国家税务总局昆明市税务局12366纳税缴费服务热线坐席服务项目采购需求调查公告



一、项目概况

12366热线是利用国家税务总局统一的热线系统软件建设，以12366为特服号码，以集中呼入和集中呼出为主要运作模式，为纳税人、缴费人、扣缴义务人等提供涉税、涉费等问题的咨询服务平台。本项目主要是向具备提供服务必需的人员和业务支持能力的供应商购买服务。统一使用国家信息产业部核批的全国税务机关特服号12366开展语音（包括自动语音服务和人工座席服务），网络及自媒体服务，并提供“7×24小时”全天候自动和人工语音服务。主要服务功能为：税收咨询、办税指引、投诉举报受理、意见建议受理、税法宣传、需求收集、知识库维护、处理12366北京中心转办的纳税人缴费人诉求、处理云南省12345及昆明市12345转办的纳税人缴费人诉求，以及承办采购人交办的其他事项。

12366热线立足于为纳税人缴费人提供高效、便捷、经济、全面的专业化服务，实现税收政策、办税流程、系统操作的准确及时解答；通知公告、涉税提醒、税法宣传的快速准确传递；投诉、举报、意见、建议的规范受理传递；回访、调查、抽查等外呼业务的规范有序开展。纳税人能够通过电话、网络等通讯方式向纳税服务热线请求服务，12366纳税缴费服务热线可选择采取自动语音、人工座席、手机短信等多种服务方式，向纳税人缴费人提供自动或人工服务。

为保障本项目顺利进行，充分了解相关产业发展及市场供给情况，掌握可能涉及的运行服务保障情况，现以问卷调查形式面向市场开展采购需求调查。

二、工作量要求

（一）基础话务工作

从事直接接听电话或通过网络等其他渠道办理12366各类业务的坐席服务工作量80人/日，每人80-100电话量/日进入12366电话接通量和征纳互动量，电话接通率不能低于99%。根据政务服务要求，本服务要求7×24小时全天候人工服务，服务人员服从采购方要求排班调配。话务工作包括但不限于：

1.受理电话咨询。解答纳税人缴费人实时来电及语音留言的涉税费问题。

2.受理网络咨询。解答纳税人缴费人实时文字及留言的涉税费问题。

3.处理12366北京中心转办的纳税人缴费人诉求。

4.处理云南省12345及昆明市12345转办的纳税人缴费人诉求。

5.受理以上各渠道的纳税服务投诉及涉税违法举报。

6.受理必需的征纳互动平台各类互动。

（二）工作痕迹管理

1.各人每日接听电话分类情况小结及汇总，每天报告问题总体情况，有数据有案例有总结。80-100电话量/人/日进入12366电话接通量和征纳互动量形成的问题总结量。

2.培训类工作。对更新知识体系或短板弱项进行深入学习并输出培训，培训对象为本服务团队坐席人员，该部分工作只要求资深坐席约10人完成第1与第2工作后承担，培训频率为每周至少2-3次。

（三）其他事项

1.服务期限：2025年1月1日至2026年6月30日。

2.采购人安排的其他工作。

三、需求调查内容

（一）技术商务需求

包含但不限于以下内容，详见附件《国家税务总局昆明市税务局12366纳税缴费服务热线坐席服务项目采购需求问卷调查表》：

1.相关产业发展情况；

2.市场供给情况；

3.12366热线坐席服务工作条件；

4.新旧服务单位交接重难点及解决方案；

5.项目服务人员要求；

6.项目质量控制要求；

7.项目考核及验收要求；

8.可能涉及的后续服务；

9.对本项目的意见及建议等。

（二）其他事项

可提供供应商简介、相关认证证书或荣誉证书、类似项目相关资料等。

四、问卷调查表提交方式及时间

（一）提交方式：有意向的供应商须按要求提供《国家税务总局昆明市税务局12366纳税缴费服务热线坐席服务项目采购需求问卷调查表》，按格式填写后盖章扫描（pdf版本），并同时提供盖章企业营业执照扫描件及调查问卷可编辑的文本文件（word版本等），文件名按“项目名称+供应商名称”命名，发送至邮箱：kmnfzx@126.com。

（二）提交问卷调查表截止时间：2024年06月27日17时30分。

五、相关声明

（一）本次提交采购需求调查由各供应商自愿参与，无论各供应商所提供的需求方案是否被采纳，国家税务总局昆明市税务局不给予任何形式的费用补偿或奖励，各供应商须确保所提供内容真实、准确和不构成知识产权侵权行为。

（二）本次采购需求调查公告最终解释权归国家税务总局昆明市税务局所有。

六、联系方式

采购人信息

名称：国家税务总局昆明市税务局

地址：云南省昆明市西山区西昌路124号

联系人：王老师

联系方式：0871-64112036





国家税总局昆明市税务局


2024年6月17日




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