（综合咨询、信息发布服务系统运行维护采购）竞争性磋商公告
项目概况
综合咨询、信息发布服务系统运行维护采购采购项目的潜在供应商应在辽宁政府采购网获取采购文件，并于2021年08月16日 13时30分（北京时间）前提交响应文件。
一、项目基本情况
项目编号：JH21-210000-23542
项目名称：综合咨询、信息发布服务系统运行维护采购
采购方式：竞争性磋商
包组编号：001
预算金额（元）：378,000.00
最高限价（元）：378,000.00
采购需求：查看
一、计划概述：
1.增加和修改系统部分业务语音查询等功能； 2.增加和修改系统满意度评价、统计和查询等功能； 3.增加和修改投诉举报专席和专家坐席等； 4.修改省级和各市12333语音导航功能； 5.定期清理数据库，解决全省电话接听卡顿、断线、登陆不上等情况； 6.处理电话系统通讯、服务器及省市12333电话系统网络故障等问题，确保系统稳定运行； 7.完善标准化接口，支持12333电话咨询系统与公共就业服务信息系统、社会保险系统、社保卡管理系统及投诉举报联动平台无缝联接，可调用相关数据，实现信息查询、社保卡自助挂失等功能； 8.做好电话服务系统安全自查和整改工作； 9.定期对电话服务各系统及设备进行检查，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理； 10.修改完善电话服务系统查询和统计分析等功能。 11.升级辽宁省就业人才服务网信息系统，确保系统稳定运行。 12.最少派驻1名技术人员，进行现场维护，非现场技术团队不少于4人。
二 、综合咨询、信息发布服务系统
一是包括人工咨询和外拨服务、居家远程电话服务、行风投诉举报和劳动保障监察投诉举报电话登记、语音留言及回复、人社政策自助语音播报服务、社会保障卡自助挂失、省直参保人员社会保障卡信息自助查询、省直企业和机关事业养老保险参保信息自助查询、新型农村社会养老保险信息查询、人社政务服务“好差评”评价、业务分流、记录补录、考试管理、催办处理、公告消息、质量监控与管理、座席工作状态监控、业务处理情况监控、座席工作状态即时查看、坐席通话监听、通话拦截插入、坐席强制示闲、签出、业务记录及语音记录查询、放弃量查询、来电号码及外呼电话查询、挂失记录查询、坐席工作情况查询、来电情况及座席工作情况统计分析、座席电话接听明细统计、座席工作时长统计、座席考核统计汇总、座席人员考核分析、服务总量统计分析、来电话务量区域及来电情况类型统计分析、话务量时间分布统计分析、业务分类及业务量统计汇总、业务分类统计分析、IVR业务分析、通话次数统计分析、IVR语音库维护、类别及节点维护、知识库办事指南维护、知识库问题解答维护、典型案例维护、短消息服务、系统管理、外部系统交互接口等功能。二是开发集政务公开、战线资讯发布于一体的信息化平台。面向社会提供政务公开、新闻资讯、服务之窗、下载专区等公共信息服务，及提供省就业人才服务中心职能范围内的业务系统外链。
 

综合咨询、信息发布服务系统	呼叫中心语音通信平台	华为UAP3300：18E1中继接入（540路），240路人工座席，240路录音，20路传真，280路IVR。排队机主控系统和电源系统均配备冗余备份，主用系统出现故障，能够自动主备倒换，能够扩展。单框UAP3300排队机最大可支持240个座席，最大支持256台设备堆叠。                               配置两个机框，每个机框有10个插槽，包含主控板插槽2个，资源板插槽8个。 具体配置如下：机框1：主控板2块、4口中继板3块，MRS资源板3块。机框2：主控板2块，4口中继板2块，MRS资源板4块。 针对智能数字排队机及配套的CTI、IVR、录音系统等，开展外部环境、运行状态、均语音编码动态切换时间、系统实时故障报告等检查。 主要可以实现系统的通信功能，对外可以实现电话服务等功能，对内可以实现外拨、基本通信、数字录音等功能。包括拨入服务、外拨服务、通信管理、数字录音、夜间服务、IVR自动语音服务开发。
	操作系统	Linux 企业版：中标麒麟高级服务器版V5.0
	双机热备软件	RoseHA8.5（双机热备软件），数据库服务器双机热备，CTI服务器双机热备，RoseHA双机系统的两台服务器（主备）都与磁盘陈列（共享存储）系统直接连接，操作系统、应用软件和RoseHA软件分别安装在两台主机上，数据库等共享数据存放在存储系统上，两台主机之间通过私用网络连接。
