中标
2022-2024年中国联通智慧客服北方二中心客服外包项目招标公告
金额
-
项目地址
山东省
发布时间
2022/09/08
公告摘要
项目编号鲁联通公开招标（2022）105号
预算金额66665.09万元
招标联系人王先生
招标代理机构河北通信工程招投标有限公司
代理联系人韩培海13256115685
中标公司-
中标联系人-
公告正文
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https://bulletin.cebpubservice.com/biddingBulletin/2022-09-08/8114276.html
2022-2024年中国联通智慧客服北方二中心客服外包项目招标公告
（招标编号：鲁联通公开招标（2022）105号）
项目所在地区：山东省
一、招标条件
本2022-2024年中国联通智慧客服北方二中心客服外包项目已由项目审批／核准/备案机
关批准，项目资金来源为其他资金一，招标人为中国联合网络通信有限公司山东省分公司。
本项目已具备招标条件，现招标方式为公开招标
二、项目概况和招标范围
规模：66665.09万元（不含税）
范围：本招标项目划分为3个标段，本次招标为其中的
（001）标包1：热线+回拨业务：（002）标包2：政企+回拨业务；（003）标包3：在线
回拨业务：
三、投标人资格要求
（001标包1：热线+回拨业务）的投标人资格能力要求：详见招标公告
（002标包2：政企+回拨业务）的投标人资格能力要求：详见招标公告；
（003标包3:在线+回拨业务）的投标人资格能力要求：详见招标公告：
本项目不允许联合体投标。
四、招标文件的获取
获取时间：从2022年09月08日17时00分到2022年09月13日17时00分
获取方式：登录网站中国联通智慧供应链平台招标采购中心“http://www.cuecp.cn”
购买招标文件
五、投标文件的递交
递交截止时间：2022年09月27日09时00分
递交方式：中国联通智慧供应链平台招标采购中心“http://www.cuecp.cn”电子上传
文件递交
六、开标时间及地点
开标时间：2022年09月27日09时00分
开标地点：中国联通智慧供应链平台招标采购中心“http://ww
七、其他
本集中招标项目为（2022-2024年中国联通智慧客服北方二中心客服外包项目、招标编
号：鲁联通公开招标（2022）105号），招标人为中国联合网络通信有限公司山东省分公司，
招标代理机构为河北通信工程招投标有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目
已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。
1.招标范围
1.1项目背景：根据中国联通集团公司总体规划，在全国建设四个集约化的区域呼叫中心
（河北、广东、四川、山东）。区域中心依托统一架构智慧客服系统，实现渠道资源整合、
底层能力共享和集约化运营，推动传统呼叫中心向新型呼叫中心转型，向数字化、互联网化
转型，以新方法、新思路、新架构、新体验打造智能化、集约化、互联网化的客户服务中心。
区域中心通过集约化运营带来运营设施集中、运营流程简化、服务标准统一、服务效率提升，
以此帮助公司持续实现“提质、降本、增效”，最终提升客户感知。本期项目为北方二中心
客服外包，业务范围为全国
1.2采购内容：本项目采购中国联通智慧客服北方二中心客服外包业务，主要内容包括
10010等热线渠道呼入的客户服务业务及服务相关的回拔业务：10019等政企热线渠道的呼
入客户服务业务及服务相关的回拔业务：联通APP、网厅、微信及其它互联网服务触点的在
线服务业务及服务相关的回拨业务。
1.3采购预算：采购预算为66665.09万元（不含税），其中包含业务外包费用64673.87万
元、基础运营费用1991.22万元。投标人只须对业务外包费进行报价，基础运营费用由招标
人根据实际发生直接支付给中标人。基础运营费用支付方式详见招标文件附件《智慧客服北
方二中心业务配套费用支付合同》。各标包预算详见招标公告附件：采购预算和最高限价
一览表》
1.4服务周期：自合同签订之日起至2024年10月31日.
