二、外设设备维保服务内容及要求3.配合做好社保卡相关卡服务工作。2.对“智慧人社”公共服务网站提供线上客服。1.对镇江市人力资源和社会保障局局机关处室、信息中心、人社综合服务大厅、人社维权服务大厅、维权指挥中心、基层平台（社保卡服务网点,含社保卡合作银行）外设（计算机约800余套、打印机约530余台、社保卡读卡器约560余台等）提供维保。对接入人社信息系统的所有网点网络提供维护。（约1300余个网络点，包含京口、润州、丹徒、新区）设备数量及分布见附件。一、服务外包范围项目需求

6．信息中心根据维保工作需要安排的各项临时性维保任务。5．熟悉省级一体化调度指挥视频系统和监控系统，做到熟练应用，并做好日常故障的排除。如硬件损坏或软件升级，需经信息中心确认同意后方可更换，收取成本费用。4．熟悉维权指挥中心硬件系统和软件系统，熟悉一楼维权服务大厅大屏和四楼多功能厅大屏软硬件系统，做到熟练应用，并做好日常故障的排除。如硬件损坏或软件升级，需经信息中心确认同意后方可更换，收取成本费用。3.协助信息中心做好各经办机构及基层平台社保卡读写机具、扫描仪、照相机、等必要外设的故障判断，确认为相关设备本身故障后，做好维修工作。社保卡读写机具免费维修，如需要更换需经信息中心确认。协助信息中心做好读卡机具中PSAM卡管理登记工作。协助做好自助服务一体机的运维工作。2．协助信息中心做好网络故障的检查、判断和排除，确认为运营商讯线路问题，协助用户做好通讯线路故障的报修工作。1．服务商需熟悉“金保工程”整个网络架构及布线情况，对计算机（含笔记本电脑）、打印机、网络接入及相关设备进行维保，包括硬件设备故障的分析和排除，系统类软件、通用软件的安装和故障排除，配合信息中心做好金保工程各应用系统的安装和故障判断，配合信息中心做好维保设备的软硬件升级。

12．服务商必须提供工作日（5*8小时）报修专用电话两部。11．服务商在接到基层平台（社保卡服务网点）报障通知后，必须在规定时间内到达现场。（市区30分钟，郊区1小时，15公里以上2小时）。人力资源和社会保障局机关大楼和人才大厦，必须各保证1名以上工作人员驻场。10．服务商必须对计算机等相关设备进行保养和巡检，每年不得少于4次，每次巡检提供设备或网络更新部分电子文档。9．配合信息中心做好全部维保设备及网络台账资料的收集、核对和归档工作，台账为电子文档，实时更新。8．维保设备安装场所发生变更时，对于局机关处室、信息中心内部设备做好维保设备搬迁、安装和调试工作，做好网络调整工作；对于其它维保设备，做好维保设备搬迁后的安装和调试工作，做好网络调整工作。7．协助信息中心对各经办网点操作员进行计算机等相关应用知识的培训。

三、“公共服务”平台服务17．维保合同签定后，必须在两个月内完成维保设备首次巡检，并做好维护设备的归档登记工作。16．服务商不得为用户安装与业务经办无关的软件。收集反馈由操作人员自行安装但影响设备应用和性能的应用。15．服务商在提供服务时，必须持证上岗，填写维修保养服务单，完成每次服务后由报修人（或信息中心工作人员）签字认可，并每月汇总一次，提交纸质文档、电子文档给信息中心。14．硬件设备损坏时，必须经信息中心工作人员确认，需更换的硬件费用双方协商确定，不得收取服务费。如果在原厂质保期内，服务商可直接向原厂报修更换。13．服务商在现场无法解决问题时，需及时向信息中心有关人员报告，在征得同意后，可将设备带回维修。维修期超过两个工作日的，服务方提供备机使用。

2.4投标方客服应当协助单位用户做好IE浏览器的设置工作，如可信站点的添加、IE启动模式（要求以32位方式启动）的设置。2.3投标方客服应当指导并协助单位用户安装证书驱动（包括证书驱动、可信中间件及根证书更新）、安装电子签章驱动等必要的驱动程序及插件。2.1协助管理技术支持QQ群（284874398，575545728，668639354，513555773，670418414，867885731，490211969等），方便企事业单位和个人用户反馈技术故障。投标方须根据我方业务需求提供相应数量的QQ群客服人员。日常必须确保至少1人驻场，每个群里保证1名以上客服人员，群间可以重复。在年底或我方其他特殊业务高峰时段（全年约2月左右），须配置8名客服人员，以确保单位用户申请线上帮助的响应时间适当和不被严重延误，协助做好群管理工作，自觉接受我方工作人员客服质量监督。2.服务范围及要求协助处理公共服务系统登录故障和一般性的帐号问题。具体包括：协助处理江苏省网上办事服务大厅、“江苏智慧人社”APP和“镇江智慧人社”平台（网站、APP）中涉及登录的问题；处理编外用工、视频培训等少量遗留的CA证书登录问题。协助验证、甄别技术故障类型。具体包括：接受群众投诉、报障，确认是技术故障后反馈给相关运维团队；处理视频培训平台报障，甄别是技术故障还是业务管理问题，分析故障节点属于哪家合作公司，并转发协调；在公务员体检通知等热门功能运行期间，提供热线电话支持。1.服务内容