	数据库	oracle数据库，其维护服务内容主要包括：数据库实例状态检查、数据库表空间使用情况、监控查看数据库的连接情况、表空间使用情况和性能检查、数据库告警日志检查分析、数据库备份检查。
	服务器设备	针对在用数据库服务器、应用服务器、录音/文件服务器、前置服务器等服务器，开展硬件状态监控、性能监控、应用维护、进程与服务检查、磁盘空间检查、系统漏洞修补、系统垃圾清理等。
	中间件	数据维护、数据备份、系统日常维护、中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务、中间件维护操作手册及应急流程更新等。
	应用系统	应用系统的补丁升级、安装、迁移、部署、配置优化。文件存储配置管理服务、备份作业检查、存储事件管理服务、备份及恢复策略制定、备份介质管理、备份软件维护、备份数据恢复、备份数据整理、存储设备运行维护。软件更新服务、对业务管理系统健康状态检查与分析报告，对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员等名单的调整，以及数据同步、数据应用支持。 根据需要可以将系统等应用软件迁移，现有软件程序重新部署在其他服务器，确保数据同步。对于公安或者攻防演练查找出的系统与软件等漏洞，进行核对查找原因，修补升级，增强系统与软件的安全性与稳定性。
	计算机电话集成系统	280路IVR许可授权,240个坐席许可授权，240路录音许可授权，20路传真许可授权。
	IVR交互式 语音应答系统	280路IVR，语音卡，IVR软件，提供图形化自动语音流程生成工具。
	录音系统	240路录音资源，支持会议方式、并线方式录音，支持录音文件管理。
	传真系统	20路传真，提供处理传真的功能。接收传真，利用传真服务器，使用固定电话线路，发送传真。传真系统支持语音和进出传真；支持即时传真与定时传真两种方式，定时传真支持批量发送。
	12333应用软件 与通信平台的集成	实现软电话功能集成，12333应用软件与通信设备的接口开发，包括统一登录接口、弹屏接口、外拨接口、转IVR接口、签退接口等。通过将通信控件嵌套入应用软件，实现与通信系统接口对接。
	系统接口	对外提供标准化接口包，支持12333电话咨询系统与公共就业服务信息系统、核心平台三版、社保卡管理系统及投诉举报联动平台无缝联接，可调用相关数据，实现与公共就业、社会保险、社保卡、投诉举报等相关业务的联动。完善信息查询等功能，增加语音查询、社保卡自助挂失等功能。确保12333系统（含12333应用系统、12333知识库、运维系统、排队机、服务器等支撑系统运行的硬件设备）及外围系统接口与本地特色软件对接联调和开发测试的技术支持。
	通信服务系统	通信服务系统可以实现拨入服务、呼出服务、传真应用、通信管理、数字录音，并实现与TTS系统的集成，完成语音自动播报等功能。
	知识库全文搜索引擎及数据代理网关	（1）知识库全文搜索引擎：含全文数据库、java应用开发接口、数据库代理网关软件，具有无限个用户授权、支持500用户并发检索。（2）是否开源：12333知识库必须建立在独立的全文检索系统上，该系统不得使用开源产品。（3）支持格式：全文搜索引擎（全文检索数据库＋全文检索搜索引擎）支持分布式检索和负载均衡技术。核心直接支持GB2312/GBK/GB18030，BIG5和UTF8。客户端支持GB2312/GBK/GB18030编码，BIG5编码, UTF8编码。支持MS OFFICE文档 (Word/Execl/Powerpoint)和PDF文件，以及自动建立索引。（4）检索要求：①内嵌汉语自动分词系统，支持按词索引、按字索引、按关键词索引，可以使用文中的任意字、词、句和片段进行检索。②提供基于知识词典的扩展检索功能，能够满足特殊应用领域的高查准率和高查全率的要求，词典可维护。③实现全方位检索手段，支持多种检索运算符，支持包括外部特征与正文内容的各种逻辑组合检索、位置检索、二次检索、渐进检索、历史检索、词根检索、大小写敏感检索、概念检索、并对检索结果按与检索表达式的相关性和重要性程度排序。