江苏省政府采购中心项目编号：JSZC-G2022-237新增12345话务人员项目项目名称：江苏省省级政务服务便民热线归并优化招标文件

合同条款及格式……………………………17投标人须知…………………………………6投标邀请……………………………………2总目录2022年7月

项目概况受江苏省政务服务网运管中心的委托，江苏省政府采购中心就江苏省省级政务服务便民热线归并优化新增12345话务人员项目（JSZC-G2022-237）进行公开招标采购，欢迎符合条件的供应商投标。第一章投标邀请投标文件格式………………………………30评标方法与评标标准………………………26项目需求……………………………………21

4.本项目设定最高限价，最高限价为496.32万元。3.预算金额：496.32万元2.项目名称：江苏省省级政务服务便民热线归并优化新增12345话务人员项目1.项目编号：JSZC-G2022-237一、项目基本情况江苏省省级政务服务便民热线归并优化新增12345话务人员项目招标项目的潜在投标人可在“江苏政府采购网”自行免费下载招标文件，并于2022年7月26日9点30分（北京时间）前递交投标文件。

1.1法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明；1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，并提供下列材料：（一）通用资格要求二、申请人的资格要求：6.合同履行期限：自合同签订之日起一年。5.采购需求：为江苏12345热线平台新增47名话务人员，并保障新增人员待遇和话务接听、诉求受理等工作所需配套。

3.落实政府采购政策需满足的资格要求：无。2.在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）查询，无被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的信用记录。（投标文件中无需提供证明材料）。1.5参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明。1.4具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的书面声明；1.3依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料（提供提交投标文件截止时间前一年内至少一个月依法缴纳税收及缴纳社会保障资金的证明材料。投标人依法享受缓缴、免缴税收、社会保障资金的提供证明材料。）；1.22021或2020年度的财务状况报告（成立不满一年无需提供）；

2.方式：在“江苏政府采购网”自行免费下载招标文件。1.时间：自招标文件公告发布之日起5个工作日。三、获取招标文件投标供应商应持有有效期内的《增值电信业务经营许可证》，业务覆盖范围包含国内呼叫中心业务。（二）本项目的特定资格要求4.本项目不接受联合体投标。

六、其他补充事宜招标公告及招标文件公告期限为自本公告发布之日起5个工作日。五、公告期限2.地点：江苏省政府采购交易执行系统网上开标大厅。1.2022年7月26日9点30分（北京时间）四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点

联系人：周彬彬地址：南京市建邺区汉中门大街145号名称：江苏省政务服务网运管中心1.采购人信息七、本次招标联系方式无

八、其他联系方式：025-83668557联系人：于海慧地址：南京市汉中门大街145号江苏省公共资源交易中心（二期）三楼2.江苏省政府采购中心信息联系方式：02583660919

1、招标方式一、总则第二章投标人须知3.本次招标不收取投标保证金。2.有关本次招标的事项若存在变动或修改，敬请及时关注江苏省政府采购中心在“江苏政府采购网”发布的更正公告。1.供应商如确定参加投标，可自行下载招标文件及有关资料，按照《江苏省政府采购交易执行系统供应商操作手册》（以下简称《操作手册》，下载地址：http://www.ccgp-jiangsu.gov.cn/jiangsu/zlxz/aa/aa22e7f645df4922b5056d34396771d3.html）规定领取CA和办理电子签章（请至南京汉中门大街145号江苏省政务服务中心二期三楼大厅CA办理窗口办理，具体联系方式见《操作手册》）、进行注册并按《操作手册》要求制作、上传电子投标文件。有关本次招标的事项若存在变动或修改，敬请及时关注“江苏政府采购网”发布的信息更正公告。

3.1本次招标及由此产生的合同受中华人民共和国有关的法律法规制约和保护。3、适用法律2.2满足本文件实质性条款的规定。2.1满足招标公告中供应商的资格要求的规定。2、合格的投标人1.1本次招标采取公开招标方式，本招标文件仅适用于招标公告中所述项目。

二、招标文件5.1投标人一旦参加本项目采购活动，即被认为接受了本招标文件的规定和约束。5、招标文件的约束力4.2本次招标采购中心和采购人不收取标书工本费与中标服务费。4.1投标人应自行承担所有与参加投标有关的费用，无论投标过程中的做法和结果如何，江苏省政府采购中心（以下简称采购中心）在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。4、投标费用

（4）项目需求（3）合同条款及格式（2）投标人须知（1）投标邀请6.1招标文件由以下部分组成：6、招标文件构成

7.1任何要求对招标文件进行澄清的投标人，应在投标截止期十日前按招标公告中的通讯地址，以书面形式通知采购中心。7、招标文件的澄清6.2投标人应认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款和规范等要求。按招标文件要求和规定编制投标文件，并保证所提供的全部资料的真实性，以使其投标文件对招标文件作出实质性响应，否则其风险由投标人自行承担。请仔细检查招标文件是否齐全，如有缺漏请立即与采购中心联系解决。（6）投标文件格式（5）评标方法与评标标准

9、投标文件的语言及度量衡单位三、投标文件的编制8.3招标文件的修改将在江苏政府采购网公布，补充文件将作为招标文件的组成部分，并对投标人具有约束力。8.2采购中心有权按照法定的要求推迟投标截止日期和开标日期。8.1在投标截止时间前，采购中心可以对招标文件进行修改。8、招标文件的修改

