2024-2025年度升投中心坐席外包项目集中采购（第二次）招标公告

招标

坐席外包服务 10015热线自闭环解决支撑席申诉工单审核客户体验测评质检人员留存激励选择题判断题填空题应急预案

金额

项目地址

北京市

发布时间

2024/02/19

公告摘要

项目编号cyx2023-bjlt077

预算金额-

招标公司中国联合网络通信有限公司北京市分公司

招标联系人魏先生

招标代理机构北京市驰跃翔管理咨询有限公司

代理联系人王薇13141175959

标书截止时间2024/02/26

投标截止时间2024/03/13

公告正文

2024-2025年度升投中心坐席外包项目集中采购(第二次)招标公告 (招标编号:CYX2023-BJLT077) 项目所在地区:北京市一、招标条件本2024- 2025年度升投中心坐席外包项目集中采购已由项目审批/核准/备案机关批准, 项目资金来源为其他资金/,招标人为中国联合网络通信有限公司北京市分公司 O 本项目已具备招标条件,现招标方式为公开招标。二、项目概况和招标范围规模:总预算金额为不含税人民币13133.28万元范围:本招标项目划分为1个标段,本次招标为其中的: (001)2024-2025年度升投中心坐席外包项目集中采购; 三、投标人资格要求 (0012024- 2025年度升投中心坐席外包项目集中采购)的投标人资格能力要求:详见公告; 本项目不允许联合体投标。四、招标文件的获取获取时间:从2024年02月19日17时00分到2024年02月26日 16时30分获取方式:投标人访问中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn )登录后,进入电子招投标平台,点击“项目管理”- “寻找商机”,在文件售卖时间内购买招标文件。(注意:交易平台标书费的缴纳已经全部启用在线沃支付缴纳,需要供应商提前注册开通沃支付账号否则无法进行标书的购买,“沃支付”开通操作指南可登录中国联通电子招标投标交易平台在下载中心自行下载。)投标人需注意超过文件售卖截至时间则不允许提交购标申请或支付标书款,由此造成的损失由投标人自行承担。电子平台“ 中国联通智慧供应链平台”操作指导文件可在主页左侧导航栏一《我的工作台”_“共享文档下载”处下载。五、投标文件的递交递交截止时间:2024年03月13日 09时00分递交方式:中国联通采购与招标网的电子交易平台(https://www.cuecp.c n)电子上传文件递交六、开标时间及地点开标时间:2024年03月13日 09时00分开标地点:中国联通采购与招标网的电子交易平台(https://www.cuecp.c n) 七、其他 2024-2025年度升投中心坐席外包项目集中采购(第二次)招标公告本招标项目为2024- 2025年度升投中心坐席外包项目集中采购(第二次)、招标编号:CYX2023- BJLT077,招标人为中国联合网络通信有限公司北京市分公司,招标代理机构为北京市驰跃翔管理咨询有限公司。项目资金由招标人自筹,资金已落实。项目已具备招标条件,现进行公开招标,有意向的投标人(以下简称投标人)可前来投标。(电子招标) 1.项目概况与招标内容 1.1项目概况: 为满足2024-2025年度升投中心坐席外包项目集中采购需求,特启动本项目。 1.2招标编号:CYX2023-BJLT077 1.3招标内容: 1.3.1采购规模:采购2024- 2025年度升投中心坐席外包服务,范围包括:10015生产运营板块和总部支撑板块。(预估工作量见附件,最终以实际合同执行为准) 1.3.2本项目招标人将按中标单价金额*数量作为合同上限金额进行签约。 1.3.3技术要求:详见招标文件“第五章技术标准和要求” 1.3.4米服务期限:自中标通知书发出之日次月1日起计算的连续24个月。 1.3.5服务地点:北京。 1.4本项目不划分标包。 1.5兴本项目设置最高投标限价(不含税):10015热线自闭环解决17.10元/件申诉工单审核11.29元/件、客户体验测评质检4.25元/件、支撑席20000.00元 /席、人员留存激励2200.00元/人。投标人投标报价高于最高投标限价的,其投标将被否决。 1.6招标类型:服务招标 2.兴投标人资格要求: 2.1营业执照及企业证件:投标人必须为:在中华人民共和国境内工商局登记注册,根据中华人民共和国有关法律,合法成立并存续的,独立于招标人和招标机构的独立法人或其他组织(提供营业执照副本、组织机构代码证书副本和税务登记证书或三(或五)证合一证书的原件扫描件或加盖公章复印件)。 2.2资质要求: 投标人须具备有效期内的增值电信业务经营许可证“全国呼叫中心业务”的资质。须提供证书原件扫描件,招标人将在https://dxzhgl.miit.gov.cn/#/home 网址对上述证书进行核准证验真,如无法查询到信息或查询到的信息与投标人提供证书不符,视为无效材料 2.3财务要求 2.3.1 投标人须提供基本开户行签发的银行开户证明或盖章的存款账户基本信息; 2.3.2 投标人须能为本项目开具增值税专用发票,须提供有效的证明文件或承诺书( 一般纳税人证明文件提供“全国一般纳税人资格查询网站(https://taxpayer. top/)”查询结果的截屏,或提供税务局出具的一般纳税人认定表/其他证明材料;非一般纳税人提供加盖公章的承诺书扫描件)。 2.4业绩要求投标人须提供2020年1月1日至投标截止日呼叫中心业务类(业务咨询或外呼服务或业务受理或投诉受理或投诉处理)项目业绩,合同累计总金额达到2000万(含) 元以上。