（葫芦岛市12345热线升级改造及运行服务项目）招标公告
项目概况
葫芦岛市12345热线升级改造及运行服务项目招标项目的潜在供应商应在线上获取招标文件,并于2023年04月26日 09时00分（北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：JH23-211400-00528
项目名称：葫芦岛市12345热线升级改造及运行服务项目
包组编号：001
预算金额（元）：8,596,000.00
最高限价（元）：8,596,000
采购需求：查看
1.项目背景
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央、国务院决策部署和省委、省政府，市委、市政府工作要求，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，建立健全机制完备、程序规范、标准清晰、法治保障的制度体系和覆盖全市、条块结合、上下联动、共建共管的工作体系，把12345热线打造成社情民意的“晴雨表”，政务服务的“总客服”，政府与群众的“连心桥”，推动实现“只拨一个号、解决万千事”，全面提高政府惠企利民的服务水平，推进政府治理体系与治理能力现代化。
为深入贯彻落实全省12345热线平台运行和监督工作座谈会议精神，优化提升市12345政务服务中心工作，全面加强热线平台建设，实现科学、规范、高效运行，根据《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》（辽政办〔2022〕26号）及相关配套文件要求，按照省委、省政府，市委、市政府工作要求，市12345政务服务便民热线负责受理市民通过电话、网络、省市长信箱、人民网留言版等多种方式，对政府及政府各部门工作的投诉举报、意见建议、政策咨询、民生求助等事项；负责向有关责任单位转办交办群众反映的问题，对各单位办理工作进行督促、考核；负责12345热线业务受理平台和网络平台工作的协调、监督和考核。
按呼叫中心的要求完成装修和铺设基础强电、弱电等基础软硬件设备设施，并支付热线运营的水费、电费等；现通过公开招标方式，确定的成交供应商为市民提供各类诉求的统一受理、办理服务工作。
2.建设目标
强化能力建设，优化提升平台智能化、标准化水平：
一是人员保障。话务座席，保障接通。为应对目前话务量不断增加情况，解决高峰期话务量呼损问题，在原有40名话务人员基础上，拟新增40名话务人员。其中，专职审核、派发人员由6名增至8名。加强话务人员培训，熟练话术及接线业务，实行“7×24小时”全天候工作制及“三班五倒”接线轮换制，不断提升瞬时接通能力。人员保障及业务部分履约期限：2年（如第二年财政预算出现调整，双方协商解决；如协商未果，合作自行终止，采购方重新招标）
二是升级平台功能。按照省统一标准，完成12345热线平台智能升级改造任务，升级智能工单、智能质检、智能回访等功能。充分利用智慧城市管理指挥中心基础设施和系统资源，通过指挥中心大屏幕，设计开发葫芦岛市12345领导驾驶舱，为监管方提供“一屏统揽”，实现监管方对诉求问题进行调度和监管。本项目需要同12345业务系统数据进行对接，保障业务系统数据交互的稳定性，同时也要保障话务人员可随时使用业务系统办理业务。
三是市12345热线平台与110报警平台对接。将市12345与110平台联动对接，实现三方通话、一键转接功能。加强12345与110平台能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
四是加强基础保障。将市12345政务服务中心由原址（原市烟草局办公楼）搬迁至市智慧城市管理指挥中心二楼，按照话务大厅建设标准，对二楼场地进行改造，更换台席，铺设网络，原机关办公桌椅及电脑设备，能用尽用，力求节约。水电、物业、保洁、安保等后勤保障工作，经费已纳入中心年度预算。
五是更新平台设备。将市12345热线平台服务器部署到智慧城市管理指挥中心云平台统一运营维护，确保热线平台系统安全稳定。更换呼叫中心设备、多媒体接入网关主机，以及提供话务坐席环境所需的基础性设施，全面加强热线平台硬件支撑能力。
 
 
3.建设内容
（1）市12345政务服务中心话务人员明细表（80人及平台），人员保障及业务平台部分履约期限：2年（如第二年财政预算出现调整，双方协商解决；如协商未果，合作自行终止，采购方重新招标）。要求话务人员工资及福利不低于上一年度标准。

序号	项目名称	分项名称
1	基本工资	话务人员实发工资
		话务班长实发工资
2	保险	个人缴纳五险一金
		单位缴纳五险一金
		话务员其他补助
3	劳务费	补助费
		伙食费
		法定假日加班费
4	其他	话务员体检费
		话务员工会经费
		审核津贴
		流动红旗
		班长津贴
		话务标兵
		年终绩效
5		工装（80套）

