一、功能及要求：
二、采购项目预算：8576000元
最高限价：

序号	项目名称	最高限价（元）
1	软件开发费	5790000.00
2	软硬件采购费	2786000.00

报价要求：投标人应以人民币进行报价，投标人单项投标报价不得超过单项最高限价，总价不得超过最高限价总价，否则视为无效投标。
三、项目概况：
目前，长沙市12345热线已经建成呼叫中心、话务系统、工单系统、话务报表、监控系统和回访系统，但缺乏人机交互，所有来电均由人工坐席接听，坐席工作强度大，人工成本高，还存在着培训投入后人员频繁变动等情况，造成了统一管理复杂，服务水平提升周期长等问题。
本项目将充分依托长沙政务云建设基础和资源，通过建设不断完善和提升长沙市12345政务服务热线服务质量和处理能力。通过强化互联网思维，深入执行“互联网+政务服务”的工作思路，推动政务服务的创新，与互联网、大数据、人工智能等新技术深度融合，使长沙市12345政务热线提供的热线应答、政务回访服务、数据分析以及人工服务更加便捷化和智能化。
本项目涉及长沙市多个服务热线电话，包括12345及合并的热线电话，合并的热线号码有12315、12358、12333、12328、12369等。以及市长信箱、政协微建议、市人民网“地方领导留言版”、省交办件（省长信箱、中国政府网网民留言、省人民网“地方领导留言版”）、政务服务“好差评”、“智慧党建”APP、警情联动等网络投诉建议渠道。
二、相关标准：
四、项目建设应遵守的设计规范

序号	标准名称	标准编号
1	项目管理指南	（GB/T37507—2019）
2	信息技术服务分类与代码	（GB/T29264-2012）
3	计算机软件产品开发文件编制指南	（GB/T8567-2006）
4	计算机软件需求规格说明规范	（GB/T9385-2008）
5	计算机软件测试文件编制规范	（GB/T9386-2008）
6	计算机软件质量保证计划规范	（GB/T12504-90）
7	计算机软件配置管理计划规范	（GB/T12505-90）
8	信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南	（GB/T 22240-2020）
9	信息安全技术网络安全等级保护基本要求	（GB/T 22239-2019）
10	信息安全技术网络安全等级保护安全设计技术要求	（GB/T 25070-2019）
11	长沙市政务信息化项目及系统命名规范	（CSDZ 10027-2019）
12	长沙市政府投资信息化建设项目可行性研究报告编制指南（试行）（B版）	（CSDZ 10016—2018）
13	信息系统密码应用基本要求	GM/T0054-2018
14	信息安全技术 信息系统密码应用基本要求	GB/T 39786-2021
15	商用密码应用安全性评估管理办法（试行）
16	国家电子政务外网安全监测体系技术规范与实施指南	（GW0203-2014）
17	国家电子政务外网安全管理系统技术要求与接口规范	（GW0204-2014）
18	国家电子政务外网跨网数据安全交换技术要求与实施指南	（GW0205-2014）
19	接入政务外网的局域网安全技术规范	（GW0206-2014）
20	长沙市电子政务服务标准体系	（CSDZ10001—2018）
21	电子政务服务标准化工作指南	（CSDZ10002—2018）
22	政务信息资源目录编目规则	（CSDZ10003—2018）
23	政务信息资源提供方编码	（CSDZ10004—2018）
24	政务信息资源分类与代码	（CSDZ10005—2018）
25	政务服务事项清单编制规范	（CSDZ10007—2018）
26	政务云平台应用部署规范	（CSDZ10011—2018）
27	政务云平台运维管理规范	（CSDZ10012—2018）
28	电子政务系统第三方测试规范	（CSDZ10013—2018）
29	电子政务项目验收规范	（CSDZ10014—2018）
30	电子政务工程建设项目项目建议书编制规范	（CSDZ10015—2018）
31	政务云统一接口规范	（CSDZ10021—2018）
32	政务云平台IaaS层技术通则	（CSDZ10022—2018）
33	政务信息系统整合共享通用规范（	CSDZ10023—2018）

三、技术规格：
五、项目建设内容：
本次项目建设内容共包括对原长沙市12345政务热线平台14个主要功能的改造升级：呼叫中心、话务系统、智能坐席助手、诉求分类和编码梳理重构、智能派单、多渠道受理、工单流转流程优化、智能回访、业务反馈、智能话务质检、绩效考核优化重构、知识库优化重构、智能分析平台和系统安全。
（一）具体建设内容及要求：
长沙市12345政务热线智能化信息化升级改造项目属于升级改造项目。
一）功能需求：
1、效率提升需求
1）呼叫中心及话务系统整合升级
呼叫中心升级改造将原有硬件呼叫中心服务转移到政务云，解决语音上云存储，存储不少于3年的语音数据文件，支持不少于130个人工坐席（现有华为设备授权为116个，且因华为已退出呼叫中心业务不支持扩容），支持峰值每天30000呼入及20000呼出。
基础功能包括：可配置IVR定义、技能分层、优先接入、语音更换、特殊号码设置、挂机后满意度调查回传、三方通话、置忙阈值设置、ACD自动语音呼叫分配、市民画像管理、队列监控、实时跟听、坐席现场管理、录音管理、报表数据、话单数据管理等功能。
2）智能坐席助手
由于话务员或业务人员流动性大、培训成本高、市民服务效果难以把控等诸多问题已成为行业一直以来的痛点问题。因此，对其服务过程进行实时有效的业务辅助，提升坐席服务的专业性和良好性，显得非常重要。另一方面，对其服务过程进行实时有效的业务监管，提升监控运营管理，对业务风险及时干预，有效降低运营风险，显得非常重要。
智能坐席助手主要解决以下问题：
（1）语音识别，辅助来电表单填写，提高处理效率，减少置忙时间；
（2）敏感（禁忌词汇）词库建立；
（3）市民画像，提醒该市民信息以及前期已有哪些诉求；
（4）辅助进行知识推荐，提高查询和回复效率。
3）案件类型管理
现有诉求分类分为2级，没有精确细分，无法在数据分析时准确，需对现有案件类型分类细项构建和完善，为智能派单和大数据分析夯实基础。
在长沙市12345诉求分类标准体系的基础上，梳理各个成员单位的职责，负责对诉求工单内容进行分词，提取工单要素，结合其他地方的诉求分类标准，最终形成新的诉求分类标准。
4）智能派单
构建智能派单模型，根据已有工单的派发数据进行机器学习，当分拣概率99%以上实现自动派单，低于该比率则给出派单的辅助建议，推荐3个左右的派单去向供派单员选择，派单后进行记录，供智能派单模型学习。
5）智能回访
原回访系统采用人工回访和短信回访结合方式，对于短信回访部分市民不回复评价结果，导致评价结果缺失，另一方面短信回访实施成本较高，人工回访工作量巨大，不适应发展需求。
随着长沙市政府对12345政务热线问题处理的服务满意度要求不断提高，业务上要求针对全量工单进行业务回访，需要通过智能回访政务热线来替代传统的人工和短信回访方式，提升回访工作效率，逐步降低人工坐席的人力成本。
6）智能话务质检
原质检鉴于质检人手缺乏，均采用人工抽检方式。该方式对于话务员和派单员工作进行抽检，覆盖不全面，检出的均为扣分项，话务员和派单员工作评价的公平性难以保证，同时抽检概率问题导致很多有问题的通话以及工单没有检出。
通过智能话务质检系统，能够为长沙市12345政务热线提供全量话务及工单质检，提供服务质量管理科技手段，对服务质量进行有效的监督和管理，大幅度提升质检覆盖面，提高质检效率，完善质检管理考核机制，提升服务质量监控能力，进一步提高服务水平。同时，智能话务质检能抽取有服务质量的通话以及工单形成培训素材，增强业务人员培训的针对性，更好地为业务培训提供基础。
7）知识库优化重构
原有知识库分类及标签不够精准，导致话务员查询市民咨询内容时检索时间长，检索结果过多，影响咨询效率。
新的知识库系统需进行结构优化设计，支持针对检索关键字进行智能推荐，得到精准的推荐结果，提升咨询效率。
2、流程优化需求
1）.绩效考核优化重构
建立健全以响应率、按时办结率、解决率、满意率等指标考核系统，工单流转过程中办理部门未按时（签收、退回、办理）、（延期、退回）驳回、发回重办、（签收、办理、回访）总数、回访满意度、延期办理等按规则进行扣分处理，每月公布一次排名情况。扣分单位可查询未按时（签收、退回、办理）、（延期、退回）驳回、发回重办、（签收、办理、回访）总数、回访满意度、延期办理等详细信息与工单详情。
2）多渠道受理
升级后的平台应能支持原12345电话受理，且能支持原12315、12333、12358、12328、12369等合并热线的无缝对接，满足国办和省级文件提出的热线整合要求。支持市长信箱、微建议、好差评、警情联动、智慧党建等外部系统无缝对接。
3）工单流转流程优化
丰富工单流转流程，在现有工单流转流程中加入同步督办、接诉即办、案件协同办理、疑难工单办理等流程，并抽取进入这些流程的经典案件自动生成培训素材。
(1)同步督办
根据敏感词清单，对一些敏感工单在派单同时申请督办，提升办理监督力度，提高群众满意度。
(2)接诉即办
对于一些应急类工单，允许直接派发到办理基层单位，同时进行有效提醒和记录，提升办理效率，提高群众满意度。
(3)案件协同办理
对于一些需多部门协同办理的工单，直接指定牵头单位以及协助办理单位，提升办理效率，提高群众满意度。
(4)疑难工单
对于诉求复杂，派单员无法派发办理的工单，申请为疑难工单，并进行记录，参与准确率考核。
4）业务反馈
升级改造应提供市民交互体验，市民可在线查询工单进度，提高平台展示度。通过短信主动推送办件进度。
对审核通过的热点知识提供主动公开接口。提供标准接口服务支持第三方调用。
3、决策支持需求 
采用大数据分析技术，实现运行全景视图，展示受理量与结案量统计，实现多维度统计与展示，实现市民诉求Top N分析，支持按特定指标统计，突出基层治理要点，能提供智能监测与异常告警，能提供重点事项全流程监管，帮助及时发现工单中的深层隐患问题、趋势性问题、规律性问题，保障城市运行的有序与稳定。能根据业务需求提供自动报告（包含但不限于日报、周报、月报、季报、年报等）生成与专项报告自动生成，建设智能分析专题库，每年向市政府提供不少于12篇专项报告供决策参考。
二）安全防护需求
根据国家标准GB/T 22239-2019《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》有关要求，长沙市12345政务热线平台需要达到三级安全等级保护，本期项目依托长沙市政务云进行建设，物理环境、区域边界、设备计算等安全防护主要由政务云提供。
信息系统中的应用服务器、数据库服务器、网络设备、存储设备和个人计算机等应采取防盗、防毁、电源保护等安全保护措施。 
应制定系统运行维护管理制度，配备系统管理人员。系统应记录和跟踪系统状态的变化，并记录故意入侵系统和违反系统安全要求的行为，维护和管理审计日志，定位、监控和捕捉各种安全事件。系统应提供备份和恢复系统数据的功能，可使用多种介质备份和恢复系统数据。条件许可时，系统宜建立容错容灾机制，应提供处理意外事件的应急措施。
系统应采用合理的安全配置参数，明确规定用户访问权限、身份和许可的安全策略，监控策略的实施情况，事先制止可能违反安全的隐患。应防止非法访问或盗用数据库数据，防止数据被非法拷贝、篡改、删除和销毁，保证数据的完整性和一致性。系统应提供设计、实现、使用及管理等各个阶段应遵循的网络安全策略。
系统应实现权限的分散管理，按照功能进行授权管理，不应出现权限的漏洞，使得某些用户拥有本不该拥有的权限。系统应提供用户身份鉴别功能，对用户权限的控制应满足岗位调整和人员调动的系统应提供冻结和解冻用户账号的功能。
