一、项目概述
（一）项目背景
为进一步加强涉税服务热线管理，提升服务质效，按照省局统一部署，国家税务总局菏泽市税务局采用服务外包的方式运行12366纳税缴费服务热线电子税务局技术服务热线，为菏泽市税务局辖内纳税人缴费人（简称纳税人）解决税费业务咨询、网上办理税费业务中遇到的各类问题，包含税费业务解答、山东省电子税务局、自然人电子税务局、增值税发票综合服务平台、增值税电子发票公共服务平台等系统的咨询服务。
（二）项目内容
1.外包主要业务内容
(1)税费业务咨询解答、办税指引；
(2)山东省电子税务局操作类咨询服务；
(3)自然人电子税务局操作类咨询服务；
(4)增值税发票综合服务平台操作类咨询服务；
(5)增值税电子发票公共服务平台操作类咨询服务；
(6)出口退税系统操作类咨询服务；
(7)社保费缴纳系统操作类咨询服务；
(8)投诉举报受理、意见建议受理、税法宣传、满意度回访、涉税调查抽查、咨询数据分析；
(9)其他按采购人要求开展相关工作。
2.合同周期
本项目服务期限为三年，合同一年一签。
3.项目实施工期
鉴于项目时效性较强，中标人应当在签订合同之日起，5个工作日内完成相关实施工作，开展符合项目要求的服务。
4.坐席规模
投标人应提供不少于20个坐席的服务团队，热线坐席可根据实际工作需要进行动态调整。
5.服务时间
热线坐席在正常工作时间（工作日8:30-12:00,13:30-17:30，具体工作时间根据实际工作需要调整） 提供人工接听、网络在线、投诉举报受理等服务。如因为税务总局和省税务局特别业务需求，需要临时在正常工作时间之外提供人工坐席服务的，人工坐席应听从投标人的安排提供对应服务，不可另外收费。
自动语音服务：按照省税务局工作要求开展。
二、投标/响应要求
本项目采用综合评分法，是指在最大限度地满足招标文件实质性要求前提下，按照招标文件中规定的各项因素进行综合评审后，以评标总得分最高的投标人作为候选供应商的评标方法。
本项目对供应商资质无特殊要求，对服务的响应要求详见“项目需求”、“项目实施要求”、“项目验收要求”、“项目技术支持服务要求”“其他要求”。
三、项目需求
本项目为国家税务总局菏泽市税务局涉税服务热线坐席外包服务项目。拟采购不少于20名热线服务坐席人员，为纳税人缴费人提供专业化、规范化、标准化的自动和人工语音服务。服务内容包括但不限于税费业务咨询解答、办税指引、接收投诉和举报、收集意见建议、税费信息查询、税费宣传、数据分析辅助、知识库维护、需求调查、“好差评”回访等纳税人涉税需求事项，12345政务热线以及地方政府部门转办的有关事项、山东省电子税务局、自然人电子税务局、增值税发票综合服务平台、增值税电子发票公共服务平台等系统的咨询服务以及承办省税务局和采购人交办的其他事项。具体内容如下：
（一）咨询解答。主要负责解答纳税人缴费人关于国家税收法律、行政法规、纳税程序以及社会保险费征缴和税务机关管辖的非税收入征管有关问题。
（二）办税指引。按照有关法律法规和相关文件规定，为纳税人缴费人提供税费事项及办税缴费流程的指引服务。
（三）接收投诉。接收纳税人缴费人对于税务机关工作人员服务言行，税务机关及其工作人员服务质效及在履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为进行的投诉，并转给相关部门处理。
（四）接收举报。接收纳税人“一般税收违法行为举报”、“轻微税收违法行为举报”；接收对税务机关及其工作人员税收违法行政行为的举报，提供违法违纪举报指引服务。
（五）收集意见建议。收集纳税人缴费人对于税收工作以及社会保险费和税务机关负责的非税收入征管工作的意见与建议。