 
 

序号	项目名称	分项名称
1	业务平台（系统运营维护）	第一部分 软件升级及定制化开发 一、部门版软件升级 现有部门版软件页面，已不适应当前要求，且有一些冗余功能，在此次升级中，将彻底解决上述问题。 新页面将以深蓝色为底色，功能菜单的设计上，根据以往用户的反馈已调整到佳状态，主体上分为以下几部分： 1、省交办诉求办理 主要包括数据小结、待认领、未办结、下级报结、跟踪件、督办件、已办结、到期提醒、暂报结提醒等。 2、市本级诉求办理 主要包括数据小结、待认领、未办结、下级报结、跟踪件、督办件、已办结、到期提醒、暂报结提醒等。 3、信息库 主要包括知识库上报小结、单位黄页、政策法规库、热点问答库、办理指南库和通知公告库。 4、本单位信息 本单位信息主要包括人员信息、登录详情及密码修改。 二、报告管理系统 根据12345平台的使用方提供的日报、月报的模板，系统根据诉求办理情况自动生成每日的日报、周报及月报。具体的功能模块包括： 1、日报生成 2、周报生成 3、月报生成 生成前可以通过自定义检索条件来限制统计的内容，如限制来源渠道，只统计市本级受理的、只统计省交办的、全口径的；或只统计某一行业的，某一地区等。具体根据提供的模板内容设定。 三、智慧大脑 基于新的开发模型的新的分析模型，包括诉求人画像、事件画像、部门画像、问题画像等。 1、诉求人画像 诉求人画像就是通过大数据分析，对每一个诉求人或者诉求人群体进行多维度分析画像。包括诉求人的基础信息、社会身份类型、情感趋势、诉求频次、历史诉求情况等多个指标进行分析。 2、事件画像 事件画像就是通过大数据分析，对每一个诉求事件，从多个纬度进行深入的分析，包括事件要素、应急处置、事件类型、舆情趋势、处置效能及案例库等。 3、部门画像 部门画像就是通过大数据分析，对每一个承办部门，从多个纬度进行深入的分析，包括该部门的基础信息、受理分析、办理情况分析、相关批示情况、诉求难点分析、诉求堵点分析、行业监管情况等。 4、问题画像 问题画像不是对全市的诉求情况进行泛泛的对比分析，而是利用市12345平台积累的几百万条数据应用大数据分析技术进行深度解读。包括问题确定、问题整体画像、问题区域画像、问题趋势画像、问题办理情况画像、问题堵点画像、问题满意率画像。 第二部分 软硬件及系统维护部分 系统维护主要包括葫芦岛12345政务服务便民热线的话务系统维护、市本级业务流转系统维护和省直交办业务流转系统维护三部分，具体如下： 1、12345政务服务便民热线——话务系统维护：话务的接入、呼转、三方通话、及话务员出勤率、通话时长、群众评价的统计等功能。 2、12345政务服务便民热线——市本级业务系统维护：市本级受理诉求件的录入、分转、报结、回访、评价、审核以及综合查询、运行监管和统计分析；12345政务服务便民热线联网软件的日常维护。 3、12345政务服务便民热线——省交办业务系统维护：省交办诉求件的分转、报结、回访、评价、审核以及综合查询、运行监管和统计分析。 具体维护范围如下： 1、成立专门的技术支持小组，提供完善周到的服务，应当根据项目服务的计划和系统运行需要，及时培训葫芦岛12345政务服务中心管理和相关应用人员，使其能够熟练掌握系统使用方法。 2、为葫芦岛12345政务服务中心提供驻场服务，并按季度设备进行巡检。 3、按葫芦岛12345政务服务中心故障处理时限要求，提供现场、远程或电话指导等服务，解决非硬件坏损造成的故障及设置问题。 4、按照葫芦岛12345政务服务中心需求，及时提供上门维护，上门维护服务内容包括对产品进行现场维护，记录、汇总产品使用情况。 5、维护设备如果由于设置或操作故障不能正常工作，首先进行远程指导或者远程调试操作，如果仍不能解决问题时，到达现场为甲方排除故障。 6、承诺对葫芦岛市人民政府办公室12345热线平台运行服务项目维修维护要求的响应时间不超过4个小时。如需上门，上门时间不超过24小时。若出现不可避免因素双方协调具体上门解决时间。

