中国电信股份有限公司湖北客户服务中心2022年10000号服务外包项目招标公告

本招标项目为中国电信股份有限公司湖北客户服务中心2022年10000号服务外包项目，（招标编号：HBXT-2022-11900），招标人为中国电信股份有限公司湖北客户服务中心，招标代理机构为湖北信通通信有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在投标人（以下简称投标人）参加投标。

1.项目概况与招标内容

1.1项目概况

本项目为中国电信股份有限公司湖北客户服务中心2022年10000号服务外包项目。

1.2招标内容

负责全省电信客户的业务查询、咨询、办理、故障申报、投诉服务、互联网人工服务及商机管理及实现等工作，通过对客户服务全流程的梳理分析，建立远程柜台视频座席、客户调查研究、互联网卡服务，改善客户感知，提升差异化服务水平。具体内容详见技术规范书。

1.3本项目划分两个标包，标包内容及预估规模如下：

标包一：10000号客户服务

主要服务内容包括向湖北省内各类客户提供电信全业务（公众、政企）的服务咨询、服务查询、服务办理、服务投诉 、互联网人工服务、故障服务、商机管理及实现等热线处理服务。

标包二：客户满意率提升

通过对客户服务全流程的梳理分析，建立远程柜台视频座席、客户调查研究、互联网卡服务，改善客户感知，提升差异化服务水平。通过完成电话调查、互联网调查及深度访谈，生成问卷设计和调查报告。

本项目允许投标人同时中标的标包数量为2个。

涉及的主要评估产品品类：CP10009 代营服务

【本项目将按照不定期更新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，供应商不良行为处理结果的应用依据“涉及的主要评估产品品类” 及相关规则确定。无涉及的评估产品品类的，针对具体产品品类的处理结果均不适用，仅适用针对供应商的处理结果。请务必登录中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“通知-系统公告”模块查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。】

1.4服务期限：合同签订之日起一年

1.5服务地点：湖北省武汉市。

1.6本项目设置最高投标限价，标包一最高投标不含税总价限价为9015.05万元，标包二最高投标不含税总价限价为999.647万元，超过最高限价的投标文件将被予以否决。

2.投标人资格要求

2.1.投标人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人，合法运作并独立于招标人和招标代理机构。

2.2.投标人具备有效的《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》呼叫中心业务经营资质。

2.3业绩要求：

标包一适用：投标人须提供2020年1月1日至投标截止时间累计金额不低于1000万元的类似项目业绩，应满足下列要求：须提供合同或框架协议，合同须提供关键页复印件（首页、金额页、签字盖章页），如提供框架协议或集中采购合同，必须提供相应的订单或其他证明材料，单项合同时间以合同签订时间为准，框架协议或集中采购合同以订单或其他证明材料时间为准。资料不全、评标委员会无法确定业绩的不予认可。

标包二适用：投标人须提供2020年1月1日至投标截止时间累计金额不低于300万元的类似项目业绩，应满足下列要求：须提供合同或框架协议，合同须提供关键页复印件（首页、金额页、签字盖章页），如提供框架协议或集中采购合同，必须提供相应的订单或其他证明材料，单项合同时间以合同签订时间为准，框架协议或集中采购合同以订单或其他证明材料时间为准。资料不全、评标委员会无法确定业绩的不予认可。

2.4本项目要求投标人满足以下财务要求：投标人能够或承诺能够为本项目开具增值税专用发票。（须提供证明材料或承诺函）

2.5投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。

2.6本次招标不接受联合体投标，不允许转包和违法分包。

2.7投标人不得存在的情形：

（1）为招标人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内[投标截止时间前36个月]被相关行业主管部门或司法机关认定有骗取中标、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内[投标截止时间前60个月]被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内[投标截止时间前60个月]被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的（以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准），已执行完毕或不再执行的除外；

（9）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对投标人及其投标产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一招标项目涉及多个产品评估品类的，投标人及其任一投标产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或招标项目应适用相关的禁止采购处理措施。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.招标文件的获取

4.1招标文件获取时间： 请于2022年08月04日17时00分至2022年08月10日17时00分（北京时间，下同）。

4.2 招标文件获取方式：凡有意参与投标的潜在投标人，请按以下步骤顺序进行操作，获取招标文件：

4.2.1招标文件购买：登录湖北信通通信有限公司电子招标平台（https://hbzb.chinaccsscm.cn/）进行“供应商注册”（已完成注册的供应商可直接进入供应商登录），注册完成后进入“供应商登录”， 点击“我要报名”， 选择项目进行文件的购买。注册、文件购买联系人：杨一篁，联系电话：13396078558。

4.2.2招标文件登记申领：请登录“【中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】” 后在“工作台-在线投标”模块跳转至中国电信供应链系统（CTSC）进行本项目招标文件的登记申领。未在系统注册的投标人须先进行注册，注册方法详见本公告“7投标人注册”。

4.2.3 招标文件每套售价【300】元人民币，售后不退。支付要求：支付方式为微信、支付宝、转账（网银），不接受现金支付。

备注：

（1）投标人需在招标文件售卖时间内登录“湖北信通通信有限公司电子招标平台”完成招标文件购买且在“中国电信供应链系统（CTSC）”登记申领招标文件，则视为报名成功；如无法登记申领的，请及时联系招标代理机构项目经理。