（六）税费信息查询。在采购人授权范围内，为纳税人缴费人及社会公众提供涉税公共信息查询和纳税人缴费人自身税费信息查询服务。
（七）数据分析辅助。通过12366系统及其它相关记录信息，开展运行管理、质量监控、纳税人缴费人需求、满意度等数据分析。
（八）知识库维护：按照省局要求对本地12366 知识库和12366智能库相关内容进行更新维护。
（九）“好差评”回访。通过话后回访，了解纳税人缴费人对服务的满意度情况。
（十）需求调查。开展纳税人缴费人满意度调查、行风评议、意见征集等。
（十一）负责12345政务热线以及地方政府部门转办的有关事项同时协助12345知识库的维护。
（十二）山东省电子税务局、自然人电子税务局、增值税发票综合服务平台、出口退税系统、社保费缴纳系统等操作类咨询服务；
（十三）采购方根据需要安排的其他事项。
四、项目实施要求
(一)服务期限
本项目服务期限为2023年4月1日至2026年3月31日。
（二）人员要求
服务商须提供不少于20人的坐席服务人员和1名驻场管理人员，满足12366纳税缴费服务热线、电子税务局技术服务热线。人员的招聘与管理、业务实施与操作由服务商负责，所有人员须经采购方考试合格后方可上岗。
服务人员要求：
1.拥护中国共产党的领导，思想品德端正，遵纪守法；
2.遵守采购人的各项规章制度，具备较强的独立工作能力，工作认真细致，能承受工作压力；
3.有责任心，严格执行《保密协议》条款规定，禁止泄露纳税人缴费人有关的任何信息；
4.大专及以上学历，税收、财务、会计、金融与税收有关的经济、法律等专业。具备专业初级会计职称以上证书的比例不低于10%，有财税工作经验者优先；
5.年龄一般在40周岁以下(含）；
6.普通话标准，口齿清晰，具备二级乙等相应水平，并取得相应等级证书。
7.汉字录入速度不低于80字/分钟。
8.具备较强的服务意识和专业技能、学习能力、心理承受能力。善于沟通协调处理各类问题。
9.身体健康。
服务商负责服务团队的业务技能培训、绩效考核、薪资发放、劳动关系管理、食宿管理、团队建设等，应在采购人的监督下按照合同要求推进实施，采购人有权对相关执行情况提出改进建议。
服务商应按《中华人民共和国劳动合同法》和保密的相关规定，及时与招聘人员签订劳动合同和保密协议书，确保整个服务管理工作的合法性、安全性、稳定性。
服务商应控制服务人员年流失率在15%以内（不包含已待岗或采购人要求辞退、开除的员工）。因流失、辞退、开除等原因导致的坐席空缺，服务商必须在15日内补充同等业务技能人员到位，带来的服务指标降低损失及招聘、培训等成本的增加，由服务商承担。
（三）薪资及福利待遇要求
1.服务人员的劳动合同签订由服务商负责，按规定及时发放薪资、社会保险和住房公积金等劳务报酬所得。
2.服务商应健全员工福利，为服务人员提供统一工装、健康查体、就餐补助等。
3.服务商要加强党团建设，积极开展职工心理缓压疏导，凝聚团结力和向心力，组织做好员工职业发展规划。
4.服务商应按月及时发放员工工资，工资标准不得低于山东省人力资源和社会保障厅每年发布的菏泽市最低工资标准。
5.采购人支付服务商人员服务费的80%必须用于派驻服务人员的工资薪金福利待遇等支出。
（四）设备设施配备要求
1.工作电脑：按照每位工作人员每人一台内网电脑和一台外网电脑的标准进行配置（其中内网电脑由采购人提供，外网电脑由服务商提供）。
2.话机和耳麦：按照每位工作人员一套配备话机和耳。
3.打印机：按照每位工作人员一台配备A4激光打印一体机。
（五）人员培训要求
1.岗前培训
