对于系统使用用户的问题进行解决，指导操作人员进行操作，丰富和完善常见问题解答（FAQ），形成运维指导手册；为了保证甲方系统的运行和管理，保证问题的及时快速解决，提供维护内容如下：二、服务范围乙方按照甲方要求于2022年10月1日至2022年12月31日为甲方提供泰康养老团险核心相关系统的运维服务。一、服务概况2022年度泰康养老团险核心系统运维

（7）定期跟踪、分析生产服务器日志，对服务器日志进行分类汇总，对错误信息监控及分析；（6）满足总公司部门、分公司临时对于数据的要求，按管理的要求提取数据，完成临时的清单或是报表要求；（5）每日监控系统的运行情况，全面对于生产数据进行检查和验证，保证生产数据的完整、正确；（4）对于系统运行中出现的问题进行解决，包括查找历史BUG和由于各种原因产生的错误或垃圾数据，并对错误或垃圾数据进行处理；（3）对日常运维情况整理、监督，为分公司提供培训、调研服务，从系统使用者角度提出系统完善性建议，形成可落地的需求文档；按照服务工单要求进行配置管理，包括但不限于权限配置、系统运维工具的操作等；

运维生产系统清单（11）甲方要求的临时性支持工作，包括但不限于业务冲刺节点支持、上线前业务验证及配置。（10）运维人员从需求阶段介入，以便功能上线后平稳交接运维；（9）对运维问题进行BUG回归测试；（8）协助分公司，协调各相关系统完成中支开业等配置性工作；

优先级4：影响部分支公司，并且影响时间不超过一小时的事件；优先级3：影响全国或部分分公司用户，并且影响时间在三十分钟以内的事件；或影响部分支公司，并且影响时间超过4小时但不超过1天的事件；优先级2：影响全国用户，并且影响时间超过1小时但不超过4小时的事件；或影响总公司某一部门、部分分公司用户，并且影响时间超过1小时以上的事件；或影响部分支公司，并且影响时间超过1天以上的事件；优先级1：影响全国用户，并且影响时间超过4小时的事件，或影响部分分公司用户，并且影响时间超过1天的事件；为使甲方及其各级分公司能够稳定、准确、高效的使用系统完成日常的业务处理，对系统使用过程中出现的各种问题，根据优先级进行处理和反馈：三、服务等级

2、甲方对服务期间形成的服务成果拥有所有权及全部、完整的知识产权（包括但不限于著作权、专利权、商标权以及知识产权申请权等）。1、甲方有权要求乙方按照约定及时提供运维服务,并有权对乙方服务的各项计划及服务成果等进行评估和确认，提出修改意见。四、甲方的权利和义务优先级5：影响个人用户的事件。

（4）负责协调第三方系统的培训、文档及技术支持工作；（3）负责协调系统故障中的第三方责任（硬件及系统软件方面）；（2）负责提供运维工作所需的环境权限；（1）成立专门的工作小组，组织、领导、管理系统项目的维护过程；4、甲方应当向乙方提供下列服务条件和协作事项：3、如果乙方不能按照要求履行义务，甲方有权以书面形式通知乙方予以补正和改进，乙方应在收到该书面通知之日起30日内予以补正和改进,满足甲方需求；如果乙方在约定的期限内未能补正和改进，甲方有权中止支付，直至乙方能够按照合同的约定履行义务。经甲方书面通知之日起30日后，乙方未进行补正和改进，或者在经过乙方5次补正和改进后，仍不能满足要求的，甲方有权解除合同，并要求乙方承担赔偿责任。

（3）按照管理约定的指标完成系统维护支持服务；（2）负责配合系统与第三方软件接口的维护支持服务，包括但不限于泰运营、极速赔等接口查询工作；（1）按照所列的服务内容完成系统的维护服务；1、乙方应按下列要求完成服务：五、乙方的权利和义务（5）负责安排运维支持人员参与相关系统功能的需求工作，以便于系统功能上线后平稳交接运维工作。