三）密码安全需求
根据《中华人民共和国密码法》第二十条、第二十六条、第二十七条等法律规定，以及《信息安全等级保护管理办法》的规定，“国家密码管理局和省、自治区、直辖市密码管理机构对第三级及以上信息系统使用商用密码的情况进行检查”。在国家密码管理局印发的《信息安全等级保护商用密码管理办法实施意见》中规定“第三级及以上信息系统的商用密码应用系统，应当通过国家密码管理部门指定测评机构的密码测评后方可投入运行”。这些法律法规等规定明确了信息安全等级保护第三级及以上信息系统的商用密码应用和测评要求。此外，在新版《网络安全等级保护条例》（征求意见稿）明确要求在规划、建设、运行阶段开展密码应用安全性评估。
四）数据资源需求
长沙市12345政务热线平台项目专题数据库的建设，包括利用现有长沙市12345政务热线平台项目话务、工单等数据，以及对接其他单位数据。为长沙市12345政务热线平台的智能分析提供数据支撑，依据部、省、市等相关的数据标准规范数据字典和数据接口开展专题数据库建设和维护工作。
1、外部数据资源
本项目现有外部数据来源主要通过长沙市政务云共享交换平台、前置机、以及接口方式直接对接获取其他委办局数据，具体数据来源详见下表：
表4.2-1数据资源表

名称	数据来源	数据提供方	对接方式
联动警情	前置机	公安	接口webservice
市长信箱 市长信箱英文版 网络问政	网络问政	长沙市人民政府办公厅	接口webservice
微建议	政协微建议	政协	接口（Restful）
好差评	政务服务好差评	政务中心	前置机（数据交互）
智慧党建	长沙智慧党建民情畅达	中共长沙市委组织部	前置机（数据交互）
媒体信箱	广电、晚报等媒体	广电、晚报等媒体	人工录入系统
人民网	市人民网	市人民网	人工录入系统
国家政务服务平台	国家政务服务平台	国家政务服务平台	人工录入系统
中国政府网网民留言	中国政府网网民留言	中国政府网网民留言	人工录入系统
省人民网	省人民网	省人民网	人工录入系统

 
2、数据治理需求
2.1数据采集需求
数据采集是指将长沙市12345政务热线平台以及其他单位获取的数据经过严格的抽取、映射和转换，按照统一的数据结构进行组织。
首先，将信源层的各单位业务系统数据以同步、交换、导入的方式汇入库；并将数据经过清洗、转换，形成标准统一、质量可靠的一致性数据。
2.2数据存储需求
数据存储是指根据本项目计划对接的单位数量和数据情况，结合数据调度中心数据治理需要，满足结构化、半结构化、非结构化海量数据落地需要，提供分布式数据存储架构，以支持数据计算、开发、应用等功能需要。
2.3数据治理需求
数据治理是将外部采集的数据，按照主题类别进行整合，自定义配置模型规则、经过清洗、转换、归整处理，形成标准、规范、高质量的数据。
2.4数据开发需求
数据开发是指利用数据存储中心的数据，从业务出发分析数据变化趋势、建立数据挖掘和机器学习模型，为各业务领域的结构和趋势建立分析预测模型，实现各类业务的辅助决策。
智能分析平台对数据处理的核心步骤为：数据处理、模型构建、模型部署与预测及模型迭代优化。
第一步：数据处理包含数据清洗与标注两个环节。数据清洗：格式处理，去掉文本当中的脏词等；数据标注：人工对工单数据进行标签的判断
第二步：模型构建与优化，选择相应的模型进行训练。模型训练主要涉及自编码语言模型与自回归语言模型等。模型评估即判断建立好的模型的效果，比如使用准确率，精确率，召回率等指标。
第三步：模型部署与预测及模型迭代优化。进行实际模型部署并不断调整模型参数，以期达到最好的模型准确率。
2.5数据开放需求
数据开放是指根据数据共享目录，开放数据资源，对开放数据资源进行管理，包括：数据开放管理平台和数据开放门户，本项目数据开放管理平台和数据开放门户依托市数据共享交换平台建设。
数据开放管理平台是指对开放应用、开放接口、开放数据、开放目录进行管理，并对资源开放和申请进行审核。
数据开放门户是指提供数据、接口、应用等服务，以及数据开放分析报告。
2.6 数据完全迁移需求
需将原系统的往年历史数据100%迁移至新升级的系统内，并完成数据校验工作。
五）信息量分析预测及性能需求
1、信息量分析预测
1）业务覆盖范围
长沙市12345政务热线智能化信息化升级改造项目一是覆盖长沙市39个服务热线电话，包括12345及国办文件要求合并的热线电话。二是覆盖市长信箱、政协微建议、市人民网“地方领导留言版”、省交办件（省长信箱、中国政府网网民留言、省人民网“地方领导留言版”）、政务服务“好差评”、“智慧党建”APP、警情联动等网络投诉建议渠道。
2）业务用户规模
并发用户数是决定计算资源的关键指标，计算方式如下：
（1）计算平均的并发用户数：C=nL/T
（2）并发用户数峰值：D≈C+3C1/2
公式1）中，C是平均的并发用户数；n是loginsession的数量；L是loginsession的平均长度；T指考察的时间段长度。
公式2）则给出了并发用户数峰值的计算方式中，其中D指并发用户数的峰值，C就是公式1）中得到的平均的并发用户数。该公式的得出是假设用户的loginsession产生符合泊松分布而估算得到的。
（3）平台的用户主要由是各级部门用户约3000人，话务员约500人、回访员约400人、管理员（包括二线管理、系统管理员、信息库管理员等）约50人，热线处20人、派单员约20人，媒体及质检主管约10人，目前总用户数约4000人，预计三年内扩充到5000人。
2、性能需求
在实际运行环境中，系统具体性能要求如下：
准确性和时效性
保证系统数据处理的准确性，提供多种数据审查手段，数据的传输要及时、准确，数据运算的精度符合规定的要求，系统对各种业务操作、数据处理、模型运算的响应时间应符合要求。
灵活性与可扩展性
系统应易于扩展、升级和移植。系统指标体系、业务功能体系设计留有余地，应能根据形势发展的需要，对相关应用进行扩展，不需要对系统架构做出调整。软件可基于应用支撑平台进行业务系统灵活定制，替代代码编写80%以上。
安全性与可靠性
提供良好的数据安全可靠性策略，采用多种安全可靠的技术手段，保证系统及数据的安全与可靠。在核心主机及网络部分的设计中应有高可用性的冗余备份机制，系统应具有长期连续工作的能力和容错的能力。关键的网络设备应有冗余的电源和风扇系统，并能在电源、电缆或其它网络部件发生故障时，能防止故障问题在网络中扩散，并能进行关键的热修复和维护，同时可重新进行路由选择，建立高可用的网络连接。系统应采用基于系统、网络、应用、管理的各种安全策略来保证涉密信息的安全。
呼叫中心及话务系统性能
智慧政务热线平台电话并发：呼入130路、呼出90路；
智能坐席辅助并发：30路；
人工坐席并发：130路；
响应时间：小于1.5秒；
访问速度：小于1秒。
工单系统及其他系统性能要求
系统硬件设备的CPU忙时利用率平均不超过80%，内存忙时利用率平均不超过85%；
系统应支持双机热备，在集群方式下为N+1备份，在非集群方式下为1+1备份；
从数据库备份到备份系统的时间：每天的备份时间不多于1小时，而且不影响对数据库的少量查询；
从备份系统拷贝到数据库里的时间：数据恢复时长不多于1小时；
平台支持负载均衡，系统切换时间小于10秒。平台在切换过程中应保证已经处理过的业务正常运行；
对于大数据量的统计，应能保证在夜间（4小时内）完成；
系统消息处理延迟（从系统收到请求消息到返回应答的时间间隔）不大于500毫秒（99.9%概率）；
系统平均无故障时间不小于5万小时；
系统针对平台的处理能力应该采用相应的流量控制措施，满足对处理时延、CPU占有率的要求，保证系统的稳定运行；
平台系统应具备电信级可靠性、多种冗余、备份和集群处理的机制和功能，关键部件具备冗余和负载分担机制，系统应冗余配置，保证系统无单一故障点。
页面访问性能需求
系统支持正常1000个用户同时在线的性能要求；当500个用户并发请求同一个事务时，响应时间不超过2秒。
主要功能在单点操作下响应时间少于2秒。
系统提供7×24小时的连续运行，故障处理时间<1小时。
具有较强的系统安全性和灾难恢复能力。
具有较强的系统扩展能力，可以通过增加服务器资源应对高并发需求。
本项目实施过程中及实施完成后的任何数据对接形式和对接费用均由实施方承担。
 
（二）主要软件功能清单及硬件配置清单
1、软件开发功能清单
软件开发功能清单

序号	系统模块名称	功能参数概述
1	话务中心（整合升级）
1.1	话务系统
1.1.1	话务控制	话务控制需提供以下功能：
		1. 签入/签出，支持对接单点登录，同步签入签出；
		2. 呼入；话机置闲时，自动呼入；
		3. 置忙，当前班组置忙人数达到上限，则不允许置忙；当该坐席累计置忙时间超过上限，不允许置忙；
		4. 事后，当坐席事后时间超过上限，则进行提醒；
		5. 置闲；话务员完成工单书写，将话机显示为置闲；
		6. 主动挂机；
		7. 回拨；电话断开时，话务员可直接回拨市民。
		8. 常用电话清单；
		9. 外呼；坐席具备外呼功能；
		10. 内呼，话务坐席之间通话需实时录音；
		11. 三方通话；
		12. 强拆/强插；
		13. 通话监听。
1.1.2	来电表单	1. 接听时自动分析对话语音，根据模型进行关键字抓取；
		2. 匹配来电表单模板，自动弹出表单；
		3. 直接三方通话在线办结。根据市民画像及事件紧急程度，话务员可选择通过三方通话；
		4. 根据抓取的关键字，按知识推荐模型推荐答案，供话务员回答市民；
		5. 工单形成后有在线办结、集中诉求、不予立案和预立案几种状态，预立案的工单可以通过自动派单自动生成新的流转工单进入工单流转环节，话务员无法确定办理部门的保留预立案状态由派单员进行派单；
		6. 工单模板开发（12个）；
		7. 工单模板维护。
1.1.3	话务报表	1. 设备厂商根据业务提供数据接口，特殊业务，需要定制开发接口；
		2. 系统话务量报表生成及导出，统计话务中心总体运行情况，包括系统；
		3. 话务员使用接话的平台进行的各类接续操作，均可通过操作日志报表调取：包括：包括签入签出报表、置忙报表、事后报表、置闲报表、主动挂机、回拨报表、外呼详表、内呼报表、三方通话报表、强插/拆报表、监听报表；
		4. 根据国办归并要求，对已归并热线和待归并热线的接入情况，生成统计报表；
		5.根据挂机满意度调查情况，生产满意度调查报表；
		6. 对话务员的效能进行监管，生成及导出员工效能报表、通话时长报表、超长通话报表、超短通话报表、在线利用率报表；
		7. 根据热线服务品质要求开展线上质检，并生成导出个人/班组/团队质检报表；
		8. 业务受理明细表生成及导出；
		9. 业务受理类型统计表生成及导出；
		10. 派单明细报表生成及导出；
		11.根据工单回访要求，生成及导出回访明细报表、回访统计报表
2	工单系统（升级）
2.1	案件类型管理	案件类型管理：对热线工单进行标识，并对标识信息进行系统化管理，从而有利于后期对工单的管理和分析。主要包括：
		1. 工单勘察，设计案件类型管理字段；
		2. 字段开发和知识库联动设计；
		3. 案件类型的分类回复及处理流程监管；
		4. 案件分类调整升级，具体细分到五级，划分标准为一级主题分类、二级为职能分类、三级主体/对象分类、四级为主体问题细分、五级为限定条件下的问题细分；
		5. 案件分类使用测试、培训及实施应用；
		6. 案件分类持续优化。
2.2	智能派单	智能派单（分拣）模块主要用于热线工单的分类派发，对处理压力大、事项涵盖的业务范畴广、复杂度高的业务工单数据，运用大数据算法和信息化系统，提供智能化的派单（分拣）建议，来提升派单流程的效率和准确率。
