吉利海外服务运营项目补充公告
1.项目名称：吉利海外服务运营项目
2.项目背景与目标
2.1项目背景：
“让中国汽车跑遍全世界”， 吉利进入“产品、技术、人才、管理”全产业链输出的全球化新阶段。作为全球汽车产业电动化、智能化创新的引领者，吉利今年来海外业务增长迅猛，全球化IT服务运营是吉利集团实现全球化战略的强力的支持和保障。
为满足公司业务快速发展，且符合全球各国家法规的需要，邀请符合资质的供应商与吉利共建全球服务运营体系和能力，且共同保障吉利安全合规。
2.2项目目标：
搭建全球化服务运营体系搭建全球化合规体系服务范围：呼叫中心、桌面服务、园区网络服务第一期服务启动时间：2024年1月第一期服务覆盖区域：预计欧洲，美洲，东南亚
2.2招标内容：
提供全球化运营服务能力：
以公司实际运营，以ITIL最佳实践，搭建符合吉利全球化服务运营体系，制定全球运营流程，编写相应流程文件和操作手册提供全球化运营合规能力：负责全球信息安全、隐私合规等标准与体系的规划、实施、审核和整改；具体包括但不限：GDPR、ISO27001/27701、SOC、CCPA HIPAA等；负责提供安全合规方面的建议、预警和解决方案；提供7*24 多语种服务能力：英语、波兰语、西班牙语、马来语等呼叫中心工作内容：呼叫中心坐席负责热线电话的接听，并在 ITSM 系统记录工单信息负责记录所有IT相关事件、服务请求等内容详细信息，进行分类并设定优先级别。负责事件及服务请求的初步调查和诊断，并在尽可能的情况下第一时间解决事件/服务请求，可使用远程、电话指导等解决标准化的故障。负责依据事件和服务请求管理制度要求进行分派和处理事件、服务请求、需求的分派、协调后端工程师进行相关问题的处理。
负责事件、服务请求、需求的催促及跟踪工作。监控事件的处理进程，对在规定的时间内无法解决的事件及时进行升级。
负责对超时未处理事件、服务请求、需求的提出用户保持联系，确保提报人及时了解事件的进展情况及事件、服务请求、需求即将发生的变化，或是否同意中断事件、服务请求等；
负责所有已解决的事件、服务请求、需求等相关事件的关闭。
负责对客户、用户满意度回访调查。
负责常见问题、技术问题的知识积累沉淀。呼叫中心负责人负责呼叫中心人员的日常管理工作，如考勤、轮岗安排、日常工作例会、技术例会及工作安排等。
负责呼叫中心人员的培训和技能提升。
负责呼叫中心人员的工作评估和绩效管理。
负责对服务过程中出现的重大事件、突发事件等情况，按照流程及时上报和处理，并做好相应的跟踪记录。
负责技术知识的管理，引导大家积累技术知识，收集技术问题，定期完善修订技术手册。
负责全渠道 IT 呼叫中心系统的日常运维工作，以及考勤、培训、语音及文本知识库维护更新及管理。
定期组织呼叫中心例会，分析、归纳总结工单情况，识别高频率、高风险、高紧急等工单，牵头制定解决方案及监督落实。
负责文本、语音机器人系统日常运维工作。
负责其他甲方要求的，与 IT 呼叫中心相关的工作。
5. 桌面和园区网络服务工作内容：
资产全生命周期管理：资产采购、资产发放回收、资产台账管理、资产盘点管理等海外标准化操作系统镜像和授权软件安装和故障处理公司IT类设备硬件的故障处理，包括故障的检测、配件的更换等，设备的送修等。园区网络运维：公司汇聚层、接入层及桌面端网络的运维管理，包括网络设备的日常监测、网络故障解决、设备的配置管理等。公司电话系统的管理及运维，主要负责电话系统的日常巡检、故障处理、权限管理及电话报装等。公司会议系统的运维管理，主要负责会议系统的日常巡检、一般故障处理、重大会议、直播会议等支持及硬件故障报修等。桌面安全运维办公终端安全日常运维工作，包括但不限于办公终端的安全软件：桌面管理系统、桌面准入系统、防病毒系统等的客户端日常运维工作；其中：客户端的日常使用技术支持、异常问题解决，终端病毒文件、异常进程的紧急查杀及处理。弱电施工按照甲方要求监督第三方弱电施工及质量验收。临时性工作按照甲方要求完成终端桌面、网络、安全等 IT相关工作。
6. 项目管理工作内容：
1）提供服务团队搭建和过渡方案，包含且不限于人力资源规划、培训上岗流程、后备资源管理、过渡期服务转移、过渡期风险应对。
2）提供完善的知识管理，搭建吉利全球化知识体系和知识库。
3）对项目的整体客户体验和服务质量负责，支持异常监控、满意度管理、投诉和建议管理。
4）负责项目整体的服务交付，包含且不限于服务周报、月报、季报、年报的数据收集、分析并按时提交服务报告。
5）负责基于运营能力的持续提升，实施主动预防性自动化和智能化方案，实现效率提升。
6）负责持续对现行流程、制度存在的问题，能够及时发现并提出优化或改善建议。
2.3项目地点：
服务覆盖区域：预计欧洲，美洲，东南亚。
2.4服务期限：
预计2023年10月项目启动，期限3年，经双方协商一致，可就服务期限进行顺延。
3.投标人资格要求
3.1 在中国境内注册，依法取得营业执照，营业执照处于有效期内，有独立法人资格和承担民事责任的能力，需具备本项目相应经营范围，有能力提供本次项目采购标的。并能快速响应。
3.2 遵守中华人民共和国有关法律、法规和条例，近年来有较好业绩且无不良商业行为，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。