11、证明投标人及投标标的符合招标文件规定的文件10.2如标书制作工具中格式和内容与“江苏政府采购网”发布的招标文件不一致，请以“江苏政府采购网”发布的招标文件为准。10.1投标人编写的投标文件应包括资格证明文件、符合性证明文件、投标分项报价表、技术要求响应及偏离表、商务要求响应及偏离表、其他证明文件、投标函、开标一览表等部分。10、投标文件构成9.2除技术性能另有规定外，投标文件所使用的度量衡单位，均须采用国家法定计量单位。9.1投标人提交的投标文件以及投标人与采购中心就有关投标的所有来往通知、函件和文件均应使用简体中文。

13、技术要求响应及偏离表、商务要求响应及偏离表12.2投标货币。投标文件中的单价和总价无特殊规定的采用人民币报价，以元为单位标注。招标文件中另有规定的按规定执行。12.1投标人应按照招标文件规定格式填报投标分项报价表。12、投标分项报价表11.2招标文件对证明文件无明确形式要求的，证明文件可以以文字资料、图纸和数据等形式提交。11.1投标人应按照法律、法规、规章和规范性文件以及招标文件要求提交证明文件，证明其及投标标的符合招标文件规定。

15、投标有效期14.2对于采用货币报价的项目，开标一览表中的投标总报价应与投标分项报价表中的投标总报价一致，如不一致，不作为无效投标处理，但评标时按开标一览表中价格为准。14.1投标人应按照招标文件中提供的格式完整、正确填写投标函、开标一览表。14、投标函和开标一览表13.2投标人可在投标文件中提供认为需要的其他技术文件或说明。13.1投标人需对招标文件中的技术要求与商务要求逐项作出响应或偏离，并说明原因。

17.1电子投标文件的递交17、投标文件的递交四、投标文件的递交16.1在特殊情况下，采购中心于原投标有效期满之前，可向投标人提出延长投标有效期的要求。这种要求与答复均应采用书面形式。投标人可以拒绝采购中心的这一要求而放弃投标。同意延长投标有效期的投标人既不能要求也不允许修改其投标文件，同时受投标有效期约束的所有权利与义务均延长至新的有效期。16、投标有效期的延长15.1投标有效期为采购中心规定的开标之日后六十（60）天。投标有效期比规定短的将被视为非响应性投标而予以拒绝。

19、投标文件的拒收18.2采购中心可以按照规定，通过修改招标文件酌情延长投标截止日期，在此情况下，投标人的所有权利和义务以及投标人受制的截止日期均应以延长后新的截止日期为准。投标人应充分考虑到网络环境、网络带宽等风险因素，如因投标人自身原因造成的电子投标文件上传不成功由投标人自行承担全部责任。18.1投标人上传电子投标文件的时间不得迟于招标公告中规定的投标截止时间。18、投标截止日期投标人应当按照《操作手册》规定，在投标截止时间前制作并上传电子投标文件。

21.1.2投标人撤回电子投标文件，则认为其不再参与本项目投标活动。投标人可在投标截止时间前，撤回其电子投标文件，具体操作方法见《操作手册》。21.1.1电子投标文件的撤回20.1投标文件的撤回20、投标文件的撤回和修改19.1采购中心拒绝接收在其规定的投标截止时间后上传的任何投标文件。

21、开标五、开标与评标20.3在投标截止时间至招标文件中规定的投标有效期满之间的这段时间内，投标人不得撤回其投标。20.2.2在投标截止时间之后，投标人不得对其电子投标文件作任何修改。20.2.1投标人可在投标截止时间前，对其电子投标文件进行修改，具体操作方法见《操作手册》。20.2投标文件的修改

22.1开标后，采购中心将立即组织评标委员会（以下简称评委会）进行评标。22、评标委员会21.4投标人如果对开标过程和开标记录有疑义，应当根据《操作手册》规定提出，如“江苏省政府采购交易执行系统”中《开标记录表》宣布后5分钟内未提出的，视同认可开标结果。21.3投标人在开标过程中涉及到的投标文件解密、开标结果确认等工作，应按照《操作手册》规定执行。21.2开标仪式由采购中心组织。“江苏省政府采购交易执行系统”将自动对项目进行开标，并宣读各投标人的《开标一览表》。21.1采购中心将在招标公告中规定的时间和地点组织公开开标。投标人应当按照《操作手册》规定，参加开标活动和在“江苏省政府采购交易执行系统”规定的时间内对投标文件进行解密。

23.4采购中心和评标委员会不向未中标的投标人解释未中标原因，也不公布评标过程中的相关细节。23.2在评标过程中，投标人不得以任何行为影响评标过程，否则其投标文件将被作为无效投标文件。23.1公开开标后，直至向中标的投标人授予合同时止，凡是与审查、澄清、评价和比较投标的有关资料以及授标建议等，采购人、评委、采购中心均不得向投标人或与评标无关的其他人员透露。23、评标过程的保密与公正22.3评委会独立工作，负责评审所有投标文件并确定中标侯选人。22.2评委会由采购人代表和有关技术、经济等方面的专家组成，且人员构成符合政府采购有关规定。

