项目名称
12368一号通系统 
是否预选项目
否 
采购人名称
深圳市中级人民法院 
采购方式
公开招标 
财政预算限额（元）
1,580,000.00  
项目背景
见附件
 
 
投标人资质要求
1、具有独立法人资格或具有独立承担民事责任的能力的其它组织（提供营业执照或事业单位法人证等法人证明扫描件，原件备查）。
2、本项目不接受联合体投标，不接受投标人选用进口产品参与投标。
3、参与本项目投标前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（由供应商在《政府采购投标及履约承诺函》中作出声明）。
4、参与本项目政府采购活动时不存在被有关部门禁止参与政府采购活动且在有效期内的情况（由供应商在《政府采购投标及履约承诺函》中作出声明）；
5、具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条第一款的条件（由供应商在《政府采购投标及履约承诺函》中作出声明）。
6、未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单（由供应商在《政府采购投标及履约承诺函》中作出声明）。
注：“信用中国”、“中国政府采购网”、“深圳信用网”以及“深圳市政府采购监管网”为供应商信用信息的查询渠道，相关信息以开标当日的查询结果为准。
 
 
货物清单

序号	采购计划编号	货物名称	数量	单位	备注	财政预算限额(元)
1	PLAN-2021-440301-0105001001-01013	12368一号通系统	1.0	批		1580000.0

