一、功能及要求：
长沙市“12345”政务服务热线进行整合，为确保热线整合工作的顺利进行，新增13个座席（含配置人员26人），服务期限从2022年1月至2022年12月（具体按合同实际要求执行），预算金额1700000.00元。
二、相关标准：
按国家相关标准、规范执行。
三、技术规格：
（一）座席清单

序号	设备名称	技术参数	单位	数量	备注
1	USM呼叫控制器硬件软件授权	坐席端口许可(1-100路)；SnS年费：座席端口许可(1-100路)；座席订阅与保障费,3年；录音许可；IVR通道许可(1-100路)IVR通道许可(1-100路)订阅与保障费,3年。	套	13
2	CTI系统软件	座席基本功能许可(1-100 座席)；CTI热备功能许可；CTI热备功能许可订阅与保障费,3年；座席基本功能许可(1-100 座席)订阅与保障费,3年。	套	13
3	IP话机	IP话机，适配器(中规)+耳机-RJ9接头-Quick Disconnect Connector转接-线长760mm(HW111N) /3600mm(U10P)-话务员耳麦-单声道-头夹式-降噪麦克风-eSpace7900 IP话机专用。	套	13
4	耳麦	适配器(中规)+耳机-RJ9接头-Quick Disconnect Connector转接-线长760mm(HW111N) /3600mm(U10P)-话务员耳麦-单声道-头夹式-降噪麦克风-	套	65
5	双屏电脑/双显示器21.5寸	i5-9500(3.4G/6M/4核)/8G DDR4 2400/1TB (SATA)/DVDRW/ Win10H64位/ USB键盘/USB鼠标/新180W高效电源/3-3-3有限保修	台	13
6	双屏电脑显示器支架	可左右旋转、前后拉伸、上下升降、360°横竖屏调整	个	13
7	网络跳线	3米CAT6 RJ45-RJ45	根	45

（二）人员要求
本次项目涉及13个新增座席，配置人员26人，话务员由中标人负责招聘、管理、培训，根据24小时接听接收电话的要求，按照座席数与话务员数1:2的比例配置，工资标准不低于长沙市政府初级雇员标准,人员年流失率不高于20%，现场电话接通率不低于96%。
1.工作时间
投标人保证满足长沙市12345政务服务热线需求，人工服务时间为7×24 小时/周。
2.前台组成
前台设话务区域、派单区域、回访区域、质检区域，按时按量完成各环节工作。
3.前台排班
前台根据每日进线闲时、忙时、高峰期进行分析，完成科学配比，合理安排班务。
4.激励考核体系
投标人按需制定人员效能提升方案，保证呼叫中心工作人员综合能力不断提升和话务员稳定，降低话务员离岗风险。
5.业务培训系统
建立完善的培训体系，形成系统化的培训机制，确保完成新人培训、在岗培训、返岗培训、外派培训等。
6.质量保障体系
按需设置专职质检员及时对服务人员服务质量、信息服务质量进行质检和抽查。对热线中回复中不精、不专的问题进行自查自纠，对热线中回复中态度问题及时考核、换岗。
7.人员保障体系
按《中华人民共和国劳动合同法》要求及时和员工签订规范的劳动合同及保密责任书。
8.后台分析
中标人按照热线实际情况协助热线处完成当月数据收集、分析等相关工作。
（三）工作职能要求
设立相应数量的人工座席，由经过专业培训的话务员 24 小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。主要负责：
1.接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个成员单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项（以下简称“四类事项”），通过12345专网报请市热线管理部门协调处理；
2.统计和报告各成员单位承办的受理数、办结数、按时办结率、群众满意度等工作指标；
3.对受理前台设施、设备进行经常维护，确保运行正常；
4.建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；
5.接受市热线管理部门指导、监督、考核；
6.承办市热线管理部门交办的其他工作。
（四）招聘培训要求
为加强热线队伍建设，提高热线队伍素质，促使服务受理员综合业务技能不断提高，为此，规范员工入职、在职的培训，提高各项培训的实际效果，建立规范化、系统化的三级培训体系。由中标单位负责培训。
招聘根据对岗位的具体需求，筛选合适的应聘对象，面试以应聘者的语音、表达能力、沟通能力、亲和力及打字应用等进行基础测试，最终将实现当地招聘、统一培训的计划方案。
1.招聘计划：
中标人应在收到中标通知书后十个工作日内，迅速招聘人员到位，并进行业务及素质培训。
2.招聘要求：
设定岗位招聘条件，根据长沙市政府对岗位的要求，对包括年龄、性别比例、学历、户籍、方言、沟通能力、表达能力、技能证书、性格测评等方面进行把关，确保招聘对象符合岗位胜任能力及达到综合素质要求。
3.培训计划：
新员工培训内容包括员工任职基础课程《团队建设》、《优质的语音服务》、《服务理念》、《如果应对客户投诉》、《服务技巧》、《电话沟通技巧》等，以及员工胜任岗位的业务培训等。
4.激励保障要求
为了保证话务员的有效激励，中标人将根据员工每月的工作表现及工作业绩进行月度定期考核，考核的具体项目包括：
a.   月度接续量
b.   员工服务质量
c.   员工投诉
d.   员工巡检、抽查服务
e.   员工服务规范
f.   员工工作态度
g.   员工行为操守
根据以上考核项，并结合长沙市政府对员工的工作评价，进行员工月度评选，制定对应的绩效体系和奖惩措施。
为了保证话务员的人员不流失和连续为12345热线服务的宗旨，中标人建立以项目经理为领导的管理支撑团队，以加强员工的归属感为目标开展团队建设工作，从员工关怀、晋升、激励多维度打造优秀的热线服务团队。
四、服务质量考核
根据热线运行数据统计和人工考核相结合的考核方式，采购人对中标人工作实行月度、季度、年度考核，并根据以下考核结果按年度支付服务费,具体规定如下：
1、服务考核计分表