25、对投标文件的初审24.3接到评委会澄清要求的投标人如未按规定做出澄清，其风险由投标人自行承担。24.2接到评委会澄清要求的投标人应派人按评委会规定的时间和格式在“江苏省政府采购交易执行系统”中做出澄清，澄清的内容作为投标文件的补充部分，但投标的价格和实质性的内容不得做任何更改。具体操作方式见《操作手册》。24.1评标期间，为有助于对投标文件的审查、评价和比较，评委会有权以电子函件形式要求投标人对其投标文件进行澄清，但并非对每个投标人都作澄清要求。24、投标的澄清23.5采用综合评分法的项目，未中标的投标人可于中标结果公告期限届满之日起通过“江苏省政府采购交易执行系统”查看自己的评审得分及排序情况。（提醒：经办人在“江苏政府采购网”查询到中标结果后，再点击推送。招标文件定稿后该提醒删除）

25.2未通过资格审查或符合性审查的投标人，采购中心将在“江苏省政府采购交易执行系统”中告知未通过资格审查或符合性审查的原因。25.1.2符合性审查：依据招标文件的规定，由评委会从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查，以确定是否对招标文件的实质性要求作出响应。接受联合体的项目，两个以上的自然人、法人或者其他组织组成一个联合体，以一个供应商的身份共同参加政府采购活动的,联合体成员存在不良信用记录的，视同联合体存在不良应用记录。采购人在进行资格性审查的同时，将在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）查询投标人的信用记录，以确定投标人是否具备投标资格。查询结果将以网页打印的形式留存并归档。25.1.1资格审查：依据法律法规和招标文件的规定，由采购人对投标文件中的资格证明文件进行审查。资格审查的结论，采购人以书面形式向评委会进行反馈。25.1投标文件初审分为资格审查和符合性审查。

同时出现两种以上错误的，按照前款规定的顺序修正。（4）总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。（3）单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表的总价为准，并修改单价。（2）大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准。（1）投标文件中开标一览表内容与投标文件中相应内容不一致的，以开标一览表为准。25.3评委会将对确定为实质性响应的投标进行进一步审核，确定其是否有计算上或累加上的算术错误，修正错误的原则如下：

26.1.1投标人在“江苏省政府采购交易执行系统”规定的时间内未成功解密电子投标文件的。26.1无效投标条款26、无效投标条款和废标条款25.6投标人在开、评标全过程中应保持通讯畅通，并安排专人与采购中心及评标委员会联系。25.5评委会将允许修正投标文件中不构成重大偏离的、微小的、非正规的、不一致的或不规则的地方，但这些修改不能影响任何投标人相应的名次排列。25.4评委会将按上述修正错误的方法调整投标文件中的投标报价，并通过“江苏省政府采购交易执行系统”告知投标人，调整后的价格应对投标人具有约束力。如果投标人不接受修正后的价格，则其投标将被拒绝。

26.1.7不符合招标文件中规定的其他实质性要求和条件的（本招标文件中斜体且有下划线部分为实质性要求和条件）。26.1.6未通过符合性检查的。26.1.5投标人的报价超过了采购预算或最高限价的。26.1.4投标人不具备招标文件中规定资格要求的。26.1.3同一投标人提交两个（含两个）以上不同的投标报价的。26.1.2投标人未按照招标文件要求上传电子投标文件的。

26.2废标条款26.1.12其他法律、法规及本招标文件规定的属无效投标的情形。26.1.11投标文件未按照招标文件要求加盖电子签章。26.1.10评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，将通过“江苏省政府采购交易执行系统”要求其在合理的时间内提供说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。26.1.9投标文件含有采购人不能接受的附加条件的。26.1.8投标人被“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单或政府采购严重失信行为记录名单。或查询“信用中国”网站后发现投标人存在其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的信用记录。

26.3.1如出现投标截止时间结束后参加投标的供应商或者在评标期间对招标文件做出实质响应的供应商不足三家情况，按政府采购相关规定执行。26.3投标截止时间结束后参加投标的供应商不足三家的处理：26.2.5因“江苏省政府采购交易执行系统”系统故障原因造成开标不成功的。26.2.4评标委员会认定招标文件存在歧义、重大缺陷导致评审工作无法进行。26.2.3因重大变故，采购任务取消的。26.2.1符合专业条件的供应商或者对招标文件作实质响应的供应商不足三家的。26.2.2出现影响采购公正的违法、违规行为的。

27.4若有充分证据证明，中标人出现下列情况之一的，一经查实，将被取消中标资格：27.3采购中心将在“江苏政府采购网”发布中标公告，公告期限为1个工作日。27.2采购人应根据评委会推荐的中标候选人确定中标人。27.1中标候选人的选取原则和数量见招标文件第五章规定。27、确定中标单位六、定标

27.5有下列情形之一的，视为投标人串通投标，投标无效：27.4.5采取不正当手段诋毁、排挤其他供应商的。27.4.4与采购人或者其他供应商恶意串通的。27.4.3属于本文件规定的无效条件，但在评标过程中又未被评委会发现的。27.4.2向采购人、采购中心行贿或者提供其他不正当利益的。27.4.1提供虚假材料谋取中标的。

28、质疑处理27.5.5不同投标人的投标文件相互混装；27.5.4不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；27.5.3不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；27.5.2不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；27.5.1不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；

