政府采购招标文件

启东市12345热线服务中心

启东市公共资源交易所

二○一七年一月十一日

招标文件目录

第一部分、招标函；

第二部分、招标项目内容及技术需求；

第三部分、招标项目要求；

第四部分、投标方须知；

第五部分、附件。

第一部分　招标函

启东市公共资源交易所受启东市12345热线服务中心委托，根据启东市政府采购管理的有关规定，就政府采购执行通知书（启公采字20160003 号）中的启东市12345公共服务热线平台系统升级项目进行公开招标，欢迎具备《政府采购法》第22条所规定的，具有相应资质及法律法规规定应具备的其他条件的供应商前来参与。

一、项目编号：QDGP201701006GK。

二、项目名称：启东市12345公共服务热线平台系统升级项目。

三、招 标 人：启东市12345热线服务中心。

联 系 人: 郁卫、沈滢滢。

联系电话: 0513-83317750，13813703311，13606286306

联系地址：启东市公园南路199号。

四、招标货物及配置要求：具体内容详见招标文件第二部分。

五、项目财政预算、最高限价：110万元人民币。

六、项目实施地点：招标人指定地点。

七、投标人资格要求：

1.具备《政府采购法》第22条所规定的条件，具备独立法人资格，具备提供本次服务的能力且营业执照中有相应的经营范围；

2.具有计算机信息系统集成二级（含）以上资质证书；

3.具有省级软件企业认定证书；

4.本招标项目不接受代理商投标，不接受联合体投标，不得转包、分包。

八、获取招标文件方法：投标人可自行从网络下载(下载网址: www.qdztb.com，www.qidong.gov.cn，zfcg.nantong.gov.cn)。

启东市公共资源交易所联系电话：0513-83340291，传真：0513-83305446。

九、投标时间及截止时间：

递交时间：2017年2月7日上午8:30-9:00 （北京时间）

截止时间：2017年2月7日上午9:00 （北京时间）

开标时间：2017年2月7日上午9:00 （北京时间）。

十、开标地点：启东市公共资源交易所开标室2（启东市汇龙镇人民中路683号建筑业大厦三楼）。

第二部分　招标项目内容及技术需求

一、项目概述

1.1、升级背景

我市12345公共服务热线自2012年开通以来，在解决群众诉求，加强效能建设，助推经济发展等方面发挥了积极作用。运行近五年来，话务量达212万件，日均话务量超2000件，及时办结率为98%，满意率97.8%。自2013年后，随着热线知名度提升，每年话务量的增长率持续攀高，现有的平台系统已无法满足日益增长的业务需求。热线平台的升级，可以更好地整合政府内部资源，畅通政府为民服务的渠道。通过制定标准化工作环节和服务标准，可以形成无缝隙、全覆盖的服务标准化网络，将会创造党委领导、政府负责、群众参与、社会协同的社会管理新模式。

现拟对启东市12345公共服务热线系统进行全面升级。

1.2、建设目标

以原有12345公共服务热线平台为基础，对业务系统进行升级改造，具体内容包括业务系统升级以及内部监管系统的改造升级，同时利用大数据处理技术来挖掘和分析数据，扩展平台的知识，为决策服务；利用信息抽取和自动文摘等技术，实现社会舆情的自动发现、跟踪和舆情报告的自动生成。

二、顶层设计要求

2.1、系统架构

根据启东市12345热线平台的升级需求，要在原有框架上进行升级改造，充分整合了新技术、新功能，并实现对政府服务智能处理及舆情分析等。

供应商需提供满足平台升级需求的系统架构。

2.2、流程设计

根据启东市12345业务流程，供应商需提供满足要求的流程设计图。

业务流程如下：

l 问题提交

公众可以拨打12345热线电话提交相关问题。

公众在便民服务网上通过在线受理的方式，直接填写诉求表单。

公众通过手机发送短信提交相关问题。

公众可以通过微信、微博、APP等系统直接向热线发送相关服务请求。

公众可以到窗口进行相关业务的办理或咨询。

l 问题受理与转发

系统将相关问题自动发送到统一受理子系统，坐席人员通过统一受理子系统，将用户提出的相关问题转成正式的处理工单。中心可以处理的，直接答复并反馈，中心不能处理的，根据所属责任部门，坐席人员或值班长把工单转成任务单派发到各联动部门进行处理。

l 问题处理与反馈

联动部门处理完成后，将处理结果反馈给热线中心。

服务商上门服务后，将服务结果反馈给热线中心。

中心管理人员进行相关监督管理工作。

三、升级建设要求

3.1、门户网站升级要求

门户可宣传公共服务热线中心的政策、职能体系、服务特色，同时接受市民在网上受理、查询、举报功能。其功能包括用户注册、在线受理、监督举报、办件查询等。

3.1.1门户网站页面

对现有12345门户网站页面风格、布局进行重新设计，融入省“一张网”要求，门户在建设过程中整体设计风格与省“一张网”的风格保持统一,并提供页面设计稿。

3.1.2门户网站功能

门户网站功能建设要求如下：

1、宣传服务

向市民宣传本地区建设与发展情况，传播管理与服务信息，提供信息发布渠道。

2、政务公开

介绍与市民生活有关的各种法规、规章和政策，公开各部门办事制度和办事程序，提供监督手段。

3、便民服务

为市民提供各类生活服务、信息查询服务、公益性信息服务等。把业务知识库和社会化服务企业信息库放到网上供查询。

4、网上办事

链接或开辟政府行政审批事务的网上办理通道，方便群众，提高效率。

5、在线受理

提供给市民一个直接向公共服务热线中心咨询、投诉、建议的窗口和桥梁。市民可通过网上在线受理功能向中心进行投诉或提出批评、建议。所有信息可由中心指定工作人员进行管理和审核，确定是否需要回复，并送相关部门办理，办理结果反馈当事人。