（2）市12345政务服务中心平台升级改造明细表

序号	名称	单位	数量	系统功能
1	智能工单系统	套	1	座席工作台： 接续条主要包括工号、话后示闲、转接、保持、外呼、三方通话、就绪、通话时长。 工号：展示签入坐席人员的工号信息。 话后示闲：提供坐席在接话过程中控制当此通电话接完后的坐席状态是示闲还是整理。 转接：提供坐席将该通电话转移到其他热线、其他坐席及其他外部电话上。 保持：提供坐席保持电话通话中，并在市民侧播放音乐，保持通话不断开。 外呼：提供坐席拨打电话进行外呼通话。 三方通话：提供坐席邀请其他坐席进行。 就绪：在“整理态”下可以通过“就绪”按钮将状态改为“空闲”状态。 通话时长：展示每一通电话的通话时间长度。 进入工单系统后，点击签入，在下拉框中选择签入。输入坐席工号、分机号码以及组号即可登录坐席工作台并开展接话工作，坐席签入后会在接续条上展示签入工号。 当话务人员接到市民来电时候，坐席工作台自动弹屏，展示来电号码并将来电号码自动填入工单内容中并系统自动暂存。 坐席边接听电话，边对通话内容进行记录登记。工单内容包括诉求人姓名、性别、来电号码、联系电话、联系人、工单标题、工单内容、所属机构、被投诉单位、问题属地、事项分类、处理单位等字段。除此之外还可以按需录入个人信息相关内容。 直接回复是提供给热线中心话务人员自己办结工单进行直接回复操作的功能。话务人员可以针对咨询类工单，或者是现场就可以答复给市民的工单进行直接回复操作。 提供给热线中心话务人员进行工单暂存的功能。在接话的过程中若是没有时间进行工单整理，可以先暂存然后再编辑工单。 无效电话是提供给热线中心话务人员处理无效工单的功能。在接话过程中，确认工单为无效后，支持操作无效电话完成工单的归档。 工单录入无误后，提交工单即可完成工单的录入。
				工单查询： 工单查询提供给用户查询系统中所有工单内容，同时可以支持列表内容的导出。工单查询还提供丰富的筛选条件来搜索工单内容。 列表形式展示工单的基本信息。支持按照状态等字段进行筛选查找。工单列表中有浏览工单详情的访问入口，支持查看工单详情。 工单查询中查看工单详情，展示工单记录的详细内容，并清晰地将工单处理轨迹展示在工单详情页中。 智能工单系统在工单详情页提供录音回听的功能，热线中心话务人员、审核人员、办件人员都可以进行回听录音核实工单内容。 处理跟踪轨迹展示了工单的一生，从工单创建一直到工单办结完成整个生命流程的各个环节都清晰记录下来。
				系统管理： 角色管理是提供给系统管理员进行角色创建并给与该角色功能权限 用户管理是提供系统管理员对系统中的用户及用户权限、角色、分组进行管理的页面
2	智能回访系统	套	1	数据总览：通过收集回访任务的效果数据，按信息采集关注的视角对收集到的数据进行归类汇总展示。包括如下内容： 接通情况，包括：呼叫量、未接通数、接通数； 接通率情况； 近7日的的呼叫量、接通数、接通率的变化情况； 本年总量数据，包括呼叫总量、总接通量、总接通率。
				数据概览：支持查看最近7天、最近30天的数据统计，也可以自定义事件查看对应数据。查看数据包括通话数和通话时长相关数据。支持通过数据展示以及图表展示。
				统计分析：对智能回访的结果数据进行统一的汇总分析，包括接通效果分析、未接通分析、命中标签分析、回访流程分析。 接通效果分析支持查看不同日期范围的接通指标数据的变化趋势。 未接通分析支持查看不同日期范围的未接通的数量，未接通的原因分析。 命中标签分析支持查看不同日期范围的命中标签内容以及命中量。 回访流程分析支持查看不同日期范围的回访流程相关的指标数据情况。
				通话记录：支持多维度的条件筛选，查找所需的通话记录信息。通话记录以列表形式进行展示。通话记录内容包括通话编号、被叫号码、流程名称、通话时长等。
