中国移动湖北公司2023-2024年客户服务支撑采购项目_比选公告

招标

客户体验服务优化申诉流程优化申诉审销指导客户服务用户申诉定责升级投诉解决效率改善劳务外包行业政策应用开展客户投诉申诉问题解决过程痛点分析 CMCA证书监管检测行业政策培训用户意见收集

金额

90万元

项目地址

湖北省

发布时间

2023/11/22

公告摘要

项目编号-

预算金额90万元

招标公司中国移动通信集团湖北有限公司

招标联系人-

招标代理机构北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司

代理联系人-

标书截止时间2023/11/27

投标截止时间-

公告正文

本项目为中国移动湖北公司2023-2024年客户服务支撑项目，采购人为中国移动通信集团湖北有限公司，采购代理机构为北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来参加。

一、采购货物的名称、数量及主要技术参数

1.1 项目名称：中国移动湖北公司2023-2024年客户服务支撑采购项目
1.2 项目编号：HBYD20230500630
1.3 采购内容：
1.3.1行业政策应用: 提供升级投诉解决效率、行业政策培训等支撑服务。
1.3.2申诉审销指导: 提供用户申诉定责、投诉审消等指导包含处理用户在接受服务的过程中与工信部发生的异议。
1.3.3申诉流程优化: 开展客户投诉申诉问题解决过程痛点分析，指导优化申诉处理流程，提供年度用户申诉分析报告。
1.4 合同有效期：自合同签订之日起一年。
1.5 拟引入1家供应商，不划分标包。
1.6预估金额：本项目不含税预估金额为90.00万元。
1.7报价模式:本次采购以不含税总价为基础进行评审，按项目不含税预估金额设置最高限价90万元，报价超过最高限价的应答将被否决。

包段	产品名称	产品单位	需求数量
包1	劳务外包	项	1.000

二、资格要求

2.1应答人应在中华人民共和国境内依法注册、具有独立法人资格或为其他组织。
2.2本项目不接受联合体应答，不得转包或违法分包。
2.3应答人不得存在下列情形：
（1）被责令停业或破产状态的；财产被重组、接管、查封、扣押或冻结的；
（2）被中国移动通信集团公司或中国移动通信集团湖北有限公司或者相关行政监督部门暂停或者取消应答资格的；
（3）在最近三年内被相关行政监督部门判定存在骗取中标或严重违约的；
（4）在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的、在“信用中国”网站中列入严重失信主体名单的；
（5）应答文件中存在伪造或虚假资料的。
2.4单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系、交叉持股等可能影响公平性的不同单位，不得同时参加同一标包或者未划分标包的同一项目应答。
2.5应答人须提供自2021年1月1日至应答截止日签订的类似项目（类似项目是指：客户体验、客户服务、监管检测、服务优化、用户意见收集及改善等领域合作的项目）的合同至少1个（且单个合同金额不低于20万元）。
（1）须提供业绩证明材料：①合同关键页扫描件（关键页至少包括首页、标的页、金额页、签字盖章页、时间页）；②至少提供合同金额10%的合同发票扫描件；
（2）时间以合同签订时间或合同中体现的执行开始时间为准，单项合同或框架合同金额均以合同签订金额为准；
（3）须提供合同相对方联系人及联系电话，合同原件备查，未能区分为类似项目的业绩不纳入评审范围。本项目不接受联合体投标。

三、获取比选文件
3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2023年11月22日20时00分至2023年11月27日09时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。
3.2 采购文件每套售价零元（￥0元），售后不退。支付要求：无。
注意：无论采购文件是否收费，供应商请务必在采购文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

3.3 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。
3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

四、应答文件的递交
4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外）。
4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2023年11月29日10时00分。
4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动电子采购与招标投标系统准时参加。
4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：
4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人；
4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。
4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

五、电子采购应答规则
5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。
5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。
5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。
5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。
5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。
5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：
系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件

六、发布公告的媒介
本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” （http://b2b.10086.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

七、联系方式

采购人：中国移动通信集团湖北有限公司
采购人地址：湖北省武汉市江汉区常青三路66号
采购代理机构：北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司
采购代理机构详细地址：湖北省武汉市江汉区常青路常宁里特一号--台银大厦二单元-1705室
采购代理机构联系人：免费注册即可查看
联系电话：免费注册即可查看
电子邮件：18831187607@139.com、13933191300@139.com
中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）系统指南及电子密钥办理热线电话：4001390123
异议渠道：点击进入异议页面
(此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询)

八、免责声明
我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

九、附加项

9.1供应商在应答过程中如遇到中国移动采购与招标网平台操作问题，可联系技术支持，联系方式：免费注册即可查看（平台支撑）。
9.2 CA办理：CA证书的办理与项目获取无关，与潜在供应商应答相关。为保证应答人顺利应答，请在项目应答截止时间前5个工作日提前办理好CA证书。CA证书办理方式：在线办理：进入中国移动采购与招标网-服务中心-下载专区-“CA证书办理及安装”界面办理；现场办理：中国移动采购与招标网查询-服务中心-下载专区-“CA证书办理及安装”-“受理点查询”或拨打客服热线 400-111-5580查询。
注：供应商须在应答截止时间前办理有效的CA证书，并使用CA证书加密后才能正常应答。自2022年1月1日起，中国移动电子采购与招投标系统将不再支持北京数字认证股份有限公司（BJCA）证书，供应商在中国移动电子采购与招投标系统进行应答、标书澄清、签署廉洁承诺书等操作，均须使用CMCA证书。请供应商尽快办理CMCA证书，若因未及时办理CMCA证书而影响到应答等业务，由供应商自行承担后果。详见中国移动电子采购与招投标系统首页-“CA证书办理及安装”-《中国移动电子采购与招投标系统供应商全面切换CMCA证书服务的通知》。
已办理CA证书的供应商因企业信息变更或其他原因需要更新CA证书的，须及时向系统技术支持部门提出，因供应商未及时更新CA证书导致其应答受影响的，其后果由供应商自行承担。
9.3成功报名的认定条件：
供应商须按下述所列的所有步骤进行操作以完成全部报名流程：
（1）按本公告的要求在中国移动采购与招标网上提交注册材料（供应商注册的各项基础信息请务必准确填写，否则会影响CA证书的获取）（如潜在供应商已有中国移动采购与招标网供应商账号，可直接按第（2）步的流程进行项目获取）。
（2）潜在供应商完成注册后，请务必在采购文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn），登陆后选择本项目进行采购文件购买操作，否则将无法正常应答。
（3）供应商获得下载文件的权限后，应及时在中国移动电子采购与招标投标系统下载采购文件，完成下载后供应商即获取文件成功。本项目采购文件以供应商在中国移动电子采购与招标投标系统下载的为准。
9.4供应商应随时关注采购人或代理机构通过电子招标投标系统发布的信息，因供应商未及时提交信息而造成的后果由供应商自行承担。
9.5当电子应答文件出现应答异常时，应及时联系系统支撑人员解决。若在应答截止时间之前仍未解决，在唱价现场供应商须提供在应答截止时间之前进行应答操作出现异常的证明材料，如至少3张不同操作步骤（包含上传、加密、提交操作）的系统桌面的全幅截图，并经采购人确认，采购人有权对应答人提供的证明材料进行核实，如果发现应答人提供虚假信息，将追究提供虚假信息的责任。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团湖北有限公司/ 北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司
2023年11月22日