中标
省客服中心客服业务外包服务项目标段一
金额
-
项目地址
青海省
发布时间
2023/03/06
公告摘要
公告正文
省客服中心客服业务外包服务项目 （项目名称）招标公告
1、招标条件
本招标项目省客服中心客服业务外包服务项目已由中国邮政集团有限公司青海省分公司以质量〔2023〕5号批准建设，项目资金来自其他，招标人（项目业主）为中国邮政集团有限公司青海省分公司。项目已具备招标条件，现对该项目的服务类进行公开招标。
2、项目概况与招标范围
2.1 项目概况
(1)项目地点：青海省西宁市冷湖路北段10号
(2)规模：通过11183、11185客服平台、手机APP、客户自助服务端等所辖的多种服务渠道、受理客户对邮政各类业务的咨询、揽收、查询与投诉等客户诉求的服务工单（紧急工单、国网工单、理赔工单、质检工单除外），并完成工单的处理、反馈、结案等一系列的客服工作。(具体工作内容：负责各渠道派发至省客服中心的工单处理，第一时间联系客户沟通诉求，告知初步解决方案，并调度相关机构核查并解决客户问题；严格按照集团公司制定的客服标准和流程，对工单内容核实，催办、结案等工作；负责省内个性化业务的受理及处理、客户营销及外呼工作、满意度的调查回访。)
2.2 招标范围及标段划分
标段编号:E6301000076041747001001
标段名称:省客服中心客服业务外包服务项目标段一
服务期 :1年
招标范围:通过11183、11185客服平台、手机APP、客户自助服务端等所辖的多种服务渠道、受理客户对邮政各类业务的咨询、揽收、查询与投诉等客户诉求的服务工单（紧急工单、国网工单、理赔工单、质检工单除外），并完成工单的处理、反馈、结案等一系列的客服工作。(具体工作内容：负责各渠道派发至省客服中心的工单处理，第一时间联系客户沟通诉求，告知初步解决方案，并调度相关机构核查并解决客户问题；严格按照集团公司制定的客服标准和流程，对工单内容核实，催办、结案等工作；负责省内个性化业务的受理及处理、客户营销及外呼工作、满意度的调查回访。)
合同估算价:98.95万元
3、投标人资格要求
3.1 本次招标要求投标人：投标人须在中华人民共和国境内注册，具有独立承担民事责任的能力和经营许可的法人，必须保证其经营资格的合法性，营业执照中应包含人力资源服务或外包服务等相关内容。
（应填写投标人资格条件。能力和信誉等要求如有请填入投标人须知前附表第1.4.1项）
3.2本次招标不接受联合体投标。
3.3 本次招标实行资格后审，资格审查的具体要求见招标文件。资格后审不合格的投标人的投标予以否决。
3.4 本项目共1（具体标段）个标段，分别为：1（标段名称或编号）。各投标人可对其中1(具体数量)个标段投标；最多允许中1(具体数量)个标段，请不要超出允许投标的标段数量 (适用于分标段的招标项目)。
4、招标文件的获取
4.1 凡有意参加本项目投标的潜在投标人，应当在青海省电子招标投标公共服务平台（http://www.qhdzzbfw.gov.cn）（以下简称“省平台”）进行诚信库“主体入库”注册，完成注册后办理CA数字证书。具体操作详见《青海省公共资源交易网》（www.qhggzyjy.gov.cn/）办事指南栏的《青海省公共资源交易平台CA数字证书办理指南》。
4.2 招标文件（如有所有本项目需要的编制参考资料）均为招标文件组成部分，必须同时上传至《青海省电子招投标公共服务平台》发布。获取方式：自2023年03月07日0:00时至2023年03月11日24：00时止，潜在投标人应通过《青海省电子招投标公共服务平台》使用CA数字证书点击“”自行免费下载。
4.3 招标人（代理机构）不得要求投标人到现场报名、登记等。
4.4 潜在投标人自确认参加投标起至投标截止时间前应随时登录《青海省电子招投标公共服务平台》关注 “消息提醒”，及时查看该项目的招标人（代理机构）发出的通知、变更、答疑等内容。
5、投标文件的递交
5.1 投标文件递交的截止时间为2023年03月28日 09时00分
5.2 由招标人（代理机构）在青海省政务服务监督管理局.开标室六（地址：西宁市西川南路53号）组织远程解密、远程在线开标。潜在投标人应当在截止时间前，通过互联网使用CA数字证书登录“青海省电子招投标公共服务平台”，选择所投标段将加密的电子投标文件上传。投标人完成投标文件上传后，“电子交易平台”即时向投标人发出电子签收凭证，递交时间以电子签收凭证载明的传输完成时间为准。
5.3 本项目采用远程解密、远程开标的“不见面开标方式”依法组织开标活动。投标人不到开标现场，投标人应在开标时间前提前使用CA数字证书登录“不见面开标系统”，等待开标并按系统提示进行相应的投标人解密等事项。投标人应查阅青海省电子招投标公共服务平台《远程异地开标操作手册》，熟练掌握远程投标、远程解密操作规范和方法。
