2023-2025年中国联通新疆分公司客服坐席业务外包服务项目招标公告

招标编号：08-16-04A-2023-D-C08485

发布时间：2023-05-23 16:49:36

---

2023-2025年中国联通新疆分公司客服坐席业务外包服务项目招标公告

本招标项目为2023-2025年中国联通新疆分公司客服坐席业务外包服务项目、招标编号： 08-16-04A-2023-D-C08485 , 建设资金来自招标人自筹，出资比例为100%，招标人为中国联合网络通信有限公司新疆维吾尔自治区分公司，招标代理机构为公诚管理咨询有限公司。项目已具备招标条件，现对该项目进行公开招标。

2.项目概况与招标内容

2.1采购内容：本项目服务内容为①新疆联通客户咨询、办理、投申诉等问题的处理及客户的满意度、服务质量监督等工作；本省人员业务培训、热线协同、重点指标改善等热线运营服务；新疆联通互联网等多媒体渠道的客户服务业务，主要包括微博、微信、在线客服等业务的日常运营保障及服务组织工作以及新疆联通10198、116114等信息导航业务的来话咨询、宽带服务等业务外包。②新疆联通10010热线维语座席的来话受理、来话营销、专家坐席服务，各类服务类回访等业务的日常运营保障及服务组织工作。基于客户全生命周期的客户回访、维系产品和增值（移动/固网）业务推荐等维系营销业务外包；

2.2采购预算：2726.00万元（不含税），其中工单处理业务外包采购预算1726.00万元，热线话务业务外包采购预算1000.00万元；

2.3服务地点：乌鲁木齐、和田；

2.4标段划分：本项目划分2个标段，允许兼投兼中（即允许投标人中标的最多标段数量为2个），标段划分情况如下表；

标段划分		实施区域	预估规模（不含税，万元）	服务内容
标段1	工单处理业务外包	乌鲁木齐	1726.00	新疆联通客户咨询、办理、投申诉等问题的处理及客户的满意度、服务质量监督等工作；本省人员业务培训、热线协同、重点指标改善等热线运营服务；新疆联通互联网等多媒体渠道的客户服务业务，主要包括微博、微信、在线客服等业务的日常运营保障及服务组织工作以及新疆联通10198、116114等信息导航业务的来话咨询、宽带服务等业务外包。
标段2	热线话务业务外包	和田	1000.00	新疆联通10010热线维语座席的来话受理、来话营销、专家坐席服务，各类服务类回访等业务的日常运营保障及服务组织工作。基于客户全生命周期的客户回访、维系产品和增值（移动/固网）业务推荐等维系营销业务外包。

2.5本项目设置最高限价：超过最高限价的报价为无效报价，各标段最高限价具体如下：

标段1（工单处理业务外包）：处理工单不含增值税单价最高限价为7.61元/单；标段2（热线话务业务外包）：热线话务运营不含增值税单价最高限价为2.22元/通；

2.6项目类型：服务

2.7项目属性：集中招标项目。

2.8集中招标项目协议有效期：自框架协议签订生效之日起24个月；

3.投标人资格要求（以下资格条件适用于所有标段）

采用资格后审方式。资格审查主要条件：

3.1投标人须为具备本项目履约能力的，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存续且独立于招标人和招标机构的独立法人或其他组织；须提供合法有效的营业执照或有效证明文件。

3.2投标人须能开具增值税专用发票，须提供有效的证明文件或承诺书。

3.3资质要求：投标人须具有合法有效的工信部或通信管理局颁发的中华人民共和国增值电信业务经营许可证，业务种类须包含国内呼叫中心业务，覆盖范围须包含新疆维吾尔自治区，须提供有效的证明文件。

3.4财务要求：投标人须提供经会计师事务所或审计机构出具的2021年或2022年年度财务审计报告（含资产负债表、现金流量表、利润表）或2022年年度本企业出具的年度财务会计报表（含资产负债表、现金流量表、利润表），成立不足一年的投标人，须提供自注册成立之日至投标截止之日的财务会计报表（含资产负债表、现金流量表、利润表）。