④除基于文本内容的全文检索外，支持文档的外部特征与正文内容的各种逻辑组合检索。在数据量较大时支持自动分库功能，充分利用多库并行检索技术, 进一步提高检索和数据加载速度。支持多种查询方式，包括精确查询、模糊查询、组合查询和全文检索。定制自动排序方式，包括根据访问量自动调取知识库相关内容的排序。⑤全文搜索功能支持全文检索、目录检索、分库检索、关键字检索、模糊检索等多种信息检索方式。实现全文检索、提示检索、高级检索、模糊检索、二维检索、拼音检索、结果排序、命中率排行等功能。（5）备份要求：提供数据库和信息发布系统的管理工具，支持数据库备份和恢复，支持用户管理、发布模板管理，支持不同平台之间库结构的自由拷贝，支持系统优化。提供系统日志和信息统计功能。提供数据库远程镜像功能。（6）接口开发：具有完善的开发接口，C、API、ADO、Java Beans。
	智能中文处理平台	（1）实现知识库中的文本分类、文本聚类等智能信息处理功能，实现关键字、词的自动提取；不限用户数。应用国际上领先的文本挖掘、自然语言处理、概念关系词典等核心技术。（2）提供对海量数据进行智能检索、自动分类、自动聚类、关键词自动标引、自动文摘、信息过滤、关联规则挖掘等多种实用功能。以其为基础可方便地开发应用系统，快速地实现智能信息挖掘，有效地进行知识管理。
	工作流引擎	知识库及业务系统工作流引擎，不限用户数。主要技术指标如下： （1）工作流制定后，文档会自动按照定制的工作流程自动流转。（2）工作流管理主要包括工作流的新建、导入、导出、删除、刷新。（3）工作流都是由一个“开始”节点、一个“结束”节点、一些其他类型的节点以及节点间的连线组成。节点是工作流中的具体操作单元，而连线是反映工作流转的依据。节点需要设置工作流内唯一的名称，如果需要还可以设置节点描述，除了这些基本信息外，还需设置用户和组织以及能够进行操作。连线需要设置文档流转导致的状态改变以及通知方式：短信息、邮件和消息知识库系统提供能功能强大的工作流引擎，并可以支持用户在界面友好的可视化编辑器中编辑定制工作流程，然后将此工作流程配置到频道上去，在后台引擎的支撑下，即可完成预定义的系统流程，为团体协作提供了有利的保障。（4）工作流可以根据需要随意定制，支持串行和并行方式。（5）可以指定多种工作流节点的动作，包括邮件通知,在线即时信息，手机短信息。（6）可以限定工作流的权限。
	座席系统	坐席系统分为普通坐席人员功能和班长席功能。 （1）普通坐席人员功能主要包括业务受理、呼转、三方通话、转满意度调查、记录补录、传真发送、业务处理、业务交办及处理、通知提醒、知识库查询、无线业务系统集成页面功能、短信支持功能、通讯录功能等。班长席除具备普通坐席所有功能外，增加了其他来源分派、特有通信功能、免打扰功能、时间限制功能、控制夜服功能、实时监控功能、质检督查功能和工作情况监督功能，可进行监听、强插、强拆、通知提醒等。可将现场受理相关信息在系统中进行登记。对语音留言、传真等信息指定坐席处理，并由指定坐席对语音留言、传真进行登记。（2）支持增设投诉举报专席，增加专家坐席等。
	统计管理系统	（1）提供来电分类统计、座席接听统计、咨询分类统计、投诉分类统计、业务分类统计、人员表现情况等分类统计功能，提供统计结果的图形和报表输出。主要完成对来电人的咨询、投诉、建议的受理交办件、办理部门反馈件、满意度评价等进行统计，按照单位、日期、工号等分类功能进行相应的表格统计。（2）提供业务记录查询、语音记录查询、久不应答查询、坐席主动挂机记录查询、签入签出查询、保持查询、放弃量查询、典型问题查询、来电号码查询、外呼号码查询、挂失记录查询、满意度评价查询，并支持自定义报表功能。可按来电时间、来电号码、咨询员工号、来电工单号等条件进行搜索，并在一个页面内查看包括工单内容及录音在内的全部工单信息。
	消息管理	消息管理分为对内消息管理和对外消息管理，可对消息发布等进行流程和权限的管理。支持通知提醒。
	通知公告	在12333电话咨询服务系统内部，如出现需要公告的紧急信息，可以通过公告管理将信息输入系统，由系统自动在各人工座席进行显示。具备公告信息的更新、添加、维护、删除等操作。
	质量监控系统	质量监控可对坐席业务办理进行评价，支持抽样、评价、质量监控情况查询、统计等功能。
