2023-2025年中国联通山东省分公司客服中台业务外包项目招标公告（二次）

招标编号：鲁联通公开招标〔2023〕070号

发布时间：2023-09-14 13:59:55

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本集中招标项目为（2023-2025年中国联通山东省分公司客服中台业务外包项目、招标编号：鲁联通公开招标〔2023〕070号），招标人为中国联合网络通信有限公司山东省分公司，招标代理机构为河北通信工程招投标有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1.1 招标范围：本项目为集中招标项目。

1.1.1项目概况：为提升客户服务质量，山东联通在客户服务部内设服务中台，负责全省非集约话务，包括但不限于各渠道投诉、咨询工单的首联回访、派、评、退费工单的处理、省内114热线、回访业务、政企客服热线、网络专家坐席、稽核退费及省内客服信息采编、客服运营支撑、投申诉运营支撑、新媒体运营等工作。

1.1.2采购内容：1）普通工单处理7998810件；2）升级工单处理1036410件；3）移固网话务8173104通；4）回访业务话务524810通；5）政企客服热线140820通；6）114话务29698620通

序号	采购内容	规格参数	规模数量	计量单位
1	普通工单处理	普通投诉及咨询工单处理量、派评工单量、稽核工单量	7998810	件
2	升级工单处理	升级投诉工单处理量、互联网平台工单量	1036410	件
3	移固网话务	障碍业务量、10015及省服务监督热线业务量	8173104	通
4	回访业务话务	装移修、情感修复等回访业务话务	524810	通
5	政企客服热线	96622、10019接起及回呼等政企客服热线	140820	通
6	114话务	114话务基础查号、114话务增值查号	29698620	通

1.1.3合同有效期：自合同签订之日起2年。

1.1.4采购预算：预算成本金额（含税）13568万元。

1.1.5交付周期：合同签订之日起15日内全部人员须到位并完成业务承接。

1.2本项目不划分标段。

1.3本项目设置不含增值税单价最高限价，最高限价详见招标公告附件：采购内容及最高限价表，投标人投标报价超过最高限价的，其投标将被否决。

2.1 投标人具备增值税一般纳税人资格，能够开具符合税法规定增值税专用发票。

2.2 对列入中国联通集团黑名单和山东联通黑名单的供应商和人员（包括文件购买人、授权代表等）实施业务全面禁入，不得参加山东联通的采购活动。

2.3投标人须具备有效期内的工信部或通信管理局等相关部门颁发的增值电信业务经营许可证，业务覆盖范围须覆盖全国或覆盖山东省，业务种类须包含呼叫中心业务。须提供增值电信业务经营许可证原件扫描件、证书查询网址、查询截图。投标人至投标截止日为非虚拟运营商。

2.4 投标人须提供2020年1月1日至今签订类似项目（类似项目是指包含呼叫类业务外包项目）采购合同不多于2份（包含2份。如提供多于2份，按业绩清单中自上到下的排列顺序取前2份），合同累计金额至少为5500万元，提供合同原件扫描件。采购合同须满足以下条件，否则无效：合同须有合同首页、产品内容页、金额页，大签页（与中国联通集团公司及其下属分/子公司签订的电子合同无需提供大签页，但须提供该电子合同下的采购订单至少一个），缺失任何一项或字迹模糊不清的不计入业绩；如签订框架合同，需提供采购订单或结算发票，累计值达到上述金额；常规合同以合同金额为准；框架合同以订单或结算发票为准，订单与结算发票金额不一致的，以金额低的为准。框架合同日期以订单日期为准，单项合同以合同签订日期为准。

2.5 为本项目配备的项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员；项目经理及2名技术支撑人员须具备本科或以上学历、1名运营支撑人员须具备大学专科或以上学历，提供毕业证书原件扫描件、及学信网学历查询证明（海外院校可不提供学信网查询证明，须在中华人民共和国教育部教育涉外监管信息网（http://jsj.moe.gov.cn/）认可的名单内，提供查询截图。）。其他要求如下：

①同一人员不得担任上述多个角色；

②上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书，格式自拟；

③须提供投标服务团队人员列表，且提供由投标人或投标人分公司2023年近3个月连续缴纳的列表中服务团队人员的社保证明（如委托第三方代缴，须同时提供第三方代缴机构出具的代理存缴证明）和劳务合同原件扫描件。

2.6 本次招标不接受代理商及联合体投标，中标后不得转包、违法或违约分包。

注：本项目将通过中国联通智慧供应链平台招标采购中心（http://www.cuecp.cn）（智慧供应链平台）进行网上招投标，投标供应商需具备“iPASS自服务系统”采购平台新的数字证书（2016年12月30日之前购买的iPASS证书均须升级后才可以使用，投标人需在获取招标文件结束后尽快内按照《中国联通iPASS升级通知》（见招标公告附件）的内容进行升级操作，否则将影响贵公司收取招标文件及投标）。

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.1 本项目实行网上获取电子版招标文件，不再出售纸质招标文件，凡有意参加并符合资格要求的投标人，请于2023年9月14日14时00分至2023年9月19日17时00分（北京时间）获取招标文件。

