一、功能及要求：
一、功能或目标
负责按采购人用户单位要求向96321调度中心提供车辆调度、咨询、投诉受理、服务回访、数据统计等工作职能服务。其中，车辆调度座席4台，咨询服务座席1台，投诉受理座席1台，服务回访座席1台，数据统计座席1台。
备注：当前采用“1+8”的人员组合方式，即8名话务人员搭配1名班组长。目前月均通话总量为5633次，精简人数以后调度中心话务员每日工单处理量约65单/人/日，人均话务量增加33%。同时保留原有14人标准的台席设施，便于后期出现话务量过大而人手不足的情况也可以随时申请话务员增补，以下为增补人数计算公式。

新增阀α=（Y-X）/b	当α≥0.6时需要增加一个人。
Y新日均量=新总话务量/20.83
X原日均量=原话务量/20.83
b人均话务量=原日均量/人均值班人数（休息的不算）
例：(330-264）/65=0.6此时α≥0.6需要增加一个人。

二、总体要求
统一使用长沙市提供的专用服务号96321， 向长沙市市民开展人工坐席语音服务。主要服务范围为：车辆调度、咨询、投诉受理、服务回访、数据统计等殡葬业务服务。
三、基本要求
（1）投标人必须承诺：提供的服务人员无违法犯罪记录。
（2）提供的服务人员需身体健康、精神面貌佳，应变能力强、服务态度端正、有法律意识、有保密意识、责任心强。
（3）投标人提供的服务人员满足殡葬业务辅助服务工作的各项要求，遵守采购人对外服务的制度要求，包括：
①遵纪守法，品行端正，具有良好的职业道德，爱岗敬业，无违法违纪行为；
②服务态度端正，责任心强，认真做好本职工作；
③严格执行保密制度，不得泄露采购人办公资料及市民信息,中标人派驻的全体服务人员必须与采购人签订《保密协议》；
④保持办公区域整齐、清洁卫生；
⑤具有舆情风控意识、应急反应能力强。
四、中标人委派服务人员的能力要求：
（一）人员要求
1、话务人员要求
①具有良好的政治素质、思想品德和职业道德，遵纪守法，作风正派、品行端正，个人信用记录良好，无犯罪记录；
②身体健康，具备与招聘岗位相适应的专业知识和技能； 
③积极上进、爱岗敬业、事业心强，具有团队精神，能服从组织工作安排。
2、岗位要求
①35周岁以下，男性身高不低于1.65米、女性身高不低于1.55米，相貌端正。
②普通话标准，须口齿清晰、语音甜美、思维敏捷、言语逻辑表达能力强。
③本科及以上学历，具有一定文字表达能力，特别优秀者可适当放宽条件。
④能熟练操作电脑，熟悉Excel、Word等操作，打字速度40字/分。
⑤能适应96321平台岗位24小时轮班制（含晚班）和轮休制。
⑥条件优秀者可以适当放宽。
（二）班长职责
1、人员要求：
① 本科及以上学历，特别优秀者可适当放宽条件。
② 1-3年团队管理经验，有过政务服务热线团队工作/管理经验优先。
③ 熟练使用office办公软件，熟悉Excel、Word等操作，打字速度40字/分。
④熟练呼叫中心的排班、数据分析、绩效管理、现场管理等技能，能够独立输出报告，具备良好的文字编撰能力；
⑥优秀的语言表达能力，团队协作能力，有较强的沟通能力及时间管理能力。
2、岗位要求：
①主要负责96321调度中心日常运营数据的统计，撰写和整理数据分析报告。
②话务质量监控并识别座席人员需改进的地方。
③解决座席人员在电话中碰到的问题并给予适时指导；负责对座席人员的一对一业绩评估。
④当座席人员需要的时候给出有实际应用性且正确的行为指导；负责日常的培训管理、排班和知识库的日常更新维护。
⑤负责服务回访、投诉回访；根据话务情况以及人员上班情况负责补班接线。
⑥负责驾驶员服务过程质量监控，登记更新驾驶员扣分情况。
⑦完成领导交办的其他工作。
五、服务内容
服务人员按长沙市96321殡葬服务专线的相关管理规定提供专业化服务，包括但不限于：
车辆调度座席，功能：96321接听及派车资料信息的录入。
咨询座席功能，功能：负责殡葬政策、殡葬服务流程、殡葬用品价格政策、殡葬设施建设、殡葬服务供给、殡葬事务管理等咨询。
话务服务回访座席，功能：对话务服务人员当次服务进行后台回访。
数据平台座席，功能：负责市区派车数据的统计、浏阳及宁乡殡仪馆派车数据统计、全市死亡人口数据对接及统计。
车辆调度、话务人员的投诉、建议受理座席，功能：负责市民来电投诉、建议的后续处理及回访等工作。
5、服务时间
（1）2024年1月1日至2024年12月31日，具体时间以团队进驻时间为准。
（2）服务人员提供7*24小时人工接听服务。
六、服务人员管理需求
★（1）投标人必须在响应文件中承诺（提供承诺书原件）：
①投标人应与本项目服务人员按期签订合同。
②为保障服务人员队伍稳定，提供如下待遇：A.服务人员其个人每年薪酬总额不低于当年长沙市最低工资水平（包含单位缴纳社保部分）；B.各类补助补贴福利费用（包括加班费，节日福利，节假日值班费，年终奖，夜班补贴，考核奖，服装费、体检费等）按国家有关规定由中标人在中标总金额中开支，采购人不另行承担任何费用；C.签订合同1个月之内,中标人应为服务人员制作工作服，服务人员中途辞职或被辞退的，工作服须收回。
③在本项目服务期内及时妥善处理劳资纠纷和管理纠纷。
④投标人负责本项目服务人员的个人所得税扣缴义务。
（2）投标人负责本项目服务人员的人事、劳资、社会保险、计生等人事劳资管理，结算发放工资、缴纳社会保险、处理保险理赔、发放经济补偿金、管理人事档案、提供员工基础培训等方面的管理服务。
（3）投标人每月应当依法按时向全体服务人员发放上月工资。投标人应当严格遵守和执行《中华人民共和国劳动法》、《湖南省劳动用工备案办法》及相关法律、法规。严禁拖欠劳务人员的工资薪金，若服务人员产生有关劳动纠纷或社保纠纷，均与采购人无关，由投标人负责。
（4）投标人应在中标公告发布十五个工作日内为本项目服务人员办理社会保险（社会保险缴纳的险种及比例不得低于社保局规定的最低参保基数），及时缴纳相关参保费用，并负责办理工伤保险理赔手续和保险金的发放。
（5）投标人安排的服务人员均应向采购人报备，并确保服务人数满足采购人的服务需求内容。对于不能满足采购人服务需求的，投标人应按采购人要求及时更换或补充。投标人安排的服务人员如非因采购人要求更换而换人的，应当提前一个月向采购人报告，并确保再次安排的服务人员必须满足采购人服务需求。
（6）投标人拟与安排的服务人员解除（终止）合同，必须第一时间向采购人报备。投标人安排的服务人员有《中华人民共和国民法典》第三编、第三章、合同的效力：内容中相关条例，采购人可以将服务人员退回投标人，投标人应按采购人要求及时更换补充。
（7）服务时间由采购人根据国家有关规定及实际服务需求具体安排，投标人必须满足采购人的服务需求。
二、相关标准：
详见采购需求
三、技术规格：
详见采购需求
四、交付时间和地点：
交付时间：自合同签订之日起一年；
交付地点：长沙市殡葬事务中心（长沙明阳山殡仪馆）；
五、服务标准：
考核标准
考核采取百分制，考核95分以上，全额支付服务费，85-95分支付服务费的95%，低于85分支付服务费的90%。
 