	考试系统	考试系统包含题库管理、试卷管理、自动阅卷、成绩查询、考试统计、难点分析、个人管理等，支持考试定时提醒等，支持试卷自动生成，支持对全省座席进行业务考试或部分座席进行业务考试。系统中建立考试题库供录入考题和答案，系统对题库随机抽取或指定考题来形成试卷进行考试，考试系统实现自动评分和阅卷、答卷和成绩管理，智能组卷与随机出题的功能。
	监控系统	监控系统主要分为业务监控和系统监控。 （1）业务监控主要监控全省中心运行情况监控、各地市运行情况监控、全省座席即时工作状态监控、全省业务处理情况监控、全省话务数据分析、全省业务数据分析、全省座席数据分析、来电话务量时间分布、来电业务分类统计分析、来电情况情况分布。支持大屏幕展示，支持图形展示，支持全省数据汇总分析，支持总来电信息、人工接听业务分类统计、来电内容分类统计、服务方式分类统计等信息的实时显示，还可以对座席工作情况进行监督,支持对全省座席工作状态即时查看，对坐席通话进行监听、插话、强制等。（2）系统监控主要是提供对系统主要设备的运行状态及参数的监视。包括监视系统设备、资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位，并提供设备控制的手段。
	自助服务系统	（1）通过语音提示选择自助语音服务，且可对自助语音服务进行统计分析。在自助语音服务中需集成TTS系统，通过IVR系统可以无缝查询养老、社保卡等数据库中的来电人员参保信息以及就业信息、职业技能证书等结果查询，社会保障卡自助挂失，并实时将查询内容转换为语音播放给来电人员。咨询者拨打12333号码，通过语音提示选择自助语音服务，且可对自助语音服务进行统计分析。可修改省级和各市12333语音导航功能。支持自助语音服务内容维护和ivr节点维护。（2）完善自助语音等系统应用功能。支持语音导航本地化需求；支持与人社部咨询平台及其他指定热线对接，实现业务数据互通。（3）依托人社门户网站、12333多渠道的服务媒体等，建设智能咨询系统，提供“交互式智能化”咨询服务，实现标准化、自助化，并对不同的用户提供针对性、个性化服务，支持人社业务经办。
	短信平台	全省短信网关，短信系统利用短信网关，通过互联的无线通信网络，向来电人提供诸如社保信息查询等人力资源和社会保障基本信息服务。短信平台服务功能主要有短信咨询、短信建议、短信查询、通过短信外发信息、短信提醒、短信统计以及内部短信应用。
	12333知识库系统	（1）知识库类型：政策法规、问题解答、办事指南、业务专题、表证单书、相关法规、通知公告、通讯录、学习园地等，文件资料以全文本形式和问答式知识库保存信息记录。（2）知识库新增录入：支持多种文件格式的输入，支持人工输入和导入，以文本、图片、语音三种形式为主，可以通过批量扫描汉字识别方式录入。（3）审核、修改和删除：提供有权限的管理人员审核知识内容和状态，改变知识类别。（4）检索方式：提供目录树定位、关键字检索等多种检索方式。（5）知识导出：提供知识内容的文件导出，系统应提供单点导出和批量导出，支持FLASH、表格、WORD、文本格式、图片、TXT等多种导出格式多种导出格式。（6）知识发送：座席人员可以将知识内容通过语音、传真、E-mail等方式发送给客户。（7）支持文本分类、文本摘要、文本相似性检索、文本信息过滤、拼音检索、汉语分词等功能。（8）知识库的设计包括知识的积累、知识库的分类、知识的录入、知识的导入和导出、知识的管理、集成TTS和传真技术等。
	系统管理	主要包括组织机构管理、部门管理、权限组管理、人员管理、通讯录管理、信息发布、数据管理、日志管理、参数配置、类别维护。
	参展系统	与参展系统联动，实现参展系统点击直接跳转功能页面，增加页面返回参展首页功能，修改参展页面等，实现功能页面的信息展示。
	网站前台系统	对网站首页、政务大厅、招聘会、就业创业、网站地图以及其他二级三级页面的修改，以及临时增加页面或者栏目等，实现页面的信息展示跳转等。关联人力资源网系统。
	后台系统	在后台增加和维护新闻栏目和种类，对其录入、上传图片、上传附件等功能修改维护。
	系统管理	维护网站的系统环境、缓存、账号的管理修改、权限的分配以及功能修改。
	统计业务	新增修改维护新闻的统计模块，查询统计网站以及新闻、招聘会等浏览量的统计分析。
	网站漏洞	对于公安或者攻防演练查找出的网站漏洞，进行核对查找原因，修改打版，增强网站的稳定性。