		主要包括以下几个功能：
		1、专属工单分类码表编制，建立科学完善的案件分类体系；
		2、工单自动分类，将实际业务工单与案件分类匹配对应；
		3、智能分拣模块，主要有智能分拣模型建立和工单自动分拣功能生成两部分。
2.2.1	专属工单分类码表编制	案件类型表（码表）编制，建立科学完善的案件分类体系，主要包括：
		1. 工单勘察，针对长沙市数据情况和业务逻辑设计专属工单分类；                         2.大批量历史数据归集与处理；
		3. 专属工单提取及清洗梳理；
		4. 成员单位权责内容梳理；
		5. 工单内容分词及关键要素抽取；
		6. 专属工单诉求分类体系搭建。
		注：数据清洗主要包括工单的信息脱敏、剔除无效工单、或不符合标注需求的工单、检查数据一致性、处理无效值和缺失值等操作流程
2.2.2	工单自动分类	工单自动分类，将实际业务工单与案件分类匹配对应，主要包括：
		1. 样本数据库构建；
		2. 样本数据清洗及处理；
		3. 人工标注和相关工单类型归集；
		4. 机器学习样本数据，并跑批测试结果；
		5. 自动分类模型训练和构建；
		6. 模型生成和迭代；
		7. 工单自动分类数据接口开发；
		8. 工单自动分类插件开发；
		9.工单自动分类功能部署；
		10.工单自动分类结果存储；
		11.工单自动分类系统优化；
		12. 自动分类应用和后期实施维护。
2.2.3	智能分拣模型	智能分拣模块，即根据业务需求派单到不同职能部门，此部分主要由数据准备、智能分拣模型、自动分拣功能实现，具体如下：
		1. 派单数据样本库搭建；
		2. 样本数据清洗与处理，实现数据标准化；
		3. 人工标注和相同字段归集；
		4. 机器学习处理后的样本数据，跑批测试结果；
		5. 智能分拣派单模型训练与构建；
		6. 模型生成和迭代；
		7. 工单自动分拣数据接口开发；
		8. 工单自动分拣插件开发；
		9. 工单自动分拣工功能部署；
		10.工单自动分拣结果存储；
		11.工单自动分拣系统优化。
		12. 智能分拣应用和后期实施维护。
2.3	多渠道受理
2.3.1	热线合并	根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》具体内容如下：
		1、需整体合并热线有以下13条热线，后续需实现原热线业务功能开发，并开发接口实现原数据上报渠道。
		包含：全国统一科技公益服务电话、全国电信用户申诉渠道咨询电话、全国统一民政服务电话、全国统一自然资源违法举报电话、全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话、全国统一旅游资讯服务电话、人口和计划生育法律法规咨询及举报 投诉服务专用电话、火灾隐患举报投诉电话、全国统一知识产权维权援助公益服务电话、全国统一食品药品监督举报服务电话、全国价格投诉举报统一电话、全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话、全国防震减灾公益服务电话。
		2、需双号并行有14条，需要实现原热线业务功能开发，开发接口实现与双号并行热线的实时数据交换，并开发接口实现原数据上报渠道。
		包含：全国公共法律服务专用电话、全国人力资源和社会保障服务电话、环境保护投诉举报电话、全国住房和城乡建设服务电话、全国统一住房公积金热线服务电话、全国交通运输服务监督电话、全国农业系统公益服务电话、全国文化市场举报电话、全国统一公共卫生公益服务电话、全国统一安全生产举报投诉电话、12315市场监管投诉举报热线、医疗保障服务热线、全国扶贫监督举报平台电话、全国残疾人维权服务电话。
		3、需设立分中心有五条热线。需要开发IVR流程，开发分中心实时数据采集和分析。
		包含：全国统一海关公益服务电话、全国税务系统统一电话、全国烟草专卖品市场监管举报电话、国家移民管理局12367咨询服务热线、全国邮政业用户申诉电话。
2.3.2	外部系统对接	市长信箱、政协微建议、政务服务好差评、警情联动、智慧党建等外部系统通过政务网提供的数据共享与交换平台进行对接，分两种服务形式：。
		1）开发接口将12345平台业务数据通过数据接口推送到政务外网前置机，并从前置机取回外部应用数据处理后进入系统。2）通过WEB Service形式开发接口，对接外部系统。
		对接外部系统如下：
		1、市长信箱接口清单：
		1.1、获取新到来信；
		1.2、反馈已获取的新到来信（来信ID）；
		1.3、回复来信处理结果；
		2、警情联动接口清单：
		2.1、获取警情联动；
		3、政协微建议接口清单如下：
		3.1、微建议受理；
		3.2、答复微建议处理结果；
		4、政务服务好差评接口清单：
		4.1、获取好差评差评数据，生成工单；
		4.2、好差评反馈办理结果；
		4.3、好差评回访评价；
		5、智慧党建接口清单：
		5.1、获取智慧党建来信；
		5.2、答复智慧党建处理结果；
		5.3、不予立案案件反馈。
2.3.3	其他网络渠道	1. 开发手工录单模式：中国政府网、国家政务服务平台、省级人民网、市级人民网等渠道工单
		2.开发流程自动化机器人应用程序。对于高频、重复、规则明确的业务数据采集应用流程自动化机器人将获得更高的效率和更准确的输入；
		3. 开发外部平台工单办理审核接口和数据交互接口。设置初审、终审机制，终审通过后交互数据至外部平台。
2.4	工单流转（优化）
2.4.1	同步督办	1.敏感词创建，系统自动分析市民诉求，将高频、热点问题等词条导入敏感词库，支持系统自动匹配，设计excel表导入、手动添加、删除、更新功能；
		2.市民诉求内容涉及敏感词，该词条突出显示，提醒业务员，业务员在派单时可对该工单申请同步督办；
		3.设计督办审核、已督办事项功能，12345业务审批部门可在督办审核对督办申请工单进行批准、驳回，驳回工单按正常流程办理，批准工单进入督办流程；
		4.实现信息上传与实时提醒同步。
2.4.2	接诉即办	对于一些紧急类工单，直接派发到三级平台街道办理，同时进行有效提醒和记录。增加紧急工单处理功能点，该功能点分为紧急待派发工单、紧急工单待签收、紧急待办理工单、紧急工单办理审批等一套完整流程。
		1.紧急工单分类：工单分为一般、次要、重要、紧急四种标记类型，紧急工单在系统对派单员弹窗提醒，优先派发。
		2.直接派发三级平台功能：针对紧急工单打破一级关联一级的部门级联规则，增加紧急待派工单功能点，派单员可在该菜单将紧急工单直接派发至三级部门，并在二级单位生成工单信息进行备案，制定一级审核、二级备案、三级办理的紧急工单受理机制。
		3.三级平台签收功能：
		4.系统提醒和记录功能:派单、审核后发送手机短信以及系统弹窗提示至二、三级单位，三级单位办理后发送手机短信以及系统弹窗提示至市本级单位。
2.4.3	案件协同办理	对于一些需区县、市直部门、园区协同办理的工单，派发时直接指定牵头单位以及协助办理单位。
		1. 一单多派功能设定；
		2. 协同部门办理结果合并；
		3. 牵头单位权限设定。
2.4.4	疑难工单	对于诉求复杂，派单员不清楚如何派发办理的工单，点击申请为疑难工单，并进行记录，参与准确率考核。
		1. 疑难工单申请功能；
		2. 疑难工单审核功能；
		3.疑难工单统计分析。
2.4.5	系统外呼	1.系统增加外呼功能，业务部门办理工单后，点击外呼系统自动拨话至市民，前端页面隐藏市民电话，保证市民个人信息的安全。
		2.外呼话务控制功能；
		3.增加考核指标；系统检测电话接通后，将呼出总数、接通数、未接通数通过通话记录计算联系率，将联系率写入绩效表，增加联系率考核指标。
		4.外呼质检：将录音、通话时长、开始时间、结束时间、工单编号等数据写入数据库，前台页面设计录音听取功能。
		5.日志留痕：通话日志写入工单详情页，展示至前台页面。
2.4.6	应急工单处理	1.话务员勾选应急流程后派单，机器人弹窗提示是否外呼，根据派发部门自动匹配联系方式
		2.外呼通话写入日志留痕，并匹配录音。
		3.应急单位添加、删除、联系方式维护等功能
		4、通过短信提醒应急单位。
2.4.7	延期流程优化	首次延期：延期天数未超过派单规定完成天数，市长信箱延期天数未超过派单规定完成天数的一半，未满足以上条件的工单，不予延期。
		二次延期：提供图片上传功能，未上传图片不予申请。
		不予延期工单：咨询和建议类工单、应急工单、紧急事件工单、发回重办工单、人民网工单、省交办件、垃圾清理、噪音扰民、夜间施工、停水停电类工单。
		1. 延期分类设定。分为首次延期，二次延期，不予延期工单；
		2. 不同延期类型工单流程功能开发。
2.4.8	集中诉求流程优化	前台提交工单时，针对同一地点、同一案件类型、同一诉求弹窗提示，避免重复受理。
		案件类型限时:噪音扰民、垃圾焚烧、停水停电、消防栓漏水、应急工单、紧急事件类工单限24小时内完成集中诉求，其余工单限时3日。
		1. 重复工单自动提醒；
		2. 原有集中诉求流程改造。
2.5	业务反馈
2.5.1	市民互动	根据当前业务实际情况开发服务接口。允许第三方平台嵌入，需包含以下功能：
		1. 投诉、建议采集；
		2. 办理进度查询；
		3. 实现业务部门办理与市民督办同步。
		4、办理结果评价。
2.5.2	热线合并数据反馈	12345热线接口，省12345热线平台实时进行数据完整性和准确性检查）
		1、大屏监控-数据总览报送消息接口；
		2、大屏监控-事项分类数据报送消息接口；
		3、大屏监控-业务类型数据报送消息接口；
		4、来电记录报送消息接口；
		5、工单记录报送消息接口；
		6、工单回访报送消息接口；
		7、工单转办消息接口；
		8、工单查询消息接口；
		9、工单附件消息接口；
		10、工单退回消息接口；
		11、工单办结消息接口；
		12、来电记录下发消息接口；
		13、工单记录下发消息接口；
		14、工单回访下发消息接口。
		其他热线数据上报接口清单及要求：（12328要求挂断时间与上报时间小于3分钟、12315要求挂断时间与上报时间小于1小时）
		1、12328来电记录；
		2、12328工单信息；
		3、12315工单信息；
		4、12315派发信息；
		5、12315签收信息；
		6、12315办理信息；
		7、12315回访信息；
		8. 其他下发信息接口。
2.6	绩效考核	绩效模块主要对工单流转中的区县（市直部门）、街道（乡镇）、社区（村组）及工作人员的绩效状态进行计算，以绩效得分作为重要参考，形成激励机制，进一步改进热线运行状况，提升服务效能。
		信息员绩效维度包含信息员的受理/办结情况统计、办结率以及满意率统计、办理工单列表以及其他要素等。
		绩效考核模块从工单流转过程中办理部门未按时（签收、退回、办理）、（延期、退回）驳回、发回重办、（签收、办理、回访）总数、回访满意度、延期办理、响应率、解决率、满意率等维度按考核模型进行计算综合得分，每月公布一次排名情况。扣分单位可查询未按时（签收、退回、办理）、（延期、退回）驳回、发回重办、（签收、办理、回访）总数、回访满意度、延期办理的详细信息与工单详情。
		功能包括：
		1、考核指标维护；
		2、考核规则维护；
		3、考核数据生成；
		4、考核列表管理；
		5、考核数据明细追溯。
2.7	知识库系统（优化重构）	1. 优化系统知识库组织架构；
		2. 升级智能检索功能；
		3. 改造知识库采编流程；
		4. 梳理归纳主题式常见咨询业务场景。
2.7.1	知识库结构优化设计	1. 优化系统知识库组织架构；
