中国移动西藏公司2023年省级综合调度支撑服务项目_比选公告

招标

投诉故障处理质差提升工单闭环资源一致性整治开通支撑业务告警宽带施工异常告警主动告知服务移动家宽 PON网络满意度统一修复各类工单 FTTR 统计电视业务智能组网 HDICT业务的开通工单集中管控数据申请投诉工单闭环资源整治外呼热线低满客户的收集设备运营支撑服务一线报障家宽专家集中支撑座席装机割接现场交付安防摄像头修复闭环流程督办专题分析工单调度支撑资源数据质量分析对接综调中心现场装维装维服务企宽传输查询服务 IT系统使用支撑工单盯控故障全流程支撑抽查小区入网数据回访综合调度支撑服务售前售中售后工单资源集中管理异常资源数据稽核群障 IT需求收集与功能验证异常环节支撑审核修复提升投诉全流程支撑满意度修复抽检

金额

398.35万元

项目地址

西藏自治区

发布时间

2023/09/27

公告摘要

项目编号xzyd20230500254

预算金额398.35万元

招标公司中国移动通信集团西藏有限公司

招标联系人罗女士

招标代理机构公诚管理咨询有限公司

代理联系人翟慧丽15889096301

标书截止时间2023/10/07

投标截止时间-

公告正文

本项目为中国移动西藏公司2023年省级综合调度支撑服务项目（项目编号：XZYD20230500254），采购人为中国移动通信集团西藏有限公司，采购代理机构为公诚管理咨询有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，特邀请具有提供标的物能力的潜在应答人（以下简称应答人）参加应答。

一、★项目概况及采购内容

1.1项目名称：中国移动西藏公司2023年省级综合调度支撑服务项目。
1.2采购规模：采购预算金额为人民币3983586.00元（含税金额），3758100.00元（不含税金额）。
1.3采购内容：本次采购32人（家客24人，集客8人）完成网络部全业务综合调度支撑服务，具体工作内容如下：
家客部分：
1、装维集中支撑：需求9人，向装维服务提供装机、故障、投诉全流程支撑、提供宽带、设备、HDICT业务的开通、交付、故障全流程支撑、提供IT系统使用支撑、IT需求收集与功能验证、工单调度支撑和现场交付支撑，做好网格化运营装维领域的“倒三角”支撑。支撑好家宽客户感知和品质提升工作。
2、满意度统一修复：需求2人，各渠道收集、模型挖掘、业务质量画像分析，派发满意度修复工单，支撑开展远程或上门主动关怀，建立客户满意度修复服务档案库，完善优化满意度修复标准化流程，开展满意度各维度分析并提出优化建议，总结优秀经验案例并进行推广。
3、专家坐席集中支撑：需求2人，继续设立家宽专家集中支撑座席，作为综调中心现场装维支撑的补充，对地市/装维一线，提供疑难投诉、重复投诉、平台类问题、复杂装维问题的处理支撑，逐单跟进、跨专业协调督办。并在现有监控、割接和投诉处理流程的基础上，做好影响家宽业务的群障监管、割接监测、性能预警监测和VIP用户质量监测。
4、质量集中管控：需求8人，通过重点指标盯控、工单抽检质检、服务问题溯源、低分装维人员盯控等，协助家宽职能管理单元对重点环节、异常服务事件、异常服务人员进行质量盯控、通报督办、跟踪闭环,支撑家宽、企宽、电视业务及智能组网、FTTR、安防摄像头等HDICT业务装维质量精细化管控。
5、质量集中分析：需求1人，聚焦服务过程分析、服务队伍水平评价和专题分析三个方面，区分地市、区县、网格维度输出服务质量分析报表（服务各节点质检分析、装维队伍能力评估）。
6、资源集中支撑：需求2人，负责在网络资源调度使用过程中，抽查小区入网数据、异常资源数据稽核，协助家宽职能管理单元开展家宽资源的后评估和全生命周期管理。
集客部分：
1、工单集中管控：需求3人，负责售前售中售后工单的审核、调度及流程督办，异常环节支撑等。投诉工单、一线报障的预处理，并负责投诉故障处理的盯控及工单闭环；对重要客户、省内及跨省产品开展异常告警主动告知服务；负责统计、分析、通报各类工单和装维人员数据，并辅助做专题分析。
2、装维集中支撑：需求3人，面向装维一线提供业务告警、资源信息的查询服务，辅助装维快速定位故障；开通支撑，协助装维快速解决问题；跟踪群障、割接等事件的对接及督办；传输、PON网络等数据申请与制作的工单盯控。
3、资源集中管理：需求1人，对新入网和存量集客资源的抽检，稽核异常资源数据，协助资源数据质量分析及修复提升。开展资源一致性整治，闭环资源整治类工单。
4、满意度支撑管控：需求1人开展低满客户的收集、回访和修复闭环。需求1人。
外呼热线部分：需配备5条本地10085外呼热线
1.4项目周期：自合同签订之日起12个月
1.5中选人数量：中选人1名。
1.6采购包划分：为保证本项目的连贯性、完整性，本次项目按采购内容分类划分为1个采购包。
1.7最高限价：本项目设置最高限价3983586.00元（含税金额），3758100.00元（不含税金额）；高于含税与不含税金额最高限价的报价为无效报价，评审委员会将否决其应答。