				基础管理：包括对系统用户信息管理和系统角色信息管理。支持新增用户、删除用户等维护用户信息的操作功能；支持新增角色、编辑角色、删除角色，为角色授权的操作功能。
3	智能质检系统	套	1	工作台是对智能质检结果数据的关键指标进行汇总展示，为相应的管理人员提供重要数据展示的功能，用户登录后能快速了解到质检结果整体情况。包括对命中率、抽检文件数、命中文件数等指标的展示。对命中规则TOP10的内容进行展示，可以了解到命中的具体规则以及命中量。
				数据统计面向管理者运营者提供详细的数据信息，包括命中规则和坐席服务两个维度的数据统计。 命中规则统计支持通过筛选通话时间查看对应时间段内的数据情况，支持查看时间段内命中规则统计分析，时间段内质检规则对应的命中文件数、命中率等情况。 坐席服务分析支持通过筛选通话时间查看对应时间段内的数据情况，支持查看时间段内坐席每个人的抽检数、命中数等数据。
				质检记录：支持多维度对质检记录进行搜索，查看记录信息。质检记录信息包括录音编号、通话开始时间、通话时长、通话号码等信息。
				基础管理：包括对系统用户信息管理和系统角色信息管理。支持新增用户、分配角色、重置密码等功能；支持新增角色、编辑角色、删除角色，为角色授权的功能。
4	业务监控系统	套	1	大屏监控：系统提供关键指标数据统计，包括当日呼入、当日接通、当前排队、当日呼出、当日接通率、坐席数、通话数等。支持查看工单、工单自办结的数量。展示的是咨询、投诉、意见建议的工单数据图表。展示每半小时电话量趋势图，可切换技能组查看。
				班长监控：系统提供话务员服务状态监控，话务班组长可以监听话务员的实时通话，根据坐席状态切换查看不同状态的话务员信息。
				座席监控：系统提供对各热线座席工作状态监控，包含坐席人员操作跟踪和坐席地图功能。
				实时统计：系统提供两个维度的实时统计功能，包括实时话务统计和实时坐席统计。
5	话务大数据分析系统	套	1	工作台：话务班长可以查看接通率、出勤率相关数据信息。各时段接通情况的数据信息。
				接通率统计： 根据用户权限，能够看到地区、技能组的总呼入量、总接听量、总排队放弃量、总漏接量、总未接量、总接听率的数据。 可以查看时段接通率的统计情况 可以查看坐席接通明细
				话务评价统计： 能够看到地区、技能组的发起评价次数、触发率、已评价量、已评价量、评价率、全口径好评率等等。 可以查看所属地区的坐席评价明细。
				话务量统计： 能够查看地区、技能组的人均通话次数、人均通话时长、通话平均时长。 查看所属地区的坐席个人话务量明细
				电话记录：根据用户权限，查看所属地区内的坐席电话的明细、未接听电话的明细、转接电话明细、排队放弃电话明细等数据。
				座席工作统计： 能够查看坐席的考勤统计数据，包括在线天数（日）、按时签入率、按时迁出率、迟到次数、早退次数等。 查看坐席的示忙次数、示忙时长等统计和明细信息考勤记录、在线统计、在线记录等数据。
				业务管理：各地区自行配置话务员排班信息，可修改昨日及以后的。
				个人中心：显示用户个人的基本信息，可修改密码、查看平台关键指标数据的说明
				基础管理：管理所属地区的用户信息、查看地区话务员信息、技能组信息等。
6	热线监督系统	套	1	对企业群众通过“12345”热线平台举报的公职人员涉嫌违规违纪和“不作为、不担当”等问题线索，平台主管部门通过系统可查看到线索移交库的数据，包括编号、问题摘要、诉求时间、办理部门、办理状态等信息。同时支持查看涉企营商环境问题线索数据。
				数据监督：系统支持面向相管理者展示、查找各市不满意排行，县区不满意排行，部门不满意排行，长期未办结，多次退件等业务相关的数据。 各市不满意排行支持查看名次、部门名称、评价总量、不满意总量、不满意率占比数据。 多次退件监管支持查看编号、问题摘要、诉求人、诉求时间、办理部门、办理状态等数据。