4.2 招标文件每套300.00（大写：人民币叁佰元整），按项目收取，售后不退。

4.3 招标文件获取方式：

第一步：潜在投标人请登录网站' https://www.cuecp.cn'，点击电子招标投标进入中国联通智慧供应链平台-招标采购中心（以下简称智慧供应链平台）购买招标文件。登陆-﹥项目参与-﹥寻找商机-﹥我要参与-﹥结算购买（沃支付结算，潜在投标人必须注册有沃支付账号），支付成功后潜在投标人须在我“参与的项目”中下载招标文件，所下载招标文件为.megp格式，须在网站右上角下载中心下载“中国联通智慧供应链平台招标采购中心投标文件制作系统”，安装该驱动程序，并以此打开.megp格式招标文件及附件。

第二步：通过智慧供应链平台线上购买招标文件的，潜在投标人须提供单位信息材料须发送至招标代理邮箱（hbtxzb02@vip.163.com），便于开票、退保，材料压缩包必须注明“招标编号+XXX公司材料”,发送后请及时联系报名联系人查收，同时通过线上“沃支付”付款购买标书。潜在投标人购买招标文件时应提供如下电子版材料：

（1）单位介绍信盖公章原件彩色扫描件（格式详见招标公告附件：单位介绍信）；

（2）发售文件登记表的excel版（格式详见招标公告附件：发售文件登记表）；

报名热线：李女士 13256115801、13256116095

邮箱：hbtxzb02@vip.163.com

提示：投标人须注册成为'中国联通供应商'（操作步骤请参看附件：用户合作方注册指导书），上传投标文件时必须具备iPASS电子证书。项目添加到购物车后如退出购买，可能导致无法再次参与该项目。

注：潜在投标人须在购买标书前，开通联通“沃支付”功能，并通过“沃支付”付费购买标书，如未及时办理成功对报名及投标所产生后果，潜在投标人自行承担相应后果。联通“沃支付”开通操作指南（《中国联通电子招标投标交易平台代理机构（商户）在线售标流程指引》），请潜在投标人登录“智慧供应链平台”自行下载（购买流程和投标指导均可在智慧供应链平台自行下载）。上传投标文件时必须具备iPASS电子证书，投标人须在此平台注册成为'中国联通供应商'。项目添加到购物车后如退出购买，可能导致该项目无法再次报名。各潜在投标人在购买标书前务必确认联通合作方门户（智慧供应链系统）中基础管理员、项目经理账号等人员是否为本单位在职人员，如已离职，请尽快完成人员信息变更，在购买标书、下载标书、参与投标时未完成变更的，导致与其他投标人存在人员重复时，自行承担相应后果。

5.1 投标文件的递交：电子投标文件通过中国联通智慧供应链平台招标采购中心（https://www.cuecp.cn）上传递交。

投标截止时间：2023年10月8日09时00分（北京时间）。

5.2 本项目将于2023年10月8日09时00分在中国联通智慧供应链平台招标采购中心（https://www.cuecp.cn）上进行公开开标，投标人应及时确认。

5.3 建议在投标截止时间的24小时之前完成上传，以避开临近截止时间大家集中上传造成的网络拥堵导致上传文件失败；如投标报价需要最后确认，可先提前上传投标文件技术及商务部分，最后再单独上传报价文件；电子招标平台维护人员会在非工作时间段内（17：00分至8：00分）维护平台系统，投标人如果在该时间段上传投标文件有可能会造成投标文件丢失或无法上传。建议投标人在每日8时30分至17时00分时间段内上传投标文件。

5.4 未按时上传电子投标文件的，投标无效。当电子投标（文件打包、上传、解密异常）操作出现异常时，应及时联系系统支撑人员解决。

5.5 出现以下情形时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：

5.5.1 逾期上传或者未上传的；

5.5.2 未按照本公告要求获得本项目招标文件的；

5.5.3 未按照招标文件要求密封的。

本招标公告在中国联通采购与招标网（www.chinaunicombidding.cn）上发布，其他媒介转载无效。

招标人：中国联合网络通信有限公司山东省分公司

地址：山东省济南市经三路77号



招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司

地址：山东省济南市市中区经一路88号明珠国际商务大厦2701室

报名联系人：李女士

电话：13256115801、13256116095

邮箱：hbtxzb02@vip.163.com

项目经理：曹鹏 韩培海 张磊 刘元 张兆鹏 刘佳宁 王磊 张喆 吕子涛 王重阳 胡师达 张宇

电话：15966663125

项目招标师：王立明、王素强

我公司发布本次项目招标采购信息的官方媒介：中国联通采购与招标网（www.chinaunicombidding.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载均为无效。对于非法转载、篡改招标信息内容的组织或个人，我公司保留追究其法律责任的权利。请各投标人提高警惕，不要向其他组织、个人支付相关款项，避免上当受骗。投标人因此而造成的经济损失，我公司不承担任何责任。

9.1潜在投标人须在投标截止时间前完成在系统上递交电子投标文件。

9.2投标人的电子投标文件是经过iPASS加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在投标截止时间（即开标时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。



招标人：中国联合网络通信有限公司山东省分公司

招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司

日期：2023年9月14日

发布单位 :山东省分公司

相关附件:
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