中心对市民关心的或具有代表性的问题进行答复公示。

6、在线客服

提供在线点对点咨询的功能，简单问题现场解决。对于网上解答不了的问题，通过统一受理子系统转成任务单进行内部流转，处理完成后再将结果反馈给当事人。

7、企业信息

对相关服务企业的不良行为记录进行发布或曝光。

8、网站关联

与上级12345热线及与本市其它政务服务网站链接。

3.1.3门户后台管理

门户管理系统用于门户的信息发布和维护，使得各部门可以随时方便地提交需要发布的信息而无需掌握复杂的技术。同时，系统使用网页设计与内容彻底分离技术，内容在数据库中存储，内容的发布可以加入审批过程，网页栏目和布局可以自由设定。

1、内容管理

可以灵活地构建网站栏目结构，提供了直观的、树状结构的浏览和编辑界面，支持栏目的自定义，支持新建多级栏目，支持映射栏目。

2、用户管理

对网站的注册会员和专业部门信息维护人员进行管理。用户注册及管理是门户网站为不同访问者提供的个性化服务，也是根据用户类型的不同进行信息推送服务的基础。

3、系统配置

主要服务于系统管理员，用于配置平台正常运行所需的各种参数，设置系统接口参数与方式，维护系统运行所需的数据资料，对系统功能进行管理等，是整个平台应用系统的核心组成部分。

4、日志管理

记录各类后台用户的操作、活动信息。支持日志导出功能。记录的内容包括用户名、IP地址、操作时间日期和操作类型等。

3.2、业务应用体系改造

在现有业务应用的基础上，对业务系统升级改建，包括：统一受理子系统和统计分析子系统。

3.2.1、统一受理子系统升级

统一受理子系统的使用对象是公共服务热线中心坐席人员。

问题信息通过电话、短信、网站、微信、微博、手机APP、窗口、数字城管系统、智慧城市系统等途径，报送传递到坐席人员的工作平台。坐席人员登录系统对各类问题消息进行接收、处理和反馈，完成信息收集、处理和立案生成工单等操作，为协同工作子系统提供便民服务问题的采集和任务单派发服务。

3.2.1.1、受理工作台升级

1、业务流程优化

结合公共服务热线中心需求，对整体业务流程进行全面优化，简化派单、审单的流程，实现诉求受办理全程网上运行、全程留痕。

2、工单界面优化

结合公共服务热线中心需求，对工单界面进行全面优化，包括嵌入大数据智能处理系统一系列模块，以及各工单字段信息重新排版设计。

把原有工单内容按事件要素进一步细化、智能化，从而规范工作人员工单录入中的内容，进一步强化服务质量。

3、工单分类优化

对工单分类进行细化，从而便于后期的舆情分析。

4、工单地址库优化

智能记录地址，自动识别所在行政区域。

5、多诉求处理功能

增加针对同一话务多诉求处理功能，便于话务员操作。

3.2.1.2、值班工作台升级

值班工作台可实现直接监听、主动监管、代答功能。系统新增工单修改功能。值班长打开工单界面后，如果发现工单信息有误，可直接修改，修改后可查看修改记录。值班长可直接在系统界面拨打值班人员电话，也可实现多方通话。

3.2.2、统计分析子系统优化

结合公共服务热线中心需求，对服务商、话务员、联动部门、工单等相关统计报表进行调整和优化。可按照类型、来源、业务、时间、话务量、联动部门任务单、监察点等条件自动生成各种汇总表格、形成调查报告，并以丰富的图表形式进行展现，为领导提供一站式决策支持的信息服务。

具体包括：按类型统计、按来源统计、按业务统计、按日、周、月、年统计、按话务量统计、按联动部门任务单统计、按监察点统计等。

3.3、基础数据库升级

3.3.1、便民热线知识库升级

对现有业务知识库进行改造，完善丰富知识库内容，加大维护更新力度，制定知识库报送（更新、维护）规范，并实现与工单派发、监管考核、督察督办等工作流程高度联动，提供给话务员一个学习知识、参考回答问题、业务水平提升的平台，进一步提高知识库在诉求办理中的贡献率，有效便捷地让前台话务员在线解答市民的来电诉求、合理拦截重复诉求以及最终减轻承办单位的工作压力。同时，知识库还可被推送至外网，供市民进行网上公开评价。

