鄂建办〔2020〕61号
各市、州、直管市、神农架林区住（城）建局、城管委（局）、公积金中心，武汉市房管局、园林局、水务局，宜昌市林业和园林局，鄂州市水利和湖泊局，仙桃市住保中心、林业事业发展中心，天门市住保中心，厅机关各处室、厅直各单位：
随着信息技术的迅猛发展，出现了全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，信息无处不在、无所不及、无人不用，舆论生态发生深刻变化。住建领域热点敏感问题多，舆情事件频发多发，做好政务舆情收集研判、回应处置成为住建部门提升治理能力现代化水平的内在要求。为贯彻落实国务院办公厅《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应处置的通知》、省政府办公厅《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应处置的通知》要求，进一步做好住建系统政务舆情收集研判、回应处置，现就有关事项通知如下：
一、基本原则
坚持以人民为中心，按照“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”“及时、准确、客观、全面”和“速报事实、慎报原因、重报态度、续报进展”等原则，第一时间发现、收集、核实、研判舆情，通过发布权威信息、做好政策解读、回应社会关切，积极主动引导舆论，赢得公众理解和支持，不断提升应急处置和常态管理水平。
二、重点任务
统筹推进业务工作和政务舆情工作，把对重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及突发事件处置和自然灾害应对的、住房城乡建设部和各级党委政府要求主动回应的，以及其它事关住建事业改革发展稳定的重大政务舆情作为收集研判、回应处置重点。
三、责任划分
对涉及省厅的政务舆情，厅机关相关处室是第一责任主体。对涉及地方的政务舆情，涉事住建部门是第一责任主体。对涉及多个地方的政务舆情，厅机关相关处室是第一责任主体，相关地方涉事住建部门按照属地管理原则进行回应。对涉及多个单位的政务舆情，相关单位按照职责分工进行回应，单位之间要加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，厅办公室会同相关处室做好组织协调、督促指导工作，必要时可确定牵头单位；对特别重大的政务舆情，各单位主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促做好回应处置工作，必要时应向同级党委报告。
四、工作要求
（一）监测收集。要安排专门人员，加强对网站、论坛、微博、微信、客户端等开放式平台的日常监测。要积极运用大数据、云计算等技术收集敏感信息，及时与网信、公安等部门核实情况，实时准确掌握动态。特别时期，要实行7×24小时值班备勤制度，加大监测力度和范围。发现舆情后，要在30分钟内掌握基本情况，及时向本单位办公室报告。对特别重大的政务舆情，要迅速启动预警机制，第一时间向相关主管部门报告。要特别注意私域流量出现的突发事件，尽可能减少因“圈群化”和“茧房效应”而判断错位的情况。
（二）分析研判。要在去伪存真、去粗取精的基础上，采用定性和定量相结合的方法，从情绪、诉求、主体、群体、观点、热度、时机、风险、渠道等方面，结合传播规律和舆论生态进行综合研判，科学判断舆情走势和回应价值，有针对性地制定回应处置策略，确保情况明确、底数清楚、应对适度。对一般性政务舆情，要在24小时内形成舆情分析报告，准备好回应材料。对特别重大的政务舆情，要在30分钟内完成态势研判，2小时内形成应对预案，6小时内形成深度的舆情分析报告，12小时内准备好回应材料，并向相关主管部门报备。要特别注意平台多元化和传播分众化的情况，尽可能避免无效信息干扰和因惯性思维陷入研判盲区。必要时对重点群体进行线下深访和座谈调研，通过面对面沟通，获取重要信息，构筑信任关系。此外，还要注意防范回应前1小时的信息空窗期风险，做到动态递进研判。
（三）分类回应。要结合研判结果，统一考量线上线下，合理选择热发布、温引导、冷处理等办法，通过发布新闻通稿、举行新闻发布会、召开吹风会、接受媒体采访、答复记者问询等方式进行立体式、组合式回应。要把握“事实、态度、举措”三个核心要素，讲清楚单位要说的、媒体关注的、公众关心的。经调查核实，如情况不属实，要及时说明真实情况，澄清事实真相；如情况属实，要适时表达应有的态度，及时公开采取的工作措施、处置结果等信息。对特别重大的政务舆情，最迟在24小时内举行新闻发布会，其他政务舆情在48小时内予以回应，并根据进展情况持续发布权威信息。通过新闻发布会或吹风会进行回应的，主要负责同志或新闻发言人要出席。对出面回应的工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。要特别注意新闻通稿、发布辞、口径材料等回应材料的写作方法，按照“公开透明、实事求是、合法合规、合情合理、统筹协调、简洁朴实”的要求，做到言之有据、详略得当、通俗易懂，避免自说自话、自拉自唱。要通过数字、故事、关键词、金句等，有效提高议程设置能力和传播力。
（四）联动处置。要把握传播对象分众化、社群化的特点，整合信息发布内外平台资源，着力成为第一信源，掌握舆论主导权。要充分发挥政府网站及政务新媒体的互动功能，主动发声，回应质疑，澄清事实，提升回应信息的到达率。要加强与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动，加强与主流新闻媒体的沟通协作，扩大回应信息的覆盖率。对监测过程中发现的严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，在及时回应的同时，要将有关情况和线索移交网信、公安部门依法依规进行查处。要特别注意在处置公众关注度高、涉及专业领域、可能存在疑虑或误读的舆情事件时，要积极组织专家学者、媒体记者联合做好解读工作，借助意见领袖的正面示范作用和影响力，提高解读回应的针对性、科学性、权威性和有效性，让群众听得懂、信得过。
（五）复盘评估。要适时组织事后复盘和效果评估，总结经验，改进不足。可从发布量、转发量、评论量、浏览量等数据入手，进一步分析媒体影响力、公众影响力、新闻覆盖面、公众参与度、公众评价度和媒体评价度等指标，综合评估影响力、传播力、引导力。
五、制度保障
（一）加强组织领导。各单位要切实增强公开意识和舆情意识、强化互联网思维、提升媒介素养，把政务舆情工作摆上重要日程，并作为政务公开的重要内容纳入考核体系，主要负责同志亲自过问，分管负责同志直接负责，层层落实责任，避免出现反应迟缓、被动应对的情况。要加强工作机构建设和人才队伍培养，建立健全政务舆情工作机制，并可探索通过政府购买服务方式，委托有资质的单位协助开展政务舆情监测收集、分析研判。
（二）加强反馈交流。各市州住建部门要建立舆情月报制度，定期向省厅办公室报送有关情况；要建立通报批评和约谈制度，定期对工作情况进行通报，对工作消极、不作为且整改不到位的机构和个人进行约谈；对不按照规定公开政务，侵犯群众知情权且情节较重的，依法依规严肃追究责任。省厅将以回应机制、回应效果等为重点，定期对市州住建部门的经验做法、典型案例进行梳理汇总，促进示范引领和相互借鉴。
湖北省住房和城乡建设厅办公室
2020年11月24日
（此件公开发布）
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