供应商应当在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。供应商如在法定期限内对同一采购程序环节提出多次质疑的，采购中心、采购人将只对供应商第一次质疑作出答复。28.2.3对中标或者成交结果提出质疑的，为中标或者成交结果公告期限届满之日。28.2.2对采购过程提出质疑的，为各采购程序环节结束之日；28.2.1对可以质疑的采购文件提出质疑的，为收到采购文件之日或者采购文件公告期限届满之日；28.2供应商认为采购文件、采购过程和采购结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式根据下述28.4条款的规定向采购中心或采购人提出质疑。上述应知其权益受到损害之日，是指：28.1提出质疑的供应商应当是参与所质疑项目采购活动的供应商。潜在供应商依法获取其可质疑的采购文件的，可以对采购文件提出质疑。

28.5以下情形的质疑不予受理采购人质疑接收人及联系方式见招标文件第一章。采购中心质疑接收部门为内控科，联系地址：南京市汉中门大街145号省政务中心二期3楼南区3027室，联系电话：025-83668531。采购中心及采购人只接收以纸质原件形式送达的质疑。为进一步落实疫情防控措施，建议供应商尽量通过邮寄方式提交质疑。28.4供应商（含潜在供应商）对采购方式、项目需求、供应商资格条件及审查结果、评标方法和评标标准、合同文本的询问、质疑请向采购人提出，由采购人负责答复。供应商对除上述事项以外其他事项的询问、质疑请向采购中心提出，由采购中心负责答复。28.3质疑函必须按照本招标文件中《质疑函范本》要求的格式和内容进行填写。供应商如组成联合体参加投标，则《质疑函范本》中要求签字、盖章、加盖公章之处，联合体各方均须按要求签字、盖章、加盖公章。

28.6供应商提出书面质疑必须有理、有据，不得捏造事实、提供虚假材料进行恶意质疑。否则，一经查实，采购中心有权依据政府采购的有关规定，报请政府采购监管部门对该供应商进行相应的行政处罚和记录该供应商的失信信息。28.5.5供应商组成联合体参加投标，联合体中任何一方或多方未按要求签字、盖章、加盖公章的质疑。28.5.4未参加投标活动的供应商或在投标活动中自身权益未受到损害的供应商所提出的质疑。28.5.3以传真、电子邮件等方式递交的非原件形式的质疑。28.5.2超出政府采购法定期限的质疑。28.5.1内容不符合《政府采购质疑和投诉办法》第十二条规定的质疑。

30.签订合同七、授予合同29.3中标通知书将是合同的一个组成部分。对采购人和中标供应商均具有法律效力。中标通知书发出后，采购人改变中标结果的，或者中标供应商放弃中标项目的，应当依法承担法律责任。29.2采购中心将以中国邮政EMS的形式向中标供应商寄发中标通知书，请供应商准确清晰填写《法人授权书》，如因相关信息填写错误导致中标通知书无法寄达，采购中心将不再寄送中标通知书，由此造成的不利后果由供应商自行承担。29.l中标结果确定后，采购中心将向中标供应商发出中标通知书。29、中标通知书

32、政府采购履约资金扶持政策31.1政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的服务（包含与服务相关的产品）的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与中标人协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不超过原合同金额10%。31、服务（包含与服务相关的产品）的追加30.3签订合同后，中标人不得将合同标的进行转包。未经采购人同意，中标人也不得采用分包的形式履行合同，否则采购人有权终止合同，中标人的履约保证金将不予退还。转包或分包造成采购人损失的，中标人应承担相应赔偿责任。30.2招标文件、中标人的投标文件及招标过程中有关澄清、承诺文件均应作为合同附件。30.l中标人应当在中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件确定的事项与采购人签订政府采购合同。

甲方：（买方）_________项目名称：项目编号：江苏省政府采购合同（服务）（合同编号）以下为中标后签定本项目合同的通用条款，中标人不得提出实质性的修改。第三章合同文本中标供应商可凭政府采购合同办理融资贷款，详情请见江苏政府采购网“政采贷”专栏。

1.3标的数量（规模）：1.2标的质量：1.1标的名称：一、合同内容甲、乙双方根据江苏省政府采购中心项目公开招标的结果，签署本合同。乙方：（卖方）_________

三、技术资料2.1本合同金额为（大写）：____________________________________圆（_______________元）人民币或其他币种。二、合同金额1.6履行方式：1.5履行地点：1.4履行时间（期限）：

5.1乙方保证所交付的服务（包含与服务相关的产品）的所有权完全属于乙方且无任何抵押、查封等产权瑕疵。五、产权担保4.1乙方应保证甲方在使用、接受本合同服务（包含与服务相关的产品）或其任何一部分时不受第三方提出侵犯其专利权、版权、商标权和工业设计权等知识产权的起诉。一旦出现侵权，由乙方负全部责任。四、知识产权3.2没有甲方事先书面同意，乙方不得将由甲方提供的有关合同或任何合同条文、规格、计划、图纸、样品或资料提供给与履行本合同无关的任何其他人。即使向履行本合同有关的人员提供，也应注意保密并限于履行合同的必需范围。3.1乙方应按招标文件规定的时间向甲方提供服务（包含与服务相关的产品）的有关技术资料。

6.2.3履约保证金退还条件：6.2.2履约保证金退还时间：6.2.1履约保证金退还方式：6.2合同履行结束后，甲方应及时退还交纳的履约保证金。6.1乙方交纳人民币_________元作为本合同的履约保证金。（不得超过合同金额的10%）六、履约保证金

