广州开发区信息化办公室采用定点采购议价方式实施本次采购。
一、项目信息
（一）项目名称：广州开发区信息化办公室信息技术服务（广州集采）定点采购
（二）项目编号：DDYJ-2023-707570
（三）预算金额：61,000.00
（四）采购需求：

编号	服务描述	需求描述	数量	计量单位
1	服务内容： 1 功能应用服务 系统需要包含后台管理、呼叫管理、客户管理、智能报表以及人机交互5大模块。各模块功能详细介绍如下： 1.1后台管理 （1）系统管理：可根据组织架构配置组织框架，设置组织内人员的实际管理权限或操作权限 （2）线路资源：可根据已有的呼叫路由配置外呼线路，每个呼叫路由可配置并发路数，并且外呼路由与坐席班组绑定，一个坐席班组下面可配置多个外呼路由来实现多个主叫号码呼叫。 1.2呼叫管理 借助呼叫管理可以轻松创建呼叫任务，实现机器人自动呼出与转接人工，系统会自动标记出客户的意向等级，且可以给不同意向的客户发送不同内容的短信。 （1）创建呼叫流程：根据不同的外呼场景建立不同的流程，配置不同的话术内容。采用图形化方式来进行流程配置，可实现节点之间的灵活跳转。 （2）知识库管理：可提供日常交流的语料库，另外还能够提供多场景知识库，并能够根据历史数据或实际外呼情况，进行调整。 （3）变量设置：系统支持对变量字段如“性别”、“日期”、“所在地”等采用TTS合成音，也可使用真人录音播报，或者使用真人录音加TTS合成的拼接方式。 （4）话术测试及发布：支持在线对话术配置结果进行文字测试，或者建立测试场景进行外呼拨打测试。 （5）呼叫任务管理：可设置外呼活动的开始日期、结束日期，每天外拨的开始时间、结束时间和休息时间。 1.3客户管理 （1）黑名单：对有明显投诉意向或强烈反感接听此类的用户，可在人工审核后加至黑名单中，对于加入黑名单的用户，系统将不会进行呼叫，需要手动移除方能再进行外呼。 （2）客户查询：可通过话术模板、意向等级、呼叫任务、电话号码、客户姓名、拨打时间、通话状态以及通话时长等字段多维度筛选客户。 1.4智能报表 （1）数据报表：可展示包括号码状态、客户意向度、通话时长、拨打时间段统计。另外可根据任务名称、时间范围、人工坐席、转人工状态等想看相应报表数据。 （2）数据标签：制作话术时可按照话术流程经过的节点，设置对应的标签。例如某话术涵盖“是否在黄埔”的节点问题，系统根据走过的话术路径，在外呼结果打上在黄埔、不在黄埔的标签，并可进行筛选。 （3）意向分析：支持识别客户的敏感词（在话术中预先设定）并打上相应标签，支持筛选。 1.5人机交互 （1）号码预处理：可以根据定义好的主叫号码归属地来判断被叫手机是本地还是异地号码，支持对异地手机自动添加前缀0，防止因异地手机未加0而导致无法接通的情况。 （2）转人工处理：对于机器人多次无法识别的问题，或者触发了话术流程定义中转人工节点的，可以转回人工坐席进行在线处理，并实时显示转接前对话内容。在人工坐席忙线的情况下可选择让客户进行排队，或者将问题转为待处理记录，提醒人工坐席跟进。 （3）语义理解：支持打断，可即时响应客户中途插话，回答客户提问。当客户反复追问同一问题时,机器人可采用不同话术回复（话术流程中设置）。另外能够结合上下文判断客户意图并给出答复，问答准确率在85%以上。 （4）响应速度：电话接通后机器人每次交互的响应时间不超过1秒。另外在交互过程中，机器人通话流畅，衔接自然，无明显停顿。 2 业务场景应用服务 2.1应用场景 如《疫情相关通知调研》、《健康关怀》、《政策通知》等 2.2服务内容要求 （一）对广州开发区信息化办公室防疫通知工作进行智能化升级，采取AI数智社工技术在规定时间范围内电访辖区防疫对象，并将电访数据保留于系统输出报表，发现问题则及时通过系统相关信息转到相关区、镇（街）、村（居）对接解决，以切实发挥好系统的督导检查和服务保障等作用。 （二）AI数智社工技术能完整保存电话录音并转录识别成文字，精准提取救助对象表述的需求、时间、地点等关键信息，做到完整记录通话过程以及识别结果全程存储，记录详实，数据可靠，形成可随时查看的可视化报表，方便后续跟进处理。整个电话联系过程自动化、可视化、高效化、且结果记录格式化。 3 业务运维服务 （1）业务日常运维需求包括：内部用户准入审核、角色及权限分配、业务参数设置、业务规则配置、业务监控等。 （2）数据保存要求：可独自记录客户访问日志。 需求详细说明:查看附件	AI数智社工需提供多并发、高可用、高稳定性的应用及调用服务；后台基础能力需提供可支持10万以上并发进行同时作业，平均每天可支持服务到45万以上用户；并在高可用上支持实时扩展，实时收缩的灵活增减方式，来满足市场的阶段性需求交付。	305,000	分钟

（五）议价发起时间：2023年02月14日
二、需求信息
合同份数：4
争议处理方式：向仲裁委员会申请仲裁解决
三、供应商报价须知
（一）被邀请的供应商应根据议价信息的要求，在满足采购需求的前提下，于规定时间内对项目做出报价。
（二）供应商应认真核对报价信息，确保符合采购需求，并对其真实性负责。若与实际不符，一经查实，将视为弄虚作假，当次报价无效，并按政府采购相关规定给予处理。
四、定点议价规则
（一）报价规则。
（1）供应商的报价应是总价。
（2）供应商的报价不得高于最高限价。
（二）成交规则、终止规则。
（1）成交规则：采购人接受供应商报价的，议价成交。
（2）终止规则：在定点议价公告期间，采购人因故取消采购任务；或者采购人不接受供应商报价的，议价终止。
五、项目联系方式
联系方式：赵光辉 82111131
采购单位：广州开发区信息化办公室
2023年02月14日