具体技术要求
  
具体技术要求

序号	货物名称	招标技术要求
1		1.1.1.1统一呼入服务 依托12368诉讼服务平台为人民群众联系人民法院提供统一12368号码呼入服务，记录呼入主叫等信息。 1.1.1.2统一呼出服务 依托12368诉讼服务平台为人民法院提供统一外呼服务，支持法官、书记员、坐席人员通过统一的12368号码联系人民群众，确保法官的个人隐私安全以及通话存证服务。 为了确保统一12368号码呼出的安全可靠，系统支持对呼出号码进行管理，包括白名单管理、服务申请等。 1.白名单管理：支持添加白名单功能，添加后能够通过服务号实现12368号码呼出服务； 2.服务申请：支持发起服务申请，对需要开通提供统一12368号码服务的业务部门提交申请，申请完成后即可开通服务。 1.1.1.3全国12368免区号服务 通过接入最高人民法院智能语音集控平台，实现全国12368免区号服务，实现人民群众不需要加区号拨打12368号码接入到任意地区人民法院诉讼服务热线。 1.1.2智能语音功能模块 固定电话、手机等用户拨打12368时提供智能语音服务，包括：语音导航、智能案件查询、联系法官、诉讼咨询、服务满意度评价等，为人民群众提供7x24小时服务。 1.1.2.1语音导航 为人民群众提供法院导航服务，当事人可根据导航，选用相应功能。 1.1.2.2智能案件查询 通过智能语音引擎，可将语音转换为文字，当事人通过12368自助语音服务由系统自动实现案件查询。 1.1.2.3联系法官与诉讼咨询 通过智能语音导航，当事人可选择联系相应法官，也可以选择诉讼服务咨询、法院信息查询、坐席留言等。 1.1.2.4智能场景定制服务 可对智能场景进行定制，便于本地化开展业务工作。 1.1.2.5服务满意度评价 支持当事人完成咨询服务后，当事人可以进行满意度评价，评价包括非常满意、满意、不满意。 1.1.2.6短信服务 对接12368短信平台实现全院12368短信集中管理。当事人可通过拨打12368核对接收到的12368短信内容，支持按手机号进行12368短信的查询服务。 1.1.3业务服务系统 1.1.3.1热线系统 1.热线中心 支持热线电话的接听、挂断、保持、转接服务，同时支持IVR（交互式语音应答）、外呼、弹屏、监听、插入、多方通话、录音以及管理能力。 2.通话转接 坐席人员在服务过程中，具备通话转接功能能够将当前通话转接给法官、业务部门等功能。 3.智能IVR 通过智能语音提示服务，可定制化人工坐席工作时间、非工作时间，IVR保证7*24小时实时服务。 当客户拨打12368时，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示；如果在非工作时间拨打12368并转接人工服务，系统通过语音提示来电人“当前处于非工作时间，自动转接智能语音查询服务”并有智能语音提供服务。 4.坐席监控管理 管理员有对当前的在线坐席人数、全部坐席人数、话务监控、坐席监控总览的权限，可以看到当前在线坐席人数，又可以看到在线人数的分机号、状态，通话时长等。 5.可编排技能组 客户可在web界面进行技能组编排，根据需要进行技能组划分，并指定技能组坐席成员； 切换技能组坐席状态，当坐席成员在工作时间有其他事情不方便进行电话接通时，坐席成员可选择未就绪，保证话务效率，提升工作效率。 6.来电人信息追踪 记录来电人信息，包括姓名、地址、电话等，并可进行信息追踪，验证信息真伪。 7.通话智能安全服务 系统实现座席账户、权限管理，对通话自动进行监测、监控，对涉及的服务进行策略分配及鉴权，防止非法接入及第三方接入。 1.1.3.2网络咨询 平台具备网络咨询服务能力，支持多个渠道的网络咨询实时人工解答，坐席通过话务中心网络咨询模块实时解答用户在线咨询问题，并形成网络咨询工单。 1.多渠道咨询模块接入 具有多渠道接入能力，包括中国移动微法院、微信公众号、微信小程序、诉讼服务APP，诉讼服务网、实体大厅机器人以及智能终端设备等不同渠道的咨询服务接入在线咨询。 支持在线咨询功能，坐席人员能够通过网络咨询模块在线解答回复来自移动微法院、web网站、微信公众号等不同渠道来源的咨询服务。 2.在线实时咨询会话管理 人民法院12368智能诉讼服务平台支持与中国移动微法院智能法律咨询服务、微信端对接功能，支持坐席人员回复来自于移动微法院或其他诉讼咨询平台的网络咨询，能够对网络用户咨询进行在线解答和帮助。支持后台IM坐席进行实时咨询会话管理，任务转接等功能。人民群众或当事人通过网络平台咨询后，人工坐席根据咨询内容进行在线解答和响应，咨询内容可形成在线咨询工单。 3.会话应用推送 根据用户咨询问题智能推荐风险评估、立案、缴费、文书模板、计算器、联系法官等应用链接，用户再次、多次咨询的，根据历史咨询记录，分析用户行为意图，智能推荐业务应用。 智能推送风险评估应用链接，主动引导当事人采取非诉方式解决纠纷，把多元化解决方式挺在最前面，引导当事人采取非诉方式解决纠纷，促进案件分流。对于热线咨询者，除了语言播报推荐应用以为，挂断电话后发生建议给当事人，进行应用链接推送。 4.视频咨询服务 支持视频咨询服务，当事人可通过移动微法院与12368建立视频咨询服务。利用12368底层平台音视频服务能力建立视频咨询服务，当事人在移动微法院发起视频咨询，12368坐席接到视频请求后可以与当事人进行视频聊天，针对当事人的诉求进行解答和回复。 1.1.3.3工单中心 1.热线咨询工单 热线工单是在热线服务时，根据服务时间创建唯一的工单，工单包含来电人信息、当事人信息、工单类型、来电记录、历史工单以及知识库功能。包括以下工单管理功能： a)      工单创建。坐席人员在服务过程中具备工单创建功能，接听电话后系统自动弹屏创建工单，工单需要包含来电人信息、当事人信息、工单类型、来电记录以及历史工单内容； b)      我的工单。坐席人员完成工单登记后，工单自动保存到当前坐席人员的我的工单板块； c)       待提交工单。针对已经创建的工单,应具备暂存功能,坐席人员能够对未完成的工单暂存,工单会显示在待提交工单列表中,坐席员可以再次打开编辑并提交； d)      已关闭工单。针对已完成的工单报告，应具备已关闭工单归类功能，坐席人能够快速查询到已关闭工单报告。 e)      工单查询。支持坐席人员按照当事人身份信息、创建时间等查询工单信息。 f)       工单导出。支持导出一个或多个工单。 2.网络咨询工单 网络工单是在进行网络咨询服务时，根据服务时间创建唯一的工单，具备与热线工单类似的功能，包括咨询人信息、当事人信息、工单类型、服务记录以及历史工单等功能。 