		2. 升级智能检索功能；
		3. 改造知识库采编流程；
		4. 梳理归纳主题式常见咨询业务场景。
		5. 建立码表-案件类型-信息库知识条目映射；
		6. 增加区域、部门、类别、场景、新度、热度等标签。
2.7.2	模板制定	制定知识库上传标准模板，对不符合的信息不予上传。
2.7.3	失效机制制定	1. 制定失效信息失效机制、根据知识库种类不同自定义失效时间；
		2. 失效前通过站内信息告知系统用户（话务员、上传单位）；
		3. 职能部门填写有效时间，进行信息库正确性考核，一级不审核信息库，信息审核流程：一级管一级，由下至上、信息准确性由审核者把关，对信息质量不达标的单位酌情进行考核（比如：长期上传无用信息）。
2.7.4	信息通知	对即将到期的、新增的知识库，自动通过系统节目滚动1-5分钟。按提交时间、紧急成度排序滚动。
2.7.5	信息删除	删除前与上传单位进行沟通、删除后系统通知话务员。
2.7.6	信息查询交互	与工单模板关键字进行关联，也可单独搜索、根据自定义的标签、关键字、以及权重进行展示。
2.7.7	自定义标签	后台关联人员可自定义信息标签（政策、部门、热点）、关键词、权重配置。
2.7.8	统计报表	进行知识库使用情况，按客户需求定制报表。
		1、整体情况分析报表、各职能单位上传知识条目数、上传时间、采纳情况。
		2、知识分类统计，对上传知识类目进行统计，多维度查询。
		3、知识退回数、更新数、删除数、退回原因进行多维度统计。
2.7.9	有效性和利用率分析	对各部门自行维护的知识进行考评，分析知识的有效性和利用率。
		1、话务员引用知识标签；
		2.有效性验证，通过统计话务员对引用知识的评价进行分析，对满足考评规则的知识认定为有效率。
		3、利用率验证，通过知识修改频率、话务员点击率、删除率、退回率，通过率、等组成要素进行综合统计分析，得出知识利用率。
2.7.10	知识条目梳理重用	目前知识库系统已有各业务部门及领域17000条知识条目，需按照优化之后的结构和流程重新梳理，转入新构建的知识库。
		1、人工对原有基础数据逐条进行复核、对无效数据进行清理。
		2、人工对有效数据逐条进行标签分类、数据结构变更。
		3、批量对知识条码插入新数据库，并验证数据是否乱码等异常。
2.8	系统安全
2.8.1	数据存储加密	敏感数据，如市民要求保密，则需保护市民姓名、联系电话、住址等，明确数据保护目标，以身份为基础实现身份、行为和上下文的认证、授权和加密，形成由内而外的层次防御。
		办理人员有特殊需要联系诉求人才能实现办理，则申请授权，可以输入授权码进行解密操作。
		具体包括：
		1. 敏感数据梳理与识别；
		2. 加密算法设计，解密算法设计，数据加密存储；
		3. 数据脱敏处理-外部应用。
2.8.2	传输加密	1.证书申请与下载；
		2.服务器环境配置；
		3.验证配置。
2.8.3	背景水印	为每个坐席和业务办理人员生成带时间、工号的动态背景水印，作为主要工作区背景显示。
		1.动态水印文字生成；
		2.背景水印图片生成；
		3.工作桌面背景刷新。
2.8.4	账号安全	账号安全是保障整个系统安全健康运行的基本保障。账号安全包括以下功能点：
		1.单点登录：系统采用市数据资源局的单点登录服务。
		2.账号监测：活跃时间监测，未在规定期限内登录的账号予以关闭，申请开通审核后才能再次使用。
2.9	工单数据移植	对原工单进行移植工作主要包括以下部分：
		1. 映射码表；
		2. 手工对老工单的案件类型进行清理归类；
		3. 设定规则编写脚本批量添加工单标签；
		4. 编写数据迁移代码实现数据迁移。
3	智能分析平台（新建）
3.1	运行全景	运行全景呈现每日城市运行的基本体征数据，把控其变化趋势，抓取热线运行中的主要诉求，以便于统筹协调，精准把控。
		运行全景模块一共有四个功能点，分别为热线受理量与结案量统计、运行指数统计、市民诉求前五类统计以及某些关注的统计比如重复投诉统计等。此模块从时间维度看热线数据的变化、特征和本质，搭配各式图表描述数据之间的关系，从点到面，层层递进，展现热线运营状态。
3.1.1	受理量与结案量统计	受理量等基础数据统计与展示：
		1. 热线受理量、结案量数据分析与呈现；
		2. 日/月/年趋势数据回溯追踪；
		3. 万人工单量抓取与呈现；
		4. 异常数量工单监测预警。
3.1.2	多维度统计与展示	1. 热线运行指数数据分析与呈现；
		2. 趋势数据回溯追踪；
		3. 指数变化对比展示。
3.1.3	市民诉求TopN统计
		1. TopN四级事项统计归类；
		2. TopN事项的Top发生地分析；
		3. 基于地图交互的多事项发生地预警。
3.1.4	特定指标统计
		1. 考评对象与指标构建与呈现；
		2. 考评规则设计；
		3. 考评成绩回溯追踪；
		4. 异常数据挖掘与分析；
		5. 绩效维度统计与分析；
		6. 绩效指标与明细对比呈现。
3.2	综合考评
		1. 考评对象与指标构建与呈现；
		2. 考评规则设计；
		3. 考评成绩回溯追踪；
		4. 异常数据挖掘与分析；
		5. 绩效维度统计与分析；
		6. 绩效指标与明细对比呈现。
3.3	基层治理要点	基层治理要点是以街镇为颗粒度，展示当日各街镇的乱象集中地、高频受理事项和低满意率事项，便于实现精确到地址，以利于精细化社会治理，保证热线相关的治理工作更具针对性、突出治理重点、保证处理效果精准性。（颗粒度根据需求和数据情况可调整）。
3.3.1	乱象集中点	乱象集中点：某一聚集人口多，安全隐患高，社会影响大，乱象问题复杂的地点，常发生各类投诉的地点。针对此类地点的要点治理，主要包括：
		1. 设计乱象集中地点，如地铁口、菜市场等人流密度大的区域，此地点以结合具体数据情况来定；
		2. 工单数据调研，设计乱象集中点挖掘规则；
		3.智能算法定位各区域乱象聚集的top1公共区域，并在地图上圈出；
		4. 三色地图预警各区域“乱点”聚集严重程度，并落地展示；
		5. 支持查看不同时间区域内的乱象集中点历史数据；
		6. 开发二级弹窗页面，抓取长沙市及其下辖区域内的各乱象集中点，切换呈现；
		7. 二级弹窗，清单式列举该区域问题工单详情，并在地图上落点。
3.3.2	高发	高发：指案发量较高的某一类别事项，针对此类事项的要点治理，主要包括：
		1. 工单数据勘察，定义“高发”事件挖掘规则；
		2. 开发高发事件智能抓取算法，一旦触发，立即抓取各区域内的top2事项；
		3. 三色地图预警各区域“高发”事项严重程度；
		4. 构建高发事件库，可调取并查看各区域内的历史高发事件数据；
		5. 大屏呈现高发事件的发生量，并绘制其变化趋势图；
		6. 开发二级弹窗界面，计算长沙市及其下辖区域内的各高发事项，切换呈现；
		7. 二级弹窗，清单式列举顽症事项对应的问题工单详情，并在地图上落点，交互式呈现。
3.3.3	顽症	顽症：指案发量高但回访满意率最低的事项，针对此类事项的要点治理，主要包括：
		1. 工单数据勘察，定义“顽症”挖掘规则；
		2. 开发顽症智能抓取算法，一旦触发，立即抓取各区域内的top1事项；
		3. 三色地图预警各区域 “顽症”（案发量高，回访满意率低）事项严重程度；
		4. 构建顽症事件库，可调取并查看各区域内的历史顽症事件数据；
		5. 大屏呈现顽症事件的发生量，并绘制其变化趋势图；
		6. 开发二级弹窗界面，计算长沙市及其下辖区域内的各顽症事项，切换呈现；
		7. 二级弹窗，清单式列举顽症事项对应的问题工单详情，并在地图上落点，交互式呈现。
3.4	异常告警	异常告警模块主要对辖区内发生的紧急情况进行预警，主要包含多发、群发、突发三个主要模块，从事项的绝对量、街镇覆盖面以及紧急性三个维度，对全区当日的工单受理情况进行总结。
3.4.1	群发	群发，指某些区域内的集中诉求工单，针对此类事项的异常告警主要包括：
		1. 开发群发模块算法，预警某些区域内集中发生的事项分析及呈现；
		2. 页面呈现群发事项的问题类型及发生区域，区域在地图落点，单击点位可查看该区域内的工单详情、处置流程进展；
		3. 开发二级弹窗页面， 呈现长沙市下辖各个区域内的群发事项，点击可查看具体工单详情；
		4. 二级弹窗页面呈现相同区域、类别近期追溯的群发问题；
		5. 追溯群发事项的趋势变化数据，并呈现展示；
		6. 建立群发事件库，可查看某些区域特定时间区间内发生过的群发事件；
		7. 纵向分析比较群发事件的热点发生区域，抽取展示，以便于重点关注。
3.4.2	多发	多发，指对于案发量高且覆盖实体地址多的投诉事项，针对此类事项的异常告警主要包括：
		1. 开发多发算法，监测分析全域内的多发事项，挖掘抽取；
		2. 呈现展示多发事项的问题类型与发生数量，并对事项变化趋势追踪呈现；
		3. 挖掘多发事项的分布区域，并将发生区域地图落点，交互式查看；
		4. 建立多发事项库，对一定时间区间内的多发事项历史分析与呈现；
		5. 开发开发二级弹窗页面， 呈现长沙市下辖各个区域内部的多发事项，点击可查看具体工单详情；
		6. 二级弹窗页面对多发事项涉及的区域和发生数量展现并纵向分析比较，以便于把控事项的严重程度，及时给出对策。
3.4.3	突发	突发，指当工单中出现涉恐、涉爆、停水、停电、路面塌陷等关键词时则对此工单进行预警：
		1. 分析大量数据，建立突发规则库；
		2. 开发突发模块后端接口，客户可随时调整突发关键词；
		3. 每小时监测全域内的工单数据，一旦触发预警条件，则抓取呈现；
		4. 页面呈现突发事件的问题类型和发生区域，并将发生区域落点展示，交互式查看；
		5. 点击突发事件问题类型，可查看突发事件的处置部门及处置流程和进度；
		6. 开发二级弹窗页面， 呈现长沙市下辖各个区域内部的突发事项，点击可查看具体工单详情；
		7. 建立突发事件库，对区域内突发事件的历史数据可追踪查看。
3.5	智能监测	智能监测提供重点监测功能，支持基于业务判断，提前监测某些区域及相关事项的工单，做到实时追踪，为进一步制定干预措施提供数据支撑。新词、热词功能支持主动挖掘工单中高频出现的关键词及近期提及频率有明显上升趋势的关键词，以反映工单中更为详细的诉求点。
3.5.1	重点监测	重点监测包括重点区域监测和重点事项监测：
		1. 提供文本抓取算法，获取到包含重点区域和重点事项的所有工单；
		2. 对重点区域内的工单数据统计与分析，展现接听量/办结量、办结率/满意率等数据概况；
		3. 对重点事项的相关工单统计与分析，呈现重点事项中的接听量/办结量、满意率等数据情况；
		4. 对重点区域中的主要诉求文本分析算法抽取展现，并对主要诉求的发生区域和工单详情挖掘展示，将发生地点详情落点到地图上，更好地呈现事件区域分布；
		5. 对重点事项的子类通过要素抽取统计，直观展现重点事项具体的内容；
		6. 对重点事项的主要发生区域分析呈现，并将发生区域详情落点到地图，通过地图交互实时展现位置动态；
		7. 重点区域和重点事项的所有工单都支持工单详情和处置状态查看；
		8. 系统提供后台接口，客户可根据业务需求增删重点监测的区域和事项；
		9. 支持监测的重点事项和重点区域历史数据的查看、编辑和下载。
3.5.2	新词监测	新词监测，指监测市民诉求中涌现出的新苗头、新趋势，市民诉求中涌现出的新苗头、新趋势。主要包括：
		1. 设计新词算法，提前发现市民诉求中涌现的新苗头、新趋势，特别是沉寂一段时间后、死灰复燃的问题苗头，首页列举新词top3；
		2. 开发二级页面，挖掘展示新词的发生地，并与地图交互，将具体区域落地展示；
