江西省交通监控指挥中心95022平台运营服务
采 购 合 同
合 同 编 号：赣购 2023B000997121
甲方（采购方）：江西省交通监控指挥中心
乙方（供应方）：江西慧通科技发展有限责任公司
二〇二三年十二月
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江西省交通监控指挥中心 95022 平台运营服务采购合同 甲方（采购人）：江西省交通监控指挥中心
乙方（中标人）：江西慧通科技发展有限责任公司
江西省交通监控指挥中心 95022 平台运营服务项目（采购编号：JXJZ2023-Z026），通过政府采购公开招标方式，确定乙方为中标人。现依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国政府采购法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公 平和诚实信用的原则，经双方协商，一致同意签订本合同。
一、服务要求
（一）项目概况
提供《ETC 客户服务支撑系统》（备注：95022 平台工单）及《智能客服》工单 平台等运营服务工作，并做好各平台工单的投诉受理、协调、分发、扭转、处理、回访等工作。保障 《ETC 客户服务支撑系统》、《智能客服》等平台投诉工单工作安 全、高效运转，提升处理时效性和质量服务性，对各平台投诉系统升级及日常故障 类问题处理，投诉业务应用事件及舆情问题处理及保障。
（二）服务团队组织及服务标准
1、基本要求
整个运营团队至少涵盖：项目负责人、道路业主处理岗、发行方处理岗、协调 处理岗、初核工单处理岗、数据分析岗。
项目负责人：作为投诉管理专职用户对接人员，负责制定服务营运计划、服务 管理及内部资源的组织协调，与省中心保持日常联系，并每月上报给采购人（如：投诉平台运营情况及投诉案件的分析报告）。
道路业主处理岗：该岗位主要是处理各平台及纸质工单收到的投诉。要求认真 核实投诉内容，对投诉涉及的证据上传是否真实有效，回复意见须准确规范。
发行方处理岗：该岗位主要是处理来自各平台接收到的投诉工单。及时了解用 户诉求，引导用户正确处理各类售后问题。对需要扭转内部及外省的投诉工单，做 到及时扭转跟进，并将处理结果向用户进行回访，回访率达到 100%。
协调处理岗：该岗位主要是处理来自各平台收到的协调工单及投诉工单；对于 涉及省中心所有投诉做到及时处理及跟踪，且做好每日因该岗位发布及处理工单的
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相关工作。
初核工单处理岗：该岗位主要是对来自各投诉平台等渠道投诉进行初核处理的 工作，对需要其他部门协助处理的工单进行派发与流转，跟踪上述渠道工单的处理 进度。
数据分析岗：负责全省 ETC 相关和非 ETC 投诉统计（95022\12328 等其他平台 工作）、汇总 ETC 相关及非 ETC 等投诉退费报表等工作，分析好全省 ETC 相关及非 ETC 投诉案例等工作，针对全省 ETC 相关及非 ETC 舆情投诉案例等工作并报送项目 负责人。
2、人员要求
身体健康，无残疾、无传染病等影响正常工作的相关疾病，形象端正，具有良 好的政治、业务和道德素质，且无犯罪前科、遵纪守法，无犯罪记录；中标后需提 供服务团队人员的体检证明。

岗位名称	人员要求
项目负责人（1 人）	1.身体健康，品行端正，作风正派，工作细致认真，责任心、服务意识、廉洁意识和保密意识强，能承受较大 的工作压力； 2.具有很强的逻辑思维能力，思路清晰，工作认真、严谨、负责，具有较强的原则性； 3.熟练使用 word、excel 等办公软件，有一定的计算 机及互联网操作基础； 4.本科及以上学历。
