2024年-2026年张家界市分公司客服环节业务外包项目-公开招标公告

国鼎和诚项目管理集团有限公司（以下简称“采购代理”）受中国邮政集团有限公司湖南省分公司（以下简称“采购人”）委托，就2024年-2026年张家界市分公司客服环节业务外包项目采用公开招标方式对有能力为本项目提供产品和服务的供应商进行招标，现邀请合格供应商提交响应文件并参与投标。

1、项目名称：2024年-2026年张家界市分公司客服环节业务外包项目

2、采购编号：GDHC-CSXCG24-07

3、项目概述及内容：

本项目主要采购内容为张家界市本部区域客服与金融代理客服、全市协查客服、主动客服。

区域客服、协查客服主要服务内容：（1）揽收工单处理：负责协调、派发、跟踪本市州所有揽收工单；跟进各个机构新一代揽收排班情况。（2）协查工单处理：负责跟进所属机构进口邮件的工单处理情况；负责服务质量管理平台中受理的客诉工单派发、复核、回访、反馈；跟踪协调本市州各机构直派调度指令处理回复。（3）智能跟单：负责跟踪本市智能跟单情况，协调反馈运行结果。（4）负责跟进本市州各类客服工单的全环节、全流程按时间、质量要求完成；负责跟进本市主动客服工作完成情况。

主动客服主要服务内容：（1）负责协议客户的主动服务工作，实时通过系统监控邮件状态，对于发现的邮路异常情况，主动客服人员按规范创建内部客服工单，并跟进工单后续处理、回访客户等工作，如有异常情况及时联系客户协调处理。负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；负责客户日常的（电话）回访工作，记录客户提出的意见和建议。（2）每日基本工作要求：每日对邮件进行查询；及时按客户要求完成改址、撤单、清退等操作；及时对异常邮件跟单处理。服务要求：客户在QQ、微信上反映的问题，30分钟响应率100%，满意率95%；服务工单按时限要求48小时解决率95%、一次解决率95%、一次及时解决率93%、VIP主动客服占比95%、理赔及时率97%、电子档案完整率100%，其他工作要求根据上级要求实时调整，以通知为准。

（具体详见招标文件第五章《技术（服务）规范》）。

4、项目预算：年度采购预算49.44万元，采购有效期二年，2年采购总预算98.88万元。预算明细如下：

5、投标人资格条件：

5.1投标人须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，应提供书面承诺在收到中标通知书后30日内在营业执照所属地申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。

5.2供应商具有增值税一般纳税人资格，能自行为本项目开具增值税专用发票，提交书面承诺。

5.3参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，供应商须提供书面承诺。

5.4投标人如为张家界市外地企业，须在张家界市有固定的办公场所（办事处或分公司）或承诺中标后1个月内在张家界市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。

5.5供应商必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司列入黑名单且在有效期内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。

5.6未列入采购人湖南省邮政分公司禁投名单。禁投名单包含：

（1）在湖南省邮政分公司履约出现过严重违约行为的供应商，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。

（2）出现过纪律问题的供应商，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。

5.7与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

5.8本项目不接受联合体投标；不允许转包、分包。

5.9为便于员工管理，投标人派驻在招标人的外包人员工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由投标人统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地邮政企业的邮政储蓄账户进行发放。投标人派驻在招标人的外包人员的医疗保险、工伤保险、意外伤害保险等，通过项目所在地的邮政企业协办，从中邮人寿保险出单。投标人需提供承诺。

注：投标人须按照“第四章 响应文件格式”的要求提供上述资格要求的有效证明材料，否则，其投标将被否决。

6、投标保证金

投标保证金形式：银行转账

投标保证金金额：人民币壹万玖仟元整（￥19000.00元）；

投标保证金须在递交响应文件截止时间之前从投标人基本账户以银行转账形式缴付至采购代理。银行转账时须在留言处注明“（项目编号+项目名称）保证金”字样。

账户名称：国鼎和诚项目管理集团有限公司政府采购保证金专户

开户银行：工商银行岳阳金鹗路支行

帐    号：1907 0615 2920 0034 845

缴纳时间：递交响应文件截止时间前，以银行到账回单为准。

7、采购文件的获取方式：

7.1请从2024年02月19日～2024年02月26日17时00分（北京时间，下同）在中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn)网上下载获取招标文件。通过网络下载的招标文件与书面招标文件具有同等法律效力。各投标人须在该时间段内按照相关要求完成本项目的网上报名。

7.2所有投标申请人须在2024年02月26日17时00分（北京时间）前在中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn)完成企业注册，同时办理数字认证CA证书。

注：进入中国邮政电子采购与供应平台（网址：https://cg.11185.cn）首页-用户中心-下载中心-操作手册（投标人）， 或联系CA客服电话400-788-8550（周一至周五9:00-17:00）。

7.3投标申请人完成企业注册后直接用CA数字证书登录中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn)，在上述规定的时间内按照中国邮政集团电子采购平台相关要求完成本项目的网上报名。具体操作如下：

（1）请进入中国邮政电子采购与供应平台（网址：https://cg.11185.cn）在线报名，逾期不予受理。流程：登录平台-查看招标项目-投标人报名（请按要求填写，并上传报名资料的原件扫描件-等待审核-审核通过后-确认标书费（电汇或转账缴费并上传缴费凭证，平台无支付功能）-投标人下载招标文件。

（2）凡有意参与本项目的投标人需提供“单位介绍信或授权委托书、购买人身份证”及“第5条投标人资格要求”加盖公章的扫描件，（注：请按照顺序将所有报名资料的扫描件放到1个PDF文件内，只上传1个PDF文件即可，出现未按照规定上传、资料不全、资料不合格的情况，将审核不通过）。

7.4招标文件每套售价400.00元，售后不退。

招标文件付费方式：电汇或转账形式。需报名成功后联系项目负责人。 

7.5澄清答疑采用网上发布方式。采购人对招标文件的澄清答疑均采用在中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn)上发布。

7.6投标人应自行在中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn)上下载/获取招标文件、招标文件的澄清答疑等相关招标资料，恕不另行通知。投标人应及时关注网上相关招标信息，如有遗漏（包括但不限于文件未下载或下载不完整）采购人概不负责，所造成的投标失败或损失由投标人自行负责。

8、投标文件的递交：

（1）提交投标文件的截止时间：2024年03月13日10:00（北京时间），超过截止时间的投标将被拒绝（☆）。

（2）开标时间及地点：2024年03月13日10:00（北京时间）。国鼎和诚项目管理集团有限公司开标室【长沙市雨花区万家丽南路二段688号中南总部基地24栋8楼】。

（3）电子标项目实行网上投标，具体操作为投标人在“中国邮政集团电子采购平台”，登录“中国邮政集团电子采购平台(https://cg.11185.cn)”上传投标文件。

（4）本项目需同时提供电子投标文件至“中国邮政集团电子采购平台”及纸质投标文件现场递交。

9、发布公告的媒体：

本次招标公告同时在中国招投标公共服务平台、中国邮政集团有限公司官网、中国邮政集团电子采购平台上发布。

10、联系方式：

采购代理机构：国鼎和诚项目管理集团有限公司

地 址：长沙市雨花区万家丽南路二段688号中南总部基地24栋8楼

联 系 人：杨先生、李女士（项目报名）

电    话：0731-84098826、18182110119

邮    箱：gdhczb@163.com

招 标 人：中国邮政集团有限公司湖南省分公司

地    址：长沙市雨花区东二环一段710号

联 系 人：郭先生

联系电话：0731-85988451