		3. 二级界面展现新词详情，具体包括新词名词及新词的趋势变化追踪；
		4. 挖掘新词“0号工单（新发事项的第一次投诉）”信息，并将“0号工单（新发事项的第一次投诉）”的任务编号、发生地及工单内容清晰呈现；
		5. 对抓取的新词历史追溯分析，形成对比为未来管理提供抓手；
		6. 开发新词词库，并对一定时间区间内的新词汇总及分析呈现；
		7. 各项新词对应工单悉数在地图落点，单击点位可查看该条工单详情、处置流程进展。
3.5.3	热词聚焦	热词聚焦，指挖掘工单中的出现的高频关键词，便于及时发现、及时处置、及时管控每日热点问题，防止热点问题的进一步发展。主要包括：
		1. 开发热词算法，监测追踪发现近期高频出现的词条topN；
		2. 开发二级页面，追踪各项热词的趋势变化，绘制趋势图直观展示；
		3. 对热词的主要发生地挖掘展示，并与地图交互，将发生区域落点展示；
		4. 分析热词相对应的突出问题事项并统计工单数量；
		5. 开发热词词库，并对一定时间区间内的热词汇总及分析呈现；
		6. 可查看该项热词对应的全部工单落点，单击点位可查看该条工单详情、处置流程进展。
3.6	重点事项全流程监管	重点事项监管对热线运行中需要重点关注的几大类事件如紧急事项、接诉即办、不满意件、督办等，借助大数据分析与挖掘技术追踪处置流程进展和异常动态，并能够与限定流程周期实时对比，方便及时发现、推进延滞工单，以优化服务资源配置，提升办理质量。
		重点事项全流程监管需包括六个功能：类型汇总监管、紧急事项监管、接诉即办监管、不满意工单监管、超期工单监管、督办监管。同时将重点事项按类型逐一落位在地图中，触发每一个点位可查看该点位对应的工单详情、承办单位和负责人。
3.6.1	类型汇总	重点类别事项的统计分析与展示
		1. 5类重点事项（可自定义）对应重点工单滚动切换，轮流展示各类别工单详情与处置流程；
		2. 所有工单落位地图，按颜色分类标识；
		3. 查看各工单详情、处置状态、处置流程图。
3.6.2	紧急事项	紧急事项的统计分析与展示
		1. 界定、抓取“紧急事项”类别工单，展示相关工单时间、地址、案件详情；
		2. 追踪该类所有工单处置流程，监测预警异常动态，推进管理滞后环节；
		3. 查看各工单详情、处置状态、处置流程图。
3.6.3	接诉即办	1. 界定、抓取“应急类”类别工单，展示相关工单时间、地址、案件详情；
		2. 追踪该类所有工单处置流程，监测预警异常动态，推进管理滞后环节；
		3. 各条工单在地图落点，单击点位查看工单详情、处置状态、处置流程图。
3.6.4	不满意工单	1. 界定、抓取“不满意件”类别工单，展示相关工单时间、地址、案件详情；
		2. 追踪该类所有工单处置流程，监测预警异常动态，推进管理滞后环节；
		3. 查看各工单详情、处置状态、处置流程图。
3.6.5	超期工单	1. 界定、抓取“超期工单”，展示相关工单时间、地址、案件详情；
		2. 追踪该类所有工单处置流程，监测预警异常动态，推进管理滞后环节；
		3. 查看各工单详情、处置状态、处置流程图。
3.6.6	督办工单	超期工单的统计分析与展示
		1. 界定、抓取督办类别工单，展示相关工单时间、地址、案件详情；
		2. 追踪该类所有工单处置流程，监测预警异常动态，推进管理滞后环节；
		3. 查看各工单详情、处置状态、处置流程图。
3.7	智能预判预警	智能预判预警是大数据算法应用的核心模块，以“智能发现，主动防控”为目标，治疗城市治理过程中的“重病”、“未病”“流行病”，帮助及时发现工单中的深层隐患问题、趋势性问题、规律性问题，保障城市运行的有序与稳定。智能预判系统共包括三个功能点：容斥分析、趋势预判、规律预判。
3.7.1	容斥分析	容斥分析：呈现要素包括预测时间、发生地点、互斥因素1、互斥因素2及后果。先基于业务经验梳理出工单中存在的容斥因素组合及可能产生的隐患事件，形成容斥规则库。在新工单产生时，系统自动对工单进行容斥分析，若探测到工单中包含容斥因素组，则对工单进行预警。
		1. 工单数据勘察及小样本数据库建立；
		2. 工单数据标注及工单内容分词学习；
		3. 运用文本挖掘技术，提取工单数据中的互斥要素；
		4. 构建容斥分析要素库，并对库中规则人工干预筛查；
		5. 通过机器学习要素内容，构建模型可自动抽取相关互斥因素，从而为推理内容做好准备；
		6. 容斥模型训练和调整维护；
		7. 大屏展示容斥分析结果、互斥因素1及互斥因素2，并对分析的结果发生数量、发生区域展示，同时发生区域落点地图，并交互式呈现；
		8. 二级弹窗清单式列举触发警告的问题事项详情即具体工单内容，为防治管理提供抓手；
		9. 构建容斥事件库，支持分析结果历史查看、人工干预和筛查；
		10. 系统可追踪互斥要素的变化趋势及分析结果的趋势变化，图形追踪事件背后发生原因；
		11. 开发二级弹窗页面，呈现容斥分析结果的具体工单详情；
		12.  二级页面内嵌机理动画，为业务管理者提供清晰生动的可视化预警逻辑说明。
3.7.2	趋势预判	趋势预判：对重点事项类型做出提前预测，提前留意可能出现的相关问题，并积极采取措施预防或者及时协调解决。
		1. 设计适配长沙市的趋势预判算法规则；
		2. 数据处理与融合，即对特定问题类型工单数据格式标准化统一；
		3. 通过机器学习算法，构建和训练趋势预判模型；
		4. 算法模型鲁棒性测试和后期调整；
		5. 预测各事项的案发数量趋势，达到阈值即报警提示，严防事态扩散；
		6. 开发二级弹窗页面，对长沙市下辖各区域内的各事项预测案发趋势，达到阈值的触发显示，大屏滚动播放；
		7. 二级弹窗清单式列举触发警告的问题事项详情和发生区域，为防治管理提供抓手；
		8. 系统追踪事件真实变化趋势，呈现实际发生量和预测发生量，对比参考，以进一步辅助预测结果；
		9. 系统预测案件可能发生的区域，并将预测区域落点地图，交互式呈现；
		10. 系统对预测事件可追溯历史数据量，对预判事件的变化趋势可模拟追踪；
		11. 构建预测事件库，可随时查看不同职能部门的事件类型，从而较清晰掌握事件的干涉处理情况；
		12. 二级页面机理动画内嵌，为业务管理者提供清晰生动的可视化预警逻辑说明。
3.7.3	规律预判	规律预判：呈现要素包括预测节点（展示最靠近当日的下一个重大节假日的名称）、目标地点（街镇名称）、治理对象、事件名称（事项分类名称）。
		1. 调研长沙市近五年数据报告，对重大时间节点（如五一、国庆、寒暑假等）的问题分类情况梳理和分析；
		2. 根据调研数据情况，设计长沙市规律预判算法规则；
		3. 工单数据处理与融合，即对特定问题类型工单数据格式标准化统一；
		4. 通过机器学习算法，构建和训练规律预判模型；
		5. 规律预判算法模型鲁棒性测试和后期迭代调整；
		6. 预测重大时间节点最有可能发生的问题、数量及地点，临近该时点触发预警，大屏呈现预测时间节点、预测发生量等；
		7. 系统预测重大节点易发问题的可能覆盖区域，并落点地图，交互式呈现；
		8. 系统追踪事件真实变化趋势，呈现实际发生量和预测发生量，对比参考，以进一步辅助预测结果；
		9. 系统对预测时间节点可追溯历史事件，便于管理者掌握该时间节点历史事件发生状况；
		10. 构建预测事件库，追踪重大时间节点易发事件的规律性问题，便于捕捉新发案件并及时处置；
		11. 开发二级弹窗页面，清单式列举触发警告的工单详情和发生区域，为防治管理提供抓手；
		12. 二级页面内嵌机理动画，为业务管理者提供清晰生动的可视化预警逻辑说明。
3.8	后台管理	后台管理系统与前端可视化系统配套使用，共同实现管理的流程闭环，既确保前台的展示准确、真实、符合业务实际，也为各部门业务效率的提升赋能。后台管理子系统共包括前台联动管理三个模块。
3.8.1	前台联动管理	与可视化系统联动使用，查看相关模块详情数据，并支持数据下载与导出功能。包括：
		1. 词条筛选，即新词、热词详情呈现。针对        新词，可启用、禁用、查看、导出。热词聚焦管理主要包含热词的推送历史和工单详情。针对热词，可启用、禁用以及查看具体的工单详情；
		2. 检测审核推送，基层治理要点包含乱点、高发和顽症。随着每日新工单入库，一旦问题事项累计达到设定的阈值，则会自动触发高发或顽症或乱点的警报；同时会将所有警报记录在后台管理系统，帮助责任部门做好第一时间的应对决断；
		3. 预判预警审核推送，前端推送的预警预判模块可在管理后台查看推送历史以及对应的工单列表，同时指出推送历史和工单列表的查询和导出功能。
		4. 重点事项全流程监管配置，前端呈现的重点事项全流程监管可在管理后台配置显示标签。同时，可根据关键词和关联类型进行自定义的事项全流程监管。
3.8.2	自动报告	1. 自动报告模板设计；
		2. 自动报告数据生成和格式调整；
		3. 支持日报形成并下载导出；
		4. 支持周报形成并下载导出；
		5. 支持月报形成并下载导出。
3.8.3	自动专项报告	1. 专项报告主题选定及分析维度确立；
		2. 专线报告模板设计与开发；
		3. 专项报告生成和格式调整；
		4. 系统支持专项报告下载、预览和上传。
3.8.4	重点事项全流程监管（自定义）	1. 关键词和关联类型定义与添加；
		2. 重点工单流程管控；
		3. 工单内容标注及数量统计；
		4. 工单数据的表格化生成和下载；
		5. 工单内容查看、编辑与下载。
3.8.5	敏捷分析	1. 自定义图表样式选定数据维度生产自定义图表功能；
		2. 多维数据叠加功能；
		3. 自定义主题，编辑主题看板功能；
		4. 分析方案的存储和调用功能；
		5. 不同使用角色的权限管理功能。
3.8.6		1. 专项报告分析模板选择；
	自动专项报告	2. 专项报告模板调整和分析内容增删；
		3. 专线报告生成和格式调整；
		4. 历史专线报告数据查看；
		5. 支持专项报告下载、预览和上传。
3.8.7	数据采集、清洗、融合、转换	数据采集指数据向特定的具有安全性的接口进行获取；数据清洗指信息脱敏、无效工单剔除、数据逻辑性检查及处理无效值和缺失值等；数据融合指经过颗粒度整理后标签的多库匹配和新字段的加入；数据转换指基于现有数据根据一定规则产生新的变量。
		1. 数据采集接口开发；
		2. 勘察工单数据，定义数据格式标准；
		3. 数据处理，包括数据的错误字段删除、数据字符添加等；
		4. 支持数据多次清洗，支持清洗结果复核；
		5. 支持对工单数据标识，包括对工单数据关键词标注等；
		6. 支持工单数据格式转换和字符、词组筛查；
		7. 支持同义工单数据合并，语义近似工单数据融合等；
		8. 支持工单数据拆分与合同，即语义重组。
3.8.8	智能分析专题库	智能分析专题库指根据业务需要设定一些重要的热点、专题，在此模块进行多角度的专项分析。
		1．工单数据勘察，调研和设计智能分析专题；
		2．提供入口，支持客户编辑和修改分析专题；
		3．抽取专题工单数据，并对相关工单数据处理；
		4．通过文本技术，实现专题要素抽取，并开发要素池，以便于专题分析应用
		5．结合业务逻辑，设计专题应用场景；
		6．深度学习，构建专题模型并训练；
		7．专题模型测试和后期迭代；
		8．搭建智能分析专题模型库，个性化分析不同主题；
		9. 开发多款专题分析应用图表，多维度展示
		数据分析结果；
		10.专题分析结果展示及相应数据报告生成。

 
2、软、硬件采购配置清单
软硬件配置清单

序号	设备系统名称	技术规格参数	数量	单位
1	话务中心   （整合升级）