业绩证明文件须提供合同或框架合同及框架订单,有效业绩须提供以下证明文件,至少包括:合同首页、合同大签页、合同金额页、合同标的页、框架订单 (仅限框架合同)、发票的原件扫描件。业绩时间以合同或框架订单签订时间为准,金额以发票金额为准,发票金额不能高于合同(订单)金额,业绩金额为含税金额,一份合同或一份框架订单计一份业绩。所有原件扫描件须清晰可 0 辨,否则视为未提供;缺失任何一项不计入业绩 2.5人员要求 2.5.1投标人须具备呼叫中心服务团队,包括管理人员和客服代表: (1)管理人员至少包含1名项目经理、1名技术支撑人员、1名业务支撑人员, 提供有效期内的身份证正反面、有效期内的劳动合同及投标截止时间前三个月任意一个月的社保证明(社保证明上必须有社保管理机构章以及缴费单位名称缴纳保险人员姓名,缴费单位须为投标人)等证明材料原件扫描件; (2)客服代表人数不少于250人,具有1年(含)以上呼叫中心经验的人员占比达 20%(含)以上(以劳动合同累计时间为准),具有1年(含)以上呼叫中心经验的人员须提供服务团队《花名册》,提供有效期内的身份证正反面、有效期内的劳动合同及投标截止时间前三个月任意一个月的社保证明(社保证明上必须有社保管理机构章以及缴费单位名称、缴纳保险人员姓名,缴费单位须为投标人 )等证明材料原件扫描件; 2.5.2 投标人须承诺为本项目配置的项目经理具有呼叫中心运营管理类似工作经验, 未经招标人确认投标人服务期内不得更换(须提供加盖公章承诺书); 2.5.3 投标人须承诺为本项目配备的服务团队不得从事其它非本项目业务(须提供加盖公章承诺书); 2.5.4 投标人须承诺上述服务团队自中标通知书发布之日起5个工作日内按招标人要求进场。若投标人提供的服务团队无法自中标通知书发布之日起5个工作日内进场招标人有权取消其中标资格(须提供加盖公章承诺书)。 2.6业务运营设备要求: 投标人须提供并负责维护符合招标人设备要求的电脑及配套设备用于业务运营电脑设备不低于250套,每套设备最低配置要求为:显示器(21英寸,分辨率 o 1280*800)、主机(主频2.0GHz,内存4G DDR4,硬盘512G、转速7200转/分钟,操作系统windows10、64位,具备话务耳麦插口)、具备话务耳麦双插线接口、键盘、鼠标、话务耳麦、耳麦连接线。 (须提供加盖单位公章的承诺书) 注:招标人将在发布中标通知书15日内按以上业务运营设备配置标准完成对投标人的验收工作,若投标人未通过验收,招标人有权取消其中标资格。 2.7本项目要求投标人满足以下信誉要求: 2.7.1 2020年1月1日至投标截止日无重大事故和不良行为记录;具有良好的银行资信和商业信誉,无处于被责令停业,财产被接管,冻结,破产状态。(提供加盖企业公章的企业经营状况承诺书和履约情况承诺书); 2.7.2 投标人须承诺:无行贿、受贿记录行为,无串标、围标行为、弄虚作假骗取中标行为,如因上述行为之一被处罚则自愿承担相应责任,投标无效。(须提供加盖公章的承诺书扫描件) 2.7.3 投标人须未处于中国联通供应商黑名单禁入期限内;处于黑名单禁入期内的供应商所注册设立的与其现有经营业务相似的其他法人或组织不得参与投标; 2.7.4 投标人未处于电信和互联网行业网络安全风险警示企业名单中禁入型供应商禁入期内。 2.8本项目不接受联合体投标。 2.9单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位,不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标 2.10其他要求: 2.10.1 与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人,不得参加投标; 2.10.2 法定代表人为同一人的两个及两个以上法人,母公司、全资子公司及其控股公司,不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标; 2.10.3参加投标的厂商应能够直接作为卖方与买方签订内贸合同; 2.10.4 投标人应遵守《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》及《通信工程建设项目招标投标管理办法》等相关规定; 2.10.5 评标当日,投标人须准备至少包括业绩、证书等材料的原件备查。如投标文件中上述材料不清晰可辨,评标委员会要求核查原件时,投标人须在招标人要求时间内送达指定地点,否则不清晰可辨的材料将视为无效; 2.10.6满足国家合规管控要求(须提供加盖公章的供应商合规承诺书原件扫描件); 2.10.7所有服务均为投标人自行提供; 2.10.8 投标人须提供为本项目配备的服务团队中4名成员须参与考核测试,如投标人不参与考核测试则其投标将被否决; 2.10.9 投标人须书面承诺,在本项目投标文件中出具的所有书面承诺在非不可抗力情况下未落实到位,自动放弃中标资格或解除合同,期间发生的一切费用由投标人自行承担,并赔偿由此给招标人造成的实际损失(提供加盖公章的承诺书) O 3.资格审查方法本项目将进行资格后审,资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法” 凡未通过资格后审的投标人,其投标文件将被否决。 4.报名及获取招标文件 4.1报名及招标文件获取时间:2024年2月19日至2024年2月26日(法定公休日、法定节假日除外),每日上午09时00分下午16时30分(北京时间,下同)。 