项 目

瑞安市普通住宅小区物业服务等级标准(一级)

高于普通住宅小区物业管理服务一级标准

（一）

基

本

要

求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1、服务与被服务双方签订前期物业服务合同/协议，双方责权利明确，并按照合同协议约定提供优质服务。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

3、物业服务中心经理、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

4、服务规范应符合瑞安市物业管理行业规范要求。制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。建立健全的财务管理制度，对物业服务费用和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。制定管理处内部管理制度和考核制度。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

5、管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

6、（1）周一至周日业务接待，并提供服务。

（2）每天服务中心现场客服接待时间不少于10小时。

（3）建立24小时电话值班制度，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理。

（4）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理，急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有回访制度和记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

7、（1）房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主管理规约等各项公众制度完善。

（2）提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目；服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、（1）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

（2）至少每半年公开一次物业经营收入收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9、维修基金管理、续筹符合有关规定，按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

10、（1）每年至少1次征询业主对物业服务的意见。

（2）采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户80%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，测评满意率达到80%以上，对测评结果进行分析并及时整改。

其他服务

11小区内设置物业服务中心，实施统一专业化服务。配置较先进完备的办公设施设备。应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。办公场所整洁有序。

12、创优服务（物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。）

（二）

房

屋

管

理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

1、每年12月份制定下年度房屋共用部位进行日常管理和维修养护计划并公示，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

2、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时安排专项修理并提前告知相关业主、使用人。属于大、中修范围的，通过EBA系统对各项设备设施进行监管，汇聚公司技术人员力量远程协助本地工作人员共同及时编制维修保养计划和住房专项维修资金使用计划，延长设备设施使用时限，保证设备设施运行正常。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

3、每日巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等。人人都是安全员、人人都是维修工。公共设备设施损坏、故障及时维修，做好保修和维修记录。实施设备设施首问责任制。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

（1）按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度。

（2）依规定审核业主（使用人）的装修方案，制定装修须知告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

（3）建立业主或使用人房屋装修档案。

（4）监督装修过程，每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象及违规装修、违章搭建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

（5）做好巡查记录。

（6）装修完毕将业主或使用人装修资料档案归档保管。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反业主规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为（包括但不限于违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为）及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门进行处理。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标；（2）各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（三）

共用

设施

设备

维修

养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

4、①每周三次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

②每周二次巡视，墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。每周二次巡视，围墙完好，铁栅栏围墙表面无锈蚀。

③休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、护栏（每周二次巡查，保持原有面貌，保证其安全使用）。观水池（每日检查及时清洗，不定期保养，保持无渗水、无破损、底部无严重积尘。）、

④室外健身设施、儿童乐园等（每周二次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用）道闸（每日检查每季保养，起动灵活，完好无损，正常使用。）、

⑤安全标志等（对危险隐患部位设置安全防范警示标志，每半月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。）

5、载人电梯24小时正常运行。

（1）每日检查一次，保证载人电梯24小时正常运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

（2）井道保持清洁，电梯机房通风、照明良好，无积尘无污迹。

（3）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

（4）电梯发生一般故障的，专业维修人员一小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业服务人员接到信息后须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

（1）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

（2）消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。

（3）消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

（4）每天检查火警功能、报警功能是否正常。

（5）每年检测一次探测器，并对全部控制装置进行一次检测，火灾探测器发现损坏及时维修或更换。

（6）每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

（7）每月检查一次灭火器，及时更新或充压。

（8）消防箱喷淋管每年保养一次，管道表面无生锈现象，颜色一致。

（9）消防仪表每周巡查压力正常。

（10）消防水泵一级保养每年一次保证其运行正常。

（11）风机房内设备设施每年一次全面保养，设备正常运行，无损坏现象，表面无积尘，并做好记录。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

8每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

9、每周二次巡视，路灯完好率不低于95%，楼道灯等公共照明设备完好。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

无

（1）弱电系统（楼宇对讲系统（可视）：每月一次进行检查与保养，使其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