1.5服务地点：山东省济南市济阳区。
1.6标包划分：本项目划分为三个标包
标包1：热线+回拨业务。承接10010等热线呼入呼出以及针对呼入呼出业务的相关支撑工
作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管
控和运营管控、二线业务工单处理、一线话务疑难支撑，遇忙回拨、问题回复、客户回访、
客户满意度调查、服务质量监督、维系补救等服务相关的回拨业务。
标包2：政企+回拨业务。承接10019等热线呼入呼出以及针对呼入呼出业务的相关支撑工
作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管
控和运营管控、二线业务工单处理、一线话务疑难支撑，遇忙回拨、问题回复、客户回访、
客户满意度调查、服务质量监督、维系补救等服务相关的回拨业务。
标包3:在线+回拨业务。承接微博、微信、手厅、网厅、视频客服等互联网渠道的客户服
务业务及相关服务支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受
理以及相关服务的质量管控和运营管控、二线业务工单处理、一线话务疑难支撑，遇忙回拨、
问题回复、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维系补救等服务相关的回拨业务。
1.7中标原则标包1、2兼投兼中，标包1、2与包3可兼投不可兼中（即标包1或标包2
已中标，不能再中标包3）。兼中优先顺序为标包1、标包2、标包3。
中标原则：在满足公开招标实质性要求的基础上，综合考虑供应商的综合能力和价格因素，
按照综合评分结果排名顺序确定中标候选人。
标包1/2/3:依据综合得分由高到低的顺序推荐中标候选人，评标委员会推荐中标候选人数
量为中标人数量加1，并由评标委员会直接确定中标人。如出现两个或以上综合得分相同情
况，依次以报价得分、技术得分及服务得分的高低决定综合得分的排名。
根据综合评审结果排名顺序，按照如下原则推荐中标人：
（1）标包1：
1）有效投标人大于等于6名时，评标委员会根据综合评审得分，由高到低排序决定中标候
选人，推荐综合得分排名前5名为中标候选人，推荐综合排名前4名为中标人，中标份额分
别为35%、30%、20%、15%
2）有效投标人等于5名时，评标委员会根据综合评审得分，由高到低排序决定中标候选人，
推荐综合评审得分排名前4名为中标候选人，推荐综合排名前3名为中标人，中标份额分别
为45%、35%、20%。
3）参与投标人或有效投标人小于5名，招标失败。
（2）标包2/3:
1）有效投标人大于等于3名时，根据综合评分结果排名顺序，推荐前2名为中标候选人，
其中第1名确定为中标人，中标份额为100%；
2）有效投标人小于3名，评标委员会未否决全部投标，评标报告中详细说明理由的，推荐1
名中标候选人，选取1家中标，中标份额为100%
1.8本项目设置最高投标限价。最高投标限价以区域中心当地社会平均工资为基础，根据现
场管理人员占比、员工入职成本测算出人工成本，结合劳产率确定最高限价。投标人单价报
价超过最高限价的为无效报价，其投标将被否决。最高限价详见《招标公告附件采购预算
和最高限价一览表》
1.9现场踏勘及投标预备会
1.9.1现场踏勘要求：
踏勘地点：山东省济南市济阳区澄波湖路100号.达沃智慧产业园24号楼门口（中国联通智
慧客服北方中心）
踏勘时间：2022年9月16日9时00分-9时30分
联系人：韩培海13256115685张磊18678819135
每家投标人最多2人参加，提供单位授权书（格式自拟）及身份证原件，提供48小时内的
核酸检测阴性证明、健康码、行程码。不得安排疫情中、高风险区域人员参与，可授权分公
司人员参与。
1.9.2投标预备会：
注意事项：参加投标预备会人员应与参与踏勘人员相同，提供48小时内的核酸检测阴性证
明、健康码、行程码。不得安排疫情中、高风险区域人员参与，可授权分公司人员参与，2022
年9月15日12时00分前将招标文件答疑问题发至招标代理邮箱hbtxzb02evip.163.com，
招标人现场进行解答，投标预备会后招标代理将解答以书面方式通知所有购买招标文件的潜
在投标人。
地点：山东省济南市济阳区澄波湖路100号达沃智慧产业园24号楼会议室（中国联通智慧
客服北方中心）
时间：2022年9月16日9时45分-11时00分
联系人：韩培海13256115685张磊18678819135
