比选文件
比选文件名称：	中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心2023年业务投诉服务支撑比选项目比选公告	创建时间日期：	2023-02-22 17:04:00
比选文件发售起始时间：	2023-02-22 17:00:00	比选文件发售截止时间：	2023-02-24 17:00:00
比选文件内容说明：	中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心2023年业务投诉服务支撑比选项目比选公告 本比选项目为中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心2023年业务投诉服务支撑比选项目（项目编号：HBXT-2023-10206），比选人为中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心，比选代理机构为湖北信通通信有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。 1.项目概况与采购内容 1.1项目概况：为进一步提高数字生活业务服务质量，保障业务健康有序发展，改善客户感知，提升差异化服务水平，省数字生活运营中心积极接应省公司服务转型要求，开展10000号体系内的数字生活业务用户维系挽留工作及用户来电随销试点。需选择优秀、经验丰富的数字生活业务投诉处理服务团队来负责相关工作。本项目预估服务量为18万件工单/年（业务投诉工单+咨询工单）。 1.2采购内容： 1.2.1 投诉服务：建立投诉服务运营支撑团队，负责湖北电信数字生活业务各类投诉和服务支撑工作，负责对紧急服务投诉、越级工信部投诉和解及服务事件提供7*24小时支撑处理服务。按照比选人投诉服务运营管控要求，完成投诉服务分析、定责分析、知识库、月度通报和各项投诉服务相关的数据统计分析，以及承接比选人临时交办的其他投诉服务工作。 1.2.2技术支撑 （1）发现和协调解决日常投诉服务中的问题； （2）负责投诉平台提取及数据分析工作，并保证数据的准确性； （3）负责全省的数字生活产品投诉服务运营、技术支持、人员培训，现场指导等工作。1.2.3客户服务 （1）负责处理10000台转单、分公司等各种服务渠道的数字生活业务的客户服务工作，受理并解决用户投诉工作； （2）根据用户投诉情况优化数字生活产品投诉服务流程。依照比选人对客户投诉处理的各项要求，必要时提供人力资源保障，积极配合比选人妥善处理与业务相关的各项客户投诉，努力提高业务的客户满意度； （3）根据服务调度单及时进行越级工信部投诉的现场和解，提供紧急舆情7*24小时支撑服务； （4）承接数字生活业务全渠道来源的咨询、投诉及相关问题的处理： 业务取消（包含办理、卡单、竣工、撤单等问题）；使用及费用争议问题的投诉处理；知识库审核、知识库疑难工单处理；易问、回音壁问题核实支撑处理；投诉工单分析、提供周报、月报，以及临时性分析报表数据；数字生活产品测试支撑；10000999平台端口报备及垃圾短信申诉；承接比选人临时交办的其他工作。 1.2.4 服务热线（027-83560106） （1）负责7*8小时响应全省自营厅店长、分公司关于数字生活业务的咨询； （2）负责7*8小时一站式受理全省各自营厅店长、分公司关于数字生活业务疑难问题； （3）负责省公司交办舆情工单的核查处理和上报。 涉及的主要评估产品品类：CP10009 代营服务。 本项目将按照不定期更新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，供应商不良行为处理结果的应用依据“涉及的主要评估产品品类” 及相关规则确定。无涉及的评估产品品类的，针对具体产品品类的处理结果均不适用，仅适用针对供应商的处理结果。请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“通知-系统公告”模块查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。 1.3本项目不划分标包 1.4服务期：自合同签订之日起至2023年12月31日。 1.5本项目不设置最高参选限价。 2.参选人资格要求  2.1参选人基本资格要求：参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或其他组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。同一法人授权多个不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，或该法人与其下属不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，均视为同一参选人参与参选。 2.2参选人不得存在下列情形之一： （1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）； （2）被依法暂停或取消投标/参选资格的； （3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照； （4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形； （5）在最近三年内[参选截止时间前36个月]被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的； （6）在最近五年内[参选截止时间前60个月]被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）； （7）在最近五年内[参选截止时间前60个月]被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）； （8）被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)，已执行完毕或不再执行的除外； （9）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施。 