1、知识库分类优化

新知识库分为三个部分：当前库、历史库、上报库和下架库。

当前库主要包括目前正在使用的知识库信息。

历史库主要存放已经过期的脚本。

上报库主要包括承办单位上报但未由知识库管理员或前台班长审核通过的脚本。

下架库主要存放不满意次数达到规定数量而下架的脚本，可由知识库管理员发回承办单位重新填写或再次上架。

2、知识库申报

2.1、基本信息库申报

针对基本信息类、审批服务类以及法律法规、职能职责类提供信息库申报功能。

因为对于党群机关、政府机关、企事业单位以及区政府而言，基本信息都有其各自的特殊性。供应商需根据各家单位的情况，提供相应信息申报表作为设计参考。如：

1、党群机关基本信息申报表；

2、政府机关基本信息申报表；

3、企事业单位基本信息申报表；

4、政府基本信息申报表。

2.2、民生诉求库申报

与基本信息库不同的是，民生诉求库里的知识库信息填写后，需要交由知识库管理员审核。在审核通过后，该知识库信息即可上架。

3、知识库审核

承办单位填报知识库信息报送表后，由知识库管理员或前台班长进行审核。工作时段承办单位报送的脚本由知识库管理员审核，非工作时段交由班长审核。

在脚本审核通过后，该知识库信息即可上架。如审核不通过，由知识库管理员或前台班长注明审核不通过的原因，选择相应的反馈期限，将其退回给承办单位重新修改。

4、知识库查阅

系统支持模糊检索、分类检索等方式快速检索知识库信息，便于话务员快速查找。

5、知识库引用

坐席人员在检索知识库时，可引用知识库信息，实现知识库与工单关联。

6、知识库热度

每条知识库信息的后面都附有其对应的热度排名，以五颗星进行展示，五星代表热度最高，四星代表热度较高，依次类推。

7、知识库评价

热线工作人员可对知识库进行评价。评价分为四种：满意、基本满意、不满意和未表态。

8、知识库下架

当热线工作人员对知识库信息评价不满意次数达到5次时，该知识库脚本自动下架，并交由知识库管理员进行审核，知识库管理员可以注明相关理由，退回给对应的承办单位修改，也可再次选择上架。

对于过期知识库信息，系统将自动下架。

3.3.2、协约单位数据库建设

协约单位数据库是公共服务热线中心业务的重要组成部分，其中包括了个人客户、志愿者、服务商等类别。系统自动保留这些客户的基本资料和服务记录。在第一次拨打12345号码并接通后，坐席人员会录入该客户的基本信息到系统中。当该客户再次接入呼叫中心后，坐席人员就可以通过其主叫号码信息检索到该客户的信息和历史服务记录，既方便了坐席人员操作，又让客户感到了优质服务的关怀。

对于在网站上经过实名认证的用户，他们的基本信息也将自动列入客户名单，无论他们通过公共服务热线中心服务网站还是电话申请服务，坐席人员都能直接使用这些信息。

1、个人客户管理

个人用户信息主要包括：姓名、密码（网站注册登录用户）、性别、电话、手机、Email、证件名称、证件号码、通信地址、邮编、所在街道等。

服务记录：个人用户信息中的服务记录链接中列出了其申请过的所有服务的历史记录、服务质量反馈、投诉、意见和建议等相关信息。

2、志愿者管理

热线志愿者在活跃热线文化、救助帮扶、治安巡逻等方面做了大量的工作，已构成热线中心服务的强大力量。

志愿者（组织）加盟注册：志愿者（组织）可以采取在网上或到中心填写《志愿者（组织）加盟申请表》申请加盟成为热线综合服务信息平台认证志愿者（组织）。

志愿者（组织）加盟审核：热线审核人员审核志愿者（组织）的加盟申请信息表，通过审核后志愿者（组织）成为系统认证的志愿者（组织），并进入服务资源信息数据库。

志愿者（组织）信息管理：对志愿者（组织）的各项信息进行管理和维护，志愿者（组织）在系统中被作为服务商的一种进行管理。志愿者（组织）服务记录链接中列出了其所提供的所有服务的历史记录，包括服务对象、服务质量反馈、投诉、意见和建议、评分等信息。

3、服务商管理

服务商包括：服务提供商和产品供应商。服务商可以采取在网上或到中心填写《服务商加盟申请表》申请加盟成为热线综合服务信息平台认证服务商。

服务商加盟注册：服务商可以在网上自行注册或到热线注册，注册信息包括：服务商公司（个人）全称、法人代表姓名、负责人联系电话、通信地址、服务场地面积、服务设施、服务员工人数、服务范围、服务时间、服务预约电话、服务方式、结算方式等。

服务商加盟审核：热线审查人员负责审核服务商的相关资料，通过审核后服务商成为系统认证的加盟服务商，并进入服务资源信息数据库。

服务商信息管理：对通过审批的服务商的各项信息进行管理和维护，服务商服务记录链接中列出了其所提供的所有服务的历史记录、服务对象、服务质量反馈、投诉、意见和建议、评分等信息。

服务商推荐：可以对加盟企业的推荐数、派单数进行统计，并按照评价等级优先推荐好的服务商。

3.4、内部监管系统升级改造

在现有内部监管系统的基础上，建设12345工单质检系统、强化特殊工单处理功能、建设绩效考核管理系统。

3.4.1、12345工单质检系统

原质检员通过人工方式按照要求抽取工单进行点评。本次项目建设12345工单质检系统，系统可按照设定的比例每天自动抽取工单，供质检员点评。

ü 要求工单抽取规则可自定义设置；

ü 要求支持对单个工单重复点评功能。

3.4.2、特殊工单处理

对于疑难工单等特殊工单，系统提供指定主协办处理、送协同办理工单库、送领办、送研讨、呈中心领导批示、送督查督办等。

1、指定主协办

可直接指定该工单的主办和协办单位。

2、送协同办理工单库

对于涉及职能交叉和职责盲区的工单，除了上述的指定主协办外，可通过送协同办理工单库功能，将该工单直接送协同办理工单库，由承办单位自行申请主办。

承办单位申请主办的同时，可自行指定协办单位。

3、送领办

对于涉及职责盲区的工单，可通过送领办功能，直接将该工单送领办库，由承办单位自行领办。

4、研讨

对于一些实在无法办理的工单，可将其送有关部门共同研讨，共同协商处理。

5、呈批

如有需要，可将该工单直接呈中心相关领导批示。

6、送督查督办

如工单涉及推诿扯皮、弄虚作假、拒不办理、逾期办理、过期未办理等情况，可送督查督办，由督查督办专员对其进行处理。

3.4.3、绩效考核管理系统

绩效考核系统对热线中心话务员等各类工作人员等进行绩效考核，实现在线考评流程管理，支持系统、人工、综合方式的打分。实现各类考核对象考评情况的查询，查看评分原因及评分分数等情况。查询部门季度考评分值、年度考评分值及评分汇总情况。

