策略，定期对服务器上的数据进行备份，以便发生故障时恢复计算机正常工作。利用政数局现有资源，对原有数据备份方案进行评估和更新，优化备份方案给政数局，获通过后进行实施。系统安装调试：按政数局要求进行服务器系统的安装调试、软件升级，包括服务器操作系统、数据库、防病毒软件等系统、补丁升级工作。3.6.3核心服务器及网络类管理要求按照政数局要求，建立办公及辅助IT设备的电子档案，对设备进行编号，实行信息化管理：包括购买的日期、供货商、保修期、主要配置、使用人、分配的IP地址、网卡MAC地址、存放（使用）地点等。

协助市政数局制订中心机房的相关管理文档，并按相关规范的要求管理中心机房的设施、设备。核心服务器的日常维护管理：每周清洁机房，每月对机房内的设备进行打扫、除尘。监控中心机房的各种环境运行参数，制定每日机房巡查制度和相关巡查表格，确保中心机房的温度、湿度、电源等各项参数运行正常，出现问题时，能主动联系相关厂商，并配合设备厂商进行故障处理。做好备机备件的管理管控工作，保障设备在4小时内恢复生产。服务器的运行监控：对服务器运行的稳定性和性能进行实时监控，包括CPU的使用率、内存消耗情况、网络流量情况、端口监听等，保证服务器的正常运转。其他安全管理：不得在服务器中安装与提供服务无关的软件；维护人员不得在服务器上安装远程控制程序，若确实有必要须以口头或书面形式征得政数局同意；维护人员在调试、解决服务器故障时，须安装第三方软件时，必须以口头或书面形式告知政数局；服务器调试完毕，需关闭所有调试软件，删除不必要的文档，将有用的资料存放于政数局指定目录下，将其设定为锁定模式，方可离开。防病毒：对政数局提供的防毒软件进行安装，定期扫描检测病毒，及时更新升级系统补丁等

要制定网络故障事件应对预案和故障响应及排除时间表，根据各种可能发生的情况，制定快速、可行、有效、安全的应对措施。根据IP地址规划及现行设备使用状况制作IP地址分配登记表、设备端口应用对象表，并根据相关变化及时更新。根据现有网络结构制作网络结构拓扑图，并根据相关变化及时更新拓扑图。负责大楼主干网络平台的日常管理和维护；负责市政数局大楼内各终端的网络开通、管理和维护；负责对网络安全涉及网络安全管理设备的维护、故障排除；3.6.4网络技术维护管理要求设备文档资料的建立：设备信息登记，包括硬件配置、网络配置、已安装的软件、提供的应用服务及各服务器提供服务所开的端口号等。服务器、网络设备等设备的登陆密码口令，应用服务的密码口令等涉及应用安全的要由政数局专职的管理人员来设定并记载。

完成市政数局交办的其他工作。网络维护人员对网络设备进行的任何配置修改或网络拓扑变动，都必须以书面方式事先报市政数局相关负责人同意后，在做好备份的情况下方可实施。出现线路故障及时向政数局报告，并主动通知相关外部网络运营商和内部网络承建商及时排除故障。定期对网络的整体性能进行分析，包括网络流量分析、网络协议分析等，从而了解网络现状，发现网络潜在的问题，向市政数局提出网络优化方案和建议。中心机房、市政数局大楼内网络设备要求能根据需求随时进行配置更改及设备调试，并制定网络设备资产管理表。定期对网络设备进行除尘、线路整理等日常维护保养，监控网络设备的运行，对损坏的网络设备进行更换。定期备份各网络设备配置。设备在进行配置变动时应做好事前、事后的双备份；日常情况下，核心交换机配置每日备份，接入层交换机、网络安全设备配置每周备份二次。

每日的数据库例行检查，每周壹次的例行巡检（包括硬、软件），保证办公平台服务器的安全和正常运转。服务人员须定期检查自动备份任务执行情况;每周定期对应用程序和数据库文件进行手动异机备份。系统数据库、文件及应用程序须至少保留一份最新版本的备份文件。需对办公及人员考核系统相关软件进行安全防范，数据库、操作系统等方面的安全检查工作，具体包括：操作系统、数据库的补丁、密码强度、端口的安全防范。维护过程中要求平稳处理，不能对现有系统和应用造成任何影响，提供一个安全、集中、易于管理的运行环境。对办公平台的进行日常安全进行监控和维护，发现问题需及时响应并予以解决。出现系统不能正常运行等重大故障，须在接到报修后壹小时内响应，肆小时内解决，并提供每周壹次的例行巡检（包括硬、软件）。3.6.5软件类管理要求

事件优先级对应的响应时间参考下表：根据服务合同涉及的不同资产要求，设定以下服务水平要求，服务人员应在要求时限内解决故障，恢复用户正常工作，并提供要求时限内解决故障服务承诺。3.6.6服务级别及响应要求定期进行应用系统的漏洞检测、密码强度方面的加固。

4.4合同总金额包含针对本合同中所列IT设备，全服务周期中所有软硬件故障恢复及产生的相关费用（含新增设备的维护），市政数局不再额外支付任何费用。4.3余款在合同有效期满第三方监理机构验收合格后，收到供应商的付款申请函和财务收据或发票的15个工作日内，支付完毕。4.2合同签订后30天后，收到供应商的付款申请函和财务收据或发票的15个工作日内，政数局按照合同支付项目总金额的55%；4.1合同签订后7个工作日内，收到供应商的预付款申请函和财务收据或发票，政数局按照合同支付项目总金额的30%；政数局在服务周期内分以下款项支付服务费用：付款方式

月度考核分数>90分，市政数局全额支付余下的100%服务费用；考核成绩＝供应商服务评价指标月度评分合同有效期满的15个工作日内，由第三方监理机构协助需方对供应商的服务进行考评，协助需方完成服务验收。验收合格后出具期满证明或验收报告。验收方式4.5支付方式：现金、电汇或银行转账。

6.2在考核时间段内，所有驻场人员均需接受市政数局的考核和评估，合格后的人员变更需提交变更申请，在市政数局批准后方可变更。6.1市政数局只提供办公场所，所有外包服务所需的终端设备、调试设备均由服务商自行提供。六、外包维护工作的其他要求注：以上指标双方可根据项目推进不同的阶段，对指标进行调整。月度考核分数<60分，市政数局不支付余下的服务费用；月度考核分数>60分，市政数局按按考核分数比例支付余下的服务费用；

6.3市政数局审核，未经认可不得随意更换通过评估的工程师。