1.10业务素质和技术能力测试
招标人组织对投标人项目团队运营支撑及创新技术支撑人员组织业务素质和技术能力考试
完成评分并出具考试成绩，考试成绩将应用于各采购包综合能力评审。
1.10.1考试人员要求：
1.10.1.1投标人须派业务素质考试2人，技术能力考试2人，共计4人。两类测试同时进
行，须为不同人员。
1.10.1.2参与多个标包的投标人，仅须提供1组人员参与考试。
1.10.1.3参考人员须为投标文件中提供的本项目团队人员，否则该人成绩无效。
1.10.2应考人员所需资料
1.10.2.1参考人员须提供单位授权书（格式自拟）及身份证复印件（同时查验原件）
1.10.2.2参考人员须提供考试开始时间前48小时内的核酸检测阴性证明、健康码、行程码。
不得安排疫情中、高风险区域人员参与考试，可授权分公司人员参与。
1.10.3其他要求：具体安排报名截止后另行通知。如投标人未参加考试，则考试成绩为0
分。如因疫情原因导致无法组织考试，由集团客户服务部综合考虑确定是否取消现场考试环
节，如取消，考试成绩均按满分计算。具体内容详见招标公告附件考试方案及考核范围》
2.投标人资格要求
2.1投标人须为具备本项目腹约能力的在中华人民共和国境内登记注册、根据中华人民共和
国有关法律合并成立并存续的独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织，且注册
资本不少于1000万元人民币或者等值货币（如注册资本为其他外币的，按照中国银行在投
标文件递交截止当日公布的汇率中间价换算为等值人民币）（须提供营业执照、组织机构代
码证书和税务登记证书扫描件或三证或五证合一的统一社会信用代码的营业执照扫描件）。
2.2具备“增值税一般纳税人”资格，能够开具增值税专用发票（须提供加盖经税务机关认
证的“增值税一般纳税人”印章的税务登记证或提供税务部门开具的增值税一般纳税人认定
表扫描件或增值税一般纳税人网页相关截图等）
2.3资质要求
①具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务范围须覆盖全国，业务种
类须包含国内呼叫中心业务（须提供增值电信业务经营许可证扫描件）：
②投标人至投标截止日为非虚拟运营商，提供营业执照扫描件。
2.4业绩要求
标包1/2：2019年1月1日至投标截止日，具有至少1个呼叫中心业务合同（不含在线业务
且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于800万元人民币（含增值
税）
标包3：2019年1月1日至投标截止日，具有至少1个呼叫中心业务合同（含在线业务）
且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于800万元人民币（含增值
税）
业绩证明文件要求须提供合同关键页（包括但不限于合同首页、大签页、金额页、服务内
容页）及对应发票（须加盖发票专用章）的扫描件如提供框架合同，还须提供相应的订单
及对应发票的扫描件一份合同或框架协议至少匹配一张发票，以上内容缺失任何一项视为
不符合本项要求：合同业绩时间以合同签订时间为准，框架协议业绩时间以订单时间为准
合同金额以合同签订金额为准，框架订单金额以发票金额为准
注合同期覆盖了上述要求开始时间至投标截止日的合同，认可上述要求开始时间至投标截
止日部分产生的金额，原框架合同中如载明续签原则且根据续签原则续签的可视为同一框架
合同：原框架合同因金额未执行完成而续签的，可视为同一框架合同：其他的不视为同一框
架合同。
2.5项目服务团队人员要求
标包1：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、4名运营支撑人员及2名创新技术支
撑人员：项目经理及2名技术支撑人员须具备本科及以上学历、4名运营支撑人员中至少1
人须具备大学本科及以上学历、3人具备专科及以上学历。提供毕业证书及学信网学历查询
证明。
标包2：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人
员，上述3人均具备全日制本科及以上学历，技术支撑人员为计算机、电子或通信工程相关
专业，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。
标包3：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人