3.5业绩要求：投标人须提供至少一个2021年1月1日至投标截止之日（以固定金额合同或订单签订时间为准）全国范围内客服业务外包服务项目的业绩，须满足以下条件：

①若提供业绩证明文件为固定金额合同，则须提供清晰的合同扫描件，要求能体现采购内容，同时须包括首页、金额页、签章页等关键页，以固定金额合同签订时间为准。若合同内无金额内容，则须提供相应发票，合同与发票同时提供时，时间以合同时间为准，否则一律不予认可；

②若提供业绩证明文件为框架协议，则须同时提供框架协议及协议下相应订单或发票，业绩金额以协议下所有订单或发票累计金额为准；若同时提供订单和发票但金额不一致，则以发票金额为准,时间以订单时间为准，否则一律不予认可。

3.6项目服务团队人员要求：

3.6.1标段1：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、2名运营支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，须提供毕业证书及学信网查询证明截图。

3.6.2标段2：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、2名运营支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，须提供毕业证书及学信网查询证明截图。

注：①同一标段内所有人员单人单岗，不得复用，不得兼职；

②上述服务团队人员在投标不同标段时允许复用，但须承诺如中标多个标段，在合同签订之日起3日内，针对中标标段分别组建单独的服务团队（服务团队人员要求同上），提供承诺书；

③上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书；

④须提供上述服务团队人员列表，须提供以上人员的有效身份证扫描件、学历证书扫描件及学信网查询证明截图、有效的劳动合同（首页、有效期页、签字盖章页等关键页）或2022年6月至递交投标文件截止之日期间任意连续三个月的社保证明，否则不予认可。

⑤海外院校可不提供学信网查询证明，须在中华人民共和国教育部教育涉外监管信息网（http://jsj.moe.gov.cn/）认可的名单内，提供查询截图。

3.7信誉要求：投标人自2021年1月1日至递交投标文件截止之日止未出现与履约能力密切相关的诉讼、仲裁情况及重大违法记录（重大违法记录包括但不限于投标人因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚）。招标人将对投标人的信誉要求进行联网复核，以开标当日信用中国（www.creditchina.gov.cn）网站中“信用服务”栏目下“重大税收违法失信主体”“政府采购严重违法失信行为记录名单”及中国执行信息公开网（http://zxgk.court.gov.cn/shixin）网站中“失信被执行人”的查询结果为准。

3.8本项目不接受联合体投标，不得违法分包、转包。

3.9其他要求

3.9.1根据中国联合网络通信有限公司发布的《中国联通供应商黑名单管理办法》，严禁列入黑名单的供应商在禁入期内参与本次投标。评标时将进行黑名单核查，列入中国联合网络通信有限公司黑名单、中国联通新疆分公司黑名单和本项目实施地域所涉及地州市(和田)黑名单的供应商在禁入期内参与本次投标，将否决其投标。

3.9.2单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目中同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标。

3.9.3投标人不得存在下列情形之一：

（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）与招标人存在利害关系且可能影响招标公正性；

（3）与本招标项目的其他投标人为同一个单位负责人；

（4）与本招标项目的其他投标人存在控股、管理关系；

（5）为本招标项目的代建人；

（6）为本招标项目的招标代理机构；

（7）与本招标项目的代建人或招标代理机构同为一个法定代表人；

（8）与本招标项目的代建人或招标代理机构存在控股或参股关系；

（9）被依法暂停或者取消投标资格；

（10）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（11）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（12）在最近三年内发生重大质量问题（以相关行业主管部门的行政处罚决定或司法 机关出具的有关法律文书为准）；

（13）被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单；

（14）被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单；

（15）在近三年内投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人有行贿犯罪行为的（以检 察机关职务犯罪预防部门出具的查询结果为准）；

（16）法律法规或投标人须知前附表规定的其他情形。

各投标人必须保证上述材料的真实性，招标人将在中标后核查，对于弄虚作假的行为，若中标则取消中标资格。

本次招标对未中标人投标文件中的技术成果 不给予 经济补偿。

5.招标文件的获取

5.1电子招标文件获取时间：2023年5月23日20时00分至2023年5月29日20时00分（北京时间,下同）。

5.2招标文件获取方式：投标人登录中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn），进入“电子招标投标-联通智慧供应链招标采购中心”，点击“招标项目管理”-“寻找商机”，查询到相应项目后，在招标文件获取时间内完成电子版招标文件的购买。本项目所有流程均在电子平台上进行，若有疑义，投标人可在“我的工作台-共享文档下载”中下载操作手册。投标人须注意超过招标文件获取截止时间则无法购买招标文件，由此造成的损失由投标人自行承担。

