2024年吉利IT共享服务中心框架项目
招标公告
1.项目名称： 吉利IT共享服务中心外包框架招标项目
2.项目背景与目标
2.1项目背景：
吉利IT共享服务中心是专门承接吉利控股集团所辖国内各分子公司IT共享业务所设立，管理基于ITIL v3/ITIL 4标准构建， 目前已经向集团内超过12万+用户提供呼叫中心，桌面运维，园区基础建设等服务。为了继续给吉利用户提供更好更高效的IT共享服务，我们希望找到具备丰富经验和专业技术的供应商或承包商，能够提供完整的技术方案和实施计划，并根据我们的业务情况支撑我们的IT共享服务中心框架，确保其与我们的业务流程和需求相契合，并最终给吉利用户带来更好更高效的服务体验和价值。
2.2招标内容：
吉利IT共享服务中心管理基于国际通用的ITILv3/ITIL 4标准构建，目前已搭建服务台、事件管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识库等管理模块。
本次招标内容为吉利控股集团中国境内各分子公司的远程与现场形式的共享服务。具体服务内容如下：
呼叫中心

呼叫中心主要工作内容：坐席负责通过热线，在线等方式为客户提供IT相关服务，并在 ITSM 系统记录工单信息。并负责记录所有IT相关事件、服务请求等详细信息，进行分类并设定优先级别。对事件及服务请求进行初步调查和诊断，并在尽可能的情况下第一时间解决事件/服务请求，可使用远程、电话指导等解决标准化的故障。依据事件和服务请求管理制度要求进行分派和处理事件、服务请求、需求的分派、协调后端工程师进行相关问题的处理。事件、服务请求、需求的催促及跟踪工作。监控事件的处理进程，对在规定的时间内无法解决的事件及时进行升级。负责所有已解决的事件、服务请求、需求等相关事件的关闭。对客户、用户满意度回访调查。常见问题、技术问题的知识积累沉淀。
关键职位	工作内容及职责
坐席	接听电话/在线/自助工单：接听用户的电话/提供在线服务/自助工单处理，并及时、友好地回应用户的需求和问题。技术支持：提供有关软件、硬件、网络或系统的技术支持，解决用户报告的问题。这包括故障排除、配置和标准安装软件、网络连接问题等。问题记录：通过ITSM详细记录用户的问题和解决方案，以便后续分析和跟踪。这有助于快速解决相似问题，并提供更好的用户支持。解答疑问：回答用户对企业内软件、系统，流程或网络的疑问，提供准确的解释和指导。协作与沟通：与其他团队成员和部门合作，共同解决用户的问题。确保信息的准确传达和协调。故障跟踪和解决：记录用户报告的故障，并及时跟踪和解决问题。与用户保持沟通，确保问题得到妥善处理。
问题处理专家 SME（Subject Matter Expert）	提供专业知识：作为专家，提供技术知识和解决方案。回答其他团队成员的问题，解决技术难题，提供专业建议和指导。技术支持：为其他团队成员提供技术支持，解决他们在特定领域遇到的问题。这可能包括软件、硬件、网络、流程或系统的故障排除和解决。培训和知识共享：组织和提供培训，向其他团队成员传授知识和技能。确保他们能够正确理解和应用相关技术。知识移管：作为专家，负责新技术、流程及知识从业务部门到呼叫中心坐席的端到端的传递，及知识库更新整理流程和标准制定：参与制定和更新相关的流程、标准和最佳实践。确保团队成员遵循正确的流程和标准，以提供高质量的技术支持和服务。问题分析和改进：分析常见问题和挑战，提出改进措施和建议。通过识别并解决潜在问题，提高团队的工作效率和客户满意度。协作与沟通：与其他团队成员和部门合作，共同解决复杂问题。与团队成员保持良好的沟通，确保信息的准确传达和协调。