包段	产品名称	产品单位	需求数量
包1	运营支撑服务	项	2.000

二、★资格要求

2.1营业执照：应答人须在中华人民共和国境内依法成立，具有独立法人资格或为非法人组织，具有合法有效的营业执照或登记证等其他证明材料。注：应答人名称与营业执照或登记证等证明材料一致。
2.2纳税资格：应答人须具有开具增值税专用发票的能力，须提供证明材料（例如：税务事项通知书或国家税务总局查询截图或以往开过的增值税专票等相关证明材料）。
2.3业绩要求：应答人提供(近三年)自2020年8月1日至递交应答文件截止之日止(时效以合同签署日期为准)签订类似项目业绩合同至少一份。若为单项合同，须提供合同关键页复印件（含合同名称、合同金额、合同签订日期、双方签字盖章页、合同标的等内容）；若为框架合同，须提供合同关键页复印件（含合同名称、合同上限金额、合同签订日期、双方签字盖章页、合同标的等内容）,及须提供对应的结算单据或订单或发票等。
备注：
1.应答人应提供清晰的证明文件，提供不全或提供不清晰视为无效业绩，业绩合同原件备查；
2.应答人须提供与上述合同或框架结算单据/订单对应的发票扫描件或网上发票认证系统查询截屏（发票主体与合同双方名称必须一致，若不一致须提供相关证明材料）。
2.4 人员要求：应答人须为本项目配置28名驻场支撑人员（家客：20人，集客：8人），（藏语驻场人员单列）
技能人员要求如下：
一：技能要求：1）2名专家集中支撑人员要求：具备的现场装维或PON网络实践经验（提供能体现该人员姓名的现场装维或PON网络实践经验的项目合同关键页或甲方出具证明材料。）；熟悉移动家宽PON网络结构及资源结构，能熟练处理接入网故障，熟练掌握三家PON网管命令行使用（须提供承诺函）；
2）1名质量集中分析人员要求：具备通信行业质量分析、质量提升相关经验（提供能体现该人员姓名的通信行业质量分析、质量提升相关经验的项目合同关键页或甲方出具证明材料。）；有较强的逻辑思维能力，熟练掌握办公室软件，表格制作、Word文档、PPT编写（须提供承诺函）；
3）1名满意度专家人员要求：具备通信行业满意度质量分析、聚类和挖潜质差维度，指导进行质差提升等相关经验（提供能体现该人员姓名的通信行业满意度质量分析、聚类和挖潜质差维度，指导进行质差提升等相关经验的项目合同关键页或甲方出具证明材料。）；具有良好的对外、对内沟通协调和组织能力，协同完成满意度建模（须提供承诺函）；
4）1名资源集中管控专家人员要求：具备的现场装维或PON网络实践经验（提供能体现该人员姓名的现场装维或PON网络实践经验的项目合同关键页或甲方出具证明材料。）熟悉家宽预覆盖设计、建设、施工、及移动家宽PON网络结构、资源结构（须提供承诺函）。
未提供相应承诺函及项目经验合同的不予认可。
注1：以上提供所有人员须提供以下证明材料：
1）需提供服务团队人员明细表；
2）至少提供19名人员具备大学专科及以上学历，提供学历证明材料；
3）所有人员均须提供有效期内的身份证正反面清晰扫描件；
4）还须提供与应答单位签订的有效的劳动合同；
5）须提供2023年2月至今任意连续三个月的社保缴费证明材料，如应答人提供的服务团队人员社保为第三方公司代缴，须提供应答人与第三方公司签订的有效期内的代缴协议扫描件（有效期时间须包含应答文件截止之日），该代缴协议内容须包括：1、应答人与第三方公司的名称，2、协议双方的签字及盖章；
