苏州高新区（虎丘区）人力资源和社会保障局关于人社局电话中心服务外包磋商采购公告
【发稿时间:2022-09-16】
项目概况
人社局电话中心升级转型服务外包的潜在供应商应在“苏州市公共资源交易中心”―“政府采购（网上报名）”―“苏州市政府采购管理交易平台”―“供应商”获取采购文件，并于2022年9月28日9点30分（北京时间）前提交响应文件。
一、项目基本情况
项目编号：RHZH2022-N-C-020
项目名称：人社局电话中心升级转型服务外包
采购方式：竞争性磋商
预算金额：
人民币（大写）：贰佰玖拾陆万元整
人民币（小写）：￥2,960,000.00
采购需求：
（一）项目概况
1、高新区人社局电话中心成立于2013年8月，主要职责为对外提供区人社口子政策业务咨询服务。人社工作关乎民生，业务项目涉及面广、种类繁多，近年来随着网上经办业务的推开和群众维权意识的增强，电话呼入量日益增加，受理范围也从社保中心业务到覆盖人力资源服务、就业管理、劳动监察、仲裁等各个领域。2021年全年总呼入电话202875通，总接通率72.64%，月均接通量超12200余通。切实为减少窗口工作人员工作量、提高为民服务效率发挥了积极作用。
1.1保障电话接通率，提供市民满意度的需求。
1.2保护适度工作量，维护队伍稳定的需要。
1.3承接全局咨询业务的需要。来电内容及范围涉及区人社局各方面的业务,包括社保、医保、人力资源服务、就业管理、劳动监察、仲裁等各个领域的政策咨询。
（二）服务期限、服务地点
1、服务期限：2022年10月1日——2025年09月30日，服务期限不包括人员上岗前的培训及进驻前的交接时间，人员培训及交接工作必须在2022年10月1日前完成。如服务期限结束后成交单位不再继续从事人社局电话中心业务外包管理服务，应按照采购方的要求在2025年9月30日前积极配合采购方完成交接手续，在2025年10月1日前完成人社局电话中心运营情况的报送，同时提交书面情况报告。
2、服务地点：苏州高新区（虎丘区）人力资源和社会保障局指定地点。
（三）服务要求
1、项目目标
1.1提升服务标准、服务质量和服务水平
针对人社局电话中心热线电话68083038的日常业务运营和管理，提供服务外包采用专业的外包公司来实行专业化的具体包括提供人员招聘、培训及日常运营管理、咨询电话外包服务。通过灵活的用人机制、成熟的呼叫行业管理经验、有效的考核机制，对外包服务人员进行专业化管理和评定。同时通过科学的质量管理，对外包服务人员的服务标准、服务质量和服务水平进行量化、规范化，提高为缴存单位及缴存人服务的意识和能力。
1.2提高热线接通率，畅通市民诉求渠道
外包服务人员的服务将根据热线的需求进行科学配备，使服务人员数量充分满足热线呼叫量，从而提升热线接听率，切实达到畅听民意、信息互动的要求。
1.3提升数据统计能力，为决策和监管提供基础数据分析
通过采用外包服务，进一步完善热线数据的统计分析能力，通过提供月报、季报、年报和其他专项统计分析报告，提升热线数据的统计分析能力，为领导决策及日常监管提供有力的支持。
2、原则
坚持高效务实、服务第一的服务原则，服务方案必须考虑充分利用现有资源，例如：服务团队、服务支撑系统等，依照采购方管理体系开展各项服务工作。各系统运行维护服务工作的开展遵循以下原则：
2.1服务可持续性
响应单位具备服务持续运作的能力，能确保具备为采购方提供长期服务的商务与技术能力。
2.2服务专业性
响应单位为采购方提供专业性的服务，各专业服务人员应具备相关的技术能力及资质认证，能够充分满足采购方服务需求。
2.3服务可扩充性
响应单位应具备综合服务能力，如系统开发及运维、网络体系结构设计及运维等。除与采购内容相关的专业外，能积极响应采购方在其他专业的咨询、技术交流及成熟的服务管理指标体系等服务需求。
3、具体要求
3.1人员
68083038热线需具有本地化运营人员和管理团队，人员要求相对稳定。
