乙方委派专业工程师驻场开展运维服务。

1、乙方安排 5 名专业工程师提供 5*8 小时现场服务（涵盖服务对象全部正常工作时间段）、每天 3 次现场巡检服务，安排不少于 6 名专业工程师提供二线支持服务；非工作时间期间，如因甲方工作需求，及时响应并按服务级别相关要求安排人员提供现场服务，直至故障解决。

2、一线工程师必须到位，未经甲方同意不得更换一线维护工程师；如果维护工程师存在 工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面问题时，市大数据中心管理办公室有权要求乙方 更换，并且乙方在收到甲方书面通知之日起 5 个工作日内必须更换，接替人员也必须经过面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，乙方需进行整改，以公司名义正式提交整改报告。

3、建立专业服务台受理服务请求，达到 100%的服务响应率。

4、达到 98%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于 95%。

5、每季度对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。

6、对运维范围中关键设备及系统制定应急预案，按计划进行应急预案演练，对演练中发现的问题提交分析报告及建议。

7、紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。

8、未能及时完成服务请求的，应向市大数据中心提交书面解释。

9、乙方对托管设备按照市大数据中心管理办公室管理规定进行管理。

10、乙方提供一套基于 ITIL 的运维管理平台，所有事件都必须录入该平台进行流程化处理，以备查询和跟踪。

11、乙方部署一套网管系统，监控党政内部工作专网网络与应用系统运行状态。

12、对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

13、按月、季度、年度对运维工作进行总结并按时向市大数据中心管理办公室提交。

14、乙方为驻场运维人员购买必要的保险，对于维护人员在工作中引起的各种工伤、安全事件和事故，用户方免于一切责任。

15、本协议未明确的甲方需求内容以竞争性磋商文件第四章《采购需求》的有关要求为准，但是，乙方的响应文件高于该等要求的，以乙方的响应文件为准。

1、本项目的验收由甲方组织，乙方积极配合。参与项目验收的成员包括甲方的相关人员，必要时由国家认可的质量检测机构参与验收。

2、乙方按照附件约定的服务内容完成相关工作，向甲方提交季度、年度运维工作总结。

3、运维服务验收合格标准为：

① 对于服务请求，达到100%的响应率；

② 用户满意度≥95%；

③ 达到98%以上的故障解决率；

④ 一次性正确解决的事件百分比≥80%。

4、运维服务验收合格作为甲方按期付款的依据。

5、 甲方在验收中，如果发现有与合同规定不符的，应在5日内向乙方提出书面异议，不签发验收单。并同时将该书面异议报送政府采购管理部门。甲方未按规定期限提出书面异议并且未按期限签发验收单的，视为甲方验收合格。

6、乙方在接到甲方书面异议后，应在10日内予以纠正，并对纠正情况以书面形式告知甲方和政府采购管理部门，否则视为乙方违约并向甲方支付合同约定部分服务款。

6.1 甲方

1、甲方有权按照合同要求乙方按期保质提供服务。

2、甲方有权按照合同对乙方提供的服务进行监督和满意度评价。

3、项目实施过程中，甲方可以提出服务变更要求，双方按照变更管理流程解决，若变更导致相应费用变化，甲乙双方应协商一致并签订补充合同。

4、在乙方提供的服务满足合同约定的付款条件时，甲方应及时支付应付款项。

5、甲方有义务负责内部协调，为乙方提供必要的工作条件，以使乙方顺利提供运行维护服务。

6、甲方有义务向乙方提供项目必要的资料、数据、软件和其它相关信息，以使乙方能顺利提供运维服务，同时甲方还应提供乙方履行服务所必需的协助和配合，包括合同正常终止时，协调所选定的新的服务商配合乙方完成过渡性服务。

7、甲方有义务负责将可能影响乙方服务的、需要乙方遵守的内部政策和规定告知乙方。

8、甲方有义务在规定的时间内完成运维验收，超过时限未进行运维验收视同通过验收。

9、经双方协商同意，甲方有义务保障由甲方提供的其它支持按时到位。

10、若本合同服务期满后乙方继续服务的，在新合同签订之前产生的服务费用甲方按照本年合同金额折算支付给乙方。

6.2乙方

1、乙方对服务直接负责，不得将本项目的运维服务转包给第三方。

2、乙方应按照合同、招标文件、投标文件约定的服务内容、服务方式为甲方提供服务，保证所提供服务的质量达到约定标准，在合同有效期内乙方未达到标准乙方应承担责任。

3、乙方应根据本合同的约定提交相关文件、资料，配合甲方的检查与监督。

4、乙方须部署一套基于ITIL的运维管理系统与一套监控系统，用于运维管理工作与实时监控。

5、乙方应协调内部资源，确保为甲方提供服务人员的数量、业务素质满足要求，且乙方在运维施工及服务过程中发生的安全事故全部由乙方负责。

6、乙方应遵守甲方告知的内部政策和规定，如果违反相关内部政策和规定给甲方造成损失的，乙方应承担责任。

7、如果甲方在约定日期30天内因自身原因尚未支付应付款项，则乙方可中止提供服务直到收到该款项时为止。

8、乙方有义务为甲方人员提供培训或技术支持，确保甲方人员正确使用乙方提交的工作成果。

9、乙方有责任不断提高服务质量，提高IT系统可用性、稳定性、可靠性，保证服务的满意度，同时乙方应不断加强服务规范，保证服务过程与结果的质量。

10、乙方对甲方提供的业务需求、技术资料、数据、保密信息负有保密的义务。

1、合同期间，乙方提供的5名驻场专业工程师不能随意更换，如需更换，须提前报甲方并取得同意，驻场工程师更换频率不得超过3人次，在此基础上每超过1人次更换，赔偿甲方该合同总金额的1%。

2、合同期间，因乙方原因，造成甲方被国家和省上级机构通报批评，赔偿甲方该合同总金额的5%。