员，上述3人均具备全日制本科及以上学历，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证
明。
1）同一标包内所有人员不得复用
2）上述服务团队人员在投标不同标包时允许复用，但须承诺如中标多个标包，在合同签订之
日起3日内，针对中标标包分别组建单独的服务团队（服务团队人员要求同上），提供承诺
书，格式自拟：
3上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书，格式自拟
4）须提供投标服务团队人员列表，且提供由投标人或投标人分公司缴纳的列表中服务团队人
员近三个月社保证明和劳动合同。不接受社保委托第三方代缴的方式
5海外院校可不提供学信网查询证明，须在中华人民共和国教育部教育涉外监管信总网
（http：//jsj.moe.gov.cn/）认可的名单内，提供查询截图。
2.6投标人至投标截止日在国家企业信用信息公示系统网站
（http://www.gsxt.gov.cn/index.html公示为准），未被列入“经营异常名录（处理期内”
或“严重违法企业名单（处理期内），须同时提供“经营异常名录”及“严重违法企业名单”
网站查询截图通过“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）查询投标人信用记录，未
被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体、政府采购严重违法失信行为记录名单，并提
供上述三项查询截图
2.7未处于中国联通及山东联通供应商黑名单禁入期限内
2.8单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标，提
供承诺书，格式自拟。
2.9招标人有权核查本项目招标文件中要求的所有扫描件的原件（包括但不限于营业执照、
增值电信业务经营许可证、合同、发票及服务团队人员各项证书等），提供承诺书，格式自
拟。
2.10本次采购不接受联合体投标，不接受代理商投标。
注本项目将通过中国联通智慧供应链平台招标采购中心（http://www.cuecp.cn）（智慧供
应链平台）进行网上招投标，投标供应商需具备“iPASS自服务系统”采购平台新的数字证
书（2016年12月30日之前购买的iPASS证书均须升级后才可以使用，投标人需在获取招
标文件结束后尽快内按照《中国联通iPASS升级通知》（见招标公告附件3）的内容进行升
级操作，否则将影响贵公司收取招标文件及投标）。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资
格后审的投标人，其投标将被否决。
4.招标文件的获取
4.1本项目实行网上获取电子版招标文件，不再出售纸质招标文件，凡有意参加并符合资格
要求的投标人，请于2022年9月8日17时00分至2022年9月13日17时00分（北京时
间）获取招标文件。
4.2招标文件每套300.00（大写：人民币叁佰元整），按项目收取，售后不退。
4.3招标文件获取方式
第一步潜在投标人请登录网站中国联通智慧供应链平台招标采购中心（以下简称智慧供应
链平台）“http://www.cuecp.cn”购买招标文件。登陆->项目参与->寻找商机=>我要参
与->结算购买（沃支付结算，潜在投标人必须注册有沃支付账号），支付成功后潜在投标人
须在我“参与的项目”中下载招标文件，所下载招标文件为.megp格式，须在网站右上角下
载中心下载“中国联通智慧供应链平台招标采购中心投标文件制作系统”，安装该驱动程序，
并以此打开megp格式招标文件及附件。
第二步通过新平台线上购买招标文件的，潜在投标人须提供报名材料须发送至招标代理邮
箱（hbtxzb02evip.163.com），报名材料压缩包必须注明“招标编号+XXX公司报名材料”，
发送后请及时联系报名联系人查收，同时通过线上“沃支付”付款购买标书。潜在投标人购
买招标文件时应提供如下电子版报名材料：
（1）单位介绍信盖公章原件彩色扫描件（格式详见招标公告附件：单位介绍信）
（2）发售文件登记表的excel版（格式详见招标公告附件：发售文件登记表）：
（3）营业执照副本复印件加盖公章。
5.投标文件的递交
5.1投标文件的递交：电子投标文件通过中国联通智慧供应链平台招标采购中心
（https://www.cuecp.cn）上传递交。