3.智能服务工单 智能服务工单是智能语音机器人或智能网络咨询机器人在进行服务时，智能创建的服务记录工单，具备与热线工单类似的功能，包括咨询人信息、当事人信息、工单类型、服务记录以及历史工单等功能。 4.工单报告 工单报告功能，是针对坐席解决不了的问题形成工单报告，流转到相应的业务服务部门进行处理。具体包括以下功能： 支持根据工单类型自动生成工单报告；支持工单报告在线回复功能，法官或业务接收人员能够在线回复，包括已读、已阅、人工回复，坐席人员能够随时查看回复结果；工单报告关联工单系统，支持在工单界面提示并显示相关联未办结、已办结的工单报告；支持全程流程记录。支持记录处理时间、处理人员、处理流程、处理意见以及修改记录；工单报告查询。支持坐席人员按照当事人身份信息、创建时间等查询工单信息；工单报告导出。支持导出一个或者多个工单报告。 5.工单流转 支持热线、网络咨询工单，包含通知类、回复类、处理类工单的流转办理。 通过对接四级法院cocall系统将工单报告流转给法院法官，法官处理完成后将业务的处理结果回馈12368平台，以供12368平台为当事人等提供服务。支持工单报告代办、转办服务。 6.催办督办 支持12368坐席对流转到法官未及时处理的工单报告进行催办督办服务，通过点击提醒办理按钮重新发送工单报告给法官。 7.工单定制服务 可根据本地应用情况进行工单定制，便于本地化业务开展。 1.1.3.4知识中心 平台为客户提供知识库功能，知识库内可放置常见问题、常用语、常用链接、常用附件、常用工具。 1.全国知识库 平台提供统一数据格式，支持各省市地区的数据导入。导入后可以在知识库检索查全国知识库的内容由管理员进行添加，添加完相应的内容后，客服在工作中时即可进行使用，方便快捷的回复客户。 全国知识库可实现同步备份到12368系统部署的服务器存储。方便坐席查询。 2.地方知识库 地方知识库由客户自己进行录入，在日常工作中，会遇到很多的问题，这些问题有些是在全国知识库中没有的，这就需要客户自己来进行手工录入，丰富知识库，更好、更完全的来回复来电人提出的问题。 地方知识库可实现同步备份到12368系统部署的服务器存储。方便坐席查询。 3.个人知识库 客户可将常见问题放入常见问题库，常用的欢迎及下班语等话术可放入常用语库，常用的链接可放入常用链接库内，常用的相关文档、表格等客可放入常用附件库，并且支持批量导入。方便客服即时检索、查看，也方便对客服人员进行培训，减少培训成本。 个人知识库可实现同步备份到12368系统部署的服务器存储。方便坐席查询。 4.知识库检索服务 可实现对程序、所需材料、流程、权利义务告知等标准答复内容进行录入、检索和修改。知识库内容相关业务单位均可检索查询，知识库录入可建立多级分类，并按分类录入知识项的标题和内容；可根据受理客户的常见问题按提出频度分类排序展示，提示建立知识库条款，统一标准答复，支持模糊查询，支持置顶常见问题。 5.知识审核及管理 支持坐席人员提交个人知识，由管理员进行审核，通过后，进入全国知识库。管理员可以对知识库中知识进行增删改查。支持知识库数据按照指定格式批量导入。 6.知识数据委托加工及维护服务 由后台法律知识工程师定期对知识库进行更新，数据根据法律法规和司法解释的更新动态修正数据，根据咨询工单历史记录数据收录新的法律知识点和法律问题解答话术数据。动态更新后台法律知识图谱和法律知识体系，加工的知识数据由专业法官审核通过，导入到系统共用知识库中。支持管理员对知识库知识点进行增删改查和标注等功能。 1.1.3.5质检服务中心 质检支持一键智能质检和人工质检两种方式，智能质检通过智能质检引擎来完成，人工质检通过重听录音或者抽查来完成。需要质检的语音包括：文书送达确认过程的语音质检、人工通话过程的质检和智能通过过程的质检。质检内容包括：多次重复来电者特殊关注、语义情感分析、敏感信息质检、诉讼咨询内容正确性质检等内容。 1.话务质检 支持热线通话在线质检，包括通话录音详情、语音转文字、录音查听等，并跟质检情况进行在线评分。 2.工单质检 支持工单在线质检，包括工单录音、聊天记录、工单内容、变更记录、回复记录，并支持在线评分。 3.会话质检 支持网络咨询会话在线质检，包括会话详情、聊天记录等，并跟质检情况在线评分。 4.质检管理 支持自定义创建质检模板，包括模板名称、模板类型、算分机制、合格分以及评分选择项等。 5.质检案例库 建立质检案例库，收录典型案例，供质检时参考使用。 1.1.3.6查询中心 查询服务是12368智能诉讼服务平台重要的服务，为坐席人员提供在线查询服务，包括案件查询、执行信息查询、送达查询、调解查询、保全查询以及鉴定查询等。 本查询功能仅调取数据实现查询，不会留存在系统平台。 1.1.3.7企业微信对接 12368平台通过和企业微信对接，通过企业微信授权，获取企业微信组织机构信息，坐席通过12368平台进行工单流转，法官可以高效的快捷处理工单，提高管理效率，通过高效的快捷回复，让服务更人性化。 1.1.3.8通办服务 提供智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。对未查询到案件、未收到裁判文书、预约阅卷、预约立案、外国人受限、诉讼费用发票、申请退费、下级法院不立案、下级热线打不通、扬言来电，服务场景形成服务闭环，具体场景如下。 1.未查询到案件 为当事人提供未查询到案件的登记反馈服务，通过记录当事人信息、材料递交时间及方式、涉诉案件信息等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。 2.未收到裁判文书 为当事人提供未收到裁判文书的登记反馈服务，通过记录当事人信息、涉诉案件信息、案件进展及承办法官信息等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。 3.预约阅卷 为当事人提供预约阅卷的登记反馈服务，通过记录当事人信息、阅卷申请提交平台及时间等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。 4.预约立案 为当事人提供预约立案的登记反馈服务，通过记录当事人信息、立案申请提交平台及时间等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。 5.外国人受限 为当事人提供外国人受限的登记反馈服务，通过记录当事人信息、限制高消费信息等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。 6.