				12345专报：系统支持查看12345日报、12345周报、12345通报的内容。在日报、周报、通报功能中，系统支持通过各类条件筛选的方式辅助用户快速、高效的查找到用户所需的数据。
7	智能考核评价			1、各市12345热线平台受理、分转工作情况和知识库建设情况监管功能考核，包括接通率监管、话务好评率监管、直接办复率监管、即时转办率监管、知识库更新率监管等。 2、各级承办单位诉求办理工作情况以及各级诉求办理主管部门对诉求办理工作监管功能 按时反馈率监管：以各级12345热线平台分派到承办单位的日期为统计依据，统计指定日期范围内首次反馈时间在五个工作日之内的反馈量和总反馈量。 办结率监管：以各级12345热线平台分派到承办单位的日期为统计依据，统计指定日期范围内交办量和办结量，办结率监管以各市、各县区、各承办单位办结率倒序排行。 系统需要包含涉企营商环境投诉办结率监管、平均办结天数监管、有效回访率监管、办理满意率监管等方面的数据。 3、各级承办单位高星件监管功能 以诉求件结案评星日期为依据，展示各市、各县区、各承办单位办理的高星件列表，主要包括办理推动政府资金投入的、办理实现还利于民的、办理解决历史遗留问题的、对相关责任人进行党纪、行政处理或移送司法机关的、办理推动各级政府、部门进行源头治理的。 4、各地区、各部门减分项监管功能，包括多次退件扣分监管、超期未办结扣分监管。 5、市交办诉求件综合汇总功能 根据辽宁省12345热线平台考核指标及计分方法，选择统计类型、诉求来源、诉求定性和交办量等条件，统计指定日期范围的相关数据。各级12345热线平台可随时通过诉求综合汇总平台生成各项考核得分和综合评价得分。
8	领导驾驶舱	套	1	平台支持通过账号和密码的方式登录系统。
				领导驾驶舱主屏作为默认展示的屏幕，显示内容包括诉求统计、渠道来源、效能分析、区县地图及数据、热点主题、区县诉求占比、预警问题、全市诉求量走势等数据，通过展示具体数据集合图表形式，多样化、直观地呈现数据分析结果，辅助运营者高效工作，辅助领导者科学决策。一屏同览，分层显示，层层点击进入。
				数据分析：在问题列表中，展示问题细分的类型名称、对应的诉求量总数、办理天数(堵点)、不满意率百分比（难点）。在中间地区区域，展示辖区内的市(区县)的区域地图，滚动展示辖区内的市(区县)数据。展示辖区内超期不报的相关数据，按照超期不报诉求总量由高到低排序，展示对应的责任单位及超期不报的具体诉求件数。
				运行监察：系统展示超期监管和回访监管两个维度的数据，在地区排行列表中，展示辖区内的市(区县)的超期件排行情况，包括名次、地区名称、分派总量、超30天未报数量及压件率百分比数值。在行业排行列表中，展示辖区内的各行业的超期件排行情况，包括名次、行业名称、分派总量、超30天未报数量及压件率百分比数值。在单位排行列表中，展示辖区内的单位的超期件排行情况，包括名次、单位名称、分派总量、超30天未报数量及压件率百分比数值。
				营商环境：展示城市营商环境相关指标的数据情况，展示辖区内企业诉求的总数，内资企业的诉求总数及外资企业的诉求总数，展示辖区内热点诉求排名前十的信息，包括排行名次、热点名称及热点诉求件数。
				网格管理：展示辖区内联网单位总数和党员总人数，展示不同机构的联网单位数量，包括市级部门及行业、市直部门、县级部门、街道及乡镇、社区及村、纪检监察机关等单位个数。展示辖区内的市(区县)区域地图，自动滚动选中市(区县)区域，并展示相应的数据信息。查看辖区内网格总量数据、解决问题数量数据以及联网单位的数据。
9	机器人授权	路	50	包括语音、语义理解