八、合同款项支付7.3乙方如有转包或未经甲方同意的分包行为，甲方有权解除合同。7.2除非得到甲方的书面同意，乙方不得将合同标的分包给他人履行。7.1乙方不得将合同标的转包给他人履行。七、合同转包或分包6.2.4履约保证金不予退还的情形：

十、项目验收9.1本合同执行中相关的一切税费均由乙方负担。九、税费……预付款支付时间：，预付款支付比例：。8.1合同款项的支付方式及进度安排

10.6验收合格的项目,甲方根据采购合同的约定及时向乙方支付合同款项、退还履约保证金。验收不合格的项目，甲方依法及时处理。采购合同的履行、违约责任和解决争议的方式等适用《民法典》。乙方在履约过程中有政府采购法律法规规定的违法违规情形的,甲方将及时报告本级财政部门。10.5甲方成立验收小组，按照采购合同的约定对乙方的履约情况进行验收。验收时,甲方按照采购合同的约定对每一项技术、服务、安全标准的履约情况进行确认。验收结束后,验收小组出具验收书,列明各项标准的验收情况及项目总体评价,由验收双方共同签署。验收结果与采购合同约定的资金支付及履约保证金返还条件挂钩。履约验收的各项资料存档备查。10.4如有必要，甲方邀请参加本项目的其他供应商或第三方专业机构及专家参与验收，相关意见将作为验收书的参考资料。10.3对于实际使用人和甲方分离的项目，甲方邀请实际使用人参与验收。10.2甲方在组织履约验收前，将根据项目特点制定验收方案，明确履约验收的时间、方式、程序等内容，并可根据项目特点对服务期内的服务实施情况进行分期考核，综合考核情况和服务效果进行验收。乙方应根据验收方案内容做好相应配合工作。10.1甲方依法组织履约验收工作。

十二、不可抗力事件处理11.4乙方所提供服务的标准不符合合同规定及招标文件规定标准的，甲方有权拒绝接受服务，并可单方面解除合同。11.3乙方逾期提供服务的，乙方应按逾期提供服务合同总额每日千分之六向甲方支付违约金，由甲方从待付合同款项中扣除。逾期超过约定日期10个工作日不能提供服务的，甲方可解除本合同。乙方因逾期提供服务或因其他违约行为导致甲方解除合同的，乙方应向甲方支付合同价款总额的违约金，如造成甲方损失超过违约金的，超出部分由乙方继续承担赔偿责任。11.2甲方无故逾期验收和办理合同款项支付手续的,甲方应按逾期付款总额每日向乙方支付违约金。11.1甲方无正当理由拒绝接受乙方提供服务的，甲方向乙方偿付拒绝接受服务合同价款总值的违约金。十一、违约责任

十四、合同生效及其它13.1双方在执行合同中所发生的一切争议，应通过协商解决。如协商不成，可向甲方实际所在地法院起诉。十三、诉讼12.3不可抗力事件延续120天以上，双方应通过友好协商，确定是否继续履行合同。12.2不可抗力事件发生后，应立即通知对方，并寄送有关权威机构出具的证明。12.1在合同有效期内，任何一方因不可抗力事件导致不能履行合同，则合同履行期可延长，其延长期与不可抗力影响期相同。

法定代表人或授权代表：法定代表人或授权代表：地址：地址：甲方：乙方：14.3本合同正本一式三份，具有同等法律效力，甲方、乙方及财政监管部门各执一份。14.2本合同未尽事宜，遵照《民法典》有关条文执行。14.1合同经双方法定代表人或授权委托代表人签字并加盖单位公章后生效。

新增江苏12345热线话务人员47名，分别是话务岗（包括话务员、话务班长）30人、审核及知识库管理岗（包括审核员、审核班长）12人、诉求管理岗3人和团队管理岗2人。岗位资格条件如下：一、新增47名话务人员根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）要求，配齐配强热线一线话务人员和管理队伍，建设与热线业务量变化相适应的人员队伍，确保归并热线话务平稳有序接听。第四章项目需求签订日期：年月日联系电话：联系电话：

（二）审核及知识库管理岗4.具有话务客服工作经验。3.熟练使用各项办公软件，有一定的文字功底；2.具备较强的服务意识和团队意识，良好的沟通表达能力、心理承受能力和学习能力；1.大专及以上学历；（一）话务岗

1.本科及以上学历；（三）诉求管理岗4.具有1年以上呼叫中心从业经验。3.熟练使用各项办公软件，较强的文字功底；2.具备较强的服务意识和团队意识，良好的沟通表达能力、心理承受能力和学习能力；1.大专及以上学历；

2.具备较强的组织协调和管理能力；1.本科及以上学历；（四）团队管理岗4.具有2年以上行业管理经验。3.熟悉党委政府组织结构和相关政府业务主管部门主要职能；2.具备较强的服务意识，良好的沟通表达能力和应急处置能力；