1.1	呼叫中心	采用最先进的 NGCC下一代呼叫中心技术，基于软交换技术为核心，保证性能的前提下，迎合了技术发展的趋势，并保证在呼叫中心系统建成后的多年内，用户无需因技术落后而对系统进行大规模的调整；
1.1.1	呼叫中心基础平台	1. 基本电话通讯交换+CTI+IVR+ACD。
		CTI中间件：实现呼叫中心CTI控制的全部功能，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由的先进体系结构设计。产品是基于完全模块化设计，向应用层提供标准的开发程序接口，应用于支持CSTA国际标准通讯协议的呼叫中心系统平台；                                                                                                                                    ACD（呼叫自动分配）：是呼叫中心的核心功能组件，提供了多种ACD呼叫排队和分配方式，包含顺序接听、轮询接听、平均接听、随机接听、技能优先、最长空闲优先、VIP优先、主叫记忆优先等，通过设置，系统可以实现：重要市民、领导优先排队、与IVR集成（在市民排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证市民能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在市民排队时及时通知市民其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）；                                                                                                                                          IVR：交互式语音应答系统。通过IVR系统，市民可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据市民的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或政府后台业务系统中的资源，完成市民的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给市民。全渠道联络中心平台的IVR系统主要包括以下功能：
		提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。
		自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。
		系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。	1	套
		支持DNIS和ANI主被叫号码自动识别功能。
		系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。
		提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。
		提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。
		提供多种开发接口（数据库连接，TCP/IP远程交互），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。
		2. IVR自动转接
		解决《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
		3. 通讯交换与计算机协议解析。                                                                                                          SIP-Forward：SIP协议的反向代理服务，对从上游SIP网元来的电话呼入进行SIP负载均衡，其下游对接MediaServer集群。
		SIP-Router：另一组SIP协议的反向代理服务，将从MediaServer发起的电话外呼路由至不同的远程SIP网关。
		MediaServer：电话软交换服务，是最核心的呼叫中心服务组件，主要功能是桥接通话、生成通话记录和录音文件。
		MediaZip：负责将MediaServer生成的原始的Wav录音文件转码压缩至MP3文件，并存储起来。                                                                                                               座席通过SIP Gateway接入系统，SIP Gateway与MediaServer进行语音交互
		4. 基本通讯座席录音等参数设置。
		通过录音管理功能对录音的参数进行配置：
		开启录音权限
		录音试听下载权限
		录音格式配置
		录音文件保留时长等
		5. 与座席间的软件状态命令通讯。
		系统提供功能强大的HTTP接口服务，通过Server to Server的接口对接，用户可以实现与自有系统的紧密集成，把客户联络中心搬到自己的系统中。
		配置管理接口：对座席、队列、话机、号码、语音导航等进行设置。
		呼叫控制接口：外呼、挂机、咨询、转移、座席上下线、满意度调查等。
		呼叫管理接口：监听、三方、强拆、强插等。
		记录查询接口：查询通话记录、满意度记录、留言记录、会话记录等。
		客户管理接口：增删改客户资料、查询业务记录等。
		报表查询接口：查询导出各项报表数据。
		实时监控接口：查询导出各项监控数据
		6. 路由规则配置。
		系统需要提供多种路由规则配置：
		a、顺序接听
		b、轮询接听
		c、平均接听
		d、随机接听
		e、技能优先
		f、最长空闲优先
		g、VIP优先
		h、主叫记忆优先
		通过设置，系统可以实现：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）
		7. IVR自动语音导航。
		交互式语音应答（IVR）系统。通过IVR系统，市民可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据市民的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或政府后台业务系统中的资源，完成市民的服务请求，并将执行结果反馈给市民。
		IVR系统主要完成以下功能：
		a、提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。
		b、自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。
		c、系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。
		d、支持DNIS和ANI主被叫号码自动识别功能。
		e、支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还支持机器人\人工话务员等。
		f、系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。
		g、提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。
		h、提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。
		i、提供多种开发接口（数据库连接，TCP/IP远程交互），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。
		j、各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。
		8. 自动语音呼叫分配。
		将话务分配到不同技能组，按照分配原则，对技能组内座席成员进行电话的分配。
		可根据企业的情况创建不同的技能组，并在技能组内添加座席。
		技能组的可设置的参数主要包括：基本参数，呼叫分配、排队等待等几个分类，可以非常全面的管理技能组。
		a、基本参数：
		队列整理时间，服务水平时长
		b、呼叫顺序：
		顺序接听
		轮选接听
平均接听
随机接听
技能优先
最长空闲优先
c、排队等候：
排队位置播报
排队提示音
排队等待音乐
座席振铃时长
最大等待数
最大等待时长
9. 队列监控。
队列监控则主要是列表的形式，实时展示队列进线情况监控，包括进线人数、通话数、接听率、排队人数、服务水平等数据，方便管理员对业务情况进行监管并动态调整人力分布。管理员可对所有座席进行置忙置闲管理操作。
10. 呼叫监听。
实时监控座席的工作状态，包括登录方式、登录时长、当前状态、来电接听量及外呼量等，并支持对座席进行监听、三方、耳语、强拆、强插、置闲、置忙等操作：
a、监听：听座席和客户的对话，但不进入对话
b、三方：班长座席进入通话，与座席和客户一起通话
c、耳语：班长和座席建立起通话，客户和座席通话不受影响，班长对座席说话客户听不到
d、强拆：把通话强行结束
e、强插：结束座席和客户的通话，班长座席和客户建立起通话
10. 呼叫监听。
实时监控座席的工作状态，包括登录方式、登录时长、当前状态、来电接听量及外呼量等，并支持对座席进行监听、三方、耳语、强拆、强插、置闲、置忙等操作：
a、监听：听座席和客户的对话，但不进入对话
b、三方：班长座席进入通话，与座席和客户一起通话
c、耳语：班长和座席建立起通话，客户和座席通话不受影响，班长对座席说话客户听不到
d、强拆：把通话强行结束
e、强插：结束座席和客户的通话，班长座席和客户建立起通话
11. 座席现场管理，主要是通过话务监控，话务异常处理，提高员工利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间等要素，管理员通过实时监控管理功能，实时监控座席以及队列的实际运营状况，对座席人员不遵守规范的操作行为进行实时干预，如班长席可对其所在队列的座席进行置忙置闲、监听、三方、强拆、强插等管理操作。另外，根据客服运营状况，通过控制台，及时调整座席、队列以及呼叫路由等，来满足客服中心运营需求；
12. 录音管理。
系统默认保存三年的的通话录音，用户如有需要，可以提供持久保存服务。
系统采用先进的并行计算技术，可以大幅提高录音文件的编码转换效率，挂机10秒内即可回放录音。
录音格式默认为8k16bit的单声道混音MP3格式。用户可选择开启双轨录音，即将客户侧和座席侧进行分轨录音，形成两个独立的录音文件。双轨录音提供原始的WAV文件，可以有效提升ASR的识别准确率。双轨录音可以转换为双声道MP3，左右声道可分别播放客户侧和座席侧的声音，还可（倍速）播放。
系统提供录音文件的打包下载功能，用户也可以通过接口下载录音文件
其中IVR自动转接解决《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
1.1.2	内线端口(座席)授权	1.座席端口授权，可以设置座席和班长席的权限，采用精细化授权方式，可以设置不同座席可以使用的不同系统模块和操作能力；系统支持按全局、队列、座席等不同的维度，对访问客户资料、工单、通话记录、知识库等关键业务数据进行多级用户授权；	130	个
		2.电话状态软件识别，实时动态显示当前通话状态；