（2）周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭，收到警情时，能同时发出报警信号。

（3）监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，录像功能正常。

（4）车辆管理系统：每周一次检查保养, 保证系统运行正常。

（5）电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行。）

无

排水系统

（1）每周二次检查污水泵、提升泵、排水泵，每季1次润滑加油。正常无漏水。

（2）每年二次对污水处理系统全面维护保养。

（3）控制柜电气性能完好，运作正常。

（4）污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。

（5）窨井、窨沟、排水沟、集水井每月二次检查，无堵塞外溢现象。

（四）

协助

维护

公共

秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

1、人行主出入口24小时值班看守、12 小时立岗值班，人行次出入口、车行出入口24小时值班管理，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

2、（1）秩序维护人员按指定的时间和路线，对重点区域、重点部位白天每2小时巡查一次，夜间1小时巡查一次。

（2）接到火警、警情后5分钟内到达现场，并报告业主委员会或相关单位，协助采取有关措施。

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，5分钟内赶到现场，采取相应措施。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

3、对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。对大型家具、电器搬出小区进行询问。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

4、外来人员进入小区时进行询问后，决定是否放行。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

5、园区设有报警中心，具备录像监控、楼宇对讲、周界报警、门锁智能卡等技防设施设备的，要求有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2）报警中心接到报警信号后，秩序维护人员5分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

（3）园区应有火警、水警、警情应急预案，并在报警中心控制室内悬挂；每年组织不少于1次的应急预案演习。

6、安全外包专业安保公司，与安保公司明确职责给定期检查。

6、（1）专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

（2）能处理和应对物业内公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

（3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

无

7、车辆管理

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（2）有专职人员12小时巡视和协助停车事宜。

（3）车辆停放有序，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

（五）

保

洁

服

务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

1、合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

2、合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每周清扫一次。楼层电梯厅每日清扫一次、每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石每三个月保养一次；无灰尘、污迹、垃圾。扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每半月清洁一次，无灰尘、污迹。，共用部位玻璃每周清洁1次无灰尘、污迹。路灯、天花板、楼道灯、单元厅吊每月除尘一次，无明显积灰、虫网。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、（1）每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每半年一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

（2）每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

（3）每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

（4）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每月检查。

（5）每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

（6）每层水表箱内阀门接口及减压阀每月检查一次无渗漏现象。

（7）泵房每日清洁保持整洁。

（8）管网及闸阀每年保养，无明显锈蚀无漏。

（9）生活水泵一级保养每年一次保证其运行正常。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

6、每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次

无

其他保洁要求：栏杆每周擦抹一次，无灰尘、污迹。进户门每周擦抹一次，无灰尘、污迹。单元厅玻璃2米以下每日擦抹一次；2米以上每十五天清洁一次，无明显积灰、水渍。楼道玻璃每周清洁一次，无灰尘、污迹。单元门斗、天台、屋顶每月清洁一次，无杂物、污迹、堵塞。

地下车库：（1）地库、架空层、地面每日清扫一次，无积灰、污迹、垃圾。（2）地库管线（架）每年擦拭二次，目视无积灰。（3）地面挡车栏杆每季擦拭一次，目视无积灰、污迹。（4）人防密闭门、地库通道门每季擦拭一次目视无积灰。（5）地库顶(汽车、自行车)每年掸尘二次目视无积灰、无虫网。

电梯轿厢：1）每日擦拭、清扫一次以上，循环保洁。（2）每月上油一次，无锈蚀无污迹。

公共洗手间每日拖洗二次以上，无杂物、灰尘、污迹、堵塞。宣传栏、标识、小品、娱乐运动健身设施每周清洁一次，无积灰、无虫网、无污迹。休闲椅、石桌凳每日擦抹一次。

高杆路灯2米以下部分、低杆灯、草坪灯、景观灯、室外音箱：每周擦抹一次，雨后及时擦抹；高杆路灯2米以上部分每月清洁一次，无积尘、无积水。高杆路灯、低杆灯、草坪灯、景观灯罩内：每年清洁一次，无虫、无明显积尘。

景观水系每日清理打捞，无明显漂浮物。窨井（含集水井）每年清理二次。明沟每周清扫一次。垃圾箱（房）垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏季每天冲洗一次，冬季隔天冲洗一次。

（六）

绿化

养护

管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

无

具体要求：