对话务员在线考评内容主要内容包括话务量统计、话务质量打分、日常考勤签到、未接来电统计、业务知识考核等，按月形成统计报表。

3.5、效能领域监察模块建设

在启东市12345现有平台上，新增建设星级机关参评单位目标管理效能考核模块、镇园区目标管理效能考核模块和网络民主评议系统模块。

3.5.1、星级机关参评单位目标管理效能考核

我市被考核的机关单位共116家，考评总分为170分，其中各单项考核分合计为120分，工作满意度评价分为30分，社会公众满意度评价分为20分。

单项考核主要围绕创六型机关展开，即创学习型机关、法治型机关、服务型机关、务实型机关、高效型机关和先锋型机关，分值及牵头考核部门如下：

（1）学习型机关考核占10分（由市委宣传部负责考核）

（2）法治型机关考核占15分（由市委政法委负责考核）

（3）服务型机关考核占35分（由市纪委、市效能办负责考核）

（4）务实型机关考核占30分（由市委办、市政府办、效能办牵头相关单位负责考核）

（5）高效型机关考核占10分（由市法制办、政府信息中心、政务服务中心（公权办）、效能办负责考核）

（6）先锋型机关考核占20分（由市委组织部、市委市级机关工委负责考核）

各牵头部门通过平台以月或季度为节点对被考核部门的工作完成情况进行考核，并将考核扣分情况及时填报，通过系统上传，不按规定考核或考核扣分不严格的，将无法提交考核数据，并在评定中自动取消相应考核内容。系统为各考核职能部门设置考核权重、预警规则及黄灯预警、红灯扣分规则。系统使用人群定为考核单位和被考核单位的主要领导、分管领导和纪检监察组织人员，被考核的部门只能看到自己的考核成绩，考核部门能够查看对应被考核部门的考核成绩，市效能办能够查看全市各部门的考核成绩，并对考核情况进行监督，凡因考核职能部门未认真履行职责，发生问题被查实的，实行考核双扣分制度，即既扣问题发生单位的分数，又相应按其1/4的标准扣考核职能部门的分数。系统可按月、季、年度进行实时汇总。

3.5.1.1、个性工作考核

对单位基本职能工作的考核由市委办、市政府办组织实施。各部门根据“三定”方案确定的工作职能和上级业务部门的年度工作要求，分解细化工作目标，制定年度目标计划书及具体实施方案，目标设定需具体、可衡量，且有明确完成时限，工作时间要分解成月或季，由相关分管领导审核后，将计划书、实施方案和完成时限等内容录入考核系统。然后再将工作进展情况，实时或分月、季上传系统，便于考核部门考核打分。相关考核部门在规定时限内，对各单位工作完成情况进行考核后，上传扣分结果。

系统内建立动态进展录入模块，建立预警规则，实行黄灯警告，红灯扣分及短信提醒功能，确保考核工作按时完成。

3.5.1.2、共性工作考核

由相关考核职能部门组织实施。年初，由相关考核职能部门下发考核文件，明确相关工作标准、完成时限，并将考核细则录入系统，各被考核部门通过系统可查看相关考核细则。

考核部门通过系统，按月按季发布工作计划和完成标准，被考核部门将工作进展情况，实时或分月、季上传系统，考核部门分季向系统上传考核结果。市效能办根据相关审定的工作计划，在系统内编制预警规则，推行黄灯预警纠偏、红灯考核扣分制度，确保考核工作完成。

3.5.1.3、市委、市政府交办重点工作

市委、市政府交办的或上级部门交办的重点工作的考核，由市委办、市政府办牵头有关部门组织实施。各责任单位根据职责分工，按照“一季度超序时、二季度超过半、三季度超上年、四季度超目标”的要求，将涉及到的由本单位负责或牵头（工作项目涉及多个责任单位的，排名第一位的为牵头单位）的重点工作、为民实事项目的月度工作计划、工作标准、完成时限及工作进展情况上传至系统。市效能办会同相关单位对确定的重点工作和为民办实事项目的实施情况开展序时跟踪督查，同时将督查结果上传至系统，供各考核职能部门实时了解进展情况，综合考核打分。各考核部门分季向系统报送考核结果。

3.5.1.4、工作满意度评价

为更合理地评价单位工作绩效，在实行量化扣分的同时，各考核职能部门对单位工作推进情况进行定性评价，并将评价结果上传至系统。评价总分为30分，学习型机关、法治型机关、服务型机关、务实型机关、高效型机关、先锋型机关各占5分。由相应的考核职能部门依据日常考核监管情况和相关工作完成情况，在年底按“优秀（5分，不超过30%）、良好（4分，不超过50%），合格（3分，不超过20%）、不合格（0分）”四档作出评价，并将评价结果上传至系统（有多个部门参与考核的，共同作出评价，系统取平均值）。

3.5.2、镇、园区目标管理效能考核

镇园区效能考评得分=学习型机关考核得分+法治型机关考核得分+服务型机关考核得分+务实型机关考核得分+高效型机关考核得分+满意度评价得分+加扣分。

全市共16家镇、园区参与考评。

镇、园区具体考核学习型机关、法治型机关、服务型机关、务实型机关、高效型机关五个方面的内容，系统根据考核细则制定评分标准。各考核职能部门根据评分标准，每季或每月将考核扣分情况及时填报上传系统，不按规定考核或考核扣分不严格的，将无法提交考核数据，并在考核中自动取消相应考核内容。考核职能部门及被考核单位的主要领导、分管领导、纪检监察组织可凭用户名和密码登录系统查看本单位的扣分情况。