投标截止时间：2022年9月27日9时00分（北京时间）
5.2本项目将于2022年9月27日9时00分在中国联通智慧供应链平台招标采购中心
（https://www.cuecp.cn）上进行公开开标，投标人应及时确认。
5.3建议在投标截止时间的24小时之前完成上传，以避开临近截止时间大家集中上传造成
的网络拥堵导致上传文件失败如投标报价需要最后确认，可先提前上传投标文件技术及商
务部分，最后再单独上传报价文件：电子招标平台维护人员会在非工作时间段内（17：00
分至8：00分）维护平台系统，投标人如果在该时间段上传投标文件有可能会造成投标文件
丢失或无法上传、建议投标人在每日8时30分至17时00分时间段内上传投标文件。
5.4未按时上传电子投标文件的，投标无效。当电子投标（文件打包、上传、解密异常）操
作出现异常时，应及时联系系统支撑人员解决
5.5出现以下情形时，招标人/招标代理机构不子接收投标文件：
5.5.1逾期上传或者未上传的：
5.5.2未按照本公告要求获得本项目招标文件的
6.发布公告的媒介
本招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）、中国采购与招标
网（https://www.chinabidding.cn）和中国联通采购与招标网（www.chinaunicombiddingcn）
上发布，其他媒介转载无效。
7.联系方式
招标人：中国联合网络通信有限公司山东省分公司
地址：山东省济南市经三路77号
招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司
地址：山东省济南市市中区经一路88号明珠国际商务大厦2701室
项目经理韩培海、曹鹏、张磊、梁佳萌、张宇、王重阳、刘佳宁、解洪慧、王磊、吕子港
电话：13256115685、15966663125、18678819135
报名联系人：李女士
电子邮件：hbtxzb02evip.163.com
电话：13256115801、13256116095
8.免责声明
我公司发布本次项目招标采购信息的官方媒介：中国招标投标公共服务平台
（www.cebpubservice.com）、中国采购与招标网（https://www.chinabidding.cn）和中国
联通采购与招标网（www.chinaunicombidding.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、
论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标
采购信息均为非法转载均为无效。对于非法转载、算改招标信息内容的组织或个人，我公司
保留追究其法律责任的权利。请各投标人提高警惕，不要向其他组织、个人支付相关款项，
避免上当受骗。投标人因此而造成的经济损失，我公司不承担任何责任
9.电子招标投标规则
9.1潜在投标人须在投标截止时间前完成在系统上递交电子投标文件。
9.2投标人的电子投标文件是经过iPASS加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在投标
截止时间（即开标时间，下同）之前查看或算改，不存在泄密风险。
招标人：中国联合网络通信有限公司山东省分公司
招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司
日期：2022年9月8
八、监督部门
本招标项目的监督部门为山东省通信管理局。
九、联系方式
招标人：中国联合网络通信有限公司山东省分公司
地址：山东省济南市
联系人：王先生
电话：0531-86053710
电子邮件：wangqing7echinaunicom.cn
招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司
地址：河北省石家庄市桥西区槐北路38号
联系人：解女士
电话：13256115913
电子邮件：hbtxzb02evip.163.com
招标人或其招标代理机构主要负责人（项目负责人（签名
招标人或其招标代理机构：（盖章）
联系我们
上海总部：上海市浦东新区纳贤路800号科海大楼2层
无锡分公司：无锡市中国传感网国际创新园F11栋2楼
邮 箱：bd@datauseful.com
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