96321团队9月考核表
分类	权重	考核指标	指标定义及标准	计分办法	得分
投诉类事件	15	搭棚治丧	能及时安抚来电客户，引导市民反映问题，做好详细记录，确保无误。要求立即对接殡葬改革办公室处理。2小时内回访	超过2小时未处理扣1分，在此基础上每再超过5分钟（含不足5分钟）扣1分，扣完15分为止。	15
		乱收费类	能及时安抚来电客户，引导市民反映问题，做好详细记录，确保无误。在2日内对接殡葬改革办公室处理。要求3日内回访。	超过3日未处理扣1分，在此基础上每再超过1小时（含不足1小时）扣1分，扣完15分为止。
		服务质量	能及时安抚来电客户，引导市民反映问题，做好详细记录，确保无误。对驾驶员和话务员的服务投诉要求1小时内回访；对其他服务质量的投诉要求3日内回访。	超过响应时间扣1分，在此基础上每再超过1小时（含不足1小时）扣1分，扣完15分为止。
服务质量及保障	70	话务满意度	回访用户对话务员的满意度≥95%	满意度每低于95%一个百分点扣2分	70
		服务质量有效投诉	对话务员的要求达到零投诉	接到有关话务员的服务质量投诉，经过专人听取录音核实，每发现一起有效投诉事件扣1分
		接通率	热线电话要求保持畅通，接通率≥95%	接通率低于96%一个百分点扣1分
		人员在位情况	人员的在岗情况按人员与座席1:2配比安排	由长沙市社会事务处和长沙市殡葬事务处不定期检查，每发生一次人数不符合要求，扣1分
		来电接通时长	来电接通时长应≤15秒	超过响应时长一次扣0.5分
		上级评价	因工作疏忽，并受到长沙市殡葬事务中心及上级领导批评。	一次扣10分
		管理制度	1、违反长沙市民政局和长沙市殡葬事务中心的管理制度、服务规范 2、根据运营需要未及时响应优化内部管理制度，或不能起到改进效果	一次扣3分
		操作规范	违规操作导致策略失控或故障发生	属于一级事件一次扣15分，二级事件扣10分，三级事件扣5分
		能力考核	考核服务团队处置事件能力	对事件处置是否满足买方要求，考核一次不合格扣2分
文档管理及其他	15	服务过程文档	检查服务过程文档齐全，并及时填写工作台帐	文档检查一次不满足要求扣2分	15
		月度、年度各类计划及总结报告	月度、年度各类计划及总结报告在服务周期结束后1周内按时提交
		交办事项	长沙市民政局和长沙市殡葬事务中心交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成	每次未如期完成扣2分
		工作配合	根据项目管理需要，应配合长沙市民政局开展运营、数据、材料报送、实施服务整改等相关工作，需配合的工作不能在合理的规定时限内完成	每次未如期完成扣2分
服务加分	15	按要求提供服务范围之外的服务	按长沙市民政局和长沙市殡葬事务中心要求提供了服务范围之外的服务，服务加分最高不超过5分	每次加0.5分
合计					100

六、验收标准：
简易验收程序
七、其他要求：
无
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。