	服务	网站的修改进行版本控制，对服务的内存缓存以及其他必要控件进行维护，稳定服务版本，保障网站功能的稳定。
	数据库	oracle数据库，其维护服务内容主要包括：数据库实例状态检查、数据库表空间使用情况、监控查看数据库的连接情况、表空间使用情况和性能检查、数据的维护，统计等。

　 　 　 　
合同履行期限：合同签订后五日内进场服务，服务期限为一年，合同有效期为两年。
需落实的政府采购政策内容：中小企业/监狱企业/残疾人福利性单位/节能产品、环境标志产品/聘用建档立卡贫困人员物业公司/列入《辽宁省创新产品和服务目录》内的产品、服务。
本项目（是/否）接受联合体投标：否
二、供应商的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：无
3.本项目的特定资格要求：无
三、政府采购供应商入库须知
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
四、获取采购文件
时间：2021年08月02日至2021年08月09日，每天上午8时30分至11时30分，下午13时00分至16时30分（北京时间，法定节假日除外）
地点：辽宁政府采购网
方式：线上
售价：免费
五、响应文件提交
截止时间：2021年08月16日 13时30分（北京时间）
地点：辽宁政府采购网线上提交电子响应文件，备份响应文件递交至辽宁信合建设咨询管理有限公司一楼开标室
六、开启
时间：2021年08月16日 13时30分（北京时间）
地点：辽宁政府采购网线上解密电子响应文件。
七、公告期限
自本公告发布之日起3个工作日。
八、质疑与投诉
供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。
1、接收质疑函方式：书面纸质质疑函
2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。
质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。
九、其他补充事宜
（1）供应商须及时办理CA数字证书（详见辽宁政府采购网首页-办事指南“辽宁政府采购网关于办理CA数字证书的操作手册”），否则应自行承担无法正常参与项目的不利后果。
（2）供应商应认真学习辽宁政府采购网电子文件制作指南（详见辽宁政府采购网首页-办事指南 “辽宁政府采购网新版系统供应商操作手册”和“辽宁省政府采购网供应商制作电子标书操作手册”等相关指南），并按照采购文件和电子评审系统要求进行响应信息填报、电子文件编制、盖章或电子签章等工作。电子文件中存在图片较多或内存较大等情况，需使用特殊工具对电子文件进行调整的，应在系统中认真核对调整后的电子文件，确保文件真实有效，清晰可辨，避免影响评审活动。
具体规定详见《关于启用政府采购数字认证和电子招投标业务有关事宜的通知》（辽财采〔2020〕298号）及《关于完善政府采购电子评审业务流程等有关事宜的通知》（辽财采函〔2021〕363 号）。
辽宁政府采购网技术咨询电话：400-903-9632；CA数字证书问题请咨询相应CA数字证书办理机构。
（3）响应文件递交方式采用辽宁政府采购网线上递交（电子响应文件）及现场递交（备份响应文件）同时执行，并保持内容、格式一致。
如因供应商自身原因导致报价无法解密、未按上述要求递交响应文件等无法正常参与项目的不利后果由供应商自行承担。
十、对本次招标提出询问，请按以下方式联系
1.采购人信息
名  称： 辽宁省就业和人才服务中心
地  址： 沈阳市和平区哈尔滨路50号
联系方式： 董敏佳024-31978777
2.采购代理机构信息
名  称： 辽宁信合建设咨询管理有限公司
地  址： 沈阳市于洪区黄河北大街72号(如家精选酒店院内独立二层楼)
联系方式： 024-85859555
邮箱地址： lnxhzc@163.com
开户行： 中国建设银行股份有限公司沈阳体院支行
账户名称： 辽宁信合建设咨询管理有限公司
账号： 21050142400100000298
3.项目联系方式
项目联系人： 王善语、张晓辰
电  话： 024-85859555
评分办法:综合评分法 关联计划 附件：