诉讼费用发票 为当事人提供诉讼费用发票索要的登记反馈服务，通过记录当事人信息、涉诉案件信息、缴费金额信息、承办法官信息等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。 7.申请退费 为当事人提供诉讼费用发票索要的登记反馈服务，通过记录当事人信息、涉诉案件信息、退费金额信息、承办法官信息等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。 8.下级法院不立案 当事人提供下级法院不立案的登记反馈服务，通过记录当事人信息、起诉法院及方式、起诉法院处理方式等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。 9.下级热线打不通 当事人提供下级热线打不通的登记反馈服务，通过记录当事人信息、诉求法院和拨打时间等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。 10.扬言来电 当事人提供扬言来电的登记反馈服务，通过记录当事人信息、涉诉案件信息、扬言类型等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。 可通过智能语音自助服务、网络反馈自助服务、人工服务专业表单等方式进行通办事项的登记、流转及反馈。   ▲1.1.3.9交转办监督 根据任务状态情况（已办任务、待办任务、超期任务、          督办任务、      服务回访、重点任务跟踪）对任务进行统一管理统一监督。 1.1.3.9.1已办任务 依托中院12368下发的全市法院交转办任务进行统一管理，对已办任务按照法院分类管理。 对12368坐席提交的已办任务进行统一管理，方便坐席人员对任务状态实时了解并能够及时反馈给当事人。 1.1.3.9.2待办任务 对全市法院交转办的待办任务进行分类管理，法院工作人员可以按照不同类型对待办的任务进行快速处理。 对12368坐席提交的待办任务进行统一管理，方便坐席人员实时了解尚未办结的任务，并对待办任务进行催办服务。 1.1.3.9.3超期任务 对全市法院交转办的超期任务进行分类下发、集中管理。 对12368坐席提交的超期任务进行统一管理，方便坐席人员实时了解尚未办结的任务，并对待办任务进行催办服务。 1.1.3.9.4督办任务 对全市法院交转办的督办任务进行管理对超期3天的任务由各级法院自行督办，对超期7天的任务由主管领导进行督办，对超期15天的任务由上级法院进行督办。 对12368坐席提交的督办任务进行统一管理，方便坐席人员实时了解督办任务的进展，同时支持院领导对督办任务进行督办。 1.1.3.9.5服务回访 支持对已办结的任务进行回访服务，了解服务的办理情况以及当事人的反馈。 针对已办结的通办服务事项，支持12368坐席对服务进行回访，了解当事人对服务事项是否已解决并形成回访工单记录回访过程、问题是否解决、服务是否满意等。 1.1.3.9.6重点任务跟踪 支持对重点任务进行全流程跟踪服务，能够实时了解任务的进展以及任务的风险预警。 12368坐席对当事人反馈的重大事项进行专项登记，并进行重点跟进，对重大任务及时坐席人员、业务办理人员及时处理并反馈。 1.1.3.10诉讼指引 1.1.3.10.1法院移动微法院导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳移动微法院服务指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.10.2法院电子法院导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳电子法院服务指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.10.3法院律师服务平台导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳法院律师服务指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.10.4法院保全服务平台导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳法院保全服务指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.10.5法院调解服务平台导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳法院调解服务指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.10.6法院送达服务平台导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳法院送达服务指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.10.7法院审判信息公开网导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳法院审判信息公开网服务指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.10.8执行信息公开网导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳法院执行信息公开网指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.10.9法院裁判文书公开网导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳法院裁判文书公开网指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.10.10法院庭审直播公开网导引 按照一号通办建设规范要求建立深圳法院庭审直播公开网指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。 1.1.3.11在线信访 在移动微法院小程序上加入信访功能模块，增加移动微法院信访渠道。 信访功能主要分为市民端、法官端、信访登记。 市民端 市民可通过小程序进入在线信访渠道申请信访，同一案件不同诉求也可申请增加诉求。提交信访申请后，可查看信访处理进度及处理结果。 