2020客服监控系统项目
公开招标
项目位置：
上海
截止日期：
2020-11-16 12:24
招标主体：
复星保德信人寿保险有限公司
报名联系人：
寇中元
联系邮箱：

联系电话：

联系地址：
上海市黄浦区北京东路668号科技京城东楼23层
项目详情
附件
其他信息
项目概况
公告名称 | 2020客服监控系统项目
项目简介 | 项目的主要内容：
1、华为呼叫中心：数据监控、坐席监控、流量监控
2、IVR流程改造和优化
3、统一录音管理
项目交付时间：
预计2020年底一期交付：大屏监控、话务量监控、坐席监控
预计2021年6月二期交付：IVR流程改造、录音管理
项目目标：
1、有效管理呼入接通率，实现多通道数据流量监控及数据分析
2、完善录音管理，多套录音系统整合、备份
3、提升运营效率，提高坐席利用率
项目位置 | 上海
招标范围及技术要求
4. 项目范围及关键需求
本章的目的有两个：一是检验投标人所提供系统与招标人所需系统的偏差满足程度；二是校验投标人所提供服务与招标人所需服务的偏差程度。
4.1. 项目方案
本项目将采购一套客服监控系统，用户端系统和业务端系统要求至少应包含下表中的功能：
用户端 • 呼损报表展示及下载
• 话务量报表（日/周/月）展示及下载
• 坐席利用率报表的展示及下载
• 排队量、接通率、当日呼入/呼出量等相关数据的大屏实时监控
• IVR语音导航的客户核实
• 统一的录音及话务数据管理（展示、下载、在线播放）
业务端 • 权限管理
• 呼损报表逻辑可以自定义
4.2. 客服监控系统关键需求
本项目拟采购的客服监控系统必须满足以下要求：
1) 监控数据展示及报表：
 呼损报表：可以自定呼损逻辑。
 话务量报表（日/周/月）：支持汇总数据报表展示及下载、明细数据报表展示及下载。
 坐席利用率报表：支持汇总数据报表展示及下载、明细数据报表展示及下载。
2) 数据大屏实时监控:
 呼入/呼出量、排队量、接通率、坐席状态等相关数据进行实时监控并大屏展示
3）IVR语音导航优化
 在IVR语音导航流程中增加客服身份核实功能
4）统一录音管理功能
 整合历史AVAYA和目前华为呼叫中心的录音及话务数据
 支持权限管理、查询、在线播放、下载等功能
4.3. 客服监控系统开发及实施配合人员
本项目特殊情况：
1）系统开发及实施
客服监控系统必须进行现场开发及实施，出现问题后能及时响应并处理。
2）系统问题解决方案
在系统测试、试运行、运行期间的系统问题，需提供详细的解决方案。
3）系统运维及系统改造
提供系统操作手册及运维手册说明书，并提供专属人员解答使用操作问题。可配合招标人进行定制化方案开发和改动。
5. 技术标相关要求
投标人必须按照以下要求提供技术标的相关信息，如投标人出现遗漏关键信息的，可能会影响到技术标的完整性并进而可能会影响到投标人的技术标审核结果。对于技术标有任何问题，请根据第3章的提示联系项目类问题联系人。
技术标相关材料应为加盖公章的 PDF 文档。未加盖公章的，一律作废标处理。
投标人的投标文件应包括（但不仅限于）第5章中所提及的相关内容。
5.1. 投标人的基本信息
投标人应提供以下基本信息：
（1）公司综述。包括投标人名称（营业执照上的全称）；法人代表名称；注册资金；主营业务或主要商品；公司人员规模、经营业绩、客户数量；分公司、办事处及直属服务网点的情况说明；上市地点及股票代码（如有）；法人资格证明；法定代表人授权书；营业执照复印件；外部产品或服务正式授权书（如有）；技术能力资质证明（包括质量认证、行业资质、代理资质等）；注册资本证明；
（2）在客服系统相关的技术开发团队的综述、人数规模等情况说明。
（3）与客服系统相关的自主知识产权、资质与证明、荣誉等证明材料。
（4）用户案例。在客服监控方面的传统金融行业客户的契约合同（合同为非转包合同且必须是与最终用户签订的合同）的列表，同时需提供合同的封面及盖章页、或加盖公章的验收报告、或中标通知书、或中标通知邮件；
投标人的基本信息作为技术标的组成部分，如未提供，一律作废标处理。
5.2. 客服监控系统的信息
投标人应提供客服监控系统的信息包括但不限于以下内容：
