大连市交通运输局 根据相关规定对 大连市交通运输局12328交通运输服务监督电话运营服务项目 项目进行自行采购，现将采购过程及采购结果进行公示，公示内容如下：

总额 40.0200 万元，财政资金 40.0200 万元，其他资金 0.0000 万元

大连利联科技服务有限公司 成交价（万元） 40.000000

联系人: 于广斌 联系电话: 13804255075

服务内容及要求：

1.为确保大连12328电话的正常运行，制定相应的12328电话系统日常管理制度，做好运行服务质量考核相关工作。建立健全的工作机制，建立岗位职责、行为规范、工单归档、统计分析、考勤、纪律、卫生、安全等各项管理制度，投标人需编制管理制度手册。

2.依托交通运输部现有信息化基础设施，完善12328电话系统运行所需的软硬件支撑环境和机房、供配电等基础设施，实现部级业务和跨省域、跨部门、跨行业的业务流转，为部、省、市业务协同提供支撑；充分利用交通运输行业现有信息通信资源，构建部省数据传输网络，为部、省联网运行提供支撑；根据12328电话业务数据，对特定类型数据进行时空分布特点分析，总结社会公众关注的热点、难点、焦点问题，并以报表或者图形形式展现，为交通运输行业宏观管理与决策提供参考。

3.结合交通运输部已有数据资源，梳理国家及部级层面与交通运输相关的法律、行政法规、部门规章、标准规范等文件资料，分解生成共性知识数据，完成相关数据的迁移和录入，逐步建成部级共性基础知识库，为省、市两级12328电话业务受理和办理提供基础支撑。

4.组织开展基础通用性软件技术培训和部级基础知识库业务培训，以及12328电话系统政策宣贯等。

5.按照《电子计算机机房设计规范》（GB50174）的要求，结合大连12328电话机房实际情况为确保不间断服务，机房UPS不间断电源、主服务器、备份服务器、存储服务器等硬件基础设施应具备完善的运营维护管理方案。

6.针对行业的发展需要，投标单位需具备软硬件的二次开发能力，对平台进行功能扩充，满足主管部门的需要。

7.投标人应具备软硬件维护能力，配置有专业维护人员，对12328电话现有平台提供合理科学的软硬件系统维护和应急解决方案。

8.提供12328电话7×24小时人工电话受理服务。确保人工接听率达到95%；信息咨询类即时答复率达到95%；平均等待时长不低于25秒。

9.提供12328电话接听、记录、分拨、转办、办结等服务。受理范围包括但不仅限于出租汽车拒载、拼客、未按合理路线行驶、不按计价器收费、议价、不文明服务等；公交车甩站、超载、不按线路行驶等；货车、危险品车、托车非法营运等、机动车驾校退费、吃拿卡要、服务态度等；公路养护、公路基础设施建设等。

10.提供受理员（话务员）、技术人员、管理人员的人员招聘管理服务。对应聘人员按照初试、复试的递进方式进行逐一选拔。建立较为完善的招聘体系。

11.提供入职员工岗前培训、在岗培训、班内培训、培训考核、转正评估等服务。建立较为完善的岗位培训体系。

12.提供软硬件运行环境、安全系统建设、升级、维护等协助服务。作好与电信运营商、业务系统开发运营商协调沟通工作。

13.提供12328热线知识库业务知识的补充更新、日常管理维护服务。

14.提供12328热线工单办理服务。保障12328电话业务工单的转办、办结环节的时效性。定期查看12328电话系统的省级转办业务工单。做到及时发现、及时受理、及时转办、及时办结。实行值班负责人AB角模式。

15.对提供的全部设施做好日常管理、维护，做好财产保全工作，包括但不限于：经营场所保洁、各项设备登记管理、来访人员登记、物业、水电、暖气等费用缴纳。

16.运营公司应为专业服务公司，人员及管理完全由投标人负责，采购人对运营公司的日常服务工作进行监管和评估。

17.12328电话系统作为服务管理平台，运营服务公司应熟悉现有业务系统与各相关系统的技术接口和业务流程。

18.运营服务地址：大连市出租汽车服务管理信息系统管理平台调度中心。

19.话务人员为9人，需缴纳五险一金，需保证24小时不间断运营，12328平台全年无休息，乙方人员劳动合同等材料及时报采购人备案。

20.12328服务中心应加强话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化的特点、突发事件应急处理、受理员（话务员）的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和坐席。

21.12328电话业务实行话务员首接责任制，话务员对已受理的诉求办理情况进行闭合式跟踪，案件的受理、转办、督办、审核（退回）、回访、办结等各环节全部由首接话务员负责。

22.做好其他相关工作。