法官端 法官端可以查看并处理所有流转给自己的信访案件，处理案件时需选择对应处理方式并有相应回复当事人的记录。若法官长时间未处理案件或者关联案件被上访，将会在移动微法院处接收到消息提示。 信访登记平台 信访登记平台记录所有渠道来源的信访案件，并支持筛选及条件查询搜索。 信访工作人员可在信访登记平台登记线下渠道的案件，例如：来访、来信、督办登记等。12368来电及移动微法院的信访申请数据可直接对接，无需手动登记基本信息。并且在登记时，自动关联该来访人或该当事人相关的历史来访记录，方便工作人员查看。案件信息部分可通过识别案号，自动回填至相应部分，减少操作步骤。 登记或查看信息后，由工作人员进行诉访分离，判断是“诉”后，信访工作人员可直接办结，并以固定的话术模板反馈给当事人，不生成案号。判断是“访”后，可流转给法官助理，并生成案号。流转给法官后，法官可在综合业务系统或移动微法院处进行处理。 信访流转给法官处理时可选择给来访人发送短信通知案件已受理，并引导来访人使用移动为法院查看处理结果。 设置自动催办机制，若法官长时间未回复，可通过催办给法官发送消息提醒。 避免重建：同一姓名同一身份证号同一案件同一诉求且暂未办结的信访，标记为重复来访，无需重复登记，仅生成一个案号，直接催办即可。 案件的每一个处理节点都需有记录并且可以支持导出。案件处理完毕后，来访人可在移动微法院处对本次信访结果进行反馈。 数据统计：对信访统计中的数据从信访工单类型、地区、案件类型、信访管理员处理/法官助理处理数量、处理率等多维度进行统计分析，从而将数据流可视化，转成信息流，辅助法院做出相应的优化决策和服务政策。 1.1.3.12满意度管理 1.1.3.12.1满意度回访服务 获取人民法院各渠道如移动微法院、保全、调解系统、诉服大厅评价、法官评价等反馈的不满意服务并进行回访，对当事人或法官反馈的不满意情况进行跟踪、处理、解决。 1.线下评价 评价主体为在立案诉服大厅窗口办理业务的当事人、代理人、律师等群里，用户在窗口办理业务后，由服务人员发起评价，用户可针对业务办理过程中服务人员的业务能力和服务态度做出评价。 通过多形式的终端硬件进行服务满意度评价，包括服务窗口评价硬件，大厅竖屏硬件等。 2.12368热线评价 通过12368热线智能外呼，完成当事人对事项办理、服务态度、环境设施等多维度的语音评价。 3.线上评价 通过移动微法院或者诉服大厅二维码进入评价入口，完成当事人对事项办理、服务态度、环境设施等多维度的评价。 4.法官评价 评价主体为使用诉讼服务平台内网端的法官群体，法官在使用过程中遇到的问题和意见建议，可通过中国移动微法院智能客服系统和内网办案满意度评价系统进行系统评价和问题反馈，满意度评价系统根据评价星级及评价类别，将有问题评价流转至12368工单系统处理，同时对于未解决问题可再次进行反馈或通过微法院智能客服系统即时提问。 1.1.3.12.2不满意申诉 针对12368收集的当事人或法官不满意的服务，事项承办人可对该不满意的实现进行申诉处理。 1.1.3.12.3满意度统计 对全市法院诉讼服务满意度进行统计分析。 1.1.3.12.412368舆情监测 针对全市法院12368服务进行舆情监测，实时了解全市12368对外服务不满意态势。 1.1.3.12.5满意度评价 用户可以对人民法院回复的投诉建议进行满意度评价，包括回复是否满意、问题是否解决等。 1.1.3.12.6满意度回访 12368坐席人员对满意度台账中不满意的工单进行回访，回访过程中坐席耐心了解用户反馈不满意的原因，包括反馈的内容、问题是否解决等信息。 1.1.3.12.7回访登记反馈 12368坐席人员对不满意用户进行回访后，登记用户不满意的具体信息并形成反馈工单提交给对于的处理部门进行处理。 1.1.3.13统计分析及运营监管 该板块主要为人民法院对一号通办所有服务事项提供监督管理能力，支持对咨询、服务事项、坐席员的监督管理。有效的监督管理有利于提升人民法院12368诉讼服务水平和服务质量，提升人民群众服务满意率。 1.服务事项监管 该模块主要是对一号通办所涉及的服务事项进行监管，包括事项处理流程、事项人等进行全流程监管服务。 事项处理流程监管：对通过一号通办提交的服务事项，平台对整个服务过程进行监管，包括处理时间、处理人、处理状态等。 督查督办服务：对通过一号通办提交的服务事项，平台支持对该服务催办功能，有效的完成督查督办能力，有利于提升服务的效率和质量。 2.服务坐席画像 该模块主要用于对坐席人员的服务质量和服务态度进行监管，支持对坐席人员服务事项办结率、满意率进行监管，支持坐席人员服务过程中的语气、态度等进行监管。通过智能质检系统、人工抽检等手段，提升坐席人员服务质量和服务效率。 3.满意度评查 该模块主要用于人民群众通过12368对人民法院相关司法服务进行满意率评价。支持人民群众通过拨打12368享受服务时对服务质量进行满意度评价，同时也支持人民群众对厅、网等窗口享受的服务进行满意度回访，融合厅网线三位一体形成人民法院服务人民满意度综合评价体系，从而进一步提升人民法院服务质量和服务效率。 4.运营数据统计分析服务 具备数据统计分析基础功能外，12368实时咨询、工单、质检、满意度评价、坐席人员排队情况的实时数据统计，根据用户筛选条件导出数据报表和运营报告。 5.运营数据可视化大屏服务 支持对12368实时咨询、工单、质检、满意度评价、坐席人员排队情况等全方位数据情况进行可视化大屏展示，并支持辖区法院下探。 6.工单数据智能挖掘分析服务 12368热线服务数据的统计基础上，通过对法院12368热线登记信息、常见咨询问题、重复咨询问题、工单记录信息等非结构化文本数据的挖掘和分析，聚焦诉求热点，形成12368热线来电诉求热词词云，直观反映全国法院诉讼服务和审判事务特点、形势、趋势，并对突出情况进行风险预警。
2	数据汇聚	▲满足最高人民法院数据汇聚规范要求，对接最高人民法院12368实时数据汇聚接口、12368每日数据汇聚接口、12368每月数据汇聚接口、12368通话记录收集接口，将深圳中院12368服务数据自动汇聚至最高院12368数据汇聚中心。
