中国电信北京公司服务画像及运营体系搭建公开比选项目比选公告

本比选项目为中国电信北京公司服务画像及运营体系搭建公开比选项目（比选编号：09-02-04D-2023-D-A19949），比选人为中国电信股份有限公司北京分公司，比选代理机构为公诚管理咨询有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。

1. 项目概况与采购内容

1.1 项目概况：本项目为中国电信北京公司服务画像及运营体系搭建公开比选项目。

1.2 采购内容及分包（标包）划分情况：

1.2.1采购内容：重点业务服务体系搭建、AI智能机器人触点测评、重点业务场景体验监测、指标体系运营四大模块。具体如下：

项目模块	项目内容	工作量预估	成果输出
重点业务服务评估体系搭建	结合企业内部视角、客户视角与第三方专家视角开展研究工作： 1、 企业内部视角：深入了解北京电信重点业务场景的服务管理机制与管理难点、一线人员面临的服务难点等信息 2、 客户视角：了解客户在重点业务场景下的服务过程与体验情况；分析已有的客户感知数据与运营数据，明确各重点业务影响客户体验的关键指标 3、 第三方专家视角：梳理中国移动、中国联通及其他公共服务行业在重点业务场景上的服务设计与执行情况，以及服务评估体系情况	1、人员深访：共访问至少6人，访问每个重点业务场景的服务管理与一线执行人员至少2人 2、专家观察/陪同式体验：共获取至少90个样本，每个重点业务场景至少30个样本，针对样本数据进行数据分析。 3、深度分析1家友商客户满意度服务运营体系，对标北京电信现状进行参考。	搭建三个重点业务的服务评估指标体系，并与相关部门沟通确认 （指标不少于20个，可以分解到横向部门、纵向区分公司，指标体系要求具有标准化推广价值，并具备劣化预警价值）
指标体系运营	1、 完成IT需求书编写，与北京电信IT部门联合推进系统建设，在北京电信服务管理大数据平台上实现指标体系能力、服务移动模型、异动场景管理平台建设。 2、 指导北京电信形成运营闭环流程，对于数据开展运营及稽核，确保数据及时、准确、完整进入大数据平台 3、 指导北京电信横向部门及各区分公司进行指标体系应用，指导查找指标短板原因并推进改进 4、 指导北京电信横向部门和各区分公司形成日常工作与服务指标关联运营，异常指标可以反推查找工作存在的问题	1、 输出完整IT需求书 2、 输出完整的内部运营流程，指导系统开发，实现内部运营 3、 对于异动场景，设计实现系统派单流程，提前预判问题，提前预警整改。	1、 输出服务画像及指标体系完整IT建设需求书 2、 输出完整的内部运营流程，指导IT系统开发，实现内部运营 3、 对于异动场景，实现系统派单，提前预判问题，提前预警整改
AI智能机器人触点测评	基于服务评估指标体系，搭建依托AI智能机器人的触点调研体系，实现感知数据的及时获取与结果的及时输出	围绕业务全年至少收集25200个样本，每个重点业务场景每个月至少收集300个样本，样本最小单元需覆盖北京电信的所有区局	按天提供成功录音、成功明细、数据结果，并对样本建立输出模型，实现数据分析、问题预警
重点业务场景体验监测	以人工回访或体验穿测的方式，对重点业务场景的体验进行监测	1、人工回访以季度为周期进行，全年共执行25200个样本，每个重点业务每季度900样本 2、体验穿测每季度执行一次，全年共执行至少3600个体验触点，每个重点业务每次至少300个体验触点	提供成功录音、现场访问录音或影像、明细、数据结果、月度分析报告（报告包括背景分析、存在问题、工作建议、对应输出指标及指标变化趋势）。

1.2.2标包划分：本项目不划分标包，中选人数量为1名。

1.3 本项目采购规模：本项目预估采购规模为70.56万元（不含税）。

本项目涉及的主要评估产品品类为：BJ15001-咨询服务。本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，请重点关注处理结果适用的产品品类、处理措施、处理范围、禁限期等关键内容，请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。

