序号

服务名称

服务要求

单位

数量

备注

1

话务人员运营服务

1.需按标准配置工作人员，对外提供7×24小时服务；

2.工作人员标准：（1）遵纪守法、品行端正、爱岗敬业，无违法违纪行为；（2）语言表达能力佳，普通话标准、流利；（3）思路清晰，具备较强的沟通能力；（4）计算机操作熟练，具有较快的打字速度；（5）身体健康，具有积极的心态和较强的承受工作压力能力；（6）原则上应具备大专以上学历。

3.体检：需为工作人员提供体检，每年一次。

4.工装：为工作人员提供工作时所需工装。

5.宣传：提供12345宣传服务，包含广告宣传、线上线下设计媒体、视频设计制作、展板制作、工单印刷等。

6.培训：提供话务工作人员话务礼仪、沟通技巧、问题处理等方面的专业培训服务。

7.办公：提供12345话务中心日常办公用品。

套

72

2

话务系统平台运维服务

1.网络设备、安全设备等硬件设备维护、软件系统、话务系统功能维护管理：

（1）提供60个话务台席配套设施服务。

（2）在服务年限中负责对损坏的话机耳麦进行维护。（为新增台席补充，对原有损坏设备进行更换）

（3）负责话务平台的硬件设备包括服务器、网络设备、安全设备、电话线路等。配备维护人员每月进行设备的巡检、保养和故障排除，确保设备的正常运行。

（4）负责网络设备、安全设备、话务设备等的升级和更新，以保持与现代通信技术的兼容性。

（5）提供话务系统平台维护服务，需对系统安全问题进行整改修复。

（6）提供回访人员电话通信服务。

（7）对呼叫中心基本功能进行定期维护，包含自动语音交互、智能人工排队等，同时需保障系统安全。

（8）对话务平台功能包括保持通话、恢复通话、转接来电、多方通话/会议等多种功能进行定期维护，同时需保障系统安全。

（9）对班长坐席功能包括监听、拦截、强插、强拆、紧急呼叫功能等进行定期进行维护，同时需保障系统安全。

（10）对自助语音服务、电话排队受理、短信通知、电话调度、多方通话等功能定期进行维护，确保服务响应速度，同时需保障系统安全。

2.话务系统运行监测服务：

（1）提供系统监控与故障处理服务；对话务系统进行7*24小时的实时监控，及时检测和处理系统故障和异常情况。

（2）提供7*24小时远程支持服务，包括但不限于电话、微信、QQ以及其他远程工具。

（3）提供60个话务台席呼叫管理服务，提供电话号码和热线平台的中继资源，话务系统负责接收、处理和管理呼叫。

（4）提供统计与分析服务；提供实时统计和分析功能，监控和报告系统的运行状态和性能指标。

（5）提供话务系统呼叫中心功能，包括排队等待、技能基于呼叫路由、呼叫分配和呼叫优先级等服务。

（6）提供话务平台IVR流程的调整服务，包含交互流程的调整，语音文件的合成与替换。

（7）提供话务系统软件升级服务以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞，同时需保障系统安全。

（8）提供使用异常的问题排查，找出导致异常的问题，并提供解决方案。

3.话务系统数据安全、数据库管理服务：

（1）提供数据存储和备份服务：为话务平台产生的来电信息和用户数据（包括来电号码、服务请求、办理状态等）提供数据存储和备份服务，确保数据安全性和保密性，保障数据安全、数据库安全和系统安全。

（2）提供数据的安全管理服务：为平台数据提供安全管理服务，对应平台产生的不同层级的数据，设置多层级的查看权限和访问控制权限，以满足网络安全法、数据保护法规和隐私政策的要求，保障安全性。

（3）提供防火墙服务，及时检测和响应潜在的安全风险。

（4）根据定期更新的漏洞扫描结果，提供系统安全漏洞以及中间件安全漏洞的修复服务。

（5）提供主动数据库性能管理，通过主动式性能管理了解数据库的日常运行状态，识别数据库导致的查询错误、断连等原因，针对相关问题对数据库进行调整，如：读写分离，负载分担等。

（6）快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统，保障系统数据库安全。

（7）定期对数据进行梳理，优化数据结构，提高数据库统计维度范围，保障系统数据库安全。

4.话务系统安全重保服务：

（1）提供攻防演练期间安排专人7*24小时保障服务。

（2）提供政府重大活动及重要事件期间安排专人进行现场保障服务，如5.15政务公开日等重大活动。

套

1

3

运行环境保障服务

提供话务中心场地24小时不间断运行保障服务。

套

1