采购需求前附表

序号	类别	内容
1	项目立项	项目立项时间：2023年2月14日
		项目立项证明文件：þ有    ¨无
2	项目预算安排	总预算金额（万元）：
		当年预算安排金额（万元）：199
		项目资金来源：自筹
3	项目采购内容	服务内容：采购不少于24名人员，从事办税服务厅辅助性服务工作，满足国家税务总局吉林省税务局第二税务分局办税服务厅工作需求。
4	项目实施时间	服务期限为三年，合同一年一签。首次服务期限：2023年5月1日至2024年4月30日。
5	项目实施地点	国家税务总局吉林省税务局第二税务分局
6	项目实施范围	国家税务总局吉林省税务局第二税务分局指定范围
7	项目相关单位	需求部门：国家税务总局吉林省税务局第二税务分局
		验收部门：国家税务总局吉林省税务局第二税务分局办税服务厅
8	采购意向公开	þ本项目已于2023年2月15日公开采购意向
		¨本项目经立项审批不公开采购意向
9	支持中小企业	þ该项目非专门面向中小企业，对小型和微型企业的价格给与15%的扣除，用扣除后的价格参与评审。
		¨本项目预留预算金额的%专门面向中小企业采购
		¨本项目不适宜由中小企业提供，且已履行报批手续。
10	公告期限	自本公告发布之日起5个工作日。
11	意见反馈方式	凡对本次公告内容提出意见反馈，请以书面形式按以下方式联系。名称：国家税务总局吉林省税务局第二税务分局；地 址：长春市繁荣路1050号；  项目联系人：董冰/孙岩 联系方式：0431-80500678/80500599

一、项目概述
（一）项目背景
根据国家税务总局有关规定，国家税务总局吉林省税务局第二税务分局计划从2023年5月1日起，购买办税服务厅辅助性服务。
（二）项目内容
国家税务总局吉林省税务局第二税务分局购买办税服务厅辅助性服务，项目实施地点在国家税务总局吉林省税务局第二税务分局。服务期限为三年，合同一年一签。首次签订合同服务期限12个月，实施时间为：2023年5月1日至2024年4月30日。项目内容为从事办税服务厅办税引导、自助办税辅导等工作。    
二、投标要求
（一）报价要求
采购项目预算最高限价：199万元/年（采购人不接受超过采购项目预算的投标、采购人不接受低于成本的报价，需保证采购人服务质量要求），第2、3年度，按照第1年中标合同金额执行。
（二）投标人资格要求
1.符合《中华人民共和国政府采购法》第22条规定的条件。
2.具备国家有关主管部门批准的制造（和/或经销）本招标项目标的的合法资格。
3.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。
4.为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加本采购项目的其他采购活动。
5.本项目不接受联合体投标。
三、项目需求
（一）项目内容需求

序号	服务区域		项目概况	服务内容
1	一、智慧厅	自助办税区	1.负责测温、消杀等防疫工作。 2.负责电子税务局的操作辅导。 3.负责自助办税终端的操作辅导。 4.负责自助办税区自助设备的日常维护。	1.电子税务局的操作辅导； 2.自助办税终端的操作辅导； 3.自助办税区自助设备的日常维护。 工作时间：8：30-17：00（原则上周六周日、法定节假日无需提供服务，特殊情况视工作量而定）
2		呼叫响应中心	1.负责对外公开电话的接听响应。 2.负责微信网报咨询群的解答响应。 3.负责电子税务局网上咨询响应。 4.负责征纳互动平台的响应。	1.对外公开电话的接听响应； 2.微信网报咨询群的解答响应 ；                3.电子税务局网上咨询响应； 4.征纳互动平台的响应。 工作时间：8：30-17：00（原则上周六周日、法定节假日无需提供服务，特殊情况视工作量而定）
3	二、人工厅	咨询中心	1.负责办税（费）事项咨询、解答和指引。 2.负责办税（费）事项办理预审核。 3.负责涉税（费）政策咨询辅导。 4.负责办税（费）业务填表辅导。 5.负责投诉受理以及办税服务厅突发及应急事件处理。 6.负责办税服务中心内除窗口外的办税设施的维护。	负责办税人工厅咨询中心办税事项咨询、解答和指引、各项事项办理预审核、政策咨询辅导、业务填表辅导、投诉受理以及办税服务厅突发及应急事件处理、办税服务中心内除窗口外的办税设施的维护和其他服务。 工作时间：8：30-17：00（原则上周六周日、法定节假日无需提供服务，特殊情况视工作量而定）
4		办税服务区	协助处理纳税人缴费人上门提出的各种涉税申请。	协助处理办税人工厅办税服务区纳税人缴费人上门提出的各种涉税申请。 工作时间：8：30-17：00（原则上周六周日、法定节假日无需提供服务，特殊情况视工作量而定）
5		绿色通道服务区	1.负责协助处理预约办税的纳税人、纳税信用等级A级纳税人、重点税源企业提出的涉税申请。 2.负责协助办理耗时较长的涉税申请。 3.当办税服务厅前台拥堵时，协助前台业务处理。	协助受理办税人工厅绿色通道服务区的涉税申请及其他服务。   工作时间：8：30-17：00（原则上周六周日、法定节假日无需提供服务，特殊情况视工作量而定）
6	三、纳税服务区		按照总局、省局以及用工单位关于纳税服务相关工作要求，辅助完成文字整理、宣传品设计制作及领导交办的各项纳税服务类工作。	按照总局、省局以及用工单位关于纳税服务相关工作要求，辅助完成文字整理、宣传品设计制作及领导交办的各项纳税服务类工作。 工作时间：8：30-17：00（原则上周六周日、法定节假日无需提供服务，特殊情况视工作量而定）