5、乙方在服务实施过程中应执行严格的质量管理，以确保服务的质量。4、乙方应指定有经验的并经甲方书面认可的项目经理对本项目进行管理，控制项目进度和服务时间，并保证项目经理和技术服务人员的稳定性。乙方如确有需要更换项目经理或技术服务人员，须提前30个工作日书面通知甲方,并应确保外包服务的连续性与安全性。3、乙方应达成SLA时效要求并定期分析整改，以月度服务报告为依据，进行SLA中指标的完成度分析。乙方根据月度报告情况对相关责任人进行考核。对于甲方提出的没有达到预定指标的服务内容，乙方在甲方提出后7个工作日内提交给甲方相应的服务改进方案。2、乙方应每周通过周报的形式，向甲方提供每周重点工作内容及风险评估；（5）向甲方提供符合约定运维服务的系统管理员手册、系统维护手册，并就乙方提供的系统运维内容为甲方相关人员提供系统管理及维护的培训，具体参训人员双方另行协商。（4）按照运维规范流程和规定完成服务；

2、验收标准及方式：1、验收时间：2023年1月。六、验收8、乙方不得对本项目的全部或一部分进行转包，对于确有第三方外包供应商参与实施的项目，乙方应采取有力措施，确保外包服务质量和安全不受影响和不衰减。7、乙方承诺配合甲方接受保险监督管理机构或相关认证机构的检查。6、乙方指定的项目经理及技术服务人员在甲方职场内实施项目过程中，如违反甲方要求的，应由乙方负责协调、解决或处理。由此给甲方造成损失的，应由乙方承担赔偿责任。

2、对于因乙方原因引起甲方直接经济损失的（如涉及多赔款、少收款、监管惩罚等问题），由乙方进行赔偿，赔偿金额以实际损失为限。1、因乙方原因给甲方造成重大生产事故，如在当日内解决，甲方有权扣除月均金额（即服务费总额/月，下同）的5%作为违约金；超过当日解决的，每增加一天甲方有权扣除月均金额的1%作为违约金。七、违约责任3、验收后如甲方发现乙方提供的服务未达到验收标准，甲方有权要求乙方采取补救措施，但应于验收后5个工作日内向乙方提出书面意见。乙方在接到甲方书面意见后，应在5日内提出书面处理意见，否则，即视为同意甲方提出的要求和处理意见，并应当遵照执行。如无法采取补救措施或经采取补救措施仍达不到验收标准，甲方有权要求乙方赔偿由此给甲方造成的损失。（2）乙方完成应尽义务，有完整的交付物。（1）服务期内SLA达成率达到80%（80%以上的工单可以在当年SLA服务时效内解决）；

（二）一般运维人员稳定性乙方应确保服务团队骨干人员的稳定。乙方服务团队骨干人员发生更换或流失时，若提前4周提交《乙方服务人员更换申请表》通知甲方且在2周内提供合乎能力要求的接替人员、完成工作交接、获得甲方认可，则不扣款；若未提前4周通知甲方或在甲方不同意情况下强行进行人员更换或流失时未接替甲方认可的人员，则每发生一次扣款月均金额的5%，每增加一天甲方有权扣除月均金额的1%作为违约金。（一）骨干人员稳定性5、甲乙双方共同确认服务团队人员名单，并确认其中骨干人员和一般运维人员。4、除约定的不可抗力情形外，因一方原因致使另一方遭受第三方追诉的，违约方应当负责解决该纠纷并承担全部费用，包括但不限于诉讼费用、执行费用、律师费用、由行政机关收取的费用、以及需向第三方支付的赔偿或补偿等。同时由此给对方造成损失的，应当由违约方承担相应赔偿责任。3、除约定的不可抗力情形外，由非甲方原因造成乙方不能按约定达成SLA达成率的，每不足达1%，乙方应向甲方支付合同总金额的1%的违约金（举例：SLA达成率79%-79.99%扣除1%，78%-78.99%扣除2%）。如果违约金总额超过服务费总额的10%的，甲方有权解除合同，并要求乙方按照前述约定向甲方支付违约金，由此给甲方造成损失的，甲方同时有权要求乙方承担赔偿责任。

