⒈面带微笑，规范的站姿；热情礼貌的接待患者；耐心回答患者的询问，正确引导患者到各科就诊。

⒉随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老、体弱、产妇或行动不便的患者，为需要的患者提供轮椅、协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等工作。

⒊导医人员要勤动口、勤动手，主动维持大厅内的就诊秩序。

⒋导医人员要站在大厅入口，随时为患者提供服务，或经常在大厅内走动，主动提供服务和咨询。不能坐在导医台后面，等待患者的咨询。

◆ 接待——导医必须有主动服务意识，能够让进入医院的所有人，立即感受到有人能够为他们提供服务，没有被冷落。

◆ 引导——主动引导患者到所需的科室或部门

◆ 解释——对咨询者提出的问题，能够认真仔细的倾听，耐心细致的回答。如果自己不能解释，不能直接告诉咨询者说我不清楚、不知道，可以建议或者带领咨询者到可以解释的部门。

◆ 帮助——导医人员要主动的帮助在就诊过程序要帮助的患者

◆ 联系——为患者联系相关部门，解决问题

◆ 协调——为患者协调各部门或者岗位，维持门诊就诊秩序

◆ 安排——为特殊的患者安排就诊过程

◆ 信息——收集患者在就诊过程中的各类信息，包括技术要求、服务要求

◆ 送别——对就诊结束的患者送别，祝患者健康

（二）特殊情况

1、急诊、急救患者出现——快速迎上前，表情严肃，语言关切“请问出了什么事情”，根据陪同人员的回答，安慰患者或陪同人员“请不要着急，我送你们去……”。引导患者到急诊科或急救室，并通知相关人员。

2、门诊大厅内出现争执、吵闹——及时赶到，态度诚恳，“您好，我是导医，能告诉我出了什么事情？”倾听患者的陈述后，“请跟我来，我带您去……，他们可以帮助您及时解决问题。这边请。”尽快引导吵闹的人离开门诊，交给负责投诉或者客户服务中心处理。

3、行政管理部门、同行、业务单位的人到访——热情、诚恳的态度，主动上前，“欢迎您来我们医院，请稍后，我马上与办公室联系”。通过内线电话取得联系后，指引去向。

4、挂号处、计价处、药房前的等候人多，秩序混乱——主动上前维持秩序，态度要谦和，“大家不要着急，请按秩序排好队”

（三）导医人员的行为规范

1、维持各大厅、各检查室候检秩序、疏导、劝烟等工作。

2、精神饱满，面带微笑，热情有礼，语言亲切，规范坐姿、站姿、引导姿势。

3、实行首见、首问负责制，主动询问，热情解答，不厌其烦，决不以任何借口推诿病人。

4、随时观察大厅的人流动态，主动对来访的病人迎前询问，礼貌用语，准确导诊，对年老体弱、行动不便的病人立即迎前搀扶或提供轮椅，协助挂号，并送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。

5、维持各大厅、各检查室候检区的正常秩序，疏导挂号排队，做好接待、咨询、引导乘坐电梯。

6、掌握医院概况，科室分布，熟悉专家、专科、出诊动态、专长。及时、准确、热情向病人提供择医信息，正确引导病人到各科就诊。

7、及时接听电话，电话铃响三声必须接听。

8、留意病人的情绪，对怨诉的病人耐心倾听，向病人致歉并做好解释及有效的沟通，有患者投诉时及时向优质服务办反馈解决。

9、保持各大厅整洁，物品、设施放置规范。

10、导诊人员工作时不准做私事、玩手机、看视频、聊天。

11、认真做好各项登记。

12、着装规范，仪表、仪容端庄，使用文明用语。

13、大厅导诊实行24小时值班制。

14、实行站班制，做好移动式服务。

15、工作人数：22人

16、支付方式：每月月底凭正式发票，通过医院考核后进行结算（考核制度见附表）。

17、所有导诊人员的劳动合同、五险、意外保险及其他保险均由乙方负责，如出现保险合同、保险纠纷、意外纠纷均与甲方无关。

2、<98分每扣1分扣当月劳务费50元，依次类推；

3、违反劳动纪律或出现投诉每发现一次扣200元；

4、直接扣劳务费的不纳入考核分计算；

5、考核分百分制，扣完为止。

6、收到患者或陪人重点表扬的个人奖励50元每次。