2.13我方在“镇江人社”微信公众号、“镇江智慧人社”平台开展重大、阶段性业务经办时（如年度缴费基数申报等，具体由我方确定），投标方应按我方要求组建临时客服团队，并积极参与和配合。2.11客服在提供服务的全过程中应使用礼貌用语，遇到实在不能解决的问题时（如对方系统故障等）注意做好解释工作，以缓解矛盾、不激化矛盾。2.9投标方客服必须熟悉各版本windows平台的日常操作2.10投标方客服应当在单位用户咨询或求助的第一时间予以响应；如确需远程协助解决，单位用户等待远程协助的时间应严格控制在30分钟以内。客服提供咨询或者协助时可酌情通过电话指导、QQ在线指导（发送消息或远程协助）等方式。2.8要求投标方提供全工作日的客服服务，具体每日服务的时间段可依据我方的作息时间。驻场人员应严格遵守信息中心的各项规章制度。2.7投标方须与我方签订保密协议，除严格按照协议执行外，还必须确保所有客服在为单位用户提供技术支持及远程协助时，不得做与客服工作无关的操作，不得私自留存或泄露单位用户的私密数据或文件。2.5投标方客服应当熟悉“省人社网上办事服务大厅”、“江苏智慧人社APP”、“镇江人社”微信公众号、“镇江智慧人社”平台上的常用业务办理及相关查询功能，原则上要求对涉及技术故障的内容能够及时给予单位指导，必要时可随时咨询信息中心相关工作人员。

①熟悉社保卡窗口的所有常规业务，熟练操作制卡设备；2.社保卡服务工作要求根据《江苏省社会保障卡业务经办规程》要求做好社保卡业务的相关服务工作并做好制卡设备的维护，具体业务服务工作包括社保卡申请、领取、补卡、换卡、注销、密码修改/重置、电子社保卡签发、查询、咨询等；制卡设备包括桌面制卡机、自助制卡机。1.业务服务范围四、配合做好社保卡相关服务工作3.配合做好培训平台的线上服务工作。

2.外设维保服务保证4名以上计算机工作人员，其中2名驻场，并提供成功案例。“智慧人社”线上服务必须保证3名以上计算机工作人员，其中1名驻场（业务繁忙时需提供8名计算机工作人员提供服务，每年约2个月）。投标公司需提供8名以上针对本项目的工作人员的镇江本地半年参保缴费证明。服务商自行解决维保时的交通工具。驻场人员要求:（明确数量资质及工作经验要求）驻场人员必须完全服务与本项目，名单报采购单位同意后不得更改，采购人根据工作表现可要求调换；驻场人员工作期间不得参与其他项目，否则一旦发现，必须立即整改，一次支付5000元违约金。1．供应商需了解全市（京口、润州、新区、丹徒）各个乡镇街道、居委会、村和社区的情况，成交后需在本地有稳定的服务机构及驻场人员。五、其他事项④妥善保管所有工作涉及到的资料和设备，并遵守相关保密规定。③遵守市卡管中心工作规范和标准，遵守人社综合大厅管理规章制度；②工作耐心、细心踏实、具有较强的工作责任意识，工作要积极主动，接待服务对象要热情；

1.付款方式：合同签定之日起一周内付款50%，合同期满后，若无服务质量问题，一周内一次性付清。五、付款方式及结算6．本次服务外包期限为叁年，自合同签定之日起生效。预算金额为55万元/年。5．服务商对正常使用的设备不得随意拆除，对设备内相关的资料进行保密，不得随意拷贝，删除。如果违反相关保密规定，出现的相关行政，刑事及经济责任由服务商承担，服务商参与本项目服务人员必须与信息中心签订相关保密协议。4．信息中心将对服务满意度进行调查，如遇投诉，经信息中心确认属实后，一次扣款100元，累计三次以上每次扣款1000元。3.根据苏人社函【2013】340号，省人力资源资源社会保障厅关于公布社会保障卡读写器入围招标结果的通知。镇江人社各经办机构选用了明泰、华大两家公司的读写器，签订合同时，中标维保服务商提供这两家公司签订的合作协议。

附件二：读写器维保明细清单附件一：所有报价均以人民币报价，总报价应包括上述采购需求包含的所有服务、人员、住宿、交通、加班、培训、会议、审批、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任、管理、保险、利润、税金等各项应有费用。招标文件未列明，而投标人认为其他必需的费用也需列入报价。在合同实施时，采购人将不予支付中标人没有填列的项目费用，并认为此项目的费用已包括在投标价格中。六、报价要求2．合同期内如增加维护数量，按总费用，总台（套）数均价增加维护费用。

备注：更换硬件时，必须经信息中心确认。投诉电话：0511—85340332巡检维护保养服务单附件三：设备维保明细清单