（3）客户满意度在70分以下，甲方按照当次结算金额的80%支付费用。（2）客户满意度在70分—85分（包括70分），甲方按照当次结算金额的90%支付费用。（1）满意度在85分以上（包括85分），甲方按照当次结算金额的100%支付费用。6、甲方业务部门满意度挂钩的规则以上扣款累计以本合同当期结算总额的20%为限。乙方应确保服务团队一般运维人员的稳定。如果人员发生变更，乙方需提前4周提交《乙方服务人员更换申请表》通知甲方，且需保障原任务负责人在2周内完成工作交接；如果未在规定时间内完成交接或原任务负责人中途离职，则每发生一次扣款月均金额的2%。

（2）、运维分析报告提交情况。运维工作中发现的各类运维情况应主动制定解决方案与甲方人员会商并按照确定的方案执行。每次违反扣500元。（1）、运维规范执行情况。没有按照运维规范流程和规定，违规操作的情况。每次违规扣1000元。8、其他违约事项7、运维支持投诉事件（含服务请求的OA单），因为解决方案、解决时效、业务影响后果等原因被客户投诉。乙方拥有投诉解释权和反驳权。有效投诉的每个事件（含服务请求的OA单）扣1000元。双方在具体项目执行过程中，为保证项目质量，可进一步制定考核管理办法，如有变更，经过双方协商后，签署补充协议或者变更通知。满意度违约责任的扣款总额以当次结算金额的20%为限。

1、如果出现不可抗力，双方在不可抗力影响范围及其持续期间内将中止履行。经双方确定的不可抗力影响时间，不计入服务合同执行时间，执行时间相应顺延。合同期限可根据中止的期限作相应延长，但须双方协商一致。任何一方均不会因此而承担违约责任。九、不可抗力3、如有任何第三方向甲方主张侵权或赔偿或行政处罚等，因此而发生的一切费用由乙方承担，包括但不限于诉讼费用、执行费用、律师费用、赔偿金及罚金等。2、乙方应当尽可能的防止侵权或潜在的侵权给甲方造成的损失，包括但不限于提供甲方继续使用相关服务而需取得的第三方授权、修改相关服务内容使其至少在功能上可以替代原服务、提供功能上相等的使甲方可以达到服务合同目的的其他服务，并由乙方承担因此而产生的所有的费用。1、乙方保证其具有履行服务相应的资质和能力，且在履行服务过程中提供的服务不侵犯任何第三方的合法权益或引起任何第三方的指控或行政机关的处罚，八、乙方的保证

1、运维人员架构十、人员构成5、如果不可抗力影响超过30日，各方可协商解决此后的合同执行问题。如果各方在经双方协商确定的相应顺延期限届满后的10天内未能协商一致，各方均有权解除合同。4、遭受不可抗力影响的一方应当尽可能采取合理并适当的措施减轻或避免不可抗力对履行服务合同造成的影响。因未尽此义务而导致损失发生或扩大的，遭受不可抗力影响的一方应当对此承担相应责任。3、不可抗力影响结束后，受影响一方应在5个工作日内书面通知对方。2、受不可抗力影响一方应及时通知对方，并应在不可抗力事件发生后5个工作日内将不能履行服务合同的原因书面通知对方，并提供有关证明文件。

用户

1

+

一线工程师服务台

1

基础运维部

二线工程师

支持工程师支持工程师

11

三线（开发）

开发团队

3、在服务合同履行期间及履行完毕的任何时候，未经对方同意，任何一方不得以任何形式公开服务合同内容，以保守双方的商业机密。2、因执行服务合同而发生的争议，由当事人双方协商解决。协商不成，双方同意提交甲方所在地人民法院解决。1、按约定乙方应该偿付的违约金、赔偿金、各种经济损失及相关费用，甲方有权自行从应付合同总价款中扣除充抵。十一、其他2、运维人员构成

5、服务合同执行期内，甲乙双方均不得随意变更或解除合同。未尽事宜，由双方共同协商达成书面补充协议解决。如有补充协议将作为服务合同有效组成部分。4、服务合同履行期间任何一方可依据合同所载明的地址向对方送达文件或资料。任何一方地址变化，均须及时书面通知另一方。未及时通知的，任何一方向对方最后通知的有效地址发送的，视为有效送达。