中新广州知识城开发建设办公室采用定点采购议价方式实施本次采购。
一、项目信息
（一）项目名称：中新广州知识城开发建设办公室信息技术服务（广州集采）定点采购
（二）项目编号：DDYJ-2023-690007
（三）预算金额：93,600.00
（四）采购需求：

编号	服务描述	需求描述	数量	计量单位
1	服务内容：中新广州知识城开发建设办公室办公设备等的运营维护服务 需求详细说明:查看附件	第一章项目背景 中新广州知识城开发建设办位于国家级双边合作项目中新广州知识城，九龙大道（人才大厦32楼）。中新广州知识城开发建设负责知识城开发建设事务的综合协调，统筹推进知识城开发建设、中新合作、经济发展和企业服务等工作。 由于办公对于信息化网络的依赖是越来越多；各种网络病毒、黑客攻击等安全问题不断涌现。稳定的电脑办公环境是高效办公基石，而高频率使用电脑，不适当的操作常常出现一些电脑故障。为应对这些情况，急需专业的信息化运维单位保障网络畅通，保护信息安全，确保办公电脑使用环境。从而更好的保障促进中新广州知识城开发建设办公有序进行，保证办公环境的良好，提高办公效率。第二章需求分析 2.1单位网络现状 位于中新广州知识城开发建设办内设有汇聚机房，此机房为中新广州知识城开发建设办网络的核心位置，重要网络设备、出口线路节点部署于此。整个网络以中新广州知识城开发建设办为中心向本大楼办公单位辐射组成星状以太网络。整个网络目前来说存在以下情况： 1. 信息化网络故障频发，经常由于计算机、网络的问题而影响正常办公。 2. 网络安全没有足够重视，网络病毒防范不强，容易出现数据安全问题。 3. 资源备份意识不强，容易出现由于系统的损坏而导致重要文件丢失。 4. 线路情况复杂，难以找到有效标识，管理、维护难道大。 5. 缺乏专业，专人管理，单次维护成本高，连续性差。 2.2设备主要分布情况 设备数目分布： 整个中新广州知识城开发建设办总计有电脑数量99台，打印机20台。机房内配置核心路由、交换机14台，存储服务器3台、监控系统1套。遍布办公室、走廊无线AP路由11台。1楼MAX-LED大屏信息发布系统1套。 2.3 项目服务需求 桌面PC的管理维护：系统及应用软件使用指导、应用软件更新、软硬件故障维护、硬件升级指导。 打印机、扫描仪、等办公设备的安装、调试及故障排除。 提供移动办公设备及其通信网络并管理维护。 安全管理：定期杀毒、数据备份、操作系统安全管理、网络设备的安全管理、服务器的安全管理。 网络设备管理：包括对各种设备可用性、设备性能、流量、端口状态等的管理。 网络线路管理：包括对光纤收发器、网线等连通性、传输损耗等的管理，线路标识管理。 监控管理：定期检查监控设备状态、录像情况、保持图像信息画面清晰。 MAX-HUB LED大屏管理：定期对LED大屏、后台设备进行检查维护；根据需求不定期对播放内容素材进行更新。 各会议室设备属于协助调试。第三章服务响应 3.1 桌面设备管理维护 桌面支持： 查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题。 1、硬件支持： 计算机桌面硬件设备及其外设的安装调试；设备位置迁移；诊断、定位、排除硬件故障（不涉及备件服务）等；零部件更换以及驱动安装；硬件配置等；打印机、扫描仪等设备安装调试、位置迁移、硬件故障排查等。 1)设备安装服务：基于PC、笔记本电脑、显示器、打印机或其它和PC 相关的硬件设备安装（如CPU、主板、内存、显卡、声卡、网卡、电脑以及相关外设），包括硬件设备的连接、加电、网络连接、附件的安装、驱动程序的安装，设备安装前须对新设备安装操作系统、日常办公常用软件，使其达到可用状态，并在资产管理系统中建立新设备的相应档案。 2)设备迁移服务：对办公地点内地址位置需要移动的硬件设备提供移动服务。 3)设备增加服务：为用户使用的桌面设备（PC、笔记本）增加硬件、软件及外设来扩展性能和功能。 4)设备配置变更服务：桌面设备（PC、笔记本）的软硬件配置的改变，如增加硬盘、CPU、内存、打印机及耗材更换等等。 5)硬件维护和送修服务。 6)根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管理，但客户承担备件费用。 7)按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先确保电脑正常使用。 8)响应客户需求，将客户的故障配件送至专业厂商进行维修。 注：对于保内的硬件，可以帮客户送修硬件，但客户需承担运费，对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理费用。 