（二）项目人员需求
中标供应商应按照国家税务总局吉林省税务局第二税务分局办税服务厅辅助性服务实际业务情况，合理配备业务支持人员。
相关人员应具备以下条件：
1.须为大专及以上学历。
2.要具备与税务相关的知识和技能，掌握相关税法；熟练使用自助服务区办税设备；熟练使用呼叫响应中心相应电话、电脑；妥善解答办税人与税务相关的各项问题；处理办税服务大厅各项基本业务。
3.身体健康，五官端正，口齿清晰，具有良好的语言表达能力、沟通能力和思维反应能力，具有较强的责任意识和全局观念，服从管理、团结同志、热爱集体；
4.遵章守纪，无违法违纪行为.
（三）日常管理
满足税务机关考核要求。按照国家税务总局吉林省税务局第二税务分局工作要求，合理分配智慧厅、人工厅、服务区等服务力量，对纳税人缴费人遇到相关业务问题予以专业解答,满足纳税服务需求，保证服务质量。
完善日常管理制度。中标供应商应贯彻落实国家税务总局、国家税务总局吉林省税务局出台的各类制度办法、文件要求。中标供应商应按照国家税务总局吉林省税务局第二税务分局岗位职责要求，确定岗位人员并按照岗位职责开展工作。中标供应商应制定相关人员管理制度。
人员着装和工作纪律管理要满足税务机关日常考核要求。制定应急预案机制，保障办税服务厅工作稳定运行。
（四）质量考核
中标供应商应执行国家税务总局吉林省税务局第二税务分局的工作质量标准，完成考核任务。
1.考核指标及内容

指标名称	分值	考核标准	扣分标准
业务办结率	35	按照规定时限和要求完成相关业务办理。	未按照规定时限和要求办理的，每发生一件扣2分，超过三件该项不得分。
上级部门考核率	25	在国家税务总局、省税务局及其他上级部门考核中，至少应达到合格标准。	不达标准的，每项扣2分，超过三项不得分。
日常考核达标率	20	按照用工单位日常工作要求，完成相关工作。	不达标准的，每项扣2分，超过三项不得分。
服务投诉率	20	办税服务、纳税缴费服务零投诉。	纳税人通过电话、邮箱、上门等方式投诉的，经调查属实的，每次扣5分，超过2次/年，该项不得分。

