黑龙江电信2022年多媒体客服平台优化升级项目

单一来源采购公示

黑龙江电信2022年多媒体客服平台优化升级项目采购人为中国电信股份有限公司黑龙江分公司，项目资金已落实，现已具备采购条件，拟采取单一来源方式采购，现进行公示。

1. 采购内容

   承接集团数字化转型战略，以客户感知和一线效率提升为切入点，支撑集团智慧客服规范要求以及客服生产及运营的业务需求。完善万号在线处理能力以及服务水平，提高10000号运营效率和服务价值。项目主要建设目标有：

   （1）10000号在线解决问题能力提升

   借助BMO拉通，重点通过完善客户标签提升智能预判能力，优化与新增智能工具，提升服务、产品障碍问题处理效率，优化与新增服务场景专区，完善10000号在线解决问题能力。

   （2）建设政企服务一体化

   完成政企差异化接入、门户服务策略协同、政企专区等服务支撑能力建设，实现政企客户基础资料、政企客户画像的加载；政企标准宽带、组网专线等网络故障诊断与定位能力；故障申告一键派单；政企客户投诉快速受理及工单透明化查询能力，提升10000号政企服务能力。

   （3）群障应急响应服务提升

   实现群障信息的及时发现、万号群障服务的精准拦截、来电用户群障打标、进度查询以及主动安抚相关工作，提升群障时万号服务的快速响应、精准拦截以及主动回访服务等，提升万号群障应急响应能力。

   （4）提升话务高峰期热线接通率

   提升万号账单期及突发话务应急能力，通过10000号来电进行话务分流到地市人员，智能调度地市人员进行分担10000号话务压力，从而提升10000号话务高峰期的接通率。

   （5）数字化自助服务能力提升

   通过IVR差异化场景优化、智能语音导航优化、IVR自助报障、工单实时预警监控、群障数字化监控等功能建设，提升我省万号服务的数字化自助服务能力提升，实现万号服务数字化转型。

   （6）工单流处理能力提升

   通过丰富投诉数字化模板、工单流转相关功能点升级，提升工单生成、工单流转、工单管控的效率。

2. 单一来源采购原因

   根据《中华人民共和国招标投标法实施条例》第二章第九条第（四）点规定的“除招投标法第六十六条规定的可以不进行招标的特殊情况外，有下列情形之一的，可以不进行招标：需要向原中标人采购工程、货物或者服务，否则将影响施工或者功能配套要求”。

3. 单一来源采购供应商

   科大国创软件股份有限公司

4. 公示媒介和期限

   本公示仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）上发布，其他媒介转载无效。

   公示期自2022年12月07日至2022年12月09日，共3天。

5. 联系方式

   采购人：中国电信股份有限公司黑龙江分公司

   电话：/

   地址：黑龙江省哈尔滨市南岗区林兴街1号

   邮箱：/

   采购代理机构：江苏中博通信有限公司

   电话：15004662985

   地址：黑龙江省哈尔滨市南岗区延兴路45号7号楼205室

   邮箱：jiangmingqi.jszbtx@chinaccs.cn

   公示期间，如果对本项目采购内容、拟采用的采购方式和供应商选择等有异议或质疑，请以书面形式签字或加盖单位公章，以纸质文件或电子扫描件通过异议接收邮箱实名提出。

   采购人：中国电信股份有限公司黑龙江分公司

   采购代理机构：江苏中博通信有限公司

   日期：2022年12月06日