5.4 投标人应当在投标截止时间前完成投标文件的传输递交，并可以补充、修改或者撤回投标文件。投标截止时间前未完成投标文件传输的，视为撤回投标文件。投标截止时间后送达的投标文件，电子招标投标交易平台应当拒收。
省电子招标投标交易平台对上述递交、补充、修改或者撤回投标文件的操作进行时间记录并可下载。
6 、评标办法
本项目评标办法采用综合评分法。
注：根据国家发改委等七部委2001年第12号并经2013年第23号令修正《评标委员会和评标方法暂行规定》“第二十九条 评标方法包括经评审的最低投标价法、综合评估法或者法律、行政法规允许的其他评标方法。”规定，本《招标文件》第三章“评标办法”分别规定“综合评估法”和”经评审的最低投标价法”两种评标方法，供招标人根据招标项目具体特点和实际需要选择适用。
综合评估法：是指对通过初步评审的投标人的商务、技术等因素进行全面评审，选择最大限度地满足招标文件中规定的各项评价标准，然后按照综合得分由高到低排序，推荐中标候选人的评标方法。
经评审的最低投标价法：一般适用于具有通用技术、性能标准或者招标人对其技术、性能没有特殊要求的招标项目。是指对通过初步评审的投标人，能够满足招标文件的实质性要求，并且经评审的最低投标价的投标，应当推荐为中标候选人。如果招标人无需评审投标报价或无需投标人报价时，可以不进行价格调整。根据当招标项目无需投标人报价时，无价格调整因素或标准，经评审能够满足招标文件的实质性要求程度排序并推荐中标候选人。
7 、发布公告的媒介
本次招标公告同时在《中国招标投标公共服务平台》：http://www.cebpubservice.com/；《青海省电子招投标公共服务平台》：http://www.qhdzzbfw.gov.cn；上发布。
8 、接收异议
接收异议单位名称：中国邮政集团有限公司青海省分公司
接收异议联系人：冯先生
接收异议联系方式：0971-6303846
9 、联系方式
2023年03月06日
招标文件正文.pdf
1、招标条件
本招标项目省客服中心客服业务外包服务项目已由中国邮政集团有限公司青海省分公司以质量〔2023〕5号批准建设，项目资金来自其他，招标人（项目业主）为中国邮政集团有限公司青海省分公司。项目已具备招标条件，现对该项目的服务类进行公开招标。
2、项目概况与招标范围
2.1 项目概况
(1)项目地点：青海省西宁市冷湖路北段10号
(2)规模：通过11183、11185客服平台、手机APP、客户自助服务端等所辖的多种服务渠道、受理客户对邮政各类业务的咨询、揽收、查询与投诉等客户诉求的服务工单（紧急工单、国网工单、理赔工单、质检工单除外），并完成工单的处理、反馈、结案等一系列的客服工作。(具体工作内容：负责各渠道派发至省客服中心的工单处理，第一时间联系客户沟通诉求，告知初步解决方案，并调度相关机构核查并解决客户问题；严格按照集团公司制定的客服标准和流程，对工单内容核实，催办、结案等工作；负责省内个性化业务的受理及处理、客户营销及外呼工作、满意度的调查回访。)
2.2 招标范围及标段划分
标段编号:E6301000076041747001001
标段名称:省客服中心客服业务外包服务项目标段一
服务期 :1年
招标范围:通过11183、11185客服平台、手机APP、客户自助服务端等所辖的多种服务渠道、受理客户对邮政各类业务的咨询、揽收、查询与投诉等客户诉求的服务工单（紧急工单、国网工单、理赔工单、质检工单除外），并完成工单的处理、反馈、结案等一系列的客服工作。(具体工作内容：负责各渠道派发至省客服中心的工单处理，第一时间联系客户沟通诉求，告知初步解决方案，并调度相关机构核查并解决客户问题；严格按照集团公司制定的客服标准和流程，对工单内容核实，催办、结案等工作；负责省内个性化业务的受理及处理、客户营销及外呼工作、满意度的调查回访。)
合同估算价:98.95万元
3、投标人资格要求
3.1 本次招标要求投标人：投标人须在中华人民共和国境内注册，具有独立承担民事责任的能力和经营许可的法人，必须保证其经营资格的合法性，营业执照中应包含人力资源服务或外包服务等相关内容。
（应填写投标人资格条件。能力和信誉等要求如有请填入投标人须知前附表第1.4.1项）
3.2本次招标不接受联合体投标。
3.3 本次招标实行资格后审，资格审查的具体要求见招标文件。资格后审不合格的投标人的投标予以否决。
3.4 本项目共1（具体标段）个标段，分别为：1（标段名称或编号）。各投标人可对其中1(具体数量)个标段投标；最多允许中1(具体数量)个标段，请不要超出允许投标的标段数量 (适用于分标段的招标项目)。