（1） 系统功能：系统的各类功能的详细说明。如本次投标人将为招标人提供超出招标人所需的其他功能的，也请一并进行详细说明；
（2） 技术方案：填写招标人提供的调研表，对技术方案进行详细说明。调研表中未包含的内容，可单独在技术标中进行补充说明。
调研表中无法完全展现的内容，可单独在技术标中进行补充说明
（3） 基础架构要求：客服监控系统部署对于服务器、数据库，网络、中间件软件等的技术要求。推荐的硬件设备、软件（包括操作系统、中间件、数据库等）配置等。
（4） 安装、部署、调试：对于系统上线前在安装、部署、调试等方面的工作内容的说明。
（5） 安全特性：系统在安全方面的解决方案的说明。投标人需提供所采用的各类安全性技术方案，保证系统的安全性，保证网络、应用、数据等多个层面的安全性。对于第三方扫描出的安全问题负有修复的责任。
（6） 性能特性：系统在性能方面的解决方案的说明。
（7） 交付物：系统可提供的交付物的说明，包括但不限于产品介绍资料、系统设计资料、数据库表结构、系统接口文档、系统部署手册、系统使用手册、各类培训资料、其它资料等。
（8） 培训：可提供的技术培训、使用培训或其他类型的培训的情况说明。包括但不限于系统使用的操作培训、系统培训、数据库表结构培训、系统接口培训、系统部署培训等，使招标人的人员达到能独立进行操作、管理、维护、测试和故障处理等工作，以便投标人所提供的产品能够正常、安全地运行。
（9） 运维期：投标人有义务提供长期的运维支持，包括BUG的分析与修复、新需求的分析与实施等。对于后期项目运维投标人应明确说明免费运维期的时间长度和免费运维期的服务范围，有偿运维期的服务报价和服务范围。
（10） 源代码：投标人需对客服监控系统源代码、定制开发部分的源代码的归属进行详细说明。
（11） 项目管理：内容包括项目组织和管理计划、项目开发组成员职责、项目经理及骨干成员的相关项目经历、时间进度表、技术支持计划、项目实施工程建议进度计划等。
（12） 验收方案：验收过程和方案的说明。
（13） 其他投标人认为有利于竞标的资料。
客服监控系统的信息作为技术标的组成部分，如未提供，一律作废标处理。
6. 商务标相关要求
投标人必须按照以下要求进行各项费用的报价，如投标人出现遗漏关键报价项目的，一律作废标处理。对于商务报价有任何问题，请根据第3章的提示联系项目类问题联系人。
商务标的相关材料应为加盖公章的 PDF 文档。未加盖公章的，一律作废标处理。
本项目将采购一套客服监控系统并做本地部署，相关服务器等硬件资源由招标人提供，投标人协助完成相应的安装、部署、调整等工作。
请根据技术标中所描述的所有模块功能的客服监控系统的相关费用，按如下要求进行报价：
序号 项目 报价（元）
1 系统采购及实施费用，包含：
1） 源代码；
2） 安装、部署、调试等工作；
2 系统定制开发的人月报价
3 系统定制开发的人天报价
4 未来三年的运维费
除以上客服监控系统的报价项目之外，如招标人在后续使用客服监控系统过程还会有其他费用产生的，投标人必须另行进行详细说明。投标人未另行进行详细说明的，一律认为招标人在后续适用客服监控系统过程中不会有其他费用产生，投标人也不得在后续任何阶段要求招标人支付这些费用。
一旦投标人中标，投标人不得以任何借口向招标人提出增加任何未事先说明的费用要求，否则，投标人将承担因此造成的一切法律责任。
恶意低价者，按相关规定予以处理。
定标原则描述
综合方案最优定标
入围条件
1、 注册资本500万人民币以上（需提供营业执照）；
2、 有华为呼叫中心实施经验并且有独立二次开发实施经验（需提供对应介绍材料，格式不限）；
3、 有华为呼叫中心IVR二次开发实施经验（需提供对应介绍材料，格式不限）；
4、 有AVAYA录音数据迁移实施经验（需提供对应介绍材料，格式不限）；
5、 有AVAYA原始录音解析能力（需提供对应介绍材料，格式不限）；
6、 在2020年10月31日之前配合完成了方案介绍、系统演示、POC、调研表这四项工作，且获得用户部门及科技中心认可通过；
7、 具有良好的财务状况（需提供财务类相关证明）；
8、 同一个系统，原厂或代理商同时参加的，只接受原厂参加。
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