道路业主处理岗、发行方处理岗、协 调处理岗、初核工 单处理岗 （5 人）	1.能吃苦耐劳， 责任心、服务意识、廉洁意识和保密 意识强，能承受较大的工作压力；普通话标准，口齿清楚，工作细致认真； 2.具备良好的沟通、表达能力以及高度的责任心，强 烈的团队协作意识； 3.具备良好的法律意识和沟通协调能力，品德优秀，诚信务实； 4.具有很强的逻辑思维能力，性格开朗，工作认真、

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	严谨、负责； 5.熟练使用 word、excel 等办公软件，有一定的计算 机及互联网操作基础； 6.专科及以上学历。
数据分析岗 （1 人）	1.熟练使用 word、excel 等办公软件，有一定的计算 机及互联网操作基础； 2.具备一定的数据敏感性，数据分析能力； 3.工作认真细致，严谨负责； 4.本科及以上学历。

（三）服务基本要求
1.中标单位应按照国家及地方法律法规，行业或上级单位规范文件制定管理制 度，履行服务责任，因中标单位自身原因引发的管理或劳资纠纷，由中标单位承担 由此引发的全部责任。因第三方引起的或不可抗力因素造成损失与服务人员伤害的，与采购人无关，由中标单位承担由此引发的全部责任，若由此导致采购人承担，采 购人有权在承担的范围内向中标人全额追偿。
2.中标单位需确保本项目数据保密，维护项目联网信息数据安全。若因中标单 位原因导致本项目信息泄露或受到恶意攻击由中标单位承担相应责任。
3.培训：中标单位须在服务期内每月对服务人员进行 1 次培训，培训内容包括：案件分析、案件协调、处理等内容，以便加强培训服务人员业务知识；
培训时间：每月一次，每次不少于半天；
培训地点：采购人指定地点，中标单位负责培训人员所有费用，（备注：每次培 训前中标人应当以书面方式向采购人申请报备予以备案）。
4.为实现高质量投诉服务，要求工作人员每日打卡，且每日工作时间不少于 8 小时，工作时间为：上午 8：50 至下午 18：00，涉及周末和节假日工作所产生的加 班费用，由中标单位承担；采购人可以根据工作内容及需要对工作人员进行调整，除此之外若中标人调换工作人员岗位的，须得到采购人的书面同意。
5.中标单位须在本合同签订后 15 日之内应向采购人提供为本项目服务人员名 单（身份证、毕业证、联系方式、经常居住地等）备案，项目实施服务人员应当与 备案名单一致。项目实施中，若采购人发现中标单位提供的服务人员与备案名单不
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一致的，采购人将给予中标人警告并提出整改要求，若中标人未按要求整改的，采 购人有权单方面解除合同且对中标人不构成违约。
6.中标单位根据采购人对服务人员考核情况制定奖惩办法，每月必须进行工作 分析报告并将详情结果汇报采购人，采购人每季度进行人员考核评分并将结果通报 中标单位。
7.采购人确定项目服务人员的数量后，向采购人提供服务人员的人数为投标人 投标书中承诺的人数（提供服务人数不得少于 7 人，其中投诉岗位 5 人，数据分析 岗 1 人，项目负责人 1 人），中标单位应为服务人员购买相应保险（比如意外险、工 伤险、社会保险等），采购人有权根据工作需要调整人员岗位。
8.中标单位不能将业务分包或转包给其他公司。
9.投标人承诺合同签订后，未经采购人书面同意，不得将本项目拟派项目负责 人替换成他人。
10.服务期间：中标人提供的服务人员因违反劳动纪律或服务人员个人离职的，采购人有权要求中标单位立即补充符合条件的服务人员，不能影响采购人的正常工 作；因中标单位投诉处理失误造成的江西高速公路通行费损失，由中标单位承担；分发出去的投诉工单须有服务人员跟踪处理进展，并在规定的时间内完成，服务人 员须详细记录用户投诉信息，包括用户信息、投诉内容等内容；投诉处理需满足系 统时限要求，最长不超过 24 小时；投诉处理工单应在 4 小时内响应（投诉处理时间 通常为 8：30 时至 17:30 时）；投诉处理受理方需在 4 小时内处理完成，被投诉方需 在 8 小时内处理完成且需严格按照投诉工单质检标准处理（投诉处理时间通常为 8：30 时至 17:30 时）。