2.考核标准
（1）本项目考核分值，未达到上述考核指标的，核扣当年合同尾款。
（2）考核指标核扣标准：
总分值扣2分（含）-5分（不含）的，采购人核扣10%的当年合同尾款；
总分值扣5分（含）-10分（不含）的，采购人核扣30%的当年合同尾款；
总分值扣减10分（含）-15分（不含）的，采购人核扣50%的当年合同尾款；
总分值扣减15分（含）-20分（不含）的，采购人核扣70%的当年合同尾款；
总分值扣减20分（含）以上的，采购人核扣90%的当年合同尾款。
（3）服务人员在工作中出现影响国家税务总局吉林省税务局第二税务分局形象的舆情事件，经调查属实的，每次扣当年合同尾款的10%，造成严重影响每次加扣当年合同尾款的10%。
（4）服务人员在工作中出现违反业务、管理制度和工作纪律等，导致被上级和地方政府部门通报的，经调查属实的，每次扣当年合同尾款的10%。
（5）在实际执行中，中标人未按投标文件落实其在评分表中相关承诺事项的，采购人有权根据该未履行事项在评分表中分值占总分中的比重相应扣减合同尾款。
（五）安全管理
中标供应商应执行国家税务总局吉林省税务局第二税务分局网络与信息安全标准，制定网络与信息安全保密制度，与员工签订保密协议，定期开展安全培训和应急演练，确保不发生失泄密事件、信息安全事件、违规外联事件。
（六）人员配备
中标供应商应按照国家税务总局吉林省税务局第二税务分局办税服务厅实际业务情况，合理配备业务支持人员。
（七）团队建设
中标供应商应营造良好的工作环境氛围，适时组织团队活动及人文关怀，并建立有效的工作激励和权益保障制度，充分发挥员工的积极性和创造性。
四、项目实施要求
服务时间要求：根据国家税务总局吉林省税务局第二税务分局办税服务厅工作要求，提供技术支持服务；投标方所派出的所有服务人员如遇到采购方的加班情况应无条件服从采购方的工作安排，由采购方根据工作实际安排调休。
服务方式要求：驻场。
服务人员要求：不少于24人。
人员管理要求：
（一）中标方需与服务人员建立劳动（劳务）关系，本项目内所有人员费用，在服务期内由投标人负责承担、缴纳所提供服务人员的国家规定的社会保险费用及承担所提供服务人员的工资等。
（二）需定期对服务人员开展相关知识培训，并进行业务测试。培训内容涵盖服务礼仪、沟通技巧、税收政策、系统操作等，能够根据工作需求及时开展，保证新政新规及时传达到人。
（三）建立量化指标考核体系，完备的工作制度和工作措施。综合运用考勤、工作纪律、工作量统计、业务测试结果等进行服务人员考核，并建立奖惩机制。相关考核体系建立过程中应充分考虑招标方的需求和意见。
（四）投标人负责对所辖人员进行日常安全法制教育，杜绝不安全事故的发生。并及时与采购方有关人员进行沟通和交流。
（五）投标人提供的服务质量要符合采购方的需求，对采购方提出的意见和建议，要认真及时加以整改，对不符合工作要求的人员要及时进行更换。
（六）投标方必须把提供人员的基本情况向采购方进行报备存档，调整人员必须经采购方同意方可更换。
（七）投标人中标后，应尽量减少人员动荡，平稳完成人员和工作的交接。
（八）投标人应保证人员的流动性保持在一个较低的水平，以避免人员流动过大，造成工作脱节。
五、项目验收要求
（一）验收阶段划分
根据本项目的特点、服务期限、采购人的验收要求，本项目的验收工作不分阶段。在全部服务工作结束后，采购人将对投标人的服务内容实施情况、服务效果按年度进行验收。
（二）验收条件
1.项目合同服务期已满；
2.投标人已整理完成项目服务过程中的各类数据服务工作文档、项目过程管理文档；
3.投标人已向采购人提出项目服务验收申请。
（三）验收要求
1. 验收标准要求
按照国家税务总局、国家税务总局吉林省税务局等有关要求、标准和规范，开展项目验收工作。
2. 验收方式及时间要求
服务期限届满5日内，投标人需向采购人申请对服务进行验收。采购人、投标人需共同参与验收。验收合格后，由采购人出具项目验收报告。
3. 验收争议事项解决
依据采购文件、响应文件及其合同约定解决，采购文件、响应文件及其合同未约定的，双方友好协商解决仍有争议的，提交有资质的第三方鉴定。
采购人履约验收部门不得无故拖延验收，超过规定时限未验收或未提交相关书面意见的，视同验收合格；成交供应商不配合验收、或者对采购人的验收异议未积极响应处理的，视同违约，依法承担列入失信人名录等法律责任。
在验收环节，对于投标人承诺达成的服务，若经检查无法满足服务要求，或经整改仍无法满足服务要求，则采购人将保留追究投标人相关法律或损失的权力。
4. 验收内容
本项目的验收工作需对各项工作的实施情况、服务效果进行全面评审和检验。验收工作的主要内容要求如下：
(1)听取投标人的项目服务工作情况汇报。
(2)国家税务总局吉林省税务局第二税务分局对办税服务厅的年度考核结果是否达到项目合同书的各项服务要求。
(3）审核投标人所提供的资料，检验这些资料是否符合国家或有关部门的相关要求。
5. 主要交付物
投标人在年度终了时，应及时向招标人交付本年度办税服务厅运行情况报告。投标人应保证交付文档的质量，做到文档的内容齐全、标记正确、文字清楚、数据准确、图文表一致，并应由采购人对资料完备性、内容针对性、内容充分性、内容一致性、文字明确性、图表详实性、易读性、文档价值等进行审查确认。
六、项目技术支持服务要求
现有国家税务总局吉林省税务局第二税务分局办税服务厅处于正常运行中，本次成交的投标人应与国家税务总局吉林省税务局第二税务分局办税服务厅做好运行衔接、业务衔接、制度衔接、技术衔接，确保工作平稳运行，各类服务正常开展。
（一）规范服务、文明服务。应熟练掌握办税服务厅服务标准、规范，严格按照管理办法、规范等开展服务，实施标准化服务管理。对服务文明用语、服务满意度、服务能力开展全面考核管理，对不满足服务要求的人员予以替换、补充。
（二）业务全面、解答精准。服务人员应具有丰富的税收政策知识、税务系统应用软件操作和运维经验，熟练掌握各纳税人端涉税应用软件操作步骤、业务逻辑、常见问题及相关政策规定，熟练掌握政策，确保给予纳税人缴费人全面、精准解答，切实满足纳税人实际需求。
（三）解答问题、解决问题。针对纳税人所提出的政策问题，回答要准确、规范。对纳税人在应用涉税软件过程中遇到的各种问题，应富有责任心，不得推诿。对纳税人自身电脑问题或操作不熟等原因导致的问题，要耐心细致辅导到位，帮助纳税人查明原因、跟踪负责、服务全程。
七、税收信息化项目开发和应用管理工作要求
本项目不涉及
八、其他要求
无