对有关全市性共性工作的考核，由相关考核部门组织实施。相关考核职能部门将有关工作标准、完成时限、考核细则上传系统，且按月按季排出工作推进计划和完成标准，镇、园区将工作进展情况，实时或分月、季上传系统，考核部门分季向系统报送考核结果。

在推行量化扣分考核制度的同时，实行考核职能部门对镇园区工作推进情况满意度定性评价机制。通过定量考核与定性评价相结合的办法，更合理地评价单位工作绩效。总分为25分，学习型机关、法治型机关、服务型机关、务实型机关、高效型机关各占5分。由相应的考核职能部门依据日常考核监管情况和相关工作完成情况，年底按“优秀（5分，不超过30%）、良好（4分，不超过50%），合格（3分，不超过20%）、不合格（0分）”四档作出评价，并将评价结果上传至系统（有多个部门参与考核的，共同作出评价，系统取平均值）。

3.5.3、网络民主评议系统

为发动更广范围的群众参与对机关、镇区街道工作效能的评价，更高效、更科学地组织民主评议活动，督促机关干部不断提升服务效能，建设网络民主评议系统，评议人员通过“浮窗形式”进入民主评议系统，用系统随机发送到手机上的用户名和密码进行登录，对机关、镇园区、“人民满意服务示范窗口”参创科室的工作效能进行评价。参评人员预计20000人以上，投票人投票结果系统将自动设置为保密状态，除了投票人自己，别人将无从知晓。但若其未及时投票，系统将自动统计并提交后台工作人员。投票结束后，系统自动汇总、自动统计。

3.6、大数据智能处理与舆情分析系统建设

大数据智能处理与舆情分析系统以原有12345便民服务系统业务数据为信息来源，利用机器学习和自然语言处理技术对原有12345便民服务系统业务流程进行智能化改造，为工作人员提供业务决策支持，从中发现和跟踪群众诉求的舆情热点，提高政府民意民生方面的办公效率。

3.6.1、大数据智能处理和舆情分析基础数据库

建设用于支撑大数据智能处理和舆情分析平台的基础数据库，包括实体库、问答库、舆情库。

l 实体库

收集启东市本地相关的人名、地名、机构名以及本地方言中特有的名词和关系, 以及组合这些名词和关系定义词汇外延的规则。结合12345便民服务热线呼叫中心现有的机构信息，从12345业务系统的历史工单中提取相应的实体信息。

l 问答库

对于用户通过自然语言输入的问句，它能够给出简洁、准确、人性化的回答。

l 舆情库

从工单中进行相关类别的事件信息抽取，并根据用户预设的话题词汇（舆情词汇），对事件信息归类。

3.6.3、

3.6.2、舆情分析系统建设

该系统的舆情处理对象主要是12345系统中的投诉咨询内容，主要功能包括：信息热点话题探测、热点话题跟踪、热点话题预测、舆情摘要生成、定制词汇搜索。

l 信息热点话题探测

可从12345收到的各种信息中发现市民关注的热点话题，实现自动划分各个类别的信息，自动探测各个类别信息中的热点话题，并且挖掘热点话题之间的关系的功能。

l 热点话题跟踪

可从时间、空间角度跟踪一个热点话题的发展变化过程。可发现和热点话题相关的话题，并用图表描述热点话题关注度的变化过程。

l 热点话题预测

可根据热点话题的演变情况，预测其发展趋势。系统提供热点话题预测阈值报警功能。

l 舆情摘要生成

根据需要，系统可按照12345收到的各种信息，按天、星期、月季和年等阶段自动生成12345舆情报告。

l 定制词汇搜索

系统用户可指定一些关键字和一批地点，系统自动通过百度等互联网搜索引擎检索并返回生成这些数据检索结果并加以显示。

3.7、系统对接整合要求

3.7.1、与现有启东市12345公共服务热线平台无缝对接

开放标准化数据接口，与现有启东市12345公共服务热线平台无缝对接，实现数据交换、信息共享。

供应商需提供详细对接技术方案。

3.7.2、与启东市政务服务系统对接

开放标准化数据接口，与启东市政务服务系统对接，实现行政服务办件的进度查询、满意度第三方调查功能。

3.7.3、与中心现有微信平台对接

与中心现有微信平台对接，实现工单派送和处理结果反馈过程中的双向数据交换。

3.7.4、与数字城管系统对接

解决现有系统间数字城管系统数据无法推送获取的问题。

3.7.5、与其他系统共享对接

预留与其他业务相关系统对接接口，支持服务商信息与其他类似系统（如其他市级或者市级便民类系统）进行信息共享。

投标说明：

1.投标人的法定代表人或法定代表人授权人必须参加开标会，随时接受评委询问，并予解答。

2.投标人的投标文件自开标后60天内有效，中标人按《中标通知书》规定的期限内与招标人签订合同，经启东市公共资源交易所备案后生效，否则取消中标资格。

3.中标人在中标后必须完成本系统与启东市一体化应用支撑平台的集成服务（单点登录、组织人员架构等）；提供本系统与微信平台数据接口的对接服务，提供本系统与数字化城管的对接服务等（招标人不另行支付费用）。