（一）本项目新增的江苏12345热线话务人员平均薪资标准（包括基本工资、绩效工资、五险一金、税金和相关福利）不低于7300元/人/月。供应商须承担新增话务人员培训费、餐费和团队管理费，以上费用不计入人员薪资。供应商须保障话务人员全年流失率不超过15%。二、保障新增人员待遇和工作配套供应商在招聘或选调以上人员时，须结合采购人业务特点和要求，设置笔试、面试、体检等环节，并将拟聘用人员信息按照人事档案相关规定做好存档备案，报采购人审核同意后办理录用手续。采购人委派相关业务负责人参与、监督人员招聘的各环节。供应商须在签订合同之日起一个月内完成47人招录工作，并结合江苏12345热线平台现有话务团队（58人）组织架构和本次采购新增人员，综合考虑采购人的归并整合热线、热线政务信息、诉求审核管理等业务需要，设置科学、合理、高效的组织架构和各岗位职责，制定人员考勤、岗位管理、岗位培训、服务现场管理、绩效考核、薪酬体系、人员安全等管理制度，保障采购人业务发展需求，使话务人员可转岗流动，提供人性化晋升通道。5.具有3年以上呼叫中心管理经验。4.具有良好文字功底；3.具备较强的责任意识和应急处置能力，抗压能力强；

（三）供应商须保障江苏12345热线知识库“热线百科”的建设、运维，并按照采购人业务发展需要，承担与政务服务网、苏服办APP等第三方系统的对接工作。供应商须保障“热线百科”建设所需的技术支撑，并提供采购人业务所需的常态化运维服务。对“热线百科”出现的一般系统问题，供应商须在1日内修复；对复杂系统问题，须在3日内修复；对短期内无法修复的，应提供解决方案，报采购人同意后实施。供应商须满足“热线百科”运营业务需求，提供包括信息采集、信息审核、信息编制和动态维护等服务，并按照采购人业务发展需要，与各设区市联合推出系列主题。（二）供应商须保障江苏12345热线互联网渠道收到的群众诉求在12小时内审核转派至相应部门；对江苏12345热线成员单位延期、退回的诉求在12小时内进行审核处置；对江苏12345热线成员单位办结的诉求在12小时内进行全量回访；对不满意诉求在12小时内进行全量人工回访，完整记录回访内容后进行二次审核转派；对疑难和部门复核办理的诉求在24小时内组织研判处置。（一）供应商须保障江苏12345热线话务接通率达100%（首次接通率不低于90%，未接通电话在当日话务空闲时全部进行人工回拨，回拨接通计入接通率；未接通电话在当日两次不同时段回拨仍无法接通的，不计入未接通率）。如遇公共卫生、社会突发等事件，造成平台话务量骤增，超过平台常态承载能力时，供应商须在12个小时内，通过增加话务人员、启动应急话务平台等方式，确保江苏12345热线话务有序接听。三、业务需求（三）供应商须建立健全岗位培训制度，通过政治教育、岗前业务、技能提升等专项培训，不断增强热线服务团队工作能力。（二）供应商须提供新增人员的座席相关配套（包括语音专线、话务受理平台、服务电脑、耳麦、工作服、办公用品、坐席牌、徽章等）及相关宣传物资，并根据采购人业务需要在规定时间内完成上述相关项目配套保障。以上座席相关配套均由供应商承担，并无偿提供采购人使用，相关配套所有权归属供应商。

（四）供应商所委派的所有商务、服务和技术人员须签订保密协议，严格保守采购人业务相关信息，如有泄漏将追究法律责任。未经采购人书面授权，供应商不得发布与采购人相关任何信息。（三）供应商须根据采购人业务发展、服务种类变化进行话务平台功能扩展与升级，包括语音系统、话务系统、业务网络（含软硬件）。（二）供应商须结合江苏12345热线平台话务现场布局、场地环境和网络安全要求，对江苏12345热线平台业务网络进行组建独立网络，并整体接入江苏省电子政务网，话务座席终端设备能够访问呼叫中心、江苏省电子政务网和互联网，实现语音媒体互通。组网所需的网络设备、安全设备和相关辅材均由供应商承担，并无偿提供采购人使用，设备所有权归属供应商。（一）新增话务人员因事假、病假、产假等较长时间离岗，影响江苏12345热线平台运行或突发话务应急情况导致人力缺口，供应商须按服务要求第一时间安排本项目以外的人员补充，并报采购人确认同意。四、其他（四）供应商须结合江苏12345热线平台现状，即：江苏12345热线目前话务团队规模为58人，归并集中人社12333、税务12366、医保12393、烟草12313等政务热线座席30人；各条政务热线具有独立语音专线，统一使用江苏12345热线诉求受理平台；话务数据实时汇聚至江苏12345热线。制定与江苏12345热线现平台对接方案，包括语音平台对接、话务数据对接、话务团队对接。

投标人需按照招标文件规定的演示内容制作演示视频文件，视频文件的格式要求为.mp4或.avi文件，将视频文件分卷压缩为.zip文件，单个文件不得大于30M，按照《江苏省政府采购交易执行系统操作手册》的规定上传，上传的演示视频将作为投标文件的组成部分。系统支持上传多个文件，视频时长总计不超过15分钟。（九）现场演示（八）话务人员办公场所由采购人提供，地址位于南京市建邺区汉中门大街145号。（七）本项目执行中一切税费均由供应商承担。（六）除采购人书面同意外，本项目范围内产品或服务，须由供应商直接供应，供应商不得转让或部分转让第三方供应。如有转让和未经采购人同意的分包行为，采购人有权终止合同。供应商在采购人未确定新的供应商之前，须继续做好服务，保障平台正常运行，直至新供应商保障平台独立运行，交接期间产生所有费用由供应商承担。（五）供应商须保证采购人在使用、接受本项目中产品和服务或其任何一部分时不受第三方提出侵犯其专利权、版权、商标权和工业设计权等知识产权的起诉。一旦出现侵权，由供应商承担全部责任。