3	接口设计	1.1.1接口设计 ▲1.1.1.1与省高院和最高院系统对接 本项目建设需要与省高院和最高法相关信息系统对接，包括最高人民法院智能语音集控平台、审判信息公开系统、执行信息公开系统、人民法院送达平台、人民法院调解系统、人民法院保全系统、中国移动微法院、人民法院委托鉴定系统、律服平台等。 1.1.1.1.1审判信息公开系统 提供与审判信息公开系统对接，实现案件审判信息查询。获取以下信息： 案件基本信息，包括案件进展阶段、案号、审理法院、立案案由、立案日期、审判程序、分案日期、承办庭室、承办法官、审理期限； 审判组织信息，包括审判长、审判员、书记员、书记员办公电话； 当事人及其代理人信息，包括当事人信息、代理人信息； 送达信息，包括文书名称、送达方式、接受送达人、送达开始日期、送达结束日期； 庭审信息，包括开庭用途、开始时间、开庭地点、是否公开开庭； 流程节点信息，包括案件状态流程信息； 文书上网信息，包括是否公开等。 1.1.1.1.2执行信息公开系统 提供与执行信息公开系统对接，实现执行信息查询。获取以下信息： 被执行人信息，包括被执行人姓名或名称、证件号码、性别、执行案件案号、执行法院、执行标的、立案时间； 失信被执行人信息，包括姓名或名称、被执行人类型、证件号码、执行案件案号、执行法院、执行依据文号、立案时间、发布时间、法律生效文书确定的义务、被执行人的履行情况、失信被执行人行为具体情形； 限制消费信息，包括执行案件案号、执行法院、姓名、人员类型、证件号码、限制消费令（文书）； 终本案件信息，包括被执行人姓名或名称、证件号码、性别、执行案件案号、执行法院、执行标的、立案时间、终本日期。 1.1.1.1.3人民法院送达平台 提供与人民法院送达平台对接，实现送达查询：当事人送达文书信息查询、送达查询分为列表查询和详情查询，详情查询需要使用列表返回的数据中的列表ID进行详情查询；送达列表可以通过坐席人员姓名、坐席人员账号、证件号码、姓名、案号查询到列表，送达列表的内容包括：案号、姓名、证件号码、列表ID;送达详情可以通过得到的列表ID查询送达详情信息，送达详情信息包括：当事人信息：当事人名称、身份证号码、案件信息：案号、案件类型、审理法院、案件状态、原告、被告、邮寄送达信息：未签收数量、邮寄列表、发送时间、邮寄单号、邮寄文书信息、寄件人信息、寄件人名称、寄件人手机号、交寄人、经办人、收件人信息、收件人姓名、收件人电话、收件人地址、物流信息、状态发生机构、状态产生时间、状态代码、状态描述、公告送达信息、未交费的条数、公告送达列表、发送时间、最新更新时间、公告状态、付款码地址、公告刊登地址、公告类型、公告受送达人、公告被申请人、电子送达信息：推送次数信息、未签收总次数、电子送达列表、文书ID、文书名称、文书类型、文书状态、下载时间、送达时间。 1.1.1.1.4人民法院调解系统 提供与人民法院调解系统对接，实现调解查询：当事人可以根据个人信息查询法院调解信息 身份认证：对接全国法院统一用户系统，实现对查询人员的认证。 对接调解系统：实现与法院调解系统对接，将网上调解服务与12368系统、法院系统打通。 调解类型：提供人民调解、行政调解、司法调解、行业调解以及专业机构调解多种入口。 调解查询：通过调解相关人员与调解日期可以了解调解的进展，包括调解的主要环节内容、文书资料、联系调解人员、查看和管理相关证据等。 1.1.1.1.5中国移动微法院 提供与中国移动微法院对接，实现以下信息查询： 网上立案信息，包括申请法院、案件类型、案由、当事人信息、代理人信息、法院名称、案号、结案日期、结案方式、诉讼材料、审核流程信息； 网上阅卷信息，包括申请法院、案号、当事人信息、代理人信息、相关材料、审核流程信息； 网上交费信息，包括交费人信息、交费金额、交费方式、交费时间。 通过对接中国移动微法院，实现网络咨询功能，提供视频咨询服务（依托移动微法院的功能）坐席人员在线解答来自移动微法院的网络咨询以及会话应用推送功能。 1.1.1.1.6人民法院保全系统 提供与人民法院保全系统对接，实现保全查询功能：当事人通过关键信息，查询保全系统的诉讼保全信息。 身份认证：对接全国法院统一用户系统，实现对查询人员的认证。 对接保全系统：实现对法院保全系统对接，提供对保全系统的查询功能。 保全业务类型：支持财产保全、行为保全和证据保全网上操作。 保全内容：保全涉及申请人、被申请人、涉及案件信息、证据材料、代理信息等。 1.1.1.1.7人民法院委托鉴定系统 支持与人民法院委托鉴定系统对接，实现鉴定查询功能：当事人通过关键信息，查询鉴定系统的相关信息。 身份认证：对接全国法院统一用户系统，实现对查询人员的认证。 对接鉴定系统：实现对法院鉴定系统对接，提供对鉴定系统的查询功能。 查询内容：被鉴定对象、鉴定项目、受委托机构、委托方式、是否缴费、办理人、出庭时间等。 1.1.1.1.8法院Cocall系统 支持与全国法院Cocall系统对接，实现工单报告流转联系法官服务：可通过在12368平台选择Cocall对应联系法官后，进行报告流转，法官通过法院专网Cocall消息提示打开处理页面进行回复和办理。 1.1.1.1.9律服平台 通过对接律师服务平台，实现律师通过拨打12368或通过网络接口，向坐席咨询相关问题，实现服务律师功能。 律师可对法院业务和系统问题进行意见建议反馈，法院和系统承建商会限时处理；如果此咨询为联系法官、需法官回复的内容的咨询，问题会同步至当前律师的律服平台中。律师登录后可看到流程节点信息和咨询及回复信息。 法官/系统承建商可通过微法院消息、Cocall 等渠道进行回复，回复内容同步律师端历史消息处。 1.1.1.2与深圳中院本地系统对接 1.1.1.2.1审判业务系统 支持与中院审判业务系统对接，实现案件审判信息查询。获取以下信息： 案件基本信息，包括案件进展阶段、案号、审理法院、立案案由、立案日期、审判程序、分案日期、承办庭室、承办法官、审理期限； 审判组织信息，包括审判长、审判员、书记员、书记员办公电话； 当事人及其代理人信息，包括当事人信息、代理人信息； 庭审笔录信息，包括庭审笔录； 诉讼文书信息，包括起诉状、上诉状、再审申请书、受理案件通知书、应诉通知书、判决书、裁定书、决定书； 送达信息，包括文书名称、送达方式、接受送达人、送达开始日期、送达结束日期； 庭审信息，包括开庭用途、开始时间、开庭地点、是否公开开庭； 流程节点信息，包括案件状态流程信息； 文书上网信息，包括是否公开等。 1.1.1.2.2执行系统 支持与中院执行系统对接，实现执行信息查询。获取以下信息： 被执行人信息，包括被执行人姓名或名称、证件号码、性别、执行案件案号、执行法院、执行标的、立案时间； 终本案件信息，包括被执行人姓名或名称、证件号码、性别、执行案件案号、执行法院、执行标的、立案时间、终本日期。 1.1.1.2.3短信平台 对接12368短信平台实现全院12368短信集中管理。当事人可通过拨打12368核对接收到的12368短信内容，支持按手机号进行12368短信的查询服务。 坐席也可通过平台统一向当事人、律师、各业务处室发送信息。

