哈药集团股份有限公司拟对集团下属哈药健康科技（海南）有限公司客服外包服务进行公开招议标，欢迎符合招议标条件的投标方前来投标，具体事宜安排如下：

一、采购方案名称：哈药健康科技客服外包服务采购

二、招标内容：

为做好我司销售业务的纵深发展，提升用户购物体验感，项目范围包括全天候在线客服支持，确保客户随时能够得到及时响应，具备专业素养，具备解决问题的能力和经验，能够提供高质量的客户服务（含：产品知识、活动机制、售后处理、客诉处理、物流网点对接等业务场景)，满足平台考核数据标准，并提供数据跟踪分析与复盘，及针对性改善建议。此次中标供应商之投标中标价格将作为合作期间服务费结算执行价格。

商务、技术要求

1．我司指定线上店铺在线顾客咨询、消费、维权、投诉、售后、建议等相关顾客服务工作，投标人需按照工作流程向我司对接反馈，汇报工作结果。

2．具体工作包括但不限于：顾客咨询、店铺销售、售后协助、订单管理协助、顾客问题记录、数据报表提交等工作。     

3．具体业务内容包括但不限于以下内容：

①售前咨询：商品咨询、物流咨询、活动咨询、平台政策咨询、产品推荐销售、地址核对、更改地址、物流咨询、售后政策咨询、发票咨询

②查询反馈：（物流查询、反馈、跟进）、（赠品查询、反馈、跟进）、（发票查询、反馈、跟进）、政策查询、（退/换/补发查询、反馈、跟进）、（订单异常反馈、查询、跟进）

③登记/备注：订单备注、退款备注、退/换货登记、补发登记、发票登记、赠品登记、异常登记、赔偿、补偿备注、工单记录登记、其他需登记/备注内容

④对接：物流对接、客服对接、运营对接、产品知识对接

⑤其他：日报周报及月报、活动大促复盘等运营报表输出、在规定的时间内达到现阶段的目标需求、特殊紧急事项的及时沟通、其他售前及后台工作的处理。

4．客服店铺服务时长：7*16小时服务制，日服务时长8:00-次日00:00，排班不少于两个班次，结合业务波峰波谷合理安排排班，确定服务时长内客户服务均可承接；平台大促或临时重大活动期间如618、双11、双12、年货节、春节不打烊、品牌特定活动时，提前沟通临时加班时长。

5．工作场所和设备：由投标人提供服务场地和所需工作设备，投标人应在项目需求方规定时间内完成该项目承接，并由我司相关管理人员验收确认（非特殊情况不得启用远程客服或居家客服）。

6．服务期叁年，合同一年一签。

技术部分答疑人及联系电话：李娟，18612300602

……详细技术参数、商务要求等见招标文件。

三、付款条件及结款方式：

1．发票要求：服务类6%专票。

2．付款方式：电汇。

四、投标人资质要求：

1．投标人在中国境内注册并具有独立法人资格，经营范围具有相关资格的合法企业，能独立承担民事等法律责任和合同义务；

2．投标人必须持有中华人民共和国市级或以上机关颁发的企业法人营业执照（正、副本）；

3．具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；具有履行合同所需的财产、财务、专业技术能力。信誉要求：不属于在国家公共信用信息中心“信用中国”网（www.creditchina.gov.cn）列入的失信被执行人；

4．投标人与招标人存在经济、法律等纠纷的单位，不得参与投标；

5．参加此次招标活动前三年内，在经济活动中没有重大违法记录，无与哈药集团合作的不良记录；

6．与采购人存在利害关系可能影响采购招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标；单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标；存在以上情况的，在通过资格预审的情况下，允许最先报名的潜在竞谈人参与竞谈；

7．本项目不接受挂靠、分包、转包、联合体单位参与投标；法定代表人为同一个的两个及两个的母公司、全资子公司及其控股公司，只能有一家参加本项目投标。

8．此项目需为哈药提供专属服务团队。

五、日程安排：

1、报名

时间：2024年9月13日—2024年9月20日16:00截止。

方式：哈药采购系统报名，供应商报名网址(http://srm-new.hayao.com:90/login )。

2、开标时间：

时间：详见招标文件。

地点：哈药集团有限公司二楼招标室。

3、相关费用

1）标书款：招标文件每份200元（只提供电子文档，如参加多个区域投标，仅需要缴纳一份标书款），售后不退（单独汇入，只可提供收据）。请于标书款缴纳截止日期前，在SRM哈药采购系统上进行标书款缴纳系统操作，并将付款凭证作为附件进行提交，否则将影响您后续投标。

2）投标保证金：人民币拾万元整（100,000元）。请于投标保证金缴纳截止日期前，在SRM哈药采购系统上进行保证金缴纳系统操作，并将付款凭证作为附件进行提交，否则将影响您后续投标。

户  名：哈药集团股份有限公司

开户行：兴业银行股份有限公司哈尔滨友谊支行

联行号：309261000077

账  号：562010100100119039

汇款注意事项

①投标保证金从投标方的基本账户以电汇形式汇到哈药集团股份有限公司帐户，并保证在规定时间内汇到。

②因我公司财务系统月底结账，每月最后一天请勿汇入任何款项(可延迟一天汇入)，否则将会影响保证金退还进度。

③汇款时请注明招标名称、标段号和用途。

④如未按要求备注及汇款，导致不良后果的，参标供应商自行承担；投标单位自行承担参加投标活动的全部费用。不管投标结果如何，招标方将不对投标单位因本次投标事宜所引起的任何费用负责。

六、联系方式

联系人:孙文婷        联系电话：0451-51870205

电子邮箱：sunwt@hayao.com

七、以上公告全部内容均为哈药集团股份有限公司自主编制确认完成，并对其公告内容的真实性负责，如有质疑和投诉事宜，请在公告期内向哈药集团股份有限公司提出。