质量管理	监督和评估：监督和评估呼叫中心代表的服务质量，包括电话接听/在线服务的技巧、问题解决能力、客户满意度等。通过监听呼叫录音、实时监控和观察，确保代表遵循标准流程和提供高质量的服务。质量标准制定：参与制定和更新呼叫中心的质量标准和最佳实践。确保代表明确了解并遵循正确的服务流程和标准，以提供一致的高质量服务。呼叫质检：进行呼叫质检，对代表的电话录音、在线服务进行审核和评估。检查是否符合服务质量要求，提供反馈和建议，帮助代表改进和提高服务水平。数据分析和报告：分析呼叫中心数据，包括呼叫量、接听率、解决率等，以识别问题和趋势。生成报告和统计数据，向管理层提供有关服务质量的反馈和建议。培训和辅导：为呼叫中心代表提供培训和辅导，帮助他们提高服务质量和技能水平。根据评估结果，制定个性化培训计划，并提供指导和支持。问题解决和改进：识别呼叫中心服务中存在的问题和挑战，提出改进措施和建议。与团队合作解决问题，提高服务质量和客户满意度。协调与沟通：与呼叫中心代表、管理层和其他部门合作，确保信息的准确传达和协调。。
Supervisor/ Team leader	团队管理：管理和指导呼叫中心代表团队，确保团队按照流程提供高质量的服务。分配任务和确保团队成员达到目标和绩效要求。监督和指导：监督团队成员的日常工作表现，包括电话接听、问题解决和客户服务。提供实时反馈和指导，帮助团队成员改进和提高工作效率和质量。呼叫质量控制：负责确保团队成员遵循质量标准和最佳实践，提供一致的高质量服务。监控呼叫录音/在线、实时监听和观察，确保团队成员按照标准流程提供准确和及时的解决方案。培训和发展：识别团队成员的培训需求，并提供培训和发展机会。制定和交付培训计划，帮助团队成员提升技能和知识，以提高工作表现和职业发展。数据分析和报告：分析呼叫中心数据和绩效指标，识别问题和趋势，并生成报告和统计数据。向管理层提供有关团队绩效和服务质量的反馈和建议。协调与沟通：与其他部门和团队合作，确保信息的准确传达和协调。与上级和同事保持良好的沟通，分享经验和最佳实践，促进团队合作和整体绩效提升。

桌面服务工作内容：

桌面服务团队工作内容：资产全生命周期管理：资产采购、资产发放回收、资产台账管理、资产盘点管理等标准化操作系统镜像和授权软件安装和故障处理公司IT类设备硬件的故障处理，包括故障的检测、配件的更换等，设备的送修等。公司机房、弱电井巡检，及时发现和解决问题，确保机房设备的正常运行，提高系统的稳定性和可靠性。公司会议系统的运维管理，主要负责会议系统的日常巡检、一般故障处理、重大会议、直播会议等支持及硬件故障报修等。桌面安全运维办公终端安全日常运维工作，包括但不限于办公终端的安全软件：桌面管理系统、桌面准入系统、防病毒系统等的客户端日常运维工作；其中：客户端的日常使用技术支持、异常问题解决，终端病毒文件、异常进程的紧急查杀及处理。临时性工作按照甲方要求完成终端桌面等 IT相关工作。
关键职位	工作内容及职责
桌面运维工程师	安装和配置：安装和配置桌面设备，包括计算机、打印机、扫描仪和其他外设。确保设备和软件的正常运行，并根据用户需求进行个性化配置。门禁权限管理：负责根据流程为员工门禁开放及关闭权限工单记录：通过ITSM系统如实记录客户的问题，需求，以及解决方案等信息故障排除和修复：识别和解决桌面设备和软件的故障和问题。通过故障排除和修复来恢复设备和软件的正常运行，包括硬件和软件故障、网络连接问题等。文档和记录：记录和维护桌面设备和软件的相关文档和记录，包括配置信息、故障排除过程和解决方案等。建立和更新知识库，以便团队成员共享和参考。会议及重大事件支持：主要负责会议系统的日常巡检、一般故障处理、重大会议、直播会议等支持及硬件故障报修等。机房及弱电井巡检，及时发现和解决问题，确保机房设备的正常运行，提高系统的稳定性和可靠性。与其他团队合作：与其他IT团队合作，包括网络团队、应用团队和安全团队。协调和解决涉及桌面设备和软件的问题，并提供必要的支持和协助