		3.来电号码电脑显示，呼入和外呼时，座席工作台都会触发来电弹屏；
		4.三方通话，座席在通话过程中，可以邀请其他座席加入对话，组成三方通话。被邀请的座席会收到来电弹屏；
		5.电话外呼，座席可以在工作台的电话条输入电话号码发起外呼，也可以在任何显示电话的地方点击链接发起外呼，如通话记录、客户资料、留言记录等等；
		6.来电接听，通过路由排队，快速到人工座席接听；对座席设定不同技能，优先让技能高的座席接听投诉电话；设定呼入和外呼的主叫记忆，客户再次来电时，直接转入上次联系的座席，提高接听效率；设置队列溢出机制，当某个队列无空闲座席时，来电自动溢出到其它队列空闲座席接听
		7.座席录音，系统采用双轨录音，采用先进的并行计算技术，可以大幅提高录音文件的编码转换效率，挂机10秒内即可回放录音；双轨录音可以转换为双声道MP3，左右声道可分别播放客户侧和座席侧的声音，还可（倍速）播放；
		8.电话保持，暂时中断数据原来的电话，而打出新的电话，同时与原来的电话保持联系；
		9.坐席签入、签出，坐席登入队列的操作, 坐席签入一个队列则表示该坐席准备好从该队列中接受呼叫；签出该坐席不再从签出的队列接受呼叫；
		"10.座席事后、置闲置忙
		11.电话转接，座席在通话过程中，可以将通话转接到其他座席、队列、电话组，或者系统外部的电脑号码，然后本方挂断；"
		12.监听、强拆等；监听座席和客户的对话，但不进入对话；强拆是把通话强行结束
1.1.3	外线端口(座席)授权	1.接入的电话线端口授权
	（无条件配套提供）	2.支持模拟中继线	130	个
		3.支持No.1/PRI/No.7数字中继
		4.每端口IVR播放语音
1.1.4	呼入功能	1. IVR语音接入的实现
	（无条件配套提供）	a.云坐席平台提供完整的互动式语音应答（Interactive Voice Response简称IVR）接入功能。IVR交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音合成（TTS）等手段处理自动流程业务。
		b.在市民的IVR语音应用流程的方面，语音核心与应用流程分离，只需使用系统专用语音流程设计工具软件即可轻松设计制作（功能模块化，如同搭积木）不同市民，不同需求的语音流程。只需要提出IVR的具体需求，将提供全面的IVR定制服务，例如配置相关业务办理流程、坐席全忙、按键重听或转人工等等。
		c.其中，IVR语音引导，市民选择相应的业务类型按键，话务员操作界面能直观德到市民画像中的业务类型按键选择结果，有助于话务员更好地服务市民。	1	套
		2. 未接管理
		针对未接号码，系统支持未接号码查看，支持excel导出，导出的excel可直接导入电话外呼系统，进行外呼。
1.1.5	呼出功能	1. 拨号盘外呼
	（无条件配套提供）	"a.支持拨号盘外呼，在弹出拨号盘输入号码，或者在输入框中用电脑键盘输入号码，都可以完成输入号码的动作。
		b.可以通过通话记录详情进行点击外呼，切换软电话外呼是否开启的开关，开启为软电话外呼；"
		2. 预览式外呼	1	套
		"a.支持后台导入外呼数据，工作人员可在坐席端查看外呼信息并直接呼叫。
		b.座席界面上预先浏览呼出任务的目标对象，对照客户信息完成外拨任务的方式；
		c.对于呼出失败的号码，例如故障、无人接听、传真、欠费等，可自动根据呼出失败策略处理并分配下一个号码；"
1.1.6	业务功能   （无条件配套提供）	1. 呼叫记录
		呼叫记录保存着当前坐席的呼入呼出通话记录，包括主叫（被叫）号码、呼叫时间、通话时长、接通标识、呼出或呼入、录音。
		2. 录音
		a.云坐席平台需提供全程录音功能，录音在通话过程中由平台实时生成，支持双声道录音，生成WAV录音格式。
		b.WAV文件经智能质检压缩为MP3文件格式存储，同步删除对应的WAV文件。
		c.录音在云平台的对象存储服务器保存三年。超过三年的录音，如业务需要，建议转移拷贝到离线介质，以减少对在线资源的消耗。
		d.坐席服务人员可以查询自己的通话录音。班长或管理员有权限查询项目的所有录音。支持根据主叫、被叫、服务时间范围、分级号、话务员号、项目查询录音，也可以根据被服务的市民进行查询。
		3. 满意度调查	1	套
		"a.配置流程，通话结束后，话务员挂机，市民选择满意度按键，若市民未选择满意度按键，则默认满意度。
		b.系统提供满意度调查设置接口和满意度调查记录接口，当座席完成通话时，点击挂机按键，自动进入IVR满意度评价环节。在系统后台可以看到满意度报表；"
		4. 监控功能
		"(1) 坐席监控：
		a.管理端可随时查看坐席的情况，例如在线坐席号码、员工姓名、置忙人数、坐席置忙时间、坐席事后时间、接通率等；
		b.通过图形的方式直观展示队列和座席的通话情况，有队列可用数、队列排队数、空闲座席数和呼叫量图形展示，数据每过一分钟自动刷新，也可手动刷新；"
		"(2) 队列监控：
		a.管理端可随时查看当前队列的情况，例如排队人数，在线人数等。
		B.通过列表的形式，展示各队列的通话数、排队和接通率等信息，以及队列内座席的在线状态，管理员可对所有座席进行置忙置闲管理操作"
1.2	智能坐席助手	能够理解市民问题，向坐席推荐相关的知识点，减少坐席的思索时间；能够辅助工单的生成，为市民更好服务，提升服务体验；
1.2.1	语音转写	由于市民方言众多，为所有市民进行语音训练不具备可行性，但国家职业标准要求话务员普通话达标，因此对话务员语音进行识别能达到95%以上识别率;
		为提高语音识别准确率，本项目采用话务员复述市民信息和关键诉求，通过ASR引擎识别话务员语音，进行语音转写。
		1.离线转写功能，系统支持对双轨录音通过ASR引擎进行离线语音转写;	1	套
		2.指定推送服务功能，系统通过事件消息推送将转写结果推送到指定服务；
		3.查询获取结果功能，通过接口查询和获取语音转写结果;
		4.自助开关转写服务功能，可以自助开启转写服务；使用智能质检服务，则开启语音转写服务是必要条件
1.2.2	工单辅助	工单辅助流程，通过ASR引擎对话务员复述的市民信息和关键诉求等语音进行识别，提取工单要素，根据工单模板自动填充到来电表单相应内容中。
		1. 功能开关
		"a.话务员可以选择使用辅助功能，也可以关闭该功能；
		b.话务员根据实际业务需要，选择是否使用工单辅助功能，更好的为市民服务，提升服务质量；"	1	套
		2. 来电表单辅助填写
		"a.语音转写，提取工单要素，自动填充到来电表单中；
		b.根据来电情况，提取业务工单相关的属性信息，减少话务员工作量，提升服务效率；"
1.2.3	知识推荐	1.坐席助手对语音转写文本进行自然语言理解后提取关键字（知识点）;
		2.从知识库调取对应知识，实时自动显示调取到的知识内容;	1	套
		3.对语音转译文本进行自然语言理解后自动推荐知识/话术;
1.2.4	市民画像	1.根据市民来电信息，抽取市民特征，记录诉求;
		2.如果在库中已有该市民画像，则提取市民画像及前期诉求等信息，供话务员参考；	1	套
		3.主要是根据业务上需要，梳理出跟业务相关的属性特征，以供接到来电能够快速看到该市民的整体画像、历史的来电情况、历史的处理情况，以便更好的为市民服务；
1.3	智能话务质检	使用ASR语音识别技术、语义判定及规则匹配打造智能质检引擎,智能分析通话内容,挖掘对话中服务问题.实现对客服工作的完全质检,充分把控客服通话质量；
1.3.1	智能语音质检	提供离线语音智能质检功能，对通话过程中形成的录音进行质检。包括、语音转文字、关键词检测、语速检测、服务禁语检测、对话人区分、情感监测、质检结果、文字纠正、录音调听、质检规则设置功能。
		智能语音分析系统指通过对录音进行分析，通过既定规则实现自动质检。
		1. 语音转写功能
		"a.语音转写功能基于ASR引擎实现，具有高识别准确率、高识别速度、可以输出时间索引、可以自动加标点、支持模型定制化、支持多语种等特点;
		b.该功能能够将坐席人员和市民的通话录音转写成文字对话，并且能够根据区分角色，为平台进一步质检分析提供技术支撑。"
		2. 语速检测
		"a.语速检测是指对话者分离后的用户语音或坐席语音的速度进行检测，以检测通话中是否存在语速过快、过慢的情况。
		b. 一般来说，用户的正常语速为 4~5 字/秒，坐席话务员的正常语速为5~7字/秒。	1	套
		c.当语速过快时，用户可能无法清晰地获取信息，当语速过慢时，可能就说明坐席的技能熟练度不够。因此，通过对坐席和客户的语音进行语速检测，可以从一个方面评价客服代表的服务质量。"
		d.语音质检分析引擎具有的语速检测功能可以计算每个语音段的语速并输出。外部应用也可以通过这些值计算出对话的平均语速。
		3. 情感监测
		"a.情绪检测是指对通话录音中通话双方（用户或坐席）的情绪进行自动检测与判断，以检测通话中是否存在快乐、生气、悲伤、厌恶等异常情绪。
		b. 用户和坐席交互过程中的情绪变化能直观的反应出服务质量的好坏、用户满意度的高低。"
		"c.语音质检分析引擎可以通过语音文件中的基频、音高、语速等变化，检测出某段语音是否有情绪上的异常。
		d.从原理上来说，只要在模型训练时候，训练多个情绪类型的模型库，在进行检测时就会检测到多类的情绪。考虑到客服质检的需求中，主要需要检测“生气、愤怒”状态。"
		4. 静音检测
		a.静音检测是指检测通话录音中长时静音的状态，以检测通话中是否存在诸如冷场、通话双方（用户与坐席）均没有说话的情况。
		b.语音质检分析引擎具有的静音检测功能可以将每个静音段的起始位置和结束位置输出。外部应用可以灵活地设置策略，来根据一定的阈值来判断长时静音。
		5. 关键词检测
		"a.对于配置模板中的关键词实现检测;
		b.在对话中出现、登记内容中出现时候能够实现自动定位;
		c.对于语音而言可定位到具体时刻和内容。"
		6. 服务禁语检测
		可实现服务禁用语的检测，禁用语包括命令式、辱骂、口头语等，可检测出来对应的禁用语出现时刻和内容。
		7. 质检结果
		根据预定规则、质检过程中的质检点和扣分规则，形成质检结果，并与绩效考核关联。
		8. 录音调听
		对于已质检完成的音频，可以调出音频调听，调听过程中音频播放需要和文字对应。
		9. 服务忌语与服务用语设置
		错别字、不规范用语、不通顺语句的自动纠正。
		10. 质检规则设置
		能够按照实际的质检规则在系统中进行设置，使质检规则在系统中量化、标准化，通过系统自动质检，结合相应的质检规则形成各类统计分析报表。
1.3.2	质检复核	"1.质检复核功能，质检人员可对质检的结果及质检的任务进行复核操作;
		2.质检查看功能，质检人员可根据呼叫类型、技能组、时间范围、业务名称等多种检索条件查看智能质检结果。"
		"3.角色分离功能，将录音进行话者分离即将坐席员和市民的录音按角色进行分离，在进入人工复检时可对录音进行分句分角色试听;	1	套
		4.结果纠错功能，可以对机器人质检的评分结果进行纠错，并对打分填写人工评语，如发现该质检打分项有问题可提出模型纠错建议。"
1.3.3	质检规则配置	对话务员通话或者在线回复进行服务、话术、流程智能自动质检，支持复杂质检规则配置：逻辑条件、运算处理。支持可视化、可拖拽式质检规则配置功能。
		可根据质检规则需要，基于关键词、句型、座席与市民问答、情绪值、语速等规则进行质检规则的配置及制定判断得分策略，输出质检评分。	1	套
		1. 模板列表
		支持创建多个模板，根据不同的业务可以配置不同的规则。
		2. 模板配置
		模板编辑页面，包括质检项配置和模板配置，可以根据需求配置自动质检评分规则和自动打标签规则。