注2：服务人员履约过程中，如果更换，所更换的人员必须是具有同等或以上资质条件的人员。且更换前:必须将所更换人员的相应的资质证书等相关证明材料提交甲方备案，并经甲方合同执行部门和区公司需求归口管理部门签字盖章同意才可执行；
2.5支撑人员要求：：本项目须提供能通过藏语进行流利交流的人员4名（驻场支撑人员）（须提供承诺函）；
注：注1：以上提供所有人员须提供以下证明材料：
1）需提供服务团队人员明细表；
2）大学专科及以上学历证明材料；
3）所有人员均须提供有效期内的身份证正反面清晰扫描件；
4）还须提供与应答单位签订的有效的劳动合同；
5）以上人员须提供承诺函。
注2：服务人员履约过程中，如果更换，所更换的人员必须是具有同等或以上资质条件的人员。且更换前:必须将所更换人员的相应的资质证书等相关证明材料提交甲方备案，并经甲方合同执行部门和区公司需求归口管理部门签字盖章同意才可执行；
2.6供应商未被“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)列入“1、严重失信主体名单，2、经营异常名录，3、失信被执行人，4、拖欠农民工工资失信联合惩戒对象名单或税收违法”记录名单；供应商在“国家企业信用信息公示系统”（www.gsxt.gov.cn）“1、列入经营异常名录信息，2、列入严重违法失信名单（黑名单）信息”中无记录，在“行政处罚信息”中不存在影响本次项目履约能力的行政处罚记录。
备注：（针对供应商未提供查询截屏的，评审委员会可通过信用中国及国家企业信用信息公示系统查询结果进行审核）。
2.7其他说明事项：
（1）应答人不得存在以下情况：被责令停业的；被暂停或取消投标/应答资格的；财产被接管或冻结，影响正常经营的；在最近三年内有骗取中标/中选或严重违约或重大安全及事故责任、质量问题、犯罪行为的；被纳入西藏移动禁止合作负面行为清单中。
（2）应答人之间存在下列互为关联关系的情形之一的，不得同时参加本项目的投标：单位负责人（包括法人代表、控股股东）为同一人或存在控股、管理关系（母公司与子公司或同一母公司控股的不同子公司或总公司与分公司)的不同单位，不得参加同一采购包或未划分采购包的同一项目应答。
（3）各应答人必须保证上述材料的真实性，采购人保留核查的权力，对于弄虚作假的行为，各应答人将承担由此而引起的各种后果和责任。
（4）不接受联合体应答。
（5）本项目不允许分包、转包。
（6）应答人承诺遵守中国移动西藏公司供应商负面行为管理实施细则。
备注：以上6项须做书面承诺，未承诺视为资格条件不符合。
备注：1.上述资格证明材料中要求提供相关复印件/扫描件的，应清晰并方便辨认，若不清晰难以辨认的，均不予认可，将导致应答被否决。
2.备注：采购人根据中国移动电子采购与招投标系统大数据平台对应答文件的围标串标分析结果，如围标串标分析结果中体现出应答人有违反应答人须知前附表中比选文件第四章商务规范书附件《采购项目串通投标（应答）行为认定规则》的，评审委员会将直接按照应答人须知前附表中比选文件第四章商务规范书附件《采购项目串通投标（应答）行为认定措施表》进行处理。
本项目不接受联合体投标。