投标人中国联通合作方自服务门户注册及IPASS办理：由于本项目采用电子招投标的方式，投标人须在招标文件获取截止时间前完成中国联通内部供应商注册，否则将无法接收并下载电子招标文件，并须在投标文件递交截止时间前完成购买iPASS电子证书及项目联系人绑定操作，否则将无法加密并上传投标文件。由于投标人未及时完成相关电子操作所造成的后果，由投标人自行承担。

5.3招标文件费用：招标文件售价300.00元人民币，售后不退。

支付要求：沃支付。网上支付进入沃支付界面，若首次使用网上支付方式，点击“注册”按钮进行沃支付用户注册（如有针对对公沃账户注册、跟进审核进度及支付的问题请拨打：400-688-9900）。若已有沃支付账号，则直接输入账号及密码信息等登录账号，然后选择付款方式、输入密码进行付款。

6.投标文件的递交

6.1电子投标文件的递交：电子投标文件通过中国联通合作方自服务门户(https://www.cuecp.cn）“电子招标投标-联通智慧供应链招标采购中心”递交，投标截止时间为2023年6月8日10时30分。

本项目不接受纸质投标文件（银行保函除外）的递交,本项目招标在“平台”线上进行，因招标人平台系统故障导致投标人无法上传投标文件的，或当电子投标（文件编制、打包、上传等）操作出现异常时,应在投标截止日前及时联系系统支撑人员解决（注：平台一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各投标人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作）。投标人在投标截止日前尽早试上传投标文件，来检测投标人是否能正常上传文件,在投标截止时间前，投标文件可重复修改、上传，且以最后一次上传的内容为准。

6.2电子投标文件递交异常的处理规则：投标人的电子投标文件出现递交异常时，招标人/招标代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则推迟该项目的投标截止时间（具体时间另行通知）；若非系统故障原因造成的，由该投标人自行承担相应责任。

6.3 本项目采用网上开标、唱标方式进行，本项目将于上述同一时间、地点进行开标，招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或者其委托的代理人须准时登录中国联通合作方自服务门户，并在网上用IPASS进行签名确认开标结果。如对开标情况有异议，请在30分钟内联系招标代理机构，超时确认将视为确认开标结果。投标人的法定代表人或其委托的代理人未按时参与网上开标的，视为对开标内容无异议。

6.4 出现以下情形之一时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：

6.4.1 逾期送达或者未送达指定地点的；

6.4.2 未按照招标文件要求密封的；

6.4.3 未按照本公告要求获得本项目招标文件的。

6.5 投标人针对中国联通电子招标投标交易平台注册、电子钥匙办理、网上招投标操作等相关业务的咨询，请直接拨打中国联通采购与招标网技术支持联系电话：010-67882255转3转3转2（注：服务热线接听时间为：工作日9:00-12:00、14:00-17:30）。

7.发布公告的媒介

7.1本次招标公告在中国招标投标公共服务平台(www.cebpubservice.com)、中国联通采购与招标网（http://www.chinaunicombidding.cn)发布。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载，均为无效。

7.2请各潜在投标人提高警惕，不要向其他组织、个人支付相关款项，避免上当受骗。潜在投标人由此而造成的经济损失，我公司不承担任何责任。

8.联系方式

招 标 人：中国联合网络通信有限公司新疆维吾尔自治区分公司

地 址：新疆乌鲁木齐市黄河路168号

联 系 人：成经理 电 话：0991-6216287

招标代理机构：公诚管理咨询有限公司

地 址：广州市天河区中山大道西89号A栋9层908-913房

新 疆 地 址：新疆乌鲁木齐市沙依巴克区喀纳斯湖北路455号新疆软件园F1栋8层

邮 编：830000

联 系 人：张团团、马梦媛、姚锐锐、林和宗

电 话：18699169971、18195925310

电 子 邮 件：1869916971@163.com

招标人：中国联合网络通信有限公司新疆维吾尔自治区分公司

招标代理机构：公诚管理咨询有限公司



2023年5月23日

发布单位 :新疆维吾尔自治区分公司

---