11.中标单位在服务期中必须遵守采购人的有关规定；服务期内需提供免费 7*24 电话支持服务。
12.应急保障响应要求：提供 7*24 小时全年不中断响应服务，出现故障后 30 分钟内响应，六小时内到达现场。
13.服务外包执行过程中出现的劳务、工伤、医疗、侵权等纠纷引起的所有责任 均由中标单位承担，与采购人无关，若由此导致采购人承担，采购人有权在承担的 范围内向中标人全额追偿。
14.服务期间，针对日常各项事务运行、突发事件、统计分析等投诉案件，中标
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单位均应做好详细档案管理记录并整理成完整档案资料，以便应用于指导实际工作。合同期满后，应将管理的全部档案资料无条件移交采购人。
15.如果本招标文件约定的服务不能满足规定的技术规格，采购人可以拒绝接受 该服务，中标投标人应更换被拒绝的服务，或者免费进行必要的整改以满足招标文 件规定的技术规格。
16.因中标投标人所提供的服务不符合质量要求而给采购人造成损失的，中标投 标人还应赔偿采购人的损失。服务质量要求是指中标投标人为本项目提供的服务应 符合部路网中心《收费公路联网收费运营和服务规程（2020）》（交路网函<2020>222 号）等文件要求，主要指标包括：投诉工单处理有效率 100%、投诉工单结案率 100%、合格绿通、合格集装箱等车辆退费率 100%；赔偿损失主要包括：退还多扣司机的通 行费或同等金额扣除相应合同价款等。
二、合同价款
合同总金额：人民币小写：¥1,036,888.00 元；大写：壹佰零叁万陆仟捌佰 捌拾捌元整。其中，不含增值税价款为¥974,674.72 元（大写：玖拾柒万肆仟陆 佰柒拾肆元柒角贰分），增值税税率为 6%，增值税金额为¥62,213.28 元（大写：陆万贰仟贰佰壹拾叁元贰角捌分）。
乙方完成服务的所有费用，包括且不限于：服务人员的员工工资（包括但不 限于高于江西省最低工资收入标准、社保、福利、节假日加班工资、服装费、行 政办公费、管理费、相关设备、耗材及其他材料费、税金、各种基金及各种经费 和不可预见性费用等）等费用均包含在合同总金额中。
三、交付（实施）的时间（期限）和地点（范围）：
1．服务期限：自合同签订之日起 18 个月；
2．服务地点：甲方指定地点。
四、付款方式：
1、签订合同后，乙方应开具合同金额 5%的履约保证金（含银行履约保函等形 式），在提供等额增值税专用发票后的 30 个工作日内甲方以转账形式将合同款项的 20%（预付款）支付给乙方；
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2、合同期的前 15 个月，项目每实施 3 个月后，经甲方认可后，乙方提供等额 增值税专用发票后的 30 个工作日内甲方以转账形式将合同款项的 15%支付给乙方； 3、合同期满后，通过甲方验收后，乙方提供等额增值税专用发票后的 30 个工 作日内甲方以转账形式将合同款项的 5%支付给乙方。
4、甲方付款前，乙方应当按照本合同约定向甲方开具合法有效的等额增值税 专用发票，若乙方按约未开具发票或乙方开具的发票信息、内容错误导致甲方无法 进行税务抵扣的，有权拒绝付款且对乙方不构成违约。
五、履约保证金：
1、履约担保方式的形式：履约保函。
2、履约保证金的金额：金额为合同价款的 5%。
3、履约保证金的提交：合同签订后 15 个工作日内由乙方递交，服务期满后 15 个工作日内甲方将履约保函（无息）退还给乙方。
六、技术成果的归属
本合同项下产生的所有技术成果、知识产权、署名权、所有权等归甲方所有。