1.4 实施地域：北京市。

1.5 项目性质：咨询服务。

1.6 ★本项目合同有效期：自合同签订之日起一年。

1.7 技术要求：参选人须符合国家和行业标准以及比选人的相关要求，其他要求详见技术规范书。

1.8 ★最高参选限价：本项目设置最高参选限价620645.76元（不含增值税），参选人参选报价超过最高参选限价的，其参选将被否决。 

2.★参选人资格要求                  

2.1营业执照及企业证件：

参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或其他组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。参选人应具有良好的银行资信和商业信誉。法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。参选人须提供以下企业证件：

（1）如参选人为企业的，提供有效的营业执照、组织机构代码证、税务登记证，对于已完成“三证合一”或“五证合一”登记制度改革的，须提供由工商部门核发的最新营业执照复印件；提供国家企业信用信息公示系统（www.gsxt.gov.cn）的企业信用信息截图。

（2）如参选人为事业单位的，提供事业单位法人证书，提供事业单位在线（http://www.gjsy.gov.cn/））的信息截图。

（3）银行开户许可证或银行通过账户管理系统打印的《基本账户存款信息》的复印件。

2.2财务要求：

参选人须承诺根据比选人要求为本项目开具增值税专用发票。

2.3 业绩要求：

参选人须提供2020年9月1日至比选公告发出日前（不含比选公告发布当日）签署的同类项目（客户声音数字化项目或大音平台或服务能力中台或客户感知类项目）的业绩合同，业绩累计金额不少于人民币100万元；

注1：必须提供单项合同或框架协议的关键页扫描件，关键页须包括单项合同或框架协议的名称、标的、金额（份额）、签字盖章页等。

（1） 业绩时间以单项合同或框架协议订单签订时间为准，业绩金额以单项合同金额或框架协议订单累计金额计算，业绩数量以单项合同或框架协议数量计算。

（2） 参选人须同时提供框架协议和相应的订单。如仅提供框架协议未提供相应的订单，或仅提供订单未提供相应的框架协议，相应的业绩数量和业绩金额均不予认可。参选人提供的订单应为纸质订单的复印件或扫描件或系统下达的采购订单截图。

以上内容资料不全，评选委员会无法确定业绩关键信息的将不予认可。

注2：在必要时，参选人有配合提供上述所有业绩证明材料的合同或框架合同及相应订单原件的义务，应按照评标委员会或比选人的要求在规定的时限内提供，若参选人所提供的原件与复印件不一致的，均不予认可。

2.4人员要求：（1）项目管理团队应不少于6人，至少包含项目经理1人（负责项目总体对接、费用结算及沟通协调等事宜），研究人员2人（负责根据比选人要求提供现场服务、重点业务客户旅程描绘、调研数据与运营数据的结合分析，以及服务评估指标体系的搭建），执行管理人员2人（分别负责AI智能机器人与人工测评的执行管控、质检，以及数据清洗），技术支撑人员1人（负责AI智能机器人的配置与训练优化）。以上人员须为本科或以上学历，人员不可复用。

（2）为本项目配置的访员数量应不少于20人，且均须具有1年以上市场调查经验。

注：服务团队成员（含项目负责人）及访员均须提供上述要求的《人员信息表》、身份证明、毕业证书、近6月内连续3个月的本单位缴纳的社保证明，社保证明须提供证明首页、团队人员所在页、最后一页，提供的社保证明须包含缴纳单位名称、团队人员姓名及缴费情况、社保查验网站链接、查验校验码等内容。无带链接截图及查验校验功能省份的社保证明材料可不提供此两项内容，但提供的社保证明材料需要包含单位名称、人员所在页、缴费情况等基本信息，并且需同时提供官网查询过程的录屏视频，该视频证明文件通过中国电信电子采购系统“投标文件递交-04大附件上传”进行提交。

2.6参选人之间关系：参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一标包参选或者未划分标包的同一比选项目参选。