（3）市12345热线平台与110报警平台对接明细表

序号	建设形式	功能名称	功能描述
1	12345与110联动	地市12345与110联动对接	配合省、市110平台和省、市12345平台开展12345与110平台联动对接工作，实现互相三方通话、一键转接功能。

 
 
 
 
（4）市12345政务服务中心搬迁改造明细表

序号	分项工程名称	单位	数量
（一）场地简单、必要改造部分
1	走廊棚顶拆除	平方米	240
2	轻钢龙骨石膏板吊棚	平方米	240
3	顶面基层处理及乳胶漆涂刷	平方米	240
4	制作硅酸钙板棚顶	平方米	535
5	大厅尼龙地毯	平方米	535
6	金属玻璃隔断	平方米	160
7	自动感应门	平方米	11
8	电机	套	2
9	门禁设备	套	2
10	背景墙制作	平方米	36.4
11	大屏幕造型、隐形门	平方米	17
12	大厅包柱子	平方米	6.8
13	更换灯具	套	44
14	筒灯	套	30
15	更衣柜	套	80
16	换鞋凳	套	2
17	单人床	套	4
18	床头柜	套	4
19	话务受理科安装套装门	项	1
20	话务受理科制作垭口	米	6
21	隔断石膏板隔墙	平方米	13
22	墙面基层处理及乳胶漆涂刷	平方米	36
23	保洁	平方米	852
（二）强电、弱电工程部分
1	地面机械切割	米	180
2	切割部分回填	米	180
3	网线	箱	14箱（300米/箱）
4	强电铺设	平方米	852
5	电话线	米	3000
6	插座	套	80
7	五金辅料	项	1
8	LED迁移	项	1
9	监控设备迁移	项	1
10	12345接线系统部分核心设备迁移	项	1
11	网络调试	项	1
12	人工费	项	1
13	房间新增网线（92条）	米	5500
14	网线（80）二次铺设	米	4200
15	电话线（皮纤）二次铺设	米	6000
16	PVC管道及弯头	项	1
（三）房间内顶棚维修，大厅墙面乳胶漆
1	大厅墙面大白乳胶漆	平方米	230.11
2	房间顶面大白乳胶漆	平方米	493.79
3	原始顶棚拆除	平方米	40.63
4	矿棉板吊顶	平方米	35
5	矿棉板吊顶维修	平方米	20
6	轻钢龙骨石膏板吊顶	平方米	50.63
7	制作空调出风口回风口基层	个	45
8	保洁	平方米	493
（四）基础配套部分
1	话务台席	组	80
2	话务座椅	把	40
3	文化宣传	项	1
4	原有资产搬运	项	1
5	大屏幕	块	3*4
6	室外单位名牌	块	1
（五）负一层走廊及餐厅改造、卫生间维修
序号	分项工程名称	单位	数量
走廊楼梯间
1	套装三七门	套	1.00
2	一层踢脚线更换	米	20.00
3	原始顶棚拆除	平方米	45.60
4	矿棉板吊顶	平方米	45.60
5	LED方灯	个	7.00
6	墙面大白乳胶漆铲除	平方米	275.00
7	墙面大白乳胶漆	平方米	275.00
8	制作墙裙	平方米	60.60
餐厅
1	原始顶棚拆除	平方米	156.00
2	矿棉板吊顶	平方米	96.00
3	LED方灯	个	12.00
4	筒灯	套	18.00
5	轻钢龙骨石膏板吊棚	平方米	60.00
6	顶面基层处理及乳胶漆涂刷	平方米	60.00
7	墙面大白乳胶漆铲除	平方米	101.00
8	墙面大白乳胶漆	平方米	101.00
9	局部电路改造	项	1.00
10	上下水路改造	项	1.00
11	开荒保洁	平方米	232.00
卫生间
序号	分项工程名称	单位	数量
1	集成吊顶	平方米	51.00
2	维修隔断板、水盆板	项	1.00
3	LED方灯	个	6.00
4	保洁	项	1.00

 
（5）市12345政务服务中心更新话务平台终端、提供话务员接线所需的所有基础配套租用明细表

序号	项目	子项	数量	描述
1	呼叫中心CTI平台	服务端实时服务通讯	1	服务端与终端之间实时TCP/UDP通讯，完成服务端与客户端之间的消息传输。
		语音核心控制		完成语音绑定、录音、播放等语音控制功能。
		话务接续		绑定双方话路进行双向通话。
		IVR流程编辑		提供图形化交互式语音应答脚本编辑，可直观自定义个性化IVR流程。
		CTI驱动软件包		提供120路资源支持的平台授权（80坐席 + 40 VOIP中继）；120路E1线路资源支持授权。
2	分布式坐席平台(可以通过二次开发接口进行二次开发)	坐席实时通讯服务		与服务端实时通讯，完成签入、签出、示忙、示闲、外呼、转接等功能。
		话务统计查询		提供话务数据的统计查询，提供图表以及数据表格展示形式。
		坐席话务质检		提供监听、强插、强拆以及坐席状态监控、排队监控等话务质检功能。
		工作指标统计		提供签入时长、示忙时长、接听时长等工作指标的统计。
	语音网关	国内主流语音网关	1	提供可接入4条中继线路的口语音网关，接口类型为RJ48。
	坐席话机 （带耳麦、话筒）	IP话机及耳麦	80	坐席专用网络IP话机——带呼叫中心专用耳麦和话筒。
5	安装调试	相关设备安装、调试配置;相关服务程序安装调试	1
	技术维护保障	7*24小时电话技术支持
		现场技术维护
		第三方平台对接
		定制化技术修改
6	台席终端租用	台席所需的基础配套	80	一次性租赁，租赁6年。
7	专线电路	30B+D电路	1