4、招标文件的获取
4.1 凡有意参加本项目投标的潜在投标人，应当在青海省电子招标投标公共服务平台（http://www.qhdzzbfw.gov.cn）（以下简称“省平台”）进行诚信库“主体入库”注册，完成注册后办理CA数字证书。具体操作详见《青海省公共资源交易网》（www.qhggzyjy.gov.cn/）办事指南栏的《青海省公共资源交易平台CA数字证书办理指南》。
4.2 招标文件（如有所有本项目需要的编制参考资料）均为招标文件组成部分，必须同时上传至《青海省电子招投标公共服务平台》发布。获取方式：自2023年03月07日0:00时至2023年03月11日24：00时止，潜在投标人应通过《青海省电子招投标公共服务平台》使用CA数字证书点击“”自行免费下载。
4.3 招标人（代理机构）不得要求投标人到现场报名、登记等。
4.4 潜在投标人自确认参加投标起至投标截止时间前应随时登录《青海省电子招投标公共服务平台》关注 “消息提醒”，及时查看该项目的招标人（代理机构）发出的通知、变更、答疑等内容。
5、投标文件的递交
5.1 投标文件递交的截止时间为2023年03月28日 09时00分
5.2 由招标人（代理机构）在青海省政务服务监督管理局.开标室六（地址：西宁市西川南路53号）组织远程解密、远程在线开标。潜在投标人应当在截止时间前，通过互联网使用CA数字证书登录“青海省电子招投标公共服务平台”，选择所投标段将加密的电子投标文件上传。投标人完成投标文件上传后，“电子交易平台”即时向投标人发出电子签收凭证，递交时间以电子签收凭证载明的传输完成时间为准。
5.3 本项目采用远程解密、远程开标的“不见面开标方式”依法组织开标活动。投标人不到开标现场，投标人应在开标时间前提前使用CA数字证书登录“不见面开标系统”，等待开标并按系统提示进行相应的投标人解密等事项。投标人应查阅青海省电子招投标公共服务平台《远程异地开标操作手册》，熟练掌握远程投标、远程解密操作规范和方法。
5.4 投标人应当在投标截止时间前完成投标文件的传输递交，并可以补充、修改或者撤回投标文件。投标截止时间前未完成投标文件传输的，视为撤回投标文件。投标截止时间后送达的投标文件，电子招标投标交易平台应当拒收。
省电子招标投标交易平台对上述递交、补充、修改或者撤回投标文件的操作进行时间记录并可下载。
6 、评标办法
本项目评标办法采用综合评分法。
注：根据国家发改委等七部委2001年第12号并经2013年第23号令修正《评标委员会和评标方法暂行规定》“第二十九条 评标方法包括经评审的最低投标价法、综合评估法或者法律、行政法规允许的其他评标方法。”规定，本《招标文件》第三章“评标办法”分别规定“综合评估法”和”经评审的最低投标价法”两种评标方法，供招标人根据招标项目具体特点和实际需要选择适用。
综合评估法：是指对通过初步评审的投标人的商务、技术等因素进行全面评审，选择最大限度地满足招标文件中规定的各项评价标准，然后按照综合得分由高到低排序，推荐中标候选人的评标方法。
经评审的最低投标价法：一般适用于具有通用技术、性能标准或者招标人对其技术、性能没有特殊要求的招标项目。是指对通过初步评审的投标人，能够满足招标文件的实质性要求，并且经评审的最低投标价的投标，应当推荐为中标候选人。如果招标人无需评审投标报价或无需投标人报价时，可以不进行价格调整。根据当招标项目无需投标人报价时，无价格调整因素或标准，经评审能够满足招标文件的实质性要求程度排序并推荐中标候选人。
7 、发布公告的媒介
本次招标公告同时在《中国招标投标公共服务平台》：http://www.cebpubservice.com/；《青海省电子招投标公共服务平台》：http://www.qhdzzbfw.gov.cn；上发布。
8 、接收异议
接收异议单位名称：中国邮政集团有限公司青海省分公司
接收异议联系人：冯先生
接收异议联系方式：0971-6303846
9 、联系方式
| 招标人：中国邮政集团有限公司青海省分公司 | 招标代理机构：青海凌星项目管理有限公司 |
| 地 址：青海省西宁市城西区五四西路 | 地 址：西宁市城中区南山路15号3号楼1单元2层1023室 |
| 联系人：冯先生 | 联系人：朱先生 |
| 电 话：0971-6303846 | 电 话：0971-8211766 |
| 传 真： | 传 真：0971-8211766 |
2023年03月06日
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