4.2报名方式: 投标人访问中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn)登录后,进入电子招投标平台,点击“项目管理”- “寻找商机”,在文件售卖时间内购买招标文件。(注意:交易平台标书费的缴纳已经全部启用在线沃支付缴纳,需要供应商提前注册开通沃支付账号否则无法进行标书的购买,“沃支付”开通操作指南可登录中国联通电子招标投标交易平台在下载中心自行下载。)投标人需注意超过文件售卖截至时间则不允许提交购标申请或支付标书款,由此造成的损失由投标人自行承担。电子平台“ 中国联通智慧供应链平台”操作指导文件可在主页左侧导航栏 “我的工作台”_“共享文档下载”处下载。中国联通招标采购平台使用指南:http://pan.baidu.com/s/lc04E7CW 4.3招标文件费用:每套售价100元人民币,售后不退。发票开具:如需开具发票,应答人须将开票信息、项目名称、项目编号、发票金额发送至邮箱:yanqu n@cyx.com.cn 4.4招标文件获取:投标人通过报名时提供的IPASS项目联系人账号在中国联通采购与招标网的电子交易平台(https://www.cuecp.cn)上进行下载。 5.供应商注册及IPASS办理由于本项目采用电子招投标的方式,投标人必须接受电子招标流程,须在报名截止时间前完成中国联通采购与招标网的电子交易平台供应商注册、IPASS办理及绑定联系人等所有手续、IPASS升级等所有手续,否则将无法报名、接收并下载电子招标文件等操作。由于投标人未及时完成相关电子操作所造成的后果, 由投标人自行承担。 6.递交投标文件的地点和截止时间 6.1投标文件递交(上传)的截止时间为:2024年3月13日09时00分。 6.2本次电子开标将于上述投标截至的同一时间在中国联通采购与招标网的电子交易平台(https://www.cuecp.cn)上公开进行, 所有投标人均应当准时在线参加开标。 6.3开标后,投标人须在中国联通采购与招标网的电子交易平台(https://www. cuecp.cn)上对唱标信息进行确认。 6.4本次招标采取电子招标形式,投标人参与投标的全过程应该按照本公告要求在中国联通采购与招标网的电子交易平台(https://www.cuecp.cn)上进行,提交数据电文形式的投标文件(投标文件与报价文件应同时上传),招标人可拒绝投标人以其他形式提交的投标文件。 7.电子招投标系统解密异常时的处理要求 7.1投标人须在投标截止时间前完成上传电子投标文件及在系统中填写报价信息为避免因系统故障导致投标人无法上传投标文件或无法正常解密投标文件, O 投标人应提前验证系统可操作性(建议在投标截止时间前三日进行验证。提醒电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作,各投标人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作,尽早在投标截止日前上传标书文件 )。若投标人无法上传投标文件请及时通知招标代理联系人与后台协助处理。 7.2投标截止时间未完成电子投标文件上传的,视为撤回投标文件。投标截止时间后,电子投标文件无法上传。如投标人在投标截止时间未在系统中填写报价未上传投标文件或上传的投标文件有缺漏,将可能导致投标被否决。 8.发布公告的媒介本次招标公告在中国联通采购与招标网(www. chinaunicombidding.cn)和中国招标投标公共服务平台(www.cebpubservice. com)上发布。除上述外,我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息, 其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载, 均为无效。 9.联系方式: 招标人:中国联合网络通信有限公司北京市分公司地址:北京市西城区复兴门南大街6号邮编: 100031 联系人: 魏先生电话: 010-63600797 传真: 电子邮件: 网址: 开户银行: 账号: 招标代理机构:北京市驰跃翔管理咨询有限公司地址:北京市丰台区马家堡路122号三层邮编:100068 联系人:王薇、王怡、晏群电话:13141175959 传真:010-63600797 电子邮件:wangwei@cyx.com.cn 网址:http://www.cyx.com.cn 发售联系人:晏群发售联系人邮箱:yanqun@cyx.com.cn 监督邮箱:jiandu@cyx.com.cn 招标人:中国联合网络通信有限公司北京市分公司招标代理机构名称:北京市驰跃翔管理咨询有限公司 2024年2月19日注:本公告中所有标识“义”的条款,均为实质性条款,投标人任何不满足实质性条款的应答均将被否决。八、监督部门本招标项目的监督部门为/。九、联系方式招标人:中国联合网络通信有限公司北京市分公司地址:北京市西城区复兴门南大街6号联系人:魏先生电话:010-63600797 电子邮件:/ 招标代理机构:北京市驰跃翔管理咨询有限公司招标代理事业部地址: 北京市丰台区马家堡路122号三层联系人: 王薇、王怡、晏群电话: 13141175959 电子邮件: wangwei@cyx.com.cn 招标人或其招标代理机构主要负责人(项目负责人) 以薇招标人或其招标代理机构: 侈盖章) 公告附件1:预估工作量