2.3参选人须具备2020年1月1日至参选截止时间，有类似项目业绩。业绩须提供合同或框架协议，合同须提供关键页复印件（首页，金额页、签字盖章页）；如提供框架协议，除需要提供框架协议外还必须提供相应的订单或其他证明材料，单项合同时间以合同签订时间为准，框架协议以订单或其他证明材料时间为准。资料不全、评选委员会无法确定业绩的不予认可。 2.4财务要求：参选人能够或承诺能够为本项目开具增值税专用发票。（须提供证明材料或承诺函）。 2.5本项目不接受联合体参选，不允许转包和违法分包。 2.6参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一分包参选或者未划分分包的同一项目参选。 2.7法律法规规定的其他要求。 3. 资格审查方法 本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。 4.比选文件获取 4.1比选文件获取时间：2023年02月22日17时00分至2023年02月24日17时00分（北京时间，下同）   。 4.2比选文件获取方式：凡有意参与比选的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件： 4.2.1比选文件购买：登录湖北信通通信有限公司电子招标平台（https://hbzb.chinaccsscm.cn）进行“供应商注册”（新注册供应商提交审核时选择“湖北信通通信有限公司”，已完成注册的供应商可直接进入供应商登录），注册完成后进入“供应商登录”， 点击“我要报名”， 选择项目进行文件的购买。信通平台注册、文件购买联系人：杨一篁，联系电话：13396078558。 4.2.2登录“【中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】” 后在“我要投标-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统进行本项目比选文件的登记申领，未在系统注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“7参选人注册”。 4.3 比选文件每套售价【300】元人民币，售后不退。支付要求：微信、支付宝、转账（网银），不接受现金支付。 5.参选文件的递交 5.1参选文件递交截止时间（即参选截止时间）： 2023年02月28日09时00分。 5.2电子参选文件的递交：【登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“我要投标-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统提交，参选人应在参选文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子参选文件的上传。参选人未在电子采购系统进行比选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子参选文件。】 5.3本项目将于参选文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统唱价，【比选人/比选代理机构】邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。 6.【样品的递交】 6.1样品递交的时间、地点：/ 7.参选人注册 7.1【中国电信阳光采购网】注册 未注册过的潜在参选人，须通过【中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目比选文件。 7.2 CA证书办理 参与电子采购的潜在参选人须提前办理CA证书进行电子参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。【CA证书办理流程详见【中国电信阳光采购网】“操作指引-CA办理”。】 7.3技术支撑联系方式 电子采购系统技术支撑：【服务热线4008227188，服务邮箱zb_support@chinatelecom.cn】。 CA证书办理技术支撑：【服务热线010-82205275/020-83821931/020-83829625，服务邮箱bfdzyzzy.gyl@chinaccs.cn】。 8. 发布公告的媒介 本比选公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）上发布，其他媒介转载无效。 9. 联系及异议接收方式 9.1联系方式 比 选 人：中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心 地    址：湖北省武汉市江汉区常青五路99号 比选代理机构：湖北信通通信有限公司 地    址：湖北省武汉市江岸区惠济路10号 邮    编：430010 注册审核，网上操作的咨询人：杨一篁 联系电话：13396078558 项目咨询人：黄雅馨、胡绪纳、孙磊 电话：13871569466 电子邮件：huangyaxin.gyl@chinaccs.cn 9.2异议接收方式 登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后，通过“采购协同-异议处理-提出异议”模块提出。 代理机构投诉电话及邮箱：027-82417826；19972100517 邮箱：scmhb_zb@chinaccs.cn（受理时间为09:00-17:00,只受理质疑及投诉，不接受业务咨询）。 潜在参选人/供应商针对湖北信通通信有限公司电子招标平台的注册、报名操作问题，请联系杨一篁， 联系电话13396078558；中国电信电子采购系统操作问题请联系4008227188；对采购文件申领审核和采购文件内容的问题请直接咨询项目经理。 比选代理机构：湖北信通通信有限公司（盖章） 2023年02月22日