（二）供应商须具有相关呼叫中心运营项目经验。（一）供应商须具备提供基础电信业务服务能力。五、其他投标人履约能力要求（2）知识库管理系统：演示知识库主要界面和功能，包括知识条目主题分类、搜索、收藏、评价、解读等。（1）呼叫平台统一受理系统：演示热线话务的接听、登记、转派、回访、个性化表单、智能归口等业务界面和功能。演示内容如下：

合同签订后，采购人即支付合同标的额的50%，2022年底前最后一个月支付合同标的额的30%，剩余合同标的额20%在服务期结束，验收通过后支付，供应商提供正规发票。六、项目款支付（六）投标人为本项目提供专门的项目团队，要求项目负责人同时拥有高级工程师和一级建造师（通信与广电工程专业）证书；项目技术负责人具有CISP（注册信息安全专业）证书和正高级工程师及以上职称；项目组成员具备COPC认证注册协调员资质证书；项目组的其他成员，具有网络工程师证书、通信工程师、CISP证书、CISSP证书。（五）供应商须具有质量管理、信息技术、信息安全、职业健康安全管理、环境管理等认证资质。（四）供应商提供的呼叫中心系统相关产品须具备国家版权局颁发的软件著作权证。（三）供应商须具有独立实施本项目涉及的相关网络部署、信息安全等技术能力。

1、小微型企业价格扣除政府采购政策功能落实采用综合评分法的，评标结果按评审后得分由高到低顺序排列。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的并列。投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为中标候选人。本项目选取1名中标候选人。第五章评标方法与评标标准自合同签订之日起一年。七、服务期

（2）残疾人福利单位需按照采购文件的要求提供《残疾人福利性单位声明函》。（1）本项目对残疾人福利性单位视同小型、微型企业，给予10%的价格扣除，用扣除后的价格参与评审。2、残疾人福利单位价格扣除（3）企业标准请参照《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300号）文件规定自行填写。（2）供应商需按照采购文件的要求提供相应的《小微企业声明函》。（1）本项目对小型和微型企业提供的服务给予10%的扣除价格，用扣除后的价格参与评审。

4、残疾人福利单位、监狱企业属于小型、微型企业的，不重复享受政策。（3）监狱企业标准请参照《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库[2014]68号）。（2）监狱企业参加政府采购活动时，需提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。供应商如不提供上述证明文件，价格将不做相应扣除。（1）本项目对监狱和戒毒企业（简称监狱企业）视同小型、微型企业，给予10%的价格扣除，用扣除后的价格参与评审。3、监狱和戒毒企业价格扣除（3）残疾人福利单位标准请参照《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）。

本项目采用综合评分法确定中标候选人。评标委员会将按下列评分办法和标准进行评分，总分值为100分。评标办法和评标标准7、根据《江苏省政府采购信用管理暂行办法》的规定，供应商信用评价结果为三星的扣2分，评价结果为二星的扣3分，评价结果为一星的扣4分。6、联合体各方均为小型、微型企业（残疾人福利单位、监狱企业）的，联合体享受10%价格扣除，用扣除后的价格参与评审。5、大中型企业与小微型企业（残疾人福利单位、监狱企业）组成联合体或者大中型企业向一家或多家小微型企业分包，联合协议或者分包意向协议中约定小微型企业（残疾人福利单位、监狱企业）的合同份额占到合同总金额30%以上的，给予联合体或者大中型企业2%的价格扣除，用扣除后的价格参与评审。

日期：投标人名称：招标编号：项目名称：投标文件第六章投标文件格式

四、具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的书面声明三、依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料（提供提交投标文件截止时间前一年内至少一个月依法缴纳税收及缴纳社会保障资金的证明材料。投标人依法享受缓缴、免缴税收、社会保障资金的提供证明材料）二、2021或2020年度的财务状况报告（投标人成立不满一年无需提供）一、法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明投标主要文件目录投标人：（加盖CA电子公章）

十、残疾人福利性单位声明函九、小微企业声明函八、投标函七、法人授权书六、特定资格要求的证明文件（如果本项目设置特定资格要求，则需要提供）五、参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明

一、法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明十五、开标一览表十四、商务要求响应及偏离表十三、技术要求响应及偏离表十二、投标分项报价表十一、联合体协议

我单位郑重声明：我单位具备履行本项采购合同所必需的设备和专业技术能力，为履行本项采购合同我公司具备如下主要设备和主要专业技术能力：四、具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的书面声明提供提交投标文件截止时间前一年内至少一个月依法缴纳税收及缴纳社会保障资金的证明材料。投标人依法享受缓缴、免缴税收、社会保障资金的提供证明材料。三、依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料投标人成立不满一年不需提供二、2021或2020年度的财务状况报告

我单位郑重声明：参加本次政府采购活动前3年内，我单位在经营活动中没有因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。声明五、参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明主要专业技术能力有：。主要设备有：。