序	分类	权重	考核指标	指标定义及标准	计分办法
1	事件响应及恢复时间	25	一级事件响应及处置时间	一级事件发生后，响应时间≤5分钟，一般系统故障恢复时间≤30分钟	超过响应时间上限扣1分，每超过5分钟（含不足5分钟）扣1分，超过恢复时间上限扣1分，每超过30分钟（含不足30分钟）扣2分
			二级事件响应及处置时间	二级事件发生后，响应时间≤15分钟，紧急系统故障恢复时间≤120分钟	超过响应时间上限扣1分，每超过15分钟（含不足15分钟）扣1分，超过响应时间上限扣1分，每超过60分钟（含不足60分钟）扣1分
			三级事件响应及处置时间	三级事件发生后，响应时间≤15分钟，严重系统故障恢复时间≤240分钟	超过响应时间上限扣1分，每超过15分钟（含不足15分钟）扣1分，超过恢复时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）扣1分
2	服务质量及保障	60	话务满意度	用户回访满意度≥95%	满意度每低于95%一个百分点扣2分
			服务质量有效投诉	要求达到零投诉	采购人每日安排专人对服务质量进行抽查，每发现一起有效投诉事件扣1分
			接通率	热线电话保持畅通，接通率≥96%	接通率低于96%一个百分点扣1分
			人员在位情况	人员的在岗情况按人员与座席1:2配比安排	由采购人不定期检查，每发生一次人数不符合要求，扣1分
			人员流失率	人员流失率月度应≤15%	评价周期多一个百分点扣1分
			在线办结率	在线办结率应≥70%	月度检查低于一个百分点扣1分
			回访率	所有来电必须回访	出现一次未回访扣0.5分
			来电接通时长	来电接通时长应≤10秒	超过响应时长一次扣0.5分
			上级评价	因中标人工作疏忽，并受到采购人上级领导批评。	一次扣10分
			媒体评价	因中标人工作失误，被媒体曝光和出现负面报道	一次扣10分
			管理制度	中标人运维违反采购人的管理制度规范	一次扣3分
			操作规范	由于中标人违规操作导致策略失控或故障发生	属于一级事件一次扣15分，二级事件扣10分，三级事件扣5分
			能力考核	考核中标人服务团队处置事件能力	考核一次不合格扣2分
3	文档管理及其他	15	设备配置文档	检查设备及系统配置文档管理情况	文档检查一次不满足要求扣2分
			服务过程文档	检查服务过程文档齐全，并及时填写工作台帐
			月度、季度各类计划及总结报告	月度、季度各类计划及总结报告在服务周期结束后1周内按时提交
			交办事项	采购人交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成	每次未如期完成扣2分
4	服务加分	15	按要求提供服务范围之外的服务	经采购人认可提供了服务范围之外的服务	每次加0.5分

注：A、考核计分表前3项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。
B、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止；
C、考核计分表第4项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。
2、服务费计算办法
采购人对中标人服务工作进行月度、季度、年度考核，除不可抗力因素外，以上评价结果将与运维服务费用的支付直接挂钩。
（1）月度考核计算方法：月度评价得分=(评价周期内当月评价分/95)×100
（2）季度考核计算方法：季度评价总分=(每季度各月评价平均分/95)×100
（3）年度考核计算方法：年度评价总分=(每年度各月评价平均分/95)×100
年度评价总分≥100分时，按照100分计算，实际年度支付运维服务费=年度应支付运维服务费；年度评价结果总分＜100分时，按照实际得分计算，实际年度支付运维服务费=年度应支付运维服务费×（得分数×100%）。
四、交付时间和地点：
1、服务时间：2022年1月至2022年12月（具体按合同实际要求执行）。
2、服务地点：长沙市行政审批服务局指定地点。
五、服务标准：
按时按质按量完成本项目所有内容。
1、所有软硬件产品质保期均为6年，软件系统质保期内，所有软件均享受免费升级服务，硬件享受原厂质保服务。
2、项目软硬件建设费用、系统集成费用、运行维护费用、人工费用、培训费用、场地租赁建设费用、新场地装修设计费用等均包含在中标价格内，如有遗漏，由中标方负责，采购人不再支付任何费用。
六、验收标准：
1.项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标人承担，验收报告做为申请付款的凭证之一。
2.验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人承担。
3.项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。
七、其他要求：

1．结算方法： 1.1付款人：长沙市行政审批服务局（通过国库集中支付）。 1.2付款方式：根据考核结果按年度支付。 2．本项目采用费用包干方式建设，投标人根据项目要求及需要，详细列明项目所需的所有费用，应包括完成合同范围的全部工作内容所发生的全部费用——人工、管理、财务、培训、后续服务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。     对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，并作出承诺及说明。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。