2.7联合体要求:本项目不接受联合体参选。

2.8参选人不得存在情形：

（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标/参选资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内（自2020年9月1日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内（自2018年9月1日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内（自2018年9月1日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）为本比选项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11）为本比选项目的代建人；

（12）为本比选项目的比选代理机构；

（13）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构同为一个法定代表人；

（14）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构存在控股或参股关系；

（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施；

（17）法律法规、比选文件限定的其他情形。

注：参选人须提供不存在以上情形的承诺函，格式自拟。

2.9法律法规要求：法律法规规定的其他要求。

注：不满足以上任意一条，将被直接否决参选资格。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。

4.比选文件获取

4.1比选文件获取时间：2023年9月26日8时30分至2023年9月28日17时30分（北京时间，下同）。

4.2电子比选文件获取方式：凡有意参与参选的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件：

4.2.1登录“中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）”后，通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，进入本项目进行比选文件登记申领。未在系统注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“7参选人注册”。

4.3比选文件费用：本项目免收标书费。但仍需要通过“诚E招电子采购交易平台”（网址：https://www.chengezhao.com/）完成本项目的登记。

4.3.1通过“诚E招电子采购交易平台”（网址：https://www.chengezhao.com/）完成本项目的登记。

4.3.2注册：“注册”方式详见诚E招电子采购交易平台-帮助中心-操作指南-注册指引，注册成功后请登录，登陆后可在常用文件处下载《投标人&供应商操作手册》；

4.3.3登记：注册成功后登录平台，点击商机发现，检索本项目。

4.3.4支付：无需支付。

4.3.5疑问反馈：具体操作若有疑问，可致电客服热线：020-89524219。服务时间8:30-17:30（工作日）。

4.3.6免责声明：“诚E招电子采购交易平台”（网址：https://www.chengezhao.com/）为本项目登记的唯一渠道，其他平台的登记均属无效。

5.参选文件的递交

5.1 参选文件递交截止时间（即参选截止时间）为：2023年10月9日9:30分（北京时间）。

5.2纸质参选文件递交地点：本项目无需递交纸质参选文件（纸质保函除外），只需递交电子参选文件。

5.3电子参选文件的递交：登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后，通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行参选文件递交，参选人应在参选文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子参选文件的上传。参选人未在电子采购系统进行比选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子参选文件。

5.4本项目将于参选文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统唱价，【比选人/比选代理机构】邀请参选人的法定代表人/负责人或者其委托代理人准时参加。

6.样品的递交

样品递交的时间、地点：本项目不涉及。

7.参选人注册

7.1【中国电信阳光采购网】注册

未注册过的潜在参选人，须通过【中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）】首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目比选文件。

7.2 CA证书办理

参与电子采购的潜在参选人须提前办理CA证书进行电子参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。【CA证书办理流程详见【中国电信阳光采购网】“操作指引-CA办理”。】

7.3技术支撑联系方式

服务热线：010-56107929 /010-56107880

服务邮箱：zb_support@chinatelecom.cn（电子采购系统技术支撑）

ctsc@chinatelecom.cn（CA证书办理技术支撑）

8.发布公告的媒介

本比选公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）上发布，其他媒介转载无效。

9.联系及异议接收方式

9.1  联系方式：

比 选 人：中国电信股份有限公司北京分公司  比选代理机构：公诚管理咨询有限公司 

地    址：北京市东城区朝阳门北大街21号   地    址：北京市西城区宣武门外大街庄胜广场西翼1115室                    

邮    编：100010                          邮    编：100052

联 系 人：梁经理                          联 系 人：乔兆发、宁欣、王豆豆、潘春宇、胡迪、张鸿飞

电    话：13370164183                    电    话：17718598894（乔）     

电子邮件：/                              电子邮件：17718598894@189.cn

                                         开户银行：中信银行广州花园支行

                                    账    号：3110910037672319949                    

9.2异议接收方式：登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出

 

比选代理机构：公诚管理咨询有限公司

2023年9月25日