2023年爱音乐客服服务项目招标公告
本招标项目为 2023年爱音乐客服服务项目 ，（招标代理机构编号：ZJZB-2023-10210），招标人为天翼爱音乐文化科技有限公司，招标代理机构为为中捷通信有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在投标人（以下简称投标人）参加投标。
1.     项目概况与招标内容
1.1  项目概况
本项目采购标的为：
1）集中客服：处理不同渠道来源投诉的接听、询问、处理并回复（含400客服热线、新媒体客服、集团及省份工单）；
2）营销质检：外呼营销质检；
3）客服支撑：含客服坐席和客服支撑；
坐席包括：场地、坐席硬件、线路等
客服支撑：包括省份先行退赔审核、省份越级投诉的督办及编写、违规先行处置工作的31省对接及数据提交、客诉FAQ编写、知识库管理等工作。
 
涉及的主要评估产品品类：CP01732 管理、调研咨询服务
1.2  招标内容
1.2.1 本次招标的规模、服务名称、数量及主要要求具体如下：

序号	项目	项目要求	单位	数量	单价最高限价（不含增值税）（元）
1	集中客服	4008话务客服	宗	201940	¥6.78
2		新媒体客服	宗	303826	¥6.78
3		集团及省公司客服工单	宗	248400	¥6.78
4	营销质检	营销质检	宗	125000	¥3.00
5	营销支撑	重点业务支撑	人*时	2016	¥50.59
6	营销支撑	客服坐席支撑	个	576	¥779.00