七．违约责任
1．甲乙双方任意一方未按照本合同约定，擅自解除或停止履行本合同的，违 约方应向守约方支付本合同总额的 10%作为违约金。
2．乙方在合同期内未完成招标文件工作内容的，甲方无需支付乙方服务费且 乙方须向甲方支付违约金，违约金标准为：每逾期一日乙方应向甲方支付本合同 总额的万分之五作为赔偿。若乙方工作延误导致的甲方实际损失超过违约金标准 的，乙方应赔偿甲方的实际损失。
3．在签订采购服务合同之后，乙方要求解除合同的，视为乙方违约，对甲 方造成的损失的，乙方需支付相应的赔偿。
4．若发生死亡安全事故，除按国家有关安全管理规定及甲方有关安全管理办 法执行外，并报相关行政主管部门处罚；发生重大安全事故或特大安全事故，除按 国家有关安全管理规定及甲方有关安全管理办法执行外，甲方保留更换乙方，给甲 方造成的损失，还应承担赔偿责任。
5．在明确违约责任后，甲、乙双方应在接到书面通知书起七天内支付违约金、
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赔偿金等。
6．若中标人在合同履行期间多次出现未符合上述要求且整改措施不力、整改不 到位等情况，采购人还有权将情况上报给上级主管部门及政府监管部门，申请给予 警告、通报、信用评级降级甚至中止合同进行清查等措施。
7. 甲方因乙方违约向乙方维权所发生的全部支出（包括但不限于诉讼费、保全 费、保全保险费、鉴定费、执行费、公告费、送达费、律师费、公证费、交通差旅 费等合理费用）均由乙方承担。
八、合同的解除
1．甲、乙双方协商一致，可以解除本合同。
2．发生不可抗力的突发情况，致使本合同的履行成为不必要或不可能的，双 方经协商可以解除本合同。
九、其他
1．所有经双方或多方签署确认的文件（包括会议纪要、补充合同、往来信函）、招标文件和投标文件、合同的附件及《中标通知书》均为本合同不可分割的有效 组成部分，与本合同具有同等的法律效力和履约义务，其生效日期为签字盖章确 认之日期。
2．合同双方应通过友好协商解决因解释﹑执行本合同所发生的和本合同有关 的一切争议。双方经协商不能达成合同，可向甲方住所地有管辖权的人民法院提 起诉讼，在诉讼期间，除了必须在诉讼过程中进行解决的那部分问题外，合同其 余部分应继续履行。
3.双方确认，一方按照本协议载明通讯地址向对方发出的书面文件，以快递 形式寄出的，寄出三日后视为对方收到；如一方变更地址的，应当在变更当日以 书面形式通知对方，否则任一方按本协议地址发出的文件，一经发出并达到上述 约定条件即视为送达；发生诉讼的，该地址也可作为法院法律文书的送达地址。
4.本合同的变更或未尽事宜必须由双方协商一致，并以书面形式确定。
5.本合同壹式肆份，经甲、乙双方签字盖章后生效，甲方持贰份，乙方持贰 份，各份均具有同等效力。
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甲方：（盖章）江西省交通监控指挥中心 乙方：（盖章）江西慧通科技发展有限责任公司
法定代表人（委托代理人）：郭昌 法定代表人（委托代理人）：徐杰
联系方式：0791-86130088 联系方式：0791-83507712
住所地：江西省南昌市红谷滩 住所地：南昌市红谷滩新区庐山南大道 369 号铜锣
新区卧龙路 1999 号 湾广场写字楼 1408
银行账号：7919 0387 3410 200 银行账号：791902329510802
开户行：招商银行股份有限公司 开户行：招商银行股份有限公司南昌分
南昌红角洲支行 行铜锣湾支行
签约地点：江西南昌
签约时间：2023 年 12 月 15 日
（委托代理人签字的必须出具委托代理书并作为合同附件）
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