 
6）场地租赁

序号	费用内容
1	场地租赁（含中央空调费用）

 
 
 
 
 
 
 
4.质保要求（质保期）：质保期一年。
5.交货期限(工期)：签订合同后30个自然日内完成。
6.付款方式：签订合同后按月支付市12345政务服务中心话务人员部分费用。其余部分项目验收后一次性支付。
7.人员保障及业务平台部分履约期限：2年.
8.本次采购的所属行业为软件和信息技术服务业。
 
　 　 　 　
合同履行期限：具体内容详见标书（公告与标书同时发布）
需落实的政府采购政策内容：具体内容详见标书（公告与标书同时发布）
本项目（是/否）接受联合体投标：否
二、供应商的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：具体内容详见标书（公告与标书同时发布）
3.本项目的特定资格要求：无
三、政府采购供应商入库须知
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
四、获取招标文件
时间：2023年04月03日 08时00分至2023年04月10日 17时00分（北京时间，法定节假日除外）
地点：线上获取
方式：线上
售价：免费
五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2023年04月26日 09时00分（北京时间）
地点：葫芦岛市公共资源交易中心2楼开标三室、辽宁政府采购网（电子标网站）
六、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
七、质疑与投诉
供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。
1、接收质疑函方式：线上或书面纸质质疑函
2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。
质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。
八、其他补充事宜
（一）参加辽宁省政府采购活动的供应商，请详阅辽宁政府采购网“首页-办事指南”中公布的“辽宁政府采购网关于办理CA数字证书的操作手册”和“辽宁政府采购网新版系统供应商操作手册”，具体规定详见《关于启用政府采购数字认证和电子招投标业务有关事宜的通知》（辽财采〔2020〕298号）、《关于完善政府采购电子评审业务流程等有关事宜的通知》（辽财采函〔2021〕363 号）。请按照相关规定，及时办理相关手续，因未办理相关手续造成的所有后果，由投标人自行承担。
（二）供应商除在电子评审系统上传投标（响应）文件外，应在递交投标（响应）文件截止时间前提交按采购文件规定的以介质形式（U 盘或光盘）存储的可加密备份文件、备份文件与电子评审系统中上传的投标（响应）文件内容、格式一致承诺函，备系统突发故障使用。供应商仅提交备份文件的，投标（响应）无效。由于供应商自身原因未按规定上传投标（响应）文件的，后果自行承担。
（三）供应商自行准备响应解密所需可以登录辽宁政府采购网并成功进入账号的电脑以及CA数字认证等设备，解密时间：递交响应文件截止时间起至30分钟止。
（四）供应商应随时关注辽宁政府采购网公告信息，并及时获取相关信息，否则由此造成的一切后果，由供应商自行负责。
（五）采购文件领取登记网址：http://www.hldggzyjyzx.com.cn
获取采购文件后，投标供应商须登录“葫芦岛市公共资源交易中心网”，点击“主体交易登录”→“免费注册”→同意→填写信息并确认→进入系统完善信息→提交审核。
咨询电话: 0429－3023831、3023833
九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系
1.采购人信息
名  称： 葫芦岛市12345政务服务便民热线中心
地  址： 葫芦岛市 龙港区龙湾大街23号
联系方式： 张佳林、13998960008
2.采购代理机构信息：
名  称： 葫芦岛市公共资源交易中心
地  址： 葫芦岛市高新技术产业开发区高新5路47-1号
联系方式： 0429－3023831、3023833
邮箱地址： hldjyzx@126.com
开户行： 葫芦岛银行东城支行
账户名称： 葫芦岛市政务服务中心
账号： 20005675079000057826
3.项目联系方式
项目联系人： 高勇
电  话： 0429－3023831、3023833
评分办法:综合评分法 关联计划 附件：