（2）招标文件以“中国电信供应链系统（CTSC）”登记申领下载的为准【请投标人在招标文件售卖截止时间内下载招标文件，未在规定时间内下载，出现的后果需投标人自行承担】。

5.投标文件的递交

5.1投标文件递交截止时间（即投标截止时间）为：【2022年08月26日09时00分】。

5.2纸质投标文件递交地点：湖北信通通信有限公司招标运营楼二楼207开标厅（武汉市江岸区惠济路10号）。

5.3邮寄纸质投标文件接收人：梅娟 18771012618

5.4电子投标文件的递交：登录【中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】后在“工作台-在线投标”模块跳转至中国电信电子采购系统提交，投标人应在投标文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子投标文件的上传。投标人未在电子采购系统进行招标文件申领登记或电子投标文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子投标文件】。

电子投标文件递交及解密异常时的处理方式：

当电子投标文件上传异常时，投标人应及时联系平台技术支撑人员解决（服务热线：4008227188）【需由中国电信供应链系统（CTSC）技术支撑人员出具因中国电信供应链系统（CTSC）原因无法上传说明】。若在投标文件递交截止时间之前仍未解决，投标人须在投标截止时间前将平台说明和操作失败的系统桌面的全幅截图提交招标代理机构，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准。如投标人按要求提供全幅截图但未递交纸质投标文件的，不加密电子投标文件同时失效并予以退回，其投标无效。

电子投标文件由招标人/招标代理机构在递交截止时间后统一解密，投标人无需进行解密操作。电子投标文件解密异常时，招标人/招标代理机构导入投标人递交的不加密电子投标文件，不加密电子投标文件经平台校验通过的视为解密成功，该投标人的投标文件以不加密电子投标文件为准，纸质投标文件失效；校验失败或未递交不加密电子投标文件的，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准，电子投标文件失效,未递交纸质投标文件的，其投标无效。

因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败的，不加密电子投标文件、纸质投标文件均同时失效并予以退回，其投标无效。投标人电子投标文件上传异常且未按要求提供全幅截图的，视为因投标人自身原因导致电子投标文件递交失败。

5.5本项目将于上述同一时间、地点进行开标，【招标人/招标代理机构】邀请投标人的法定代表人/负责人或者其委托代理人准时参加。

5.6招标文件要求递交纸质投标文件的，出现以下情形之一时，【招标人/招标代理机构】不予接收：

5.6.1逾期送达或者未送达指定地点的；

5.6.2未按照招标文件要求密封的；

5.6.3未按照本公告要求获得本项目招标文件的。

6.【样品的递交】

6.1样品递交的时间、地点：本项目不适用

7.投标人注册

7.1 【中国电信供应链系统（CTSC）】注册

已在中国电信阳光采购网或中国电信电子采购系统注册过的潜在投标人可通过原账号密码登录【中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】后在“工作台-在线投标”模块申领本项目招标文件。

未在中国电信阳光采购网或中国电信电子采购系统注册过的潜在投标人，请直接在【中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】首页完成注册后，方可申领本项目招标文件。

7.2 CA证书办理

参与电子采购的潜在投标人须提前办理CA证书进行电子投标文件编制和投标，并确保CA证书在使用时有效。【CA证书办理流程详见【中国电信供应链系统（CTSC）】“帮助与支持-CA办理”。】

7.3技术支撑联系方式

电子采购系统技术支撑：【服务热线4008227188，服务邮箱zb_support@chinatelecom.cn】。

CA证书办理技术支撑：【服务热线010-82205275/020-83821931/020-83829625，服务邮箱bfdzyzzy.gyl@chinaccs.cn】。

8.发布公告的媒介

本招标公告同时且仅在中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）、中国电信供应链系统（CTSC）（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）、中国采购与招标网（http://www.chinabidding.com.cn/）上发布，其他媒介转载无效。

除上述媒介之外我公司不会在其他任何网站、论坛等媒体上发布该项目公告，对于非法转载、篡改招标信息内容的组织或个人，我公司保留追究其法律责任的权利。

请各投标人提高警惕，不要向其他组织、个人支付相关款项，避免上当受骗。投标人由此而造成的经济损失，我公司不承担任何责任。

9.异议接收及联系方式

9.1联系方式：

招标人：中国电信股份有限公司湖北客户服务中心

地 址：武汉市江汉区江旺路1号

招标代理机构：湖北信通通信有限公司

地址：武汉市江岸区惠济路10号

项目联系人：梅娟、孙磊、刘昀

电话：18771012618

邮箱：meijuan@chinaccs.cn

9.2异议接收方式

异议接收邮箱：scmhb_zb@chinaccs.cn或通过中国电信供应链系统（CTSC）提出异议，路径：我的项目-进入本项目-其他阶段-项目异议。

代理机构投诉电话：027-82417826、19972100517；（受理时间为09:00-17:00, 只受理质疑及投诉，不接受业务咨询）。

潜在投标人在湖北信通通信有限公司电子招标平台的注册、报名操作问题，请联系杨一篁，联系电话13396078558；中国电信供应链系统（CTSC）操作问题请联系4008227188；对采购文件申领审核和采购文件内容的问题请直接咨询项目经理。

招标代理机构：湖北信通通信有限公司（盖单位公章）

【2022年08月04日】