4.项目实施期人员要求：考虑到项目的复杂性，中标人在项目验收之前需提供不少于3个相对固定人员（其中技术骨干不少于1人；项目负责人在启东现场办公时间不少于60日）的开发团队驻招标人现场开发。

5.投标人必须在投标承诺书中承诺在本项目所提供的所有软件系统为正版系统，招标人可无条件使用，不承担因使用相关软件系统造成的法律责任。

第三部分 招标项目要求

1.项目开发施工工期要求：60日历日（效能领域监察模块30日历日）。

如不能按时完成项目施工，每天处以合同总金额万分之五的违约金，另赔偿每天损失费1000元；逾期20天者，从第21天起，每天处以合同总金额万分之十的违约金，另赔偿每天损失费2000元。

2.交货地点：招标人指定地点。

3.验收：交货时由招标人组织专家验收并签发验收单。

4.培训要求：人员培训工作包括对各级最终用户和系统管理员等相关技术人员的培训，培训方案要求具备完整的人员培训的目标、对象、课程体系、培训方法和考核方法等，培训费用由中标人负责。

5．售后服务要求：验收通过后的二年内，需至少有1名工程师常驻启东市效能办，负责驻场免费售后服务（本项目免费售后服务期为三年，其中两年驻场服务，第三年远程服务，三年均为质保期），并使用户单位技术人员能够进行产品的安装、调试、配置、修改、软件升级等工作。期间除涉及系统结构性调整的所有服务，均由中标人免费提供服务。中标人工程师驻场工作时间与招标人工作时间一致，中标公司更换驻点工程师，必须经招标人审核同意方可更换。

在免费质保期内，中标人在接到招标人故障通知后，必须在1小时之内予以修复，如不能及时修复，招标人有权给予1000元/小时的罚款，罚款从履约保证金中扣除。

所有投标货物保修期及范围均按投标人承诺执行（投标人承诺的质保期及范围不得低于招标文件要求的保修期及范围）。

6.付款方式：签订合同后，招标人在中标人开发小组进驻现场进行开发后的一个月之内支付合同总价款的30%；至软件产品开发完毕，安装调试成功、系统验收合格后一个月内再支付合同总价款的40%；验收合格后至整个软件系统稳定运行一年后再支付合同总价款的20%。10%余款作为售后服务保证金，于质保期内分两次按比例付清。

7.约定事项：在合同的履行过程中对标的物的质量发生争议时，以质量技术监督部门鉴定结果为准。

第四部分　投标方须知

一、招标文件的阅读

投标人应详细阅读招标文件的全部内容，投标人对招标文件有疑问或异议的，必须在本招标文件发布之日起七个工作日内以书面形式向招标人提出。

二、招标文件的修改

1．招标人可对招标文件用补充文件的方式进行修改，并以书面的形式通知所有已获取招标文件的投标人。

2．补充文件将作为招标文件的组成部分，对所有投标人有约束力。

3．若招标人认为需要推迟投标截止日期和开标日期，将把此变更通知所有招标文件的收受人。

三、投标文件须包括下列内容：

投标文件由资格审查文件、商务技术标、价格标组成。

（一）资格审查文件

1．投标承诺书（按照附件一格式填写）；

2．法定代表人授权委托书（按照附件二格式填写，法定代表人亲自参加的，无需提供授权委托书）；

3. 被授权人身份证复印件（原件备查，法定代表人亲自参加的，无需提供被授权人身份证复印件）；

4. 法定代表人身份证复印件（无论法定代表人是否亲自参加，均须提供本项材料，法定代表人亲自参加时提供原件备查）；

5．有效的企业法人营业执照副本复印件（加盖投标人公章，原件备查）；

6. 投标人由省级及以上政府的信息产业主管部门颁发的软件企业认定证书复印件（加盖投标人公章）；

7. 投标人具备的计算机信息系统集成二级（含）以上资质证书复印件（加盖投标人公章）。

（二）商务技术标

商务技术标按照评分细则中的要求依次提供，且必须包含：

1. 售后服务承诺书（按照附件三格式填写）；

2. 根据评分细则中的评分项，依次提供各项证明材料。

（三）价格标

报价表（按照附件四格式填写，加盖投标人公章，必须单独密封，投标文件除价格标外的其他地方不得出现报价金额，否则按无效投标文件处理）。

注意：招标人有权在中标后对投标人所提供材料进行核实，如发现弄虚作假，将取消其中标资格，保证金不予退还并报相关部门予以处罚。

四、投标文件的签署

1．投标文件均需用A4纸打印并装订成册，签字使用不褪色的蓝、黑墨水笔书写，字迹应清晰易于辨认，如因投标文件字迹潦草或表达不清所引起的后果由投标人负责。投标人应在投标文件封面的右上角清楚地注明“正本”或“副本”。正本和副本如有不一致之处，以正本为准。

2．投标文件必须加盖骑缝章或每页盖章，投标文件的报价表必须盖章。

3．投标文件如有修改、行间内插字和增删，修改处应由投标人加盖投标人的印章。

五、投标文件的提交

1．招标人不接收投标人邮寄投标文件。

2．投标文件必须提供1份正本4份副本。

3. 投标人必须将资格审查文件、商务技术标、价格标分开封装。

4．投标人应在投标文件密封袋上标明：招标人名称、项目名称、投标人名称、投标文件名称（如：“资格审查文件”、“商务技术标”、“价格标”）。

5．所有投标文件的密封袋封口处均应加盖投标人印章。

6．如果投标人未按上述要求密封及加写标记，将作无效投标文件处理。

六、投标文件提交的截止时间

1．投标人应于招标文件中规定的投标截止时间前将投标文件送至指定的投标地点。

2．到投标截止时间止，收到的有效投标文件或经评审后有效的投标文件少于三个的（不含三个），将依法重新组织采购；如政府采购监管部门批准采购方式变更，将采取其他采购方式实施采购。

