服务类

名称：南京市12345政务服务便民热线江宁分中心话务服务

服务范围：为江宁12345热线平台提供40个(席)话务坐席平台服务(人数不低于60人)，并保障话务坐席诉求受理等工作所需配套

服务要求：

江宁12345运行要求

一、服务坐席实行全年7*24小时工作制（含节假日）。

二、 制定质检规范、知识库管理、现场环境管理等工作规范、各类附属设施使用等管理制度。严格按照各类标准化业务运行规范进行操作。

三、 归集诉求工单的全部完整数据，确保信息准确规范。

四、 满足诉求回访率要求，回访记录规范、准确、完整，并做好记录。

五、 江宁12345运行应符合下列标准：

3.2服务管理

一、建立健全服务考核制度。

二、建立健全岗位培训制度。政治教育、岗前业务、技能提升等专项培训，提升服务工作能力。相关培训费用由成交供应商承担。

三、建立健全现场管理制度。规范日常管理，营造良好平台文化。

3.3人员岗位要求

供应商需提供团队组建工作，成交供应商组建的服务团队应以建成全国一流呼叫中心为目标制定管理规范等。

本项目配备项目主管

总管负责项目运营的江宁12345服务团队全面工作。协调团队资源，检查、考核各岗位工作的执行情况。主要工作内容为：制定整体运营计划和目标；全面了解运营中存在的问题，进行协调处理；完成采购人交办的其他工作。人员具有本科及以上学历，具备政务热线行业管理经验。

江宁12345人员配备：(人数不低于60人)

一类主管岗：项目主管；

二类管理岗：质检员、培训员、班长；

三类服务岗：服务代表；

3.3.1 一类主管岗

项目主管负责运营指标的完成，调配各种资源，检查、督促各项工作的执行情况。主要工作内容为：负责各项规章制度、业务流程及管理规定的建立和完善；了解运营中存在的问题，进行协调处理；完成采购人交办的其他工作。人员具有本科及以上学历，具备政务热线行业管理经验。

3.3.2 二类管理岗

二类服务岗分为班长、质检员和培训员。

班长负责服务现场管理，对接通率情况进行实时监控。主要工作内容为：指导话务员工作，管理服务团队日常考勤工作；及时收集整理热点难点诉求；关注服务人员思想动态，收集热线服务意见建议。人员具有本科及以上学历，具备政务行业从业经验。

质检员负责监督、检查服务代表的服务质量，可实时监听或录音监听，编制各类质检报表，并对服务代表的行为规范进行检查。主要工作内容为：根据监听掌握的情况，及时向服务代表人员提出对应的改进工作的意见和建议；对全省自建热线实例拨测；数据化管理的实施，包括KPI指标的监控、分析；召开质量分析会，对检查中存在的问题及时通报。人员具有本科及以上学历，具备政务行业从业经验。

培训员负责岗前、在岗培训，各类文件资料的管理以及知识库的维护。主要工作内容为：建立培训体系，编写培训教材，实施培训计划，并定期更新修正；及时采集成员单位发布的最新文件，确保知识库内容更新的及时性、准确性、完整性。人员具有本科及以上学历，具备政务行业从业经验。

3.3.3三类服务岗

三类服务岗分为审核员和服务代表。

审核员负责工单的派发运行，处理疑难紧急工单。主要工作内容为：及时准确完成工单交办工作，处置系统疑难工单并上报；对接省市两级成员单位沟通工单处置情况；跟踪部门工单签收办理情况。人员具有大专及以上学历，具备相关行业从业经验。

服务代表负责受理全渠道服务诉求，做好工单记录。人员具有大专及以上学历。

3.4平台要求

供应商提供独立完备呼叫平台，满足日常服务和管理等工作要求的基本支撑。平台具有以下特点：

一、规范性

系统符合国家标准、国家的法律法规，并满足热线业务的实际需要。系统应考虑工程的技术标准，包括数据标准、系统运行标准等。

二、先进性、智能化

系统在技术、功能、处理手段要具有先进性，符合信息技术发展的主流方向，能持续扩展和升级，并要同时考虑热线业务范围扩展的需要，采集的数据能反映政务最新的变化。高效的呼入排队策略，各来电受理处理席位的动态负载平衡，有效的黑名单处理。具有同时受理多个来电的能力，实现全数字化、网络化的来电受理、处理。

三、可靠性、安全性

系统的设备、网络和软件系统要具有高可靠性，重要数据信息要有多个备份，各个环节要充分考虑安全性，系统能长期不间断稳定运行。

四、 稳定性

保证语音平台稳定持续运行，除法律规定的不可抗力、外力影响不可归责供应商的原因外，如遇检修线路、工程切割、网络软件升级等可预见情况，可能影响语音平台运行的，供应商应提前48小时通知采购人。

四、其他

（一）供应商所委派的所有商务、服务和技术人员须签订保密协议，严格保守采购人业务相关信息，如有泄漏将追究法律责任。未经采购人书面授权，供应商不得发布与采购人相关任何信息。

（二）本项目执行中一切税费均由供应商承担。

（三）办公场所由采购人提供，地址位于江宁区杨家圩路2号，江宁市民中心。

服务时间：3年

服务标准：满足行业规范标准