终止：	否
比选文件标包：	中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心2023年业务投诉服务支撑比选项目

标包内容：

标包名称：中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心2023年业务投诉服务支撑比选项目标包内容说明：中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心2023年业务投诉服务支撑比选项目比选公告
本比选项目为中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心2023年业务投诉服务支撑比选项目（项目编号：HBXT-2023-10206），比选人为中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心，比选代理机构为湖北信通通信有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。
1.项目概况与采购内容
1.1项目概况：为进一步提高数字生活业务服务质量，保障业务健康有序发展，改善客户感知，提升差异化服务水平，省数字生活运营中心积极接应省公司服务转型要求，开展10000号体系内的数字生活业务用户维系挽留工作及用户来电随销试点。需选择优秀、经验丰富的数字生活业务投诉处理服务团队来负责相关工作。本项目预估服务量为18万件工单/年（业务投诉工单+咨询工单）。
1.2采购内容：
1.2.1 投诉服务：建立投诉服务运营支撑团队，负责湖北电信数字生活业务各类投诉和服务支撑工作，负责对紧急服务投诉、越级工信部投诉和解及服务事件提供7*24小时支撑处理服务。按照比选人投诉服务运营管控要求，完成投诉服务分析、定责分析、知识库、月度通报和各项投诉服务相关的数据统计分析，以及承接比选人临时交办的其他投诉服务工作。
1.2.2技术支撑
（1）发现和协调解决日常投诉服务中的问题；
（2）负责投诉平台提取及数据分析工作，并保证数据的准确性；
（3）负责全省的数字生活产品投诉服务运营、技术支持、人员培训，现场指导等工作。1.2.3客户服务
（1）负责处理10000台转单、分公司等各种服务渠道的数字生活业务的客户服务工作，受理并解决用户投诉工作；
（2）根据用户投诉情况优化数字生活产品投诉服务流程。依照比选人对客户投诉处理的各项要求，必要时提供人力资源保障，积极配合比选人妥善处理与业务相关的各项客户投诉，努力提高业务的客户满意度；
（3）根据服务调度单及时进行越级工信部投诉的现场和解，提供紧急舆情7*24小时支撑服务；
（4）承接数字生活业务全渠道来源的咨询、投诉及相关问题的处理：
业务取消（包含办理、卡单、竣工、撤单等问题）；使用及费用争议问题的投诉处理；知识库审核、知识库疑难工单处理；易问、回音壁问题核实支撑处理；投诉工单分析、提供周报、月报，以及临时性分析报表数据；数字生活产品测试支撑；10000999平台端口报备及垃圾短信申诉；承接比选人临时交办的其他工作。
1.2.4 服务热线（027-83560106）
（1）负责7*8小时响应全省自营厅店长、分公司关于数字生活业务的咨询；
（2）负责7*8小时一站式受理全省各自营厅店长、分公司关于数字生活业务疑难问题；
（3）负责省公司交办舆情工单的核查处理和上报。
涉及的主要评估产品品类：CP10009 代营服务。
本项目将按照不定期更新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，供应商不良行为处理结果的应用依据“涉及的主要评估产品品类” 及相关规则确定。无涉及的评估产品品类的，针对具体产品品类的处理结果均不适用，仅适用针对供应商的处理结果。请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“通知-系统公告”模块查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。
1.3本项目不划分标包
1.4服务期：自合同签订之日起至2023年12月31日。
1.5本项目不设置最高参选限价。
2.参选人资格要求 
2.1参选人基本资格要求：参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或其他组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。同一法人授权多个不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，或该法人与其下属不具备法人资格的分支机构同时参加本项目，均视为同一参选人参与参选。
2.2参选人不得存在下列情形之一：
（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标/参选资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内[参选截止时间前36个月]被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内[参选截止时间前60个月]被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内[参选截止时间前60个月]被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)，已执行完毕或不再执行的除外；