3．招标人推迟投标截止时间，招标人和投标人的权利和义务将受到新的截止时间的约束。

七、投标文件的修改和撤回

1．如果投标人提出修改或撤标要求，在投标截止时间前书面送达招标人，招标人可以予以接受，但不退还投标文件。

2．投标人修改投标文件的书面材料，须密封送达招标人，同时在封套上标明“修改投标文件”和“开标时启封”字样。

八、迟交的投标文件

在规定的投标截止时间以后递交的投标文件，将被拒收。

九、投标保证金

1.投标人在提交投标文件的同时，必须递交投标保证金（不要密封在投标文件密封袋内）。

2.投标保证金递交时间、地点：规定的投标时间内交至启东市公共资源交易所开标室2工作人员处。

3.投标保证金金额：人民币22000元。

4.本项目的投标保证金采用银行汇票（其他形式一律不予接收）。银行汇票必须载明:收款人:启东市财政局;用途:投标保证金;汇款人为:投标人名称（非个人姓名或其它单位名称）。

启东市财政局开户银行：招商银行股份有限公司启东支行；帐号：513902495510288；

●各银行通用条款：

（1）收款人为：“启东市财政局”；

（2）银行汇票上，出票金额必须与招标文件要求一致；

（3）银行汇票上，“申请人”“出票行”“账号”“密押”均不得空缺或错误；

（4）加盖对应银行汇票专用章，以及银行经办人私章，缺一不可（华东三省一市汇票除外）。

●各银行的特殊条款：

（1）华东三省一市汇票——加盖华东三省一市汇票专用章，以及银行经办人私章，缺一不可。

（2）工商银行、农业银行、中国银行、江苏银行、农商银行汇票——汇票第二联与第三联齐备，缺一不可。

（3）华东三省一市以外的建设银行汇票——⑴收款人为“启东市财政局预算收入专户”；⑵汇票第二联与第三联齐备，缺一不可；⑶汇票右上角有“请划付ⅹⅹⅹⅹⅹ”印章（ⅹⅹⅹⅹⅹ为五位数行号）；⑷投标人在江苏省、浙江省、安徽省、上海市的建设银行开具汇票时，有华东三省一市汇票的，请开华东三省一市汇票（不需要开全国汇票）。收款人：启东市财政局。

（4）其他（中信银行、招商银行、浦发银行、杭州银行等）汇票——⑴汇票第二联与第三联齐备，缺一不可；⑵汇票上需有“请向城商行或工行申请结算”或“请划付当地城商行或工行”等字样。

●注意：

（1）所有银行汇票的有效期不少于20天；（有效期的起算点为投标截止时间）

（2）投标人办理好汇票后，请按照上述要求仔细进行核对。上述条件中任何一项不满足，招标人将拒绝接收投标文件。

（3）凡汇票均不要开“不可转让的汇票”、“不得转让的汇票”、“不得跨地区转让的汇票”，否则招标人将拒绝接受投标文件。

5．投标人在投标时提供虚假资料的，经查证核实后投标人所交的投标保证金将不予退还。

6．投标人用虚假资料获得中标资格，经查实取消中标资格，其投标保证金将不予退还。

7．投标人如有串标、围标行为的，经查证核实后投标保证金将不予退还；中标候选人如有串标、围标行为的，经查实后取消其中标资格，同时保证金不予退还。

8．投标人在投标截止时间后，要求撤销投标的，投标保证金将不予退还。

9．未中标的投标人的投标保证金将按规定予以退还（不计息）。

10. 被确定为中标的投标人，如中标无异议，投标保证金在签订合同后一个月内返还(不计息)。

十、投标文件的无效情形

开标时，出现下列情形之一的，投标文件应当作为无效文件：

1．投标文件未按照招标文件的要求进行制作或密封的；

2．投标文件未按规定加盖投标人印章，投标报价部分未盖章的；

3．投标文件的关键内容字迹模糊，无法辨认的；

4．投标人未按规定时间、数额及形式提交投标保证金的；

5. 投标人的资格审查文件或商务技术标或价格标不符合招标文件要求的；

6. 投标文件商务技术标中承诺完成供货安装调试时限超过60天的；

7. 投标文件除价格标外出现报价的；

8. 商务技术标或报价表中投标货物清单不符合招标文件要求的；

9．投标总报价超过人民币110万元的。

十一、各投标人应严格按照本标书中招标货物数量及配置要求及招标项目要求中的规定要求，所投产品必须确保产品规格参数符合标书要求、产品质量合格。

十二、中标人在签订合同前必须向招标人交纳履约保证金，金额为合同价的10%，履约保证金将在中标人安装调试完毕并经招标人验收合格后一个月内无息退还。

十三、投标人在本次招标中所承诺实施的售后服务、付款等其它优惠条件，可在投标文件中一并申明。

十四、请各投标人在投标报价时请充分考虑各种因素，报价应包含软件开发、驻场人工、提供对接服务、接口、调试、使用培训、售后服务、矛盾协调、税金等项目相关所产生的一切费用，以后不再追加任何费用。