软件支持： 1)新装、重装操作系统（WIN2008、WIN7、WIN10、LINUX）、日常办公软件修复与安装，正确设置用户端软件（如IE 浏览器的正确设置、电子邮件设置、用户端网络和加入域的设置）。 2)各操作系统、办公软件、应用系统客户端、专业软件客户端软件升级服务。 3)计算机病毒的提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日，及时提醒用户做好预防工作，尽可能避免电脑病毒带来的损失；所用杀毒软件由用户提供。 4)常用软件的定期升级工作。如：防病毒软件病毒库升级、Windows补丁等。 5)业务应用系统客户端的安装、配置、调试及应用恢复等。  其它支持： 1)培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的IT 使用技能。 2)查杀电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒等），安装杀毒软件，更新防病毒代码。 3)检查操作系统，更新补丁包。 4)资料备份和迁移服务。 5)按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份。 6)按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移。 7)对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。 3.2网络管理维护 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的管理运维以及网络防火墙、路由器、交换机等硬件的维护维修更换。网络设备的更换及配件维修费用由用户方另行付费实报实销。 基本服务内容包括： 1)保障网络客户端局域网终端节点物理接入。网络客户端故障诊断、变更、配置备份，网络环境的维护和调整。 2)登记和维护IP地址使用情况。  3)完成网络系统的巡检工作。 4)定期查看交换机状态（指示灯状态，发声发热状态）。 5)网络设备故障检修、故障处理。 6)定期备份各网络设备的配置文件，不定期根据需要优化、调整网络设备配置。 7)线路整理。 8)线路标识整理。 3.3机房管理及安全服务 机房是信息化设备核心位置，重要节点、设备都位于机房内，其管理维护工作非常重要，随着信息化的发展，各类病毒、攻击层出不穷，安全服务更是信息化系统的重中之重。 从网络运行和管理者角度说，他们希望对本地网络信息的访问、读写等操作受到保护和控制，避免出现木马、病毒、非法存取、拒绝服务和网络资源非法占用和非法控制等威胁，制止和防御网络黑客的攻击。随着计算机技术的迅速发展，在网络连接能力、信息流通能力提高的同时，基于网络连接的安全问题也日益突出，轻则网络不顺畅，影响正常办公，重则数据丢失。因此计算机安全问题，应该像每家每户的防火防盗问题一样，做到防范于未然。否则一旦发生网络安全事件，常常措手不及，造成极大的损失。主要运维服务内容有： 1)机柜线路的整理、标签检查更换，保持机房整洁有序。 2)巡查机房灭火器等消防设施确保其可用性。 3)确保网络机房内各种设备的正常运转。 4)采取一切可能的技术手段和管理措施，保护网络中的信息安全。 5)计算机网络病毒监测处理。 6)给各客户端PC及时安装安全更新补丁。 7)对重要服务器或终端进行必要的优化（关闭无用的端口和服务）。 8)对于关键业务服务系统和实时性需要高的数据和信息建立存储备份系统，实现定时自动备份数据。第四章服务体系 组织项目实施和管理队伍，并根据与用户的协调和定期检查的结果和现场问题生成客户档案，并在此信息的基础上制定详细的实施方案，如人员配备、健康检查、系统优化、系统恢复、备份和升级、应急响应等，并在运维过程中及时更新客户档案。保证用户满意度。 4.1 响应中心服务以及服务响应时间 向中新广州知识城开发建设办提供的支持服务的模式是：现场驻点加技术支持响应中心服务。 热线响应中心为中新广州知识城开发建设办的用户提供有关设备服务远程的技术支持服务。根据人工坐席，在为用户创建了简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。他们可以通过热线得到从系统到应用软件，从硬件到其它外围设备，从安装到使用等的全方位的电话支持。 用户发现使用故障后，可于8：30～17：00时间段内致电我司服务热线，我司服务团队将于30分钟内对该故障申报作出响应，并在2小时内派遣现场服务工程师到达现场对故障系统进行检测及处理。一般故障4小时内解决,重大故障24小时内解决。 服务热线：020-82111137（周一至周五，5×8）服务级别（SLA） 服务项目 关键控制点 衡量内容 目标 热线响应中心 电话响应能力 工作时间 7*24 接通率 >=90% 用户平均等待时间 20S 用户电话记录 用户电话录入率 100%4） 设备故障现场服务 对于无法依靠电话、远程故障诊断可以确诊的故障，信息工程有限公司工程师团队协助驻场工程师完成故障诊断。