被授权人身份证号码：本授权书于______年____月____日起生效，特此声明。本授权书声明：____________（投标人名称）授权________________（被授权人的姓名）为我方就JSZC-号项目采购活动的合法代理人，以本单位名义全权处理一切与该项目采购有关的事务。七、法人授权书如果本项目申请人的特定资格要求中要求提供的，必须提供。六、特定资格要求的证明文件

致：江苏省政府采购中心八、投标函日期：单位地址：授权单位名称：（加盖CA电子公章）被授权人联系电话：（手机）

4.我们同意从规定的开标日期起遵循本投标文件，并在规定的投标有效期期满之前均具有约束力。3.我们已详细审核全部招标文件及其有效补充文件，我们知道必须放弃提出含糊不清或误解问题的权利。2.我们完全理解贵方不一定将合同授予最低报价的投标人。1.按招标文件规定的各项要求，向买方提供所需服务（包含于服务相关的产品）。据此函，__________签字人兹宣布同意如下：根据贵方的JSZC-G号招标文件，正式授权下述签字人_________________（姓名）代表我方______________（投标人的名称），全权处理本次项目投标的有关事宜。

邮编：地址：8.与本投标有关的正式通讯地址为：7.一旦我方中标,我方将根据招标文件的规定，严格履行合同的责任和义务,并保证在招标文件规定的时间完成项目，交付买方验收、使用。6.同意向贵方提供贵方可能另外要求的与投标有关的任何证据或资料，并保证我方已提供和将要提供的文件是真实的、准确的。5.如果在开标后规定的投标有效期内撤回投标或中标后拒绝签订合同，我们的投标保证金可不予退还。

九、小微企业声明函（服务）日期：________年____月____日账户：投标人开户行：传真：电话：

本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。……2.（标的名称），属于行业；承接企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元1，属于（小型企业、微型企业）；1.（标的名称），属于行业；承接企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元1，属于（小型企业、微型企业）；本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库[2020]46号）的规定，本公司（联合体）参加江苏省政府采购中心组织的（单位名称）采购编号为***，（项目名称）的采购活动，服务全部由符合政策的小微企业承接。根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300号）的规定，相关企业（含联合体中的小微企业、签订分包意向协议的小微企业）的具体情况如下：

十、残疾人福利性单位声明函备注3：中标供应商为小微企业的，此声明函将随中标结果同时公告，接受社会监督备注2：供应商如不提供此声明函，价格将不做相应扣除。备注1：从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报。日期：企业名称（加盖CA电子公章）：

十一、联合体协议（参考格式）日期：供应商全称（加盖CA电子公章）：（备注：1、供应商如不提供此声明函，价格将不做相应扣除。2、中标供应商为残疾人福利单位的，此声明函将随中标结果同时公告，接受社会监督）本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加______单位的采购文件编号为______的项目采购活动由本单位提供服务。

备注：本招标文件中要求加盖CA电子签章的地方，仅需加盖牵头单位的CA电子签章。3、其中（小型、微型企业/残疾人福利性单位/监狱企业全称）为（小型、微型企业/残疾人福利性单位/监狱企业）企业，且我们约定该公司/单位所承担的合同金额将占本项目合同总金额的%。2、若我们联合中标、成交，（供应商单位1全称）实施项目中（工作内容）部分工作，并承担相应的责任。（供应商单位2全称）实施项目中（工作内容）部分工作，并承担相应的责任……。（注：联合体中各供应商都应明示所承担的工作和相应的责任）。1、我们（供应商1），（供应商2），……自愿组成联合体，参加江苏省政府采购中心组织的采购编号为（编号全称），（项目全称）项目的政府采购活动，我联合体指定（供应商*）为牵头单位（牵头单位必须为联合体成员）。（联合体中各供应商全称）在此达成以下协议：

十三、技术要求响应及偏离表备注：投标报价采用总承包方式，投标人的报价应包括采购人需求的服务（包含与服务相关的产品）价格、质量保证费用、培训费用及售后服务费用，项目在指定地点、环境交付、安装、调试、验收所需费用和所有相关税金费用及为完成整个项目所产生的其它所有费用。十二、投标分项报价表日期：联合体中各供应商全称（公章）：

投标人全称（加盖CA电子签章）：十五、开标一览表注：行数不够，可自行添加。十四、商务要求响应及偏离表注：行数不够，可自行添加。

一、质疑供应商基本信息质疑函范本日期：年月日项目编号：分包号：项目名称：

地址：邮编：联系电话：授权代表：联系人：联系电话：地址：邮编：质疑供应商：

三、质疑事项具体内容采购文件获取日期：采购人名称：质疑项目的编号：包号：质疑项目的名称：二、质疑项目基本情况

质疑事项2法律依据：事实依据：质疑事项1：

质疑函制作说明：日期：签字（签章）：公章：请求：四、与质疑事项相关的质疑请求……

6.质疑供应商为自然人的，质疑函应由本人签字；质疑供应商为法人或者其他组织的，质疑函应由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。5.质疑函的质疑请求应与质疑事项相关。4.质疑函的质疑事项应具体、明确，并有必要的事实依据和法律依据。3.质疑供应商若对项目的某一分包进行质疑，质疑函中应列明具体分包号。2.质疑供应商若委托代理人进行质疑的，质疑函应按要求列明“授权代表”的有关内容，并在附件中提交由质疑供应商签署的授权委托书。授权委托书应载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。1.供应商提出质疑时，应提交质疑函和必要的证明材料。