区人社局电话中心热线电话需要配置话务中心现场经理1人，质检/培训专员1人、一般话务员8人。
3.2工作人员要求
（1）现场经理负责对接工作，项目管理的总体把关，管理项目，计划和监控项目资源，监督和控制维保质量。
（2）质检/培训专员：
负责每日话务质量抽检工作。
负责每月人员考勤统计。
协助区人社局对新、老员工关于专业业务知识的培训工作。
协助区人社局对知识库信息不断完善更新工作。
定期对话务人员开展业务知识竞赛等活动。
完成上级交给的各项任务。
（3）一般话务员要求
话务员要求具有大专（含）以上学历；普通话无明显地方口音、表达流利；具备良好的情绪控制能力，工作中要使用规范的服务用语，做到文明、礼貌、热情、诚恳、周到服务；具有计算机操作基础，能够熟练使用办公软件，打字速度不低于50字/分钟。
（4）其他要求：
要求参与本项目的所有人员具有良好的沟通、表达及组织协调能力，逻辑思维能力强，具有良好的团队合作精神。具有相关工作经验，根据实际情况优先录用老员工。
参与本项目人员必须政治可靠，无治安行政或刑事处罚记录，遵守采购方管理制度和要求。
响应单位的服务人员须保守采购方的秘密，遵守各项保密规定，须提供响应单位与项目参与人员签订的保密协议。
3.3咨询电话外包服务要求
（1）咨询电话号码：对外公布号码为“68083038”，该咨询电话全称为人社局电话中心热线电话68083038。
（2）服务热线业务目标：树立“以客户为中心”的服务理念，为单位和职工提供全面、优质、专业的电话窗口服务，成为区人社局电话中心与单位和职工沟通的桥梁，体现区人社局电话中心为人民释疑解难、尽心服务、便民利民的良好形象。
（3）咨询服务内容
政策咨询；
业务办理程序咨询；
账务、业务信息查询；
网上业务咨询和受理；
记录对业务网点和人员的投诉，对相关政策的意见和建议；
相关的业务和活动调查、推广与回复；
收集、整理、梳理及汇总业务问题以及业务数据分析工作。
（4）服务时间要求
服务时间：周一至周五 9:00-17:00。根据人社局工作时间需要进行相应调整。
原则上保证员工每周休息两日，若双休日需值班则安排调休，但仍应保证员工每周至少休息一日。成交单位应依法保证其员工享受带薪年休假，具体休假时间协商确定，并以书面形式记录休假安排。
（5）运营管理要求
具备丰富的热线(呼叫中心)服务实践、管理经验及能力,具有全套运营管理制度，主要包括但不限于：组织结构及岗位职责、绩效考核、知识库管理、考勤管理、现场工作制度、保密管理、故障处理、员工状态管理、交接班管理、应急制度。
（6）培训方面
具备完善的培训管理制度，能够组织编写业务培训教材，能够有效组织新话务员的培训和日常业务培训。
每个月至少安排一次对话务员的内部培训，以使话务员不断补充提高服务技能。
培训周期安排合理，培训须进行考核，考核合格者方能上岗。
培训内容包括：接电礼仪培训，对话务员上线接电礼仪、技巧进行培训；业务培训，按照苏州高新区(虎丘区)人社局发布的相关政策、业务内容、相关工作流程进行培训，包括书面、上机、模拟等多种形式；话务系统操作，指导咨询员使用系统；实战培训：话务员可进入实战阶段，进行实时跟踪；管理培训，日常管理、质量控制、流程优化等培训。
（7）话务预测管理
区人社局电话中心咨询电话受政策影响较为频繁，有效预测咨询电话话务量，能够进行数据分析并做好相应接电计划尤其重要。
具备应对突发话务情况的能力，有完善的应急预案。
具备成熟的排班管理方法，可根据话务量及人员特点按照规定的服务时间有效合理制定排班表方案。
（8）指标要求
人工接通率不低于70%；人工接通率等于一段时间内人工坐席成功接通的电话数量除以客户转人工坐席总呼叫量，按日、周、月、年统计。
投诉率不高于0.5‰；投诉率等于一段时间内的投诉量除以该段时间内的接听量，按日、周、月、年统计。