如果需要现场技术支持，将派遣网络专家级别的（持有相应证书）工程师在服务响应时间内到达现场协助完成解决故障诊断。 现场服务工程师在可现场修复的情况下将以最短的时间内对系统进行修复，恢复系统功能，并出具故障处理报告；如现场无法修复或设备需送厂维修，将出具故障检测报告及故障处理建议书，由用户选定处理方案后，待设备完好到位后再行系统修复并出具故障处理报告。 4.2 服务保障 1)专门设立独立的中新广州知识城开发建设办IT服务小组，未经上岗考核和不合格的人员，不得单独承担服务工作或单独操作。在合作期间，中新广州知识城开发建设办单位遇到任何IT问题，都可以通过客户服务中心的5x8小时热线电话020-82111137获得及时技术服务支持。提供5x8小时的及时响应服务，遇到严重级别故障，安排至少1名专业技术工程师即时到现场跟踪、解决。 2)及时、真实、准确地向业主单位上报故障情况，不得有虚假陈述或者重大遗漏。 3)对于较为复杂的情况及突发事件（如搬家、大规模的计算机病毒爆发），根据故障情况，通报业主单位，并进行服务升级，采取增加工程师数量或调配专业的技术团队进行处理。 4)自觉遵守、执行IT服务管理制度和保密工作制度。 5)禁止带领与IT服务工作无关的人员进出机房；绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。 6)有效地处理各类IT故障，故障解决率达到100%，其中简单故障即时解决，复杂故障当天解决，重大故障视乎技术处理难度，三个工作日内解决。 7)及时响应解决客户端网络线路故障，故障解决率达到100%，简单故障24小时解决，复杂故障72小时解决。 8)用户服务请求响应率达到100%，其中工作时间内，平均响应时间不超过0.5小时。 9)确保IT服务工作平均满意度不低于95%。 4.3 服务标准 （1）服务达标衡量标准：在承诺的时间内能够做出响应，并达到可用性承诺。 （2）事件优先级处理标准 故障级别 响应时间 故障解决时间 I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 12小时以内 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 24小时以内 III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 48小时以内 IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 5天内 4.4 服务期限 本协议有效期限为合同签订日内一年。 4.5 服务形式 服务提供方承诺为客户提供以下形式的服务： 1）热线支持服务（5X8小时） 提供号码的电话接入、QQ、邮件等方式的服务请求提交和事件申报。 电话在线方式即时回答问题和解决问题。 服务台按照双方约定服务标准提供服务。 2）现场支持服务（5X8小时） 对一二级事件/故障无法通过电话方式解决的问题、故障或服务请求，提供现场支持。 3）加班值班支持服务（5X8小时之外的服务） 提供服务热线。 4）培训服务 针对用户使用的系统软件，提供可能的使用培训。 4.6 人员配备 此服务配备专业的服务团队来完成工作，团队配置：项目经理一人，负责管理、协调整个项目的服务工作；热线响应席一人，负责热线电话的接听，与客户、驻场工程师沟通及后勤支援；驻场工程师一人，负责客户现场信息化运维的具体服务；网络工程师、信息安全工程师、服务器工程师等组成一个技术团队，对整个运维项目的疑难故障、信息安全、大规模事件等提供必要的技术支持及人力资源保障。	1	年

（五）议价发起时间：2023年01月10日
二、需求信息
合同份数：2
争议处理方式：向人民法院提交诉讼解决
三、供应商报价须知
（一）被邀请的供应商应根据议价信息的要求，在满足采购需求的前提下，于规定时间内对项目做出报价。
（二）供应商应认真核对报价信息，确保符合采购需求，并对其真实性负责。若与实际不符，一经查实，将视为弄虚作假，当次报价无效，并按政府采购相关规定给予处理。
四、定点议价规则
（一）报价规则。
（1）供应商的报价应是总价。
（2）供应商的报价不得高于最高限价。
（二）成交规则、终止规则。
（1）成交规则：采购人接受供应商报价的，议价成交。
（2）终止规则：在定点议价公告期间，采购人因故取消采购任务；或者采购人不接受供应商报价的，议价终止。
五、项目联系方式
联系方式：陈先生 82112229
采购单位：中新广州知识城开发建设办公室
2023年01月10日