a.培训内容：税费业务政策知识；山东省电子税务局、自然人电子税务局、增值税发票综合服务平台、出口退税系统、社保费缴纳等系统操作；基本技能（沟通技巧、理解能力、系统操作、工作流程及要求）。
b.培训时间：必须组织岗前培训，其中培训内容包括：财会知识、税收基础知识、税费政策业务、文明礼仪和职业道德教育，电子税务局等纳税人缴费人常用系统、语音语速专业基础、工作流程应答技巧、常见问题整理培训，跟班学习、实践锻炼、上岗实习。
c.培训考核：对完成岗前培训的员工，由采购方进行入职考试，合格后方可上岗。
d.费用：服务商承担岗前培训过程中产生的所有费用。
2.日常培训
a.培训内容：税费业务政策知识、电子税务局等纳税人缴费人常用系统操作、话务沟通技巧、应急问题处置等各工作岗位所需的内容。
b.培训时间：每人每月不少于20小时。
c.培训考核：每月对工作人员进行业务考试，考试结果纳入员工绩效考核，并报采购人。
d.费用：服务商承担日常培训过程中产生的所有费用。
3.团队建设
服务商应安排热线服务人员开展党团建设、团队建设等活动，每季度不少于一次。确保服务人员有良好归属感，增强团队凝聚力，所发生费用由服务商承担。
五、项目验收要求
（一）工作标准及要求
1.人工接通率：征期内≥98%；非征期内≥99%；
指标说明：人工接通率=人工接听量÷转接人工量。
2.答复准确率：≥98%；
指标说明：质量监控时判断为答复准确的样本数/质量监控样本数。
3.工单按时办结率：100%；
指标说明：通过各种渠道提供服务时，按照规定期限办结的工单数/工单数。
4.答复满意率：≥99%；
指标说明：答复满意率=“好差评”满意的数量÷“好差评”推送的数量。
其中，“好差评”满意度评价指标包括：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。其中“满意的数量”包含非常满意、满意、基本满意、未及时评价默认为满意以及异议申诉核查无效的评价。
5.热线“好差评”推送率：≥80%；
指标说明：已推送的“好差评”调查数量/人工服务总量。
6.纳税人平均等待时长≤10秒；
指标说明：平均等待时长=人工接听的总等待时长÷人工接听量，等待时长是指纳税人选择转人工后至自动语音播报坐席工号前的时长。
7.人员流失率≤2%；
指标说明：1个月内主动离职员工人数/当月员工总人数。
8.工单答复准确率:≥99%；
指标说明：质量监控时判断为回复准确规范的样本数/质量监控样本数。
9.质检率：≥5%；
指标说明：抽取的质检样本总量/人工服务总量。
10.培训考核：≥95分；
指标说明：参加采购方组织开展的全省考试，团体平均成绩≥95分。
11.采购方评价：据实
指标说明：根据服务商日常工作表现、承接重大工作任务、与采购方工作配合度等情况进行评价。
12.服务投诉:据实
指标说明：经调查确属事实的服务投诉、存在推诿等不符合工作流程和作业标准。
采购人按上述服务指标对服务商按月进行考核，季度末进行考核汇总，下季度首月根据考核结果相应扣除款项：
（1）绩效考核得分=100分，不予扣罚；
（2）95分≤绩效考核得分＜100分，以100分为标准，每低1分，扣罚当月应付款项的0.2%；
（3）90分≤绩效考核得分＜95分，以100分为标准，每低1分，扣罚当月应付款项的0.5%；
（4）80分≤绩效考核得分＜90分，以100分为标准，每低1分，扣罚当月应付款项的1%；
（5）70分≤绩效考核得分＜80分，以100分为标准，每低1分，扣罚当月应付款项的1.5%；
（6）绩效考核得分＜70分，以100分为标准，每低1分，扣罚当月应付款项的2%，最多扣罚10万。