三、获取比选文件
3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2023年09月27日22时00分至2023年10月07日11时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。
3.2 采购文件每套售价零元（￥0元），售后不退。支付要求：无。
注意：无论采购文件是否收费，供应商请务必在采购文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

3.3 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。
3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

四、应答文件的递交
4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外）。
4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2023年10月09日11时00分。
4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动采购与招标网项目开标大厅准时参加。
4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：
4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人；
4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。
4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

五、电子采购应答规则
5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。
5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。
5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。
5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。
5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。
5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：
系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件

六、发布公告的媒介
本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” （http://b2b.10086.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

七、联系方式

采购人：中国移动通信集团西藏有限公司
联系人：罗女士
电话：15889008365
电子邮件：15889008365@139.com
采购代理机构：公诚管理咨询有限公司
地址：广州市天河区中山大道西89号A栋9层908-913房（西藏办事处地址：西藏自治区拉萨市城关区北京中路8号环球大厦4楼）
联系人：翟慧丽、董渝垭、龚涛
电话：15889096301、17711911711(工作时间：09:30-13:00,15:30-18:30)
电子邮件：15889096301@139.com（全天可接受邮件）
应答人认为本次公开采购活动违反纪律、法规和规章规定的，有权向采购人监督部门投诉。投诉有请署名。
投诉处理信息：
第一级处理人：罗女士，电话：15889008365，邮箱：15889008365@139.com；
第二级处理人：于先生，电话：15089000761，邮箱：15089000761@139.com；
第三级处理人：胡先生，电话：13989989273，邮箱：13989989273@139.com；
备注：1、投诉时请严格按照第一级处理人、第二级处理人、第三级处理人的顺序进行投诉，严禁越级投诉；
2、质疑及投诉应当递交书面投诉书并署名，包括投标人名称和联系方式。如属于捏造事实或恶意投诉的，一经发现，将严肃处理。如提出的异议投诉，经查实后属于无理或者无效，一年内发生两次的移动公司将对该单位通报批评；超过2次的将对该单位拉入供应商黑名单处理，2年内不得再参与移动公司的投标/应答（依据：《中国移动西藏公司供应商管理办法》）。
3、投诉电话只接受投诉，不接受业务咨询。

异议渠道：点击进入异议页面
(此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询)

八、免责声明
我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

九、附加项

9.1 若应答人与采购人、采购代理机构存在关联关系，应答人需在比选采购文件发售截止时间前主动向采购人提出申报。
9.2特别提醒：为不影响供应商参与项目应答，请及时阅读《关于供应商全面CMCA证书服务的通知》并按照相关说明及时完成CMCA证书助手下载以及CA证书更换，网址连接为：https://b2b.10086.cn/b2b/main/viewVendorNoticeContent.html?noticeBean.id=21064。
9.3供应商在规定时间可通过中国移动采购与招标网查询投标报价及开标情况，使用CA电子证书在线提出问题、异议及确认开标记录，在线提出问题、异议及确认开标记录的截止时间为：唱时间后延后60分钟，请关注系统流程。未确认或超时确认开标记录的视为确认开标结果，且对开标无异议。如遇系统操作问题，客服咨询电话4001390123。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团西藏有限公司/公诚管理咨询有限公司
2023年09月27日

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