 
 
 
 
商务需求
    
说明：1、带“★”指标项为实质性条款，如出现负偏离，将被视为未实质性满足招标文件要求作投标无效处理。
2、评分时，如对一项招标商务需求（以划分框为准，一个划分框是作为一项招标商务需求）中的内容存在两处（或以上）负偏离的，在评分时只作一项负偏离扣分。

序号	目录	招标商务需求
（一）免费保修期内售后服务要求
1	维修响应及故障解决时间	在保修期内，一旦发生质量问题，投标人保证在接到通知24小时内赶到现场进行修理或更换。
2	关于免费保修期	★系统提供两年运营维护服务，定制化功能开发和系统版本升级费用根据实际情况而定。
（二）其他商务要求
1	关于交货	1.1交货地点：由采购人指定
		1.2投标人必须承担的设备运输、安装调试、验收检测和提供设备操作说明书、图纸等其他类似的义务。
		★1.3签订合同后60天（日历日）内交货。
2	安装调试及验收	2.1投标人应派有经验的技术人员到现场进行安装、调试，直到设备正常使用。
		2.2由采购人按合同和招标、投标文件约定的要求和标准及中华人民共和国现行的验收规范和评定标准进行交货验收。
		2.3 投标人货物经过双方检验认可后，签署验收报告，产品保修期自验收合格之日起算，由投标人提供产品保修文件。
		2.4当满足以下条件时，采购人才向中标人签发货物验收报告： （1）设备全新,外观无伤痕变形或明显修饰痕迹。 （2）如有国标，必须符合有关规定；如无国标，则按照行业标准；如无国标及行业标准，则按双方约定执行。投标文件提供的技术数据经实测证实是真实的。检验及质量保证期内达到的性能指标与要求一致，达到或优于相应标准。 （3）技术文件资料、备件等已按规定数量移交完毕。 （4）按照招标书要求及投标文件提供的技术要求验收必须合格。 （5）投标人提供的各种文件载明的内容必须真实，其技术数据采购人有权要求投标人无偿提供采购人认可的第三方按照双方同意的试验方法进行检测。检测结果必须证明投标人提供的技术数据是真实的，否则视为不合格。 （6）货物具备产品合格证。 （7）在货物安装调试合格后，所有技术指标达到技术规范书要求，经验收合格后，双方共同签署验收报告。
		……
3	关于违约	3.1中标人不能交货的，需偿付不能交货部分货款的%的违约金并按主管部门相关规定处理。
		3.2中标人逾期交货的，将被没收履约保证金并按主管部门相关规定处理。
		3.3中标人所交付产品、工程或服务不符合其投标承诺的，或在投标阶段为了中标而盲目虚假承诺、低价恶性竞争，在履约阶段则通过偷工减料、以次充好而获取利润的，将被没收履约保证金，并被履约评价工作实施机构评为履约等级“差”并按主管部门相关规定处理。
4	关于付款	4.1预付款：在收到中标人履约保证金日内，支付合同总额   %。履约保证金金额及形式为。 4.2期中付款：货物交付并经采购人检验后，支付合同金额    %。 4.3付款：在中标人支付履约保证金，且项目验收合格后支付合同金额   %。
5	报价要求	投标总价必须是完成该项目的一切费用总和，包括设备费、运输费、装卸费、保险费、技术培训费、设备安装费、调试费、售后服务费、国家规定的各项税费等全部费用。