满意度不低于95%；满意度等于一段时间内满意的客户数除以该段时间内接受调研的客户总数，按日、周、月、年统计。
工单处理及时率≥99%。受理用户申告的工单，处理时间不得超过3个工作日；超时工单则属于处理不及时工单。考核周期：按月统计，按年度考核。
投诉处理及时率100%。对于用户投诉，应即时响应，并积极处理，处理时间不得超过3个工作日；超时工单则属于投诉处理不及时。考核周期：按月统计，按年度考核。
质检率不低于9%；质检率等于一段时间内质检的数量除以该段时间内接通的电话数量，按日、周、月、年统计。
服务人员成本为服务年度内工资、奖金、福利、五险一金等完全用于员工支出的费用。服务人员每年流失率不高于30%。
（9）综合分析能力要求
响应单位具有对整个客服系统运营现状、发展方向、完善拓展等方面的综合分析能力。
定期对业务数据分析，通过分析系统稳定性、线路承载能力等方面的数据，提出系统维护和升级的合理方案；
综合分析业务开展现状，并对业务发展趋势、客户行为进行分析，提出对客户服务改进和优化合理化建议；
收集和分析热点难点业务问题和舆情，为人社局电话中心决策提供第一手资料；
有利于改进和完善热线服务工作其它方面的沟通。
（10）报表要求
每月统计考核报表，包括但不限于接电量、接通率、后处理时间、接听电话总时长、人均接听时长、人均接听量、工单量等指标。
（11）响应要求
响应单位应充分了解本次采购任务的需求，并提出完整的运营方案。
响应单位方案应充分考虑服务热线目前的运营状况和将来的发展。同时，要充分考虑到服务热线运营的安全性、稳定性和可靠性。
响应单位方案应充分考虑到人社局电话中心热线的特殊性。
响应单位应在方案中详细说明所提供的运营服务的运营模式、人员、相关文档等。
响应单位应有完善的管理服务体系，包括服务流程。
响应单位须做出无推诿承诺。
（12）工资待遇
人员工资不得低于本市最低工资标准，为服务人员缴纳五险一金，加班费用按照苏州市人社部门要求进行发放。低于以上要求的响应报价视为无效报价。
在履行合同期间因当年政府调整社会最低基本工资、社保基数造成额外费用由成交单位承担，采购单位在确定成交单位之后不再支付任何其他费用，本项目所有相关费用，应在响应总报价中包含。响应报价须满足以上条款要求，否则响应无效。
（13）运营方面
1)成交单位应在响应文件中提供进退场具体方案，保障电话中心热线的正常稳定运行。
2)成交单位应具备丰富的热线(客服中心)服务实践、管理经验及能力,具有全套运营管理制度。运营管理制度主要包括但不限于：组织结构及岗位职责、绩效考核、知识库管理、考勤管理、现场工作制度、保密管理、员工状态管理、交接班管理、应急制度。
3)话务现场经理负责人社局电话中心现场管理，加强对话务员的管理，及时协调和处理有关问题。
4)对连续两月考核不合格的人员，成交单位应在接到采购方通知3日内调换，配备满额的客服人员，保证热线服务工作的正常开展。（四）根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）及《中小企业划型标准规定》（工信部联企业〔2011〕300号），本采购标的对应的中小企业划分标准所属行业为：其他未列明行业。
合同履行期限：2022年10月1日——2025年09月30日，服务期限不包括人员上岗前的培训及进驻前的交接时间，人员培训及交接工作必须在2022年10月1日前完成。如服务期限结束后成交单位不再继续从事人社局电话中心业务外包管理服务，应按照采购方的要求在2025年9月30日前积极配合采购方完成交接手续，在2025年10月1日前完成人社局电话中心运营情况的报送，同时提交书面情况报告。
本项目（是/否）接受联合体：否。
二、申请人的资格要求：
1、合格磋商供应商的一般条件；
（1）具有独立承担民事责任的能力；
（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