		3. 质检项配置
		根据业务场景来配置相应的质检项，每个质检项可以自定义相应的质检评定。
		4.建模和智能评分
		基于关键词、句型、座席与市民问答、情绪值、语速等规则进行判断，得出质检评分。
		5.设置条件逻辑关系
		设置如果、等于、是否等逻辑关系
		6.配置关键词、句型
		检测对话中是否出现了某一个或多个关键词；
1.3.4	质检报表	统计系统整体的系统指标，支持按照日、周、月进行查询、导出。
		1. 录音总量：查询条件范围内的录音总量，根据查询条件查询符合条件的所有录音并统计数量；
		2. 呼入量：查询条件内呼入数量，根据查询条件查询出符合条件的相关呼入并统计整体数量；
		3. 呼出量：查询条件内呼出数量，根据查询条件查询出符合条件的相关呼出并统计整体数量；
		4. 呼入短通量：查询条件内通话时长小于等于15秒的呼入录音数量。
		5. 呼入短通率：查询条件内通话时长小于等于15秒的呼入录音数量/呼入量*100%，根据查询条件筛选出符合短通标准的所有短通量，并且跟呼入量进行比对出百分比；	1	套
		6. 呼出短通量：查询条件内通话时长小于等于15秒的呼出录音数量，根据查询的短通标准筛选出符合条件的所有录音，并进行统计；
		7. 呼出短通率：查询条件内通话时长小于等于15秒的呼出录音数量/呼呼出量*100%。
		8. 智能质检量：查询条件内智能质检的数量，统计查询出符合条件标准的所有录音数量；
		9. 智能质检率：查询条件内智能评分的录音数量/查询条件内录音总量*100%。
		10. 复核正确率：查询条件内人工复核正确的录音数量/人工复核录音总量*100%。
1.4	ASR引擎	包含识别引擎+130路识别并发（不含关键词训练），该产品将电话信道音频精准识别成文字，利用科大讯飞行业先进的语音识别技术，达到识别率85%以上。以流式接口，实时传输。 响应速度可达毫秒级，用户边说边返回文字，同时根据中文对话语境，智能断句并匹配标点，动态识别内容，小颗粒返回修正结果。另外基于大量垂直领域语料，支持不断对模型进行训练。	130	路
1.5	语音交换媒体网关	1U标准机架设计，单机支持1000坐席注册，500并发，支持SIP协议；ISDN PRI，1号信令，DTMF支持RCF2833 SIP INFO、Inbound,BHCA值450000，平均无故障时间≥10年，平均故障恢复时间≤20分钟，支持系统双轨录音；工作温度范围5℃~35℃；工作相对湿度范围8%~90%(无冷凝)；电源250W；	2	台
1.6	数字信令接入网关	信令协议：支持1号信令、7号信令、SIP信令 编解码格式：G.711a/μ、G.729a/b/ab、iLBC、G.722/G.722.1/G.722.2 接口：≥支持E1线路*2	2	台
2	智能回访（升级）	利用行业领先的ASR/TTS/NLP能力，在12345热线的工单满意度回访场景，用机器人模拟人工坐席，通过拟人化的语音交互方式，引导用户回答工单诉求的问题是否解决、解决是否满意等问题。
2.1	工单满意度回访接口开发	将系统中办结工单且符合智能回访场景的工单信息推送给智能外呼平台，由智能外呼平台自动发起外呼，收集市民对工单诉求处理的结果。每个问题形成自动标签与录音一同回传给工单业务平台。具体开发内容包括：
		1、工单信息获取接口	1	套
		2、工单满意度回调接口
		3、录音访问接口
		4、灰度发布流程试呼接口（用于单条测试）
2.2	智能回访平台	通过智能回访的管理平台，按照预设多轮对话交互服务，自动识别市民的关键答复，从中提取市民对诉求处理的真实反馈意见，并形成市民响应率、满意率、解决率等关键指标的自动统计。具体功能包括：
		1. 12345外呼中继管理，功能包括：
		1) SIP协议接口；
		2) 外显号码配置；
		3) 可用线路动态配置。
		2. 用户管理模块，功能包括：
		1) 黑白名单功能；
		2) 账户管理模块.；
		3) 权限分级管理。
		3. 外呼流程管理模块，功能包括：
		1) 文法关联配置；
		2) 中继关联配置；
		3) 外呼最大时长限制；
		4) 失败重试次数；
		5) 失败重试间隔；
		6) 语速调整；
		7) 音量调整；
		8) 高音调整；
		9) 相同号码呼出间隔；
		10) 地市限制；
		11) 流程试呼；
		12) 语音打断配置。
		4. 任务管理模块，功能包括：	1	套
		1) 任务日期设置；
		2) 外呼时间段设置；
		3) 任务TTS变量合成类型；
		4) 任务优先级；
		5) 任务类型；
		6) 号码导入；
		7) 任务开始与暂停；
		8) 失败任务重试；
		9) 任务状态；
		10) 号码查询；
		11) 号码过滤。
		5. 日志与统计，功能包括：
		1) 任务日志记录；
		2) 任务记录试听；
		3) 常用统计字段。
		包括外呼量统计、接通量、接通率、平均通话时长、任务自定义统计字段、总需求量、总过滤量、总有效量、总接通量、平均通话时长、总失败量、总过期量、总未呼量、通话时长分布、失败原因分布等。
2.3	机器人训练	经过大量数据沉淀机器人学习用户语义，发掘补充新的知识点。不断提升机器人问答能力，提升交互体验。
		包括：
		1. 语义模型优化；
		1) 全局通用指令优化；
		2) 全局意图优化；	1	套
		3) 全局QA意图优化；
		4) 全局超时配置；
		5) 全局据识配置；
		6) 全局用户参数；
		7) 全局转接；
		8) 自定义变量；
		9) 收集数据意图；
		10) 循环意图。
		2. 语音热词识别训练与优化
		3. ABNF文法优化；
		1) 据识语料自动收集；
		2) 据识语料标注；
		3) 据识语料优化。

四、交付时间和地点：
1、交付时间及地点
1.1交付时间：2022年6月前交付
1.2交付地点：采购人指定地点
五、服务标准：
六、服务要求：
1、中标人在项目建设过程中，可能涉及到使用涉密数据或接触涉密相关文件、资料、软硬件的，需制定涉密管理办法，规定涉密数据、涉密设备、涉密介质、涉密人员的管理。双方在采购和履行合同过程中所获悉的对方或有关方的信息、资料、数据均属于保密的内容，双方均有保密义务，除非该信息、资料、数据已经合法公开。
2、中标人须保证本项目使用的任何产品和服务（包括部分使用），不会产生第三方专利权、商标权或其它知识产权纠纷，如因专利权、商标权或其它知识产权而引起法律和经济纠纷，由中标人承担全部责任，并赔偿采购人损失。如在项目中使用自有知识产权或第三方知识产权，须在响应文件中声明并附相关知识产权清单和证明文件。中标人须提供上述知识产权所涉技术必要的技术文档并提供必要的接口和二次开发工具。采购人因系统功能拓展等需要引入第三方提供服务，中标人须授权第三方在合理范围内使用上述知识产权。
3、本项目承载和产生的数据资源、相关资料和技术方案等归采购人所有，中标人无权在本项目之外使用，否则采购人有权追究中标人法律责任。
 
七、项目实施要求
    1、产品运输、保险及保管
1.1 中标人负责产品运输、保险及保管所产生的一切费用，交付过程中安全生产管理不当造成的各种事故责任和损失由中标人承担。
1.2 中标人负责其派出人员的人身意外保险。
2、产品安装、调试及交付
2.1 本项目为交钥匙工程，中标人负责产品的开发、安装、调试、交付期间所产生的一切费用，开发调试期间所发生的一切安全和质量事故及费用，均由中标人承担。
2.2 中标人送达产品及进行安装调试，应和采购人提前取得联系，以便采购人安排验货和配合安装调试等工作。中标人须加强开发调试过程的组织管理，所有安装调试人员须遵守文明安全操作的有关规章制度，持证上岗。
2.3  项目完成后，中标人应将项目有关的全部资料，包括产品资料、技术文档及采购人要求的相关资料等，移交采购人。
3、质量保证
3.1 中标人提供的硬件产品应是原装正品，符合国家质量检测标准，具有出厂合格证或国家鉴定合格证。
3.2 本项目整体质保期壹年，自竣工验收并投入使用之日起算。质保期内所有软件免费更新、升级、维护，免费提供所有软硬件设备的维修服务，由此产生的费用均不再收取。超出厂家正常保修范围的，中标人需向厂家购买；未在投标报价表中列其费用的，视为免费提供。
3.3质保期内出现任何质量问题（人为破坏或自然灾害等不可抗力除外），由中标人负责全免费（免全部工时费、材料费、管理费、财务费等等）更换或维修。质保期满，无论采购人是否另行选择维保供应商，中标人应及时优惠提供所需的备品备件。
3.4免费质保期内，采购人随着业务需求范围的变化在原有总体功能范围进行系统内容范围的拓展与升级时，中标人应免费提供，采购人不再支付任何费用。质保期满，中标人应提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。
4、技术支持及售后服务
4.1中标人应具有良好的资质和信誉，建立完善的售后服务体系。中标人需设立专门的售后服务机构，质保期内安排至少二名技术人员驻场支撑，人员不得随意变更同时为驻场人员购买相应保险（含意外伤害保险），且签订保密协议。
4.2故障响应。当疑难问题（不危及运行）在24小时内答复用户，重大问题（危及运行）在2小时内到现场处理或通过网络远程处理，特大问题（系统不能正常运行）在2小时内回复系统运行，并在6小时内派技术人员到现场解决。
5、技术培训要求
5.1中标人负责采购人技术管理、操作和维护人员的培训工作。
5.2每次培训前中标人应至少提前10天向采购人提供详细的培训大纲，并征得采购人的同意。培训内容应包括业务流程、系统操作、信息安全、政策法规。
5.3培训期间中标人应为采购人人员免费提供相应的培训资料和配备必要的培训设施。
六、验收标准：
1、测试验收
1.1 本项目采用一般程序验收。项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标人承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。
1.2验收材料包括：1）可运行的系统2）需求规格说明书3）总体设计、概要设计4）安全设计5）详细设计6）功能测试报告7）部署说明、部署结构图8）运维手册9）操作手册10）性能测试报告11）第三方安全测评报告12）交付运维所需的其它文档。
1.3 验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人承担。
1.4项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。
七、其他要求：
1、付款人及方式
1.1付款人：长沙市行政审批服务局（通过国库集中支付）
1.2付款条件：合同签订且财政资金下达后支付合同金额的30%；项目完成验收合格且财政资金下达后支付至合同金额的90%；系统验收合格一年且无质量问题、售后服务纠纷、其他经济法律纠纷等问题无息支付余款。
2、本项目采用费用包干方式建设，供应商应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的设备及材料购置，以及产品运输保险保管、项目安装调试、试运行测试通过验收、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。
3、供应商在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
4、对于上述项目要求，供应商应在响应文件中进行回应，做出承诺及说明。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。