资产管理员助理	资产及低值易耗品发放：负责协助资产管理员进行电脑及低值易耗品的发放及回收资产管理：负责协助资产管理员进行桌面设备和软件的资产管理，包括设备的购买、部署、追踪和报废。记录和更新资产信息，包括设备的型号、序列号、购买日期等，并确保资产信息的准确性和完整性。资产追踪和库存管理：负责协助资产管理员监控和追踪桌面设备的库存情况，确保库存数量的准确性和足够性。及时更新库存信息，包括设备的位置、使用情况等，以便团队成员能够及时了解资产的情况。资产报废和处置：负责协助资产管理员进行桌面设备的报废和处置，包括设备的回收、清理和销毁。确保合规性和环境友好性，遵守相关的政策和法规。
Team Leader	团队管理：负责团队成员的招聘、培训、指导和评估。制定团队目标和工作计划，并确保团队成员的工作按时完成并符合质量标准。任务分配和协调：根据项目需求和团队成员的能力，合理分配工作任务，并确保任务的顺利进行。协调团队成员之间的合作和沟通，确保团队工作的协调性和高效性。技术支持和解决问题：为团队成员提供技术支持和指导，帮助解决桌面设备和软件方面的问题。与团队成员一起制定解决方案，并确保问题的及时解决和客户满意度。资源管理：负责管理团队的人力、物力和财力资源。与相关部门合作，确保团队所需资源的供应和调配。绩效管理：进行团队成员的绩效评估和反馈，提供积极的激励和指导，帮助团队成员提升工作能力和表现。与其他部门的协调：与其他部门合作，包括IT部门、采购部门和供应商，协调和解决与桌面设备和软件相关的问题和需求。报告和沟通：向上级管理层报告团队的工作进展和问题，与上级管理层进行沟通和协商。与团队成员进行定期会议和沟通，确保信息的及时传递和团队的目标一致性。知识库管理：负责知识库的定期管理及更新

监控中心服务，负责企业内部基础设施监控（硬件、网络），基础架构软件监控（操作系统、数据库、中间件），业务系统监控，终端用户监控等。24小时不间断值班，及时响应、通知和处理监控系统的报警信息。项目管理工作内容：
1）提供服务团队搭建和过渡方案，包含且不限于人力资源规划、培训上岗流程、后备资源管理、过渡期服务转移、过渡期风险应对。
2）提供完善的知识管理，支撑吉利全球化知识体系和知识库。
3）对项目的整体客户体验和服务质量负责，支持异常监控、满意度管理、投诉和建议管理。
4）负责项目整体的服务交付，包含且不限于服务周报、月报、季报、年报的数据收集、分析并按时提交服务报告。
5）负责基于运营能力的持续提升，实施主动预防性自动化和智能化方案，实现效率提升。6）负责持续对现行流程、制度存在的问题，能够及时发现并提出优化或改善建议。
最终要求以《招标文件》为准
3.投标人资格要求
3.1 在中国境内注册，依法取得营业执照，营业执照处于有效期内，有独立法人资格和承担民事责任的能力，需具备本项目相应经营范围，有能力提供本次项目采购标的。并能快速响应。
3.2 遵守中华人民共和国有关法律、法规和条例，近年来有较好业绩且无不良商业行为，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。。
3.3投标人应具有 ISO9001 质量管理体系认证证书、ISO20000 信息技术服务管理体系认证证书、ITSS 信息技术服务标准认证、27001信息安全管理体系认证（同时具备上述证书）具有5个人的ITIL的相关认证（需要提供证书，以及加盖公章的社保证明）。
3.4 具有中国呼叫中心相关资质（工信部呼叫中心业务许可证，电信业务经营许可），有200坐席以上的7x24呼叫中心交付基地，有灾备中心或灾备方案。且呼叫中心可以为吉利提供独立门禁控制的办公空间。
3.5投标人应提供近三年不少于3个IT共享服务外包项目（同时含呼叫中心和桌面运维）案例（其中不少于 1 个汽车行业项目经验）, 投标人需将类似项目实施的成功案例在投标时列举，投标书中须提供相应成功案例的证明材料，如中标函、合同扫描件或验收。
3.6 投标人不存在下列情形：
①被责令，勒令停业的；
