竞争性磋商公告 本磋商项目为中国银行股份有限公司广东省分行智能±人工外呼项目(项目编号: ZJZB-2023-16609),采购人为中国银行股份有限公司广东省分行,采购代理机构为中捷通信 有限公司。项目资金由采购人自筹,资金已落实。现进行公开竞争性磋商,有意向的潜在供 应商(以下简称供应商)可前来应答。 1、项目概况与采购内容 1.1项目名称:中国银行股份有限公司广东省分行智能+人工外呼项目 1.2项目编号:ZJZB-2023-16609 1.3项目概况与采购内容 本项目为中国银行股份有限公司广东省分行智能+人工外呼项目,采购人提供服务器、数 字中继线路、主叫号码、网络和场地等资源,供应商需在采购人指定的内网环境下、规定的 时间内完成系统部署并上线。采用人工智能技术,制定相应的系统部署及实施方案,通过采 购人提供的数字中继环境及服务器,实现95566 专用号码全语音交互的智能外呼+人工外呼, 具体需求详见《竞争性磋商文件》第五章用户需求书。 1.4服务期 合同自签订之日起生效,有效期至2025年12月31日。其中:(1)475路人工外呼授权 服务期限为:合同签订之日起计算6个月,同时提供相应期限免费维护服务。(2)520智能 外呼+60路人工外呼授权服务期限为:2024年1月1日-2025年12月31日,甲方有权根据 业务需要,要求乙方提前响应项目需求,同时提供相应期限免费维护服务。 1.5采购包/成交单位/份额划分 1.5.1本项目不划分采购包组,推荐综合得分排名第一的为候选供应商,推荐综合得分 排名第二的为备选供应商。 2、供应商资格要求 2.1本项目特定的资格要求:具有增值电信业务经营许可证。 2.2具有独立承担民事责任的能力; 2.3遵守法律法规,具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度; 2.4在参加我行采购活动前3年内,经营活动中没有重大违法违规记录或涉及环境保护、 劳动用工等方面的违法违规行为,以及没有被我行认定为损害我行权益的行为。 2.5提供的货物、工程或服务符合国家、行业标准及我行要求。 2.6具有为我行提供货物、工程或服务所必需的设备和专业技术能力。 2.7截至本项目公告发布之日,未被禁止参与我行采购活动(已解除处罚的除外)。 2.8不接受联合体参加。 2.9未经采购方同意不得将本项目以任何方式进行转包或分包。 2.10供应商应主动披露与其存在关联关系的其他供应商。对于存在关联关系的不同供应 商,不得同时参加同一子包采购或者未划分子包的同一项目采购。关联关系企业包含以下情 况之一: 2.10.1与本单位的单位负责人(含法定代表人)为同一人的其他单位; 2.10.2与本单位存在直接控股、管理关系的其他单位,含母公司与全资子公司或由其控 股的子公司(但国家控股的企业之间不仅因为同受国家控股而具有关联关系)。 2.11 供应商应主动披露其与我行人员利益关系,对于存在下列情形之一的供应商,我行 保留不接受其参与本项目的权利: 2.11.1 供应商的法定代表人、董事、监事、主要控股股东、实际控制人或拟派项目团队 人员曾经与我行(含辖属分支机构)存在劳动关系; 2.11.2 供应商的法定代表人、董事、监事、主要控股股东、实际控制人或拟派项目团队 人员与中国银行广东省分行采购相关部门(数字化平台中心、信息科技部、财务管理部)管 理层成员或利益关联人员有夫妻、直系血亲关系。 3、资格审查方法 本项目将进行资格后审,资格审查标准和内容见竞争性磋商文件第三章“评审办法”,凡 未通过资格后审的供应商,其响应文件将被否决。 4、竞争性磋商文件的获取 4.1竞争性磋商文件获取时间:2023年08月09日至2023年08月16日(法定公休日、 法定节假日除外),每日上午9时00分至12时00分,下午14时00分至17时30分(北京 时间,下同) 4.2竞争性磋商文件获取方式(以下方式任选其一即可)建议优先使用4.2.1/4.2.2方 式获取标书: 4.2.1系统获取文件:登录中通服供应链管理有限公司电子招标平台 https://zjzb.chinaccsscm.cn 完成登记并下载文件,网站主页可下载《中捷招标系统投标 人网上售标操作手册》参考流程。 4.2.2邮件获取文件:将营业执照复印件盖章+授权委托书+汇款底单+文件获取登记表(盖 章)打包发以邮件方式发送给获取文件联系人。 4.2.3现场获取文件:携带营业执照复印件(注:1.若没有三证合一加带组织机构代码 证)及委托人身份证或工作证于广州市较场西路21号中捷通信有限公司二楼标书售卖室获取 文件,填写公司信息。 文件发售联系人:朱先生020-83820346/02083800940/83806127,QQ: 2959505405,联 系邮箱:zhongjbss2@zjscs.com. 4.3竞争性磋商文件每套售价:不收取。 4.4磋商保证金:¥0元(大写:人民币零元整),本项目不收取磋商保证金,具体要求详 见《竞争性磋商文件》第二章供应商须知前附表。 4.5开户银行:中信银行广州花园支行 户 名:中捷通信有限公司 账 号:3110910043850025648 5、文件的递交及会议安排 5.1首次响应文件的递交: 5.1.1递交首次响应文件的截止时间(开启时间)为:2023年08月17日09时30分; 5.1.2首次响应文件递交地点:广州市越秀区东风西路197号-199号中国银行股份有限 公司广东省分行综合楼3楼集中采购中心会议室。 5.2磋商时间:2023年08月17日(具体时间段以磋商小组或