（6）法律、行政法规规定的其他条件。
2、落实政府采购政策需满足的资格要求：根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》的相关规定，本项目专门面向中小企业，供应商应为中小微企业、监狱企业、残疾人福利性单位。
3、本项目的特定资格要求：无。
三、获取采购文件
时间：2022年9月16日至2022年9月23日（北京时间，法定节假日除外）。
地点：“苏州市公共资源交易中心”―“政府采购（网上报名）”―“苏州市政府采购管理交易平台”―“供应商”。
方式：
1、供应商注册。详见《苏州市公共资源交易平台操作手册-投标人》。
2、申领CA 证书。详见《关于办理苏州市（市级）政府采购交易系统CA证书的通知》。
3、登录报名。供应商进入“苏州市公共资源交易中心”―“政府采购（网上报名）”―“苏州市政府采购管理交易平台”―“供应商”。详见《苏州市政府采购交易管理系统供应商操作手册》。
注：供应商打印、保留“网上报名确认单”，质疑时与质疑函一并提交。
未依照采购公告要求实行网上报名的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或报名时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。
4、制作电子响应文件：
本项目采用电子网上招投标，请使用“苏州市政府采购客户端”工具制作电子响应文件，操作方法详见《苏州市政府采购交易管理系统供应商操作手册》（电子版）。电子响应文件制作完成后请于磋商时间截止前上传提交，否则视为放弃参加该采购项目。
5、咨询电话
（1）注册咨询：0512-69820846
（2）CA办理及咨询：0512-81876166
（3）系统使用指导与咨询：
客服qq：3048755361，895706745
咨询电话：13914088964
（4）苏州市公共资源交易中心：
政府采购部：0512-69820826
信息管理部：0512-69820825
（5）签章使用问题：
客服qq：3269174593、2296439417、3064437102
咨询电话：4006776800
售价：0元
四、响应文件提交
截止时间：2022年9月28日9点30分（北京时间）。
地点：苏州市公共资源交易中心（政府采购）（苏州市莲升路苏州城市生活广场西楼五楼）
五、开启
时间：2022年9月28日9点30分（北京时间）。
地点：苏州市公共资源交易中心（政府采购）（苏州市莲升路苏州城市生活广场西楼五楼）
六、公告期限
自本公告发布之日起3个工作日。
七、其他补充事宜
1、本采购信息公告媒体：苏州市政府采购网、江苏政府采购网。
2、疫情期间特别说明：根据国家和省市疫情防控有关具体部署，请参与政府采购项目的各方主体，实时关注苏州疫情防控的有关信息和通知通告，须持“健康码”绿码及符合防疫要求的“行程卡”进入开评标场所。如系来自疫情中、高风险地区的人员，到苏州后按照疫情防控有关要求采取一定的观察等方面措施，符合条件后方可进入苏州市公共资源交易大厅参加政府采购相关活动。疫情防控政策如有变化的，以最新政策要求为准。
八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。
1、采购人信息
名称：苏州高新区（虎丘区）人力资源和社会保障局
地址：江苏省苏州市高新区科普路58号科技大厦7楼
联系方式：0512-68083878（吴灿华）
2、采购代理机构信息
名称：江苏仁合中惠工程咨询有限公司
地址：苏州高新区马运路248-3号三楼（西门A区）
联系方式：0512-65161672、0512-65161797
3、项目联系方式
项目联系人：沈工、王工
电话：0512-65161672、0512-65161797
 
江苏仁合中惠工程咨询有限公司
2022年9月16日