（9）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施。
2.3参选人须具备2020年1月1日至参选截止时间，有类似项目业绩。业绩须提供合同或框架协议，合同须提供关键页复印件（首页，金额页、签字盖章页）；如提供框架协议，除需要提供框架协议外还必须提供相应的订单或其他证明材料，单项合同时间以合同签订时间为准，框架协议以订单或其他证明材料时间为准。资料不全、评选委员会无法确定业绩的不予认可。
2.4财务要求：参选人能够或承诺能够为本项目开具增值税专用发票。（须提供证明材料或承诺函）。
2.5本项目不接受联合体参选，不允许转包和违法分包。
2.6参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一分包参选或者未划分分包的同一项目参选。
2.7法律法规规定的其他要求。
3. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。
4.比选文件获取
4.1比选文件获取时间：2023年02月22日17时00分至2023年02月24日17时00分（北京时间，下同）   。
4.2比选文件获取方式：凡有意参与比选的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件：
4.2.1比选文件购买：登录湖北信通通信有限公司电子招标平台（https://hbzb.chinaccsscm.cn）进行“供应商注册”（新注册供应商提交审核时选择“湖北信通通信有限公司”，已完成注册的供应商可直接进入供应商登录），注册完成后进入“供应商登录”， 点击“我要报名”， 选择项目进行文件的购买。信通平台注册、文件购买联系人：杨一篁，联系电话：13396078558。
4.2.2登录“【中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】” 后在“我要投标-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统进行本项目比选文件的登记申领，未在系统注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“7参选人注册”。
4.3 比选文件每套售价【300】元人民币，售后不退。支付要求：微信、支付宝、转账（网银），不接受现金支付。
5.参选文件的递交
5.1参选文件递交截止时间（即参选截止时间）： 2023年02月28日09时00分。
5.2电子参选文件的递交：【登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后在“我要投标-去投标”模块跳转至中国电信电子采购系统提交，参选人应在参选文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子参选文件的上传。参选人未在电子采购系统进行比选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子参选文件。】
5.3本项目将于参选文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统唱价，【比选人/比选代理机构】邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。
6.【样品的递交】
6.1样品递交的时间、地点：/
7.参选人注册
7.1【中国电信阳光采购网】注册
未注册过的潜在参选人，须通过【中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目比选文件。
7.2 CA证书办理
参与电子采购的潜在参选人须提前办理CA证书进行电子参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。【CA证书办理流程详见【中国电信阳光采购网】“操作指引-CA办理”。】
7.3技术支撑联系方式
电子采购系统技术支撑：【服务热线4008227188，服务邮箱zb_support@chinatelecom.cn】。
CA证书办理技术支撑：【服务热线010-82205275/020-83821931/020-83829625，服务邮箱bfdzyzzy.gyl@chinaccs.cn】。
8. 发布公告的媒介
本比选公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）上发布，其他媒介转载无效。
9. 联系及异议接收方式
9.1联系方式
比 选 人：中国电信股份有限公司湖北数字生活运营中心
地    址：湖北省武汉市江汉区常青五路99号
比选代理机构：湖北信通通信有限公司
地    址：湖北省武汉市江岸区惠济路10号
邮    编：430010
注册审核，网上操作的咨询人：杨一篁
联系电话：13396078558
项目咨询人：黄雅馨、胡绪纳、孙磊
电话：13871569466
电子邮件：huangyaxin.gyl@chinaccs.cn
9.2异议接收方式
登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后，通过“采购协同-异议处理-提出异议”模块提出。
代理机构投诉电话及邮箱：027-82417826；19972100517 邮箱：scmhb_zb@chinaccs.cn（受理时间为09:00-17:00,只受理质疑及投诉，不接受业务咨询）。
潜在参选人/供应商针对湖北信通通信有限公司电子招标平台的注册、报名操作问题，请联系杨一篁， 联系电话13396078558；中国电信电子采购系统操作问题请联系4008227188；对采购文件申领审核和采购文件内容的问题请直接咨询项目经理。
比选代理机构：湖北信通通信有限公司（盖章）
2023年02月22日