②被列入吉利集团“禁止交易企业名单”的企业，不得参与本次投标；
③财产被接管或冻结的；
④在最近3年内（2020年11月1日至投标截止日）有骗取中标或严重违约或重大质量问题的；
⑤投标人在参加本次采购活动前3年内（2020年11月1日至投标截止日），投标人在经营活动中无“列入严重违法失信企业名单（黑名单）信息”（注意：须提供国家企业信用信息公示系统中此项完整内容截图或报告）或“严重失信主体名单”（注意：须提供信用中国网站中此项完整内容截图或报告）；
⑥重大兼并与重组、重大法务纠纷、面临停产破产的。
3.8 投标单位财务状况良好，具有健全的财务会计制度。
3.9 本次招标不接受联合体投标。
3.10 本次招标不接受分包。
3.11 原则上不接受具有关联关系的企业投标同一项目，若确需竞标同一项目，需向招标方报备。招标方有权根据关联情况筛选供应商。
4.投标报名
4.1报名方式
4.1.1 *凡有意参加报名的投标人，请至吉利控股集团招标采购平台（https://glzb.geely.com）注册报名，可在平台网站首页点击“下载供应商服务手册”查看《吉利电子采购招标平台操作手册（供应商端）》,投标人根据手册要求进行注册，认证完成后为注册成功后。供应商根据公告项目名称，按照报名要求上传资料。未按照此方式报名的，视作无效报名。
4.1.2 报名截止时间： 2023 年12月 17日。
4.1.3如无法在吉利控股集团招标采购平台完成注册的，可咨询在线客服处理。
4.2报名资料
报名资料于报名截止时间前上传至吉利控股集团招标采购平台，报名资料包含但不限于以下内容：
三证合一的营业执照副本。应提供近三年不少于3个IT共享服务外包项目（同时含呼叫中心和桌面运维）案例（其中不少于 1 个汽车行业项目经验）,提供相应成功案例的证明材料，如中标函、合同扫描件或验收。有灾备中心或灾备方案。且呼叫中心可以为吉利提供独立门禁控制的办公空间。需提供灾备中心办公租赁合同或产证，灾备方案。投标人ITIL认证人员至少5人，并提供人员社保证明加盖公章，提供证书。提供中国呼叫中心相关资质（工信部呼叫中心业务许可证，电信业务经营许可）。提供ISO9001 质量管理体系认证证书、ISO20000 信息技术服务管理体系认证证书。企业概况及履约能力说明。2021-2022年财务报表或者审核报告。投标人应遵守国家法律、法规，具有良好的商业信誉在近三年内在营活动中没有重大违法记录（以国家企业信用息公示系统 http://www.gsxt.gov.cn 的查询结果为准）的查询结果为准。
备注：请供应商务必按照要求提交报名材料，如因供应商提交的材料不符合要求而造成供应商被淘汰，招标方不承担任何责任。以上资料扫描命名打包，报名资料需在报名截止时间前上传，逾期报名无效。
5.招标文件的获取
报名截止后，对所有报名单位进行资格初审，初审合格后购买招标文件；
6.发布公告的媒介
本次招标公告只在吉利集团招标采购平台glzb.geely.com上发布，其他媒体转载无效。
7.联系方式
招标人：杭州吉利易云科技有限公司
开标地址：浙江省杭州滨江区江陵路1760号吉利大厦
商务：李倩 手机号 18768191489 E-mail：li.qian01@geely.com
技术：王健 手机号18698602653 E-mail：Jian.Wang67@geely.com
陆健美 手机号 18105715507 E-mail：jianmei.lu2@geely.com
注：无论投标结果如何，投标人自行承担所有与参加投标活动有关的全部费用。
投诉、举报电话：免费注册即可查看（控股经管办）
举报邮箱：group.bid@geely.com
吉利控股集团合规管理部
电话：4000571840
邮箱：coc@geely.com
招标人： 杭州吉利易云科技有限公司
日期：2023年 12月 6 日