 
五、演示要求
演示内容：投标人按照招标需求使用系统进行功能演示，专家根据演示情况打分：共5项演示功能，每一项演示功能得3分，不演示不得分，满分为15分，演示功能点如下：
1. 通办服务-预约立案
为当事人提供预约立案的登记反馈服务，通过记录当事人信息、立案申请提交平台及时间等内容，通过法院内部交转办流程，最后反馈咨询情况至当事人，形成服务闭环。有则得3分，没有不得分。
2. 重点任务跟踪
支持对重点任务进行全流程跟踪服务，能够实时了解任务的进展以及任务的风险预警。有则得3分，没有不得分。
3. 法院移动微法院导引
按照一号通办建设规范要求建立深圳移动微法院服务指引，包括服务渠道指引、服务操作流程讲解、服务视频介绍、常见故障处理等。有则得3分，没有不得分。
4. 满意度回访
获取人民法院各渠道如移动微法院、保全、调解系统、诉服大厅评价、法官评价等反馈的不满意服务并进行回访，对当事人或法官反馈的不满意情况进行跟踪、处理、解决。有则得3分，没有不得分。
5. 工单数据智能挖掘分析
通过对法院12368热线登记信息、常见咨询问题、重复咨询问题、工单记录信息等非结构化文本数据的挖掘和分析，聚焦诉求热点，形成12368热线来电诉求热词词云，直观反映全国法院诉讼服务和审判事务特点、形势、趋势，并对突出情况进行风险预警。有则得3分，没有不得分。
 
 
技术规格偏离表
 

序号	货物名称	招标技术要求	投标技术响应	偏离情况	说明

 
 
商务规格偏离表
 

序号	目录	招标商务条款	投标商务条款	偏离情况	说明
（一）免费保修期内售后服务条款偏离表
1
2
……
（一）免费保修期外售后服务条款偏离表
1
2
……
（三）其他商务条款偏离表
1
2
……

 
 
评标信息
   
评标方法说明：
采用低价优先法计算，即满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：
投标报价得分=(评标基准价／投标报价)×100
评标总得分＝F1×A1＋F2×A2＋……＋Fn×An
 F1、F2……Fn分别为各项评审因素的得分；
 A1、A2、……An 分别为各项评审因素所占的权重(A1＋A2＋……＋An＝1)。
评标过程中，不得去掉报价中的最高报价和最低报价。

序号	评分项				权重
1	价格				30
2	技术部分				48
	序号	评分因素	权重	评分方式	评分准则
	1	技术保障措施	3	专家打分	a.投标人具备经相关主管部门或第三方认定机构颁发的有效的质量管理体系认证证书、信息技术服务管理体系认证证书、信息安全管理体系认证证书、知识产权管理体系认证证书、软件成熟能力等级认证证书（CMMI三级及以上）、AAA级企业信用等级证书，由科技部、财政部、税务总局颁发的高新技术企业资质证书，每提供1项资格证书得8分，共56分； b.投标人为本项目配备的服务团队（含1名项目负责人）。团队成员中项目负责人同时具备PMP证书、系统集成项目管理工程师证书的得12分； 团队成员中其他人员具备法律职业资格证书的每提供1个得8分，最高得32分。 以上a项须提供有效企业证书复印件；b项须提供团队人员有效资质证书复印件，还须提供2020年9月至2021年8月期间任意连续6个月在本单位社保缴纳证明，未按要求提供资料不予计分。
	2	技术规格偏离情况	37	专家打分	投标人应如实填写《技术规格偏离表》，评审委员会根据技术需求参数响应情况进行打分，各项技术参数指标及要求全部满足的得100分，每负偏离一项扣10分。
	3	检测报告	5	专家打分	a.具备12368相关软件著作权证书、软件测试报告，每提供1项得20分，最高40分。 b.具备12368相关网络安全等级保护等级测评报告的得60分。  以上要求提供相关证书、报告扫描件作为得分依据。 评分中出现无证明资料或专家无法凭所提供资料判断是否得分的情况，一律作不得分处理。
	4	演示	3	专家打分	评审委员会根据“五、演示要求”的内容进行打分，全部满足的得100分，每一项不满足扣10分，不提供演示不得分。
3	商务需求				14
	序号	评分因素	权重	评分方式	评分准则
	1	免费保修期内售后服务条款偏离情况	7	专家评分	投标人应如实填写《免费保修期内售后服务条款偏离表》，评审委员会根据响应情况进行打分，全部满足要求的得100分，每负偏离一项扣25分。
	2	免费保修期外售后服务条款偏离情况	4	专家评分	投标人应如实填写《免费保修期外售后服务条款偏离表》，评审委员会根据响应情况进行打分，全部满足要求的得100分，每负偏离一项扣25分。
	3	其他商务条款偏离情况	3	专家评分	投标人应如实填写《其他商务条款偏离表》，评审委员会根据响应情况进行打分，全部满足要求的得100分，每负偏离一项扣25分。
4	诚信情况					5
	序号	评分因素	权重	评分方式		评分准则
	1	诚信	5	专家评分		投标人在参与政府采购活动中存在诚信相关问题且在主管部门相关处理措施实施期限内的，本项不得分，否则得满分。投标人无需提供任何证明材料，由工作人员向评审委员会提供相关信息。
5	综合实力					3
	1	投标人近三年同类业绩（以合同签订时间为准，截止日为本项目招标公告发布之日）	3	专家打分		提供3个近三年与省级客户签订且单个合同金额不小于50万元的同类业绩即得满分100分，提供2个得60分，提供1个得30分，未提供的不得分。 投标人须在投标文件中同时提供同类项目业绩合同及中标通知书扫描件，否则不得分。

 
 
 
其它
 
 
附件
需求文件.docx