1.2.2    服务地点：广东省内买方指定地点。
1.2.3    服务期：合同签订之日起至2023年12月31日。
【本项目将按照不定期更新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，供应商不良行为处理结果的应用依据“涉及的主要评估产品品类” 及相关规则确定。无涉及的评估产品品类的，针对具体产品品类的处理结果均不适用，仅适用针对供应商的处理结果。请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“通知-系统公告”模块查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。】
1.3  本项目不划分标包。
1.4 ★本项目设置最高投标限价及单价最高限价，最高投标限价为6,040,000.00元人民币（不含增值税），投标人投标报价高于最高投标限价或单价最高限价的，其投标将被否决。
2. ★投标人资格要求
2.1    投标人基本资格要求
2.3.1     投标人须为独立法人或依法登记注册的其他组织，注册资本或开办资金应不低于600万元（含）人民币或等值货币（如注册资本或开办资金为其他外币的，按照投标文件递交截止之日中国银行公布的汇率中间价换算成人民币）。法人下属不具备法人资格的分支机构投标的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。
1）如投标人为企业的，提供营业执照同时应提供“国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn）”查询结果（显示注册资本等信息）的截屏打印件；、
2）如投标人为事业单位的，提供事业单位法人证书同时应提供“事业单位在线（http://www.gjsy.gov.cn/）”查询结果（显示开办资金、证书有效日期等信息）的截屏打印件。
2.3.2    投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。
2.3.3    本次招标不接受联合体投标。
2.2    投标人不得存在下列情形之一
（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标/参选资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内（自2020年1月1日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内（自2018年1月1日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内（自2018年1月1日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8） 被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)，已执行完毕或不再执行的除外；
（9）在企业的经营活动中存在重大违法行为、被依法列为失信被执行人、违反中国电信广东公司规定纳入特殊供应商（D类）、违反天翼爱音乐文化科技有限公司规定纳入特殊供应商、与天翼爱音乐文化科技有限公司合作期间发生重大事件（严重违约、重大项目质量或安全问题等情形）的；
（10）在企业的经营活动中存在重大违法行为、被依法列为失信被执行人、违反中国电信广东公司规定纳入特殊供应商（D类）、违反天翼爱音乐文化科技有限公司规定纳入特殊供应商、与天翼爱音乐文化科技有限公司合作期间发生重大事件（严重违约、重大项目质量或安全问题等情形）的公司与参选人存在控股关系（即上述公司或上述公司的控股股东/投资人在投标人的持股比例达到50%及以上）；
（11）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对投标人及其投标产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一招标项目涉及多个产品评估品类的，投标人及其任一投标产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或招标项目应适用相关的禁止采购处理措施。
（12）法律法规或投标人须知前附表规定的其他情形。
2.3    投标产品资格要求
2.3.1     具备近3年（2020年01月01日至投标截止时间）全同范围内同类项目经验，同类项目是指支撑服务类的相关业绩，累计完成600万元以上合同金额。
（1）      按合同签订时间为准，须提供合同关键页复印件（关键页包括但不限于合同名称、标的、金额，签字盖章页）或相关订单、票据、其他证明材料等；如提供的框架合同有具体合同总金额的，则须提供至少一份该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据；如提供的框架合同无具体合同总金额的，则须提供该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据；证明材料资料不全无法确定为同类项目业绩，不予认可。合同原件备查，如评审时需要核查，接到正式通知后，在规定时间内送达评标现场，否则业绩不予认可。
（2）      如法人参与投标的，法人或法人下属不具备法人资格的分支机构的业绩证明材料均予以认可；如法人下属不具备法人资格的分支机构参与投标的，则只认可该分支机构的业绩证明材料。
（3）      合同原件备查，如评审时需要核查，接到正式通知后，须在规定时间内送达评标现场，否则业绩不予认可。
2.3.2          项目团队要求：投标人拟派项目团队成员不低于65人
1、项目负责人1名，须具备5年及以上同类项目经验，须按照甲方要求执行现场支撑或远程支撑。须提供社保证明复印件（由社保局或地税局等社保经办机构出具的2022年6月1日以后的社保证明，且参保人所属单位为投标人）；
2、客服团队成员不少于64人，均需具备2年及以上同类项目经验；
1)集中客服代表人员不少于50人
2）客服运营支撑人员不少于12人
3）营销质检支撑人员不少于2人
3、在签订合同后经甲方确认上岗人员不少于64人。其中，项目客服支撑团队不少于50人、运营支撑团队不少于12人，营销质检支撑人员不少于2人。（上岗时间指人员完成培训后能熟练承担岗位职责，并进行岗位工作的时间段，投标人需根据附件《供应商承诺函》要求提供承诺函。
4、支撑要求：在合同服务期限内，项目团队成员能够提供远程支撑或现场支撑，具体按照甲方要求执行，甲方根据项目需要可提供办公场所，投标人需根据附件《供应商承诺函》要求提供承诺函。
5、请提供项目管理团队的人员列表（注明驻点人员）、身份证、毕业证书，项目负责人社保证明等，人员不允许复用。
6、工作经验以毕业证至今为计算依据。
2.4    法律法规规定的其他要求。
3. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。
4.  招标文件的获取
4.1  招标文件获取时间: 2023年1月16日08时30分至2023年1月20日17时30分（北京时间，下同）。
4.2 招标文件获取方式：凡有意参与投标的潜在投标人，请按以下步骤顺序进行操作，获取招标文件：
4.2.1登录“中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）” 后在“招投标办理-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统进行本项目招标文件的登记申领。未在系统注册的投标人须先进行注册，注册方法详见本公告“投标人注册”。
4.3 招标文件费用：每套售价【300】元人民币，售后不退。支付要求【系统请优先选择“线下支付”并联系标书购买联系人】：在招标文件获取期限内，登录 “链捷招”中国通服招标系统（ https://zjzb.chinaccsscm.cn/）完成本项目招标文件的费用支付。
5.  投标文件的递交
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5.1 投标文件递交截止时间（即投标截止时间）为：2023年2月7日09时30分。
5.2 电子投标文件的递交：登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“招投标办理-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统提交，投标人应在投标文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子投标文件的上传。投标人未在电子采购系统进行招标文件申领登记或电子投标文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子投标文件。
5.3 本项目将于投标文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人/负责人或者其委托代理人准时参加。
5.4   投标保证金：100,000.00元人民币。
6.  样品的递交
本项目无样品要求。
7.  投标人注册
6.1 中国电信阳光采购网注册
未注册过的潜在投标人，须通过中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目招标文件。
6.2 CA证书办理
参与电子采购的潜在投标人须提前办理CA证书进行电子投标文件编制和投标，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见中国电信阳光采购网“操作指引-CA办理”。】
7.3技术支撑联系方式
电子采购系统技术支撑：服务热线4008227188，服务邮箱zb_support@chinatelecom.cn。
CA证书办理技术支撑：服务热线010-82205275/020-83821931/020-83829625，服务邮箱bfdzyzzy.gyl@chinaccs.cn。
8.  发布公告的媒介
本招标公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）上发布，其他媒介转载无效。
9.  联系及异议接收方式
8.1联系方式
招 标 人：天翼爱音乐文化科技有限公司
地    址：广州市越秀区中山2路18号电信广场
邮    编：510000
招标代理机构：中捷通信有限公司
地    址：广州市越秀区较场西路21号
邮    编：510055  
项目负责人：林韬
电    话：18002272728
电子邮件：lintao@chinaccs.cn
文件购买联系人：陈小姐
电   话：020-83800940
电子邮件：chenjiayi.gyl@chinaccs.cn  
开 户 名：中捷通信有限公司
开户银行：中信银行广州花园支行
账    号： 3110910043850012169
8.2异议接收方式
登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后，通过“采购协同-异议处理-提出异议”模块提出。
招标代理机构： 中捷通信有限公司
 2023 年1 月 13 日