十五、投标文件必须按照要求制作，投标文件中所使用的计量单位，除招标文件有特殊要求外，应采用国家法定计量单位。

十六、评标原则

评标委员会将根据招标文件的要求对投标文件的完整性、符合性、响应性等进行审查，并根据招标文件规定的评标办法进行评审，最终推荐中标候选人。

十七、评标流程：评审资格审查文件→评审商务技术标→评审价格标→推荐中标候选人。

十八、评标办法：本次评标采用综合评分法（小数点后保留两位小数），由评标委员会按照综合得分由高到低进行排序，依次推荐前三名为第一、第二、第三中标候选人，若综合得分相同时，则报价低者优先，商务技术分及价格分均相同的，以“项目技术部分评分”得分高者优先，得分仍相同的，现场抽签确定排名顺序。

评分细则：

十九、第一中标候选人毁标等情况的处理

若第一中标候选人毁标或在中标结果公示期间被查证确实存在影响中标结果的违法违规行为等情形，不符合中标条件的，第一中标候选人的投标保证金不予退还，并记不良记录一次，同时，招标人可以按照评标委员会提出的中标候选人名单排序依次确定其他中标候选人为中标人，也可依法重新招标。

二十、其他注意事项

1．在投标开标期间，投标人不得向评委询问情况，不得进行旨在影响评标结果的活动。

2．评标委员会不公布落标原因，不退还投标文件。

3．在投标、评标过程中，如有投标人联合故意抬高报价或其他不正当行为，招标人有权中止评标。

4．授予合同

⑴中标通知

中标公示期满并且投标人对中标结果无异议，将直接向中标人签发《中标通知书》，《中标通知书》为签订合同的依据。

⑵签订合同

①招标文件、中标人的投标文件及澄清文件、中标通知书等均为签订合同的依据。

②中标人按《中标通知书》规定的期限内与招标人签订合同。

5.中标人因自身原因不能订立政府采购合同的，招标人将取消其中标资格，投标保证金不予退还，同时相关主管部门将对中标人作以下处理：记入不良信誉，并按《政府采购法》有关规定，暂停其在启东市场的政府采购投标资格。

6.中标人因自身原因不能履行政府采购合同的，招标人将取消其中标资格，履约保证金不予退还，同时相关主管部门将对中标人作以下处理：记入不良信誉，并按《政府采购法》有关规定，暂停其在启东市场的政府采购投标资格。

第五部分　附件

（一）投标承诺书

投 标 承 诺 书

启东市公共资源交易所：

（投标单位全称）授权（姓 名）（职 务）为全权代表，参加 项目

编号为QDGP201701006GK的启东市12345公共服务热线平台系统升级项目招标的有关活动，并宣布同意如下：

1．我方愿意按照招标文件的全部要求进行投标（投标内容及价格以投标文件为准）。

2．我方完全理解并同意放弃对招标文件有不明及误解的权利。

3．我方将按招标文件的规定履行合同责任和义务。

4．如果我方在投标有效期内撤回投标，投标保证金将不被贵方退还。

5．我方同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，理解并同意贵方的评标办法。

6．我方的投标文件自开标后60天内有效。

7. 我方承诺：如我方中标，我方在本项目所提供的所有软件系统为正版系统，招标人可无条件使用，不承担因使用相关软件系统造成的法律责任。

8．与本投标有关的一切往来通讯请寄：

地址：　　　　　　　　　　　　　邮编：

电话：　　　　　　　　　　　　　传真：

投标方代表姓名：　　　　　　　　职务：

投标单位名称：（加盖单位公章）

年 月 日　　

（二）法定代表人授权委托书

法 定代 表 人 授 权 委 托 书

启东市公共资源交易所：

（单位名称） 系中华人民共和国合法企业（单位），法定地址： 特授权 代表我公司全权办理针对 项目编号为QDGP201701006GK的启东市12345公共服务热线平台系统升级项目项目的投标，并签署全部有关文件、协议及合同。

我公司对被授权人签名的所有文件负全部责任。

被授权人签署的所有文件（在授权书有效期内签署的）不因授权的撤销而失效，本授权书的有效期自投标开始至合同履行完毕止。

被授权人无权转委托。

被授权人（签字或盖章）： 性别： 年龄： 职务：

身份证号码：

通讯地址：

联系电话：

法定代表人（签字或盖章）：

投标单位（盖章）：

年 月 日　

（三）售后服务承诺书

售后服务承诺书

启东市公共资源交易所：

（投标人全称）授权（姓 名）（职 务）为全权代表，参加项目编号为QDGP201701006GK的启东市12345公共服务热线平台系统升级项目招标的有关活动，并宣布同意如下：

1. 我方承诺在本项目验收通过后的二年内，我方至少有1名工程师常驻启东市效能办，负责驻场免费售后服务（本项目免费售后服务期为三年，其中两年驻场服务，第三年远程服务，三年均为质保期），并使用户单位技术人员能够进行产品的安装、调试、配置、修改、软件升级等工作。期间除涉及系统结构性调整的所有服务，均由我方免费提供服务。我方工程师驻场工作时间与招标人工作时间一致，我方如更换驻点工程师，必须经招标人审核同意方可更换。

2. 在免费质保期内，我方在接到招标人故障通知后，必须在1小时之内予以修复，如不能及时修复，招标人有权给予 元/小时的罚款，罚款从履约保证金中扣除。

3．与本项目有关的一切往来通讯请寄：

地址：　　　　　　　　　　　　　邮编：

电话：　　　　　　　　　　　　　传真：

投标代表姓名： 　　 　　　　　职务：

投标人名称（加盖单位公章）：

年 月 日　

（四）报价表

报 价 表

QDGP201701006GK启东市12345公共服务热线平台系统升级项目

投标单位（盖章）：

法人代表或授权代表（签字或盖章）：

年 月 日