3.3 须有海外交付中心，包括但不限于亚太、欧洲、美洲。如有正在履约的汽车行业的海外交付中心最佳。投标人需要对以上内容提供相关证明，如交付中心的办公地址租赁合同，正在履约的汽车行业的海外项目的合同案例合同扫描件（盖章版）、项目方案、结项报告等资料。
3.4 必须有海外合规部门，并能承担海外运维的合规责任。包括但不限于GDPR、CCPA等。
能提供组织架构图和合规人员信息。
3.5投标人应具有 ISO9001 质量管理体系认证证书、ISO20000 信息技术服务管理体系认证证书、27001信息安全管理体系认证（同时具备上述证书）。
3.6配备的项目团队主要成员具备中英文沟通能力，具有ITIL相关认证，可应对中国、欧洲、东南亚、美洲等地区业务需求。
3.7投标人应提供近三年不少于3个同类型项目案例（其中不少于1个汽车行业同类型项目经验，其中1个案例需要含呼叫中心、桌面服务、园区网络服务3个中的2个模块）,须提供相应成功案例的证明材料，如合同清单扫描件。如果不能提供合同，提供对方客户的经理级别以上的推荐信加盖供应商公章，信中注明服务内容和范围，并可以安排客服在线访谈及交付现场参观，我方会综合评估案例是否可行。
3.7 投标人不存在下列情形：
①被责令停业的；
②被暂停或取消投标资格的；
③财产被接管或冻结的；
④在最近三年内有骗取中标或严重违约或重大质量问题的；
⑤被“信用中国”列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人；
⑥重大兼并与重组、重大法务纠纷、面临停产破产的。
3.8 投标单位财务状况良好，具有健全的财务会计制度。
3.9 本次招标不接受联合体投标。
3.10 本次招标不接受分包。
3.11 原则上不接受具有关联关系的企业投标同一项目，若确需竞标同一项目，需向招标方报备。招标方有权根据关联情况筛选供应商。
3.12
4.投标报名
4.1报名方式
4.1.1 *凡有意参加报名的投标人，请至吉利控股集团招标采购平台（https://glzb.geely.com）注册报名，可在平台网站首页点击“下载供应商服务手册”查看《吉利电子采购招标平台操作手册（供应商端）》,投标人根据手册要求进行注册，认证完成后为注册成功后。供应商根据公告项目名称，按照报名要求上传资料。未按照此方式报名的，视作无效报名。
4.1.2 报名截止时间： 2024 年1月7日。
4.1.3如无法在吉利控股集团招标采购平台完成注册的，可咨询在线客服处理。
4.2报名资料
报名资料于报名截止时间前上传至吉利控股集团招标采购平台，报名资料包含但不限于以下内容：
三证合一的营业执照副本。须有海外交付中心，包括但不限于亚太、欧洲、美洲。如有正在履约的汽车行业的海外交付中心最佳。投标人需要对以上内容提供相关证明，如交付中心的办公地址租赁合同，正在履约的汽车行业的海外项目的合同案例合同扫描件（盖章版）、项目方案、结项报告等资料。必须有海外合规部门，并能承担海外运维的合规责任。包括但不限于GDPR、CCPA等。能提供组织架构图和合规人员信息。投标人应具有 ISO9001 质量管理体系认证证书、ISO20000 信息技术服务管理体系认证证书、27001信息安全管理体系认证（同时具备上述证书）。配备的项目团队主要成员具备中英文沟通能力，具有ITIL相关认证，可应对中国、欧洲、东南亚、美洲等地区业务需求。投标人应提供近三年不少于3个同类型项目案例（其中不少于1个汽车行业同类型项目经验，其中1个案例需要含呼叫中心、桌面服务、园区网络服务3个中的2个模块）,须提供相应成功案例的证明材料，如合同清单扫描件。如果不能提供合同，提供对方客户的经理级别以上的推荐信加盖供应商公章，信中注明服务内容和范围，并可以安排客服在线访谈及交付现场参观，我方会综合评估案例是否可行。2021-2022年财务报表或者审核报告。投标人应遵守国家法律、法规，具有良好的商业信誉在近三年内在营活动中没有重大违法记录（以国家企业信用息公示系统 http://www.gsxt.gov.cn 的查询结果为准）的查询结果为准。
备注：请供应商务必按照要求提交报名材料，如因供应商提交的材料不符合要求而造成供应商被淘汰，招标方不承担任何责任。以上资料扫描命名打包，报名资料需在报名截止时间前上传，逾期报名无效。
5.招标文件的获取
报名截止后，对所有报名单位进行资格初审，初审合格后发放买招标文件。
6.发布公告的媒介
本次招标公告只在吉利集团招标采购平台glzb.geely.com上发布，其他媒体转载无效。
7.联系方式
招标人：杭州吉利易云科技有限公司
开标地址：浙江省杭州滨江区江陵路1760号吉利大厦
商务：李倩 手机号 18768191489 E-mail：li.qian01@geely.com
技术：陆健美 手机号 18105715507 E-mail：Jianmei.Lu2@geely.com
注：无论投标结果如何，投标人自行承担所有与参加投标活动有关的全部费用。
投诉、举报电话：0571-28098599（控股经管办）
举报邮箱：group.bid@geely.com
吉利控股集团合规管理部
电话：4000571840
邮箱：coc@geely.com
招标人： 杭州吉利易云科技有限公司
日期：2023年12 月 29日