以上标准为正常工作情况下，如国家税务总局山东省税务局对工作标准及指标进行调整，上述工作标准及要求将同步调整，并提前20日告知服务商。
六、项目技术支持服务要求
服务商应派驻至少1名驻场管理人员，并严格贯彻落实国家税务总局山东省税务局和菏泽市税务局出台的行政办公、热线管理、安全保密及其他有关管理规定和工作规范，并做好以下工作。
（一）行政办公及管理要求
建立成熟完善的透明化岗责体系,明确语音和网络咨询、质检培训、知识库运维等坐席人员各岗位工作职责，制定岗位工作说明书。
1.制定各类现场管理制度，包括话务现场管理制度、现场环境规范、网络信息安全制度、网络系统运维管理制度、信息保密制度、应急管理制度、办公设备及附属设施管理制度、防火防盗等安全措施。
2.制定各类内部工作规范，包括用语规范、应答流程规范、工单流转规范、质检规范、知识库应用规范、现场应急规范等。
3.制定人员管理制度，包括人员招聘制度、请休假制度、排班制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等制度。
（二）保密工作要求
1.服务商应遵守保密协议规定，国家税务总局山东省税务局和菏泽市税务局相关安全保密制度规定的承诺函，并签订保密协议。若服务商外包服务人员违反信息安全保密制度相关规定，对税务机关及纳税人缴费人造成利益损害的，服务商应承担相关法律责任。
2.国家税务总局菏泽市税务局的国家秘密、商业秘密、纳税人缴费人信息资料及有关文件信息，均不得泄露或不正当地使用，国家税务总局菏泽市税务局已公开的除外。
3.未经过国家税务总局菏泽市税务局相关人员认可的情况下，不得将任何国家税务总局菏泽市税务局认为涉及数据安全的文档、观点、数据、系统结构信息传出或者披露和使用。
4.服务期结束或合同终止后，商所掌握的信息数据（电子、纸质等资料）、电脑硬盘交由采购人审核确认后按规定程序处理。
（三）投诉处理要求
服务商须配合采购人妥善处理相关投诉,因服务商政策解答错误且不予以更正、投诉处理不当造成舆情等情况造成的投诉赔偿由服务商方负责。
因服务商服务不到位引发的声誉损失等不良影响，以及由此造成对采购人及相关第三方形成的损失，服务商承担全部责任。
七、税收信息化项目开发和应用管理工作要求
本项目不属于税收信息化项目
八、其他要求
（一）中标服务商做好运行衔接、人员衔接、业务衔接、制度衔接、技术衔接等，确保热线平稳运行，各类服务正常开展，所发生费用由服务商承担。
（二）服务商在服务过程中应满足本项目的运行质量标准，若出现重大责任事故并给采购人造成损失，采购人有权终止合同，停止付款并要求服务商赔偿实际造成的损失。
（三）中标服务商未能按照合同规定提供服务的，采购人有权要求服务商立即更正、采取补救措施，有权根据实际情况扣减服务费用，且须赔偿采购人因此遭受的全部损失。
（四）未经采购人书面同意，中标服务商将全部或者部分服务任务转包给其他第三方，采购人有权解除合同，同时要求服务商返还合同期内采购人已付的全部费用，并要求中标服务商支付合同期内已付全部费用2倍的违约金。
（五）中标服务商违反安全保密协议，出现信息泄露等安全事故，中标服务商承担相应的法律责任。采购人有权解除合同，同时要求服务商返还合同期内采购人已付的全部费用，并要求中标服务商支付合同期内已付全部费用2倍的违约金。
九、公示期
本需求公示期为5个工作日，自2023年2月20日至2月24日
十、意见反馈方式
潜在供应商如有意见，请将意见加盖单位公章后将扫描件发送至459001460@qq.com。
联系电话：0530-5192131