序号	项目内容	月预估数量	月预估数单位	月数
1	10015热线自闭环解决	259749	件	24
2	申诉工单审核	40300	件	24
3	客户体验测评质检	22000	件	24
4	支撑席	23 3	席	24
5	人员留存激励	10	人	24

公告附件2:考试方案 (一)考试目的:为考核投标人专业知识与技术能力水平和实施经验,设置现场笔试考试环节,以保障本项目能够正常顺利推进实施。 (二)考试内容: 考核测试题库见附件“考试范围”。投标人请自行登录百度网盘,输入提取码下载网盘内资料仅供参考, 链接:https://pan.baidu.com/s/llpwDox5uc2sCkVANtqLDEg 提取码:8elh (三)考试类型:理论考试(现场笔试)为客观题(考试时间为60分钟) (四)考试标准:本项目考试总分值为100分,考试分为两部分业务素质考试(70%) 技术能力考试(30%),考试题型分值分布如下:

题型	数量	分数	总分
选择题	25	2	50
判断题	10	2	20
填空题	10	3	30
合计			100

(五)考试合格标准: 一、计分方式: 投标人业务素质考试得分=投标人参与考试人员成绩之和/2; 投标人技术能力考试得分=投标人参与考试人员成绩之和/2 投标人考核测试得分=应答人业务素质考试平均得分*业务素质权重±应答人技术能力考试平均得分*技术能力权重注:投标人任意参考人员缺考则该考试人员成绩计0分。二、合格标准: 投标人考核测试得分不得低于30分(含),否则“现场笔试”打分项按0分计取。 (六)考试安排: 1.由投标人在考试时间前2天提供4人的考试人员名单(须提供《参考人员信息表》授权委托书及人员身份证扫描件,考试人员一旦确定,不可替换;参考人员须为投标文件中提供的本项目团队人员,否则该人员成绩无效),其中2名参与业务素质考试、2名参与技术能力考试,缺考或漏报情况均按该考试人员成绩按0分记取。 2.考试时间同文件递交截止时间(即开标时间),投标人考试人员考试当天须携带授权委托书原件、身份证原件及复印件,文件现场封存后移交纪检监督人员; 由现场监考人员核验参考人员身份信息后分配考试座位编号。 3.参加考试人员每人须自备考试用文具,不得互相借用。 4.各投标单位参加考试的所有费用由投标单位自理。 5.考试过程全程录像,由招标人纪检监督人员全程监督。 6.考试成绩/结果须由招标人考试负责人、招标人纪检监督人员及投标人考试负责人确认签字后封存。考试成绩/结果现场密封后,交由招标人纪检监督人员保存带至评标现场,移交给评标委员会。 7.现场考试负责人与评标人员不得为同一人。 (七)考试结果应用:本考试结果仅适用于“2024- 2025年度升投中心坐席外包项目集中采购”项目本轮次招标。投标人考核测试得分计入详细评审技术部分“现场笔试”项打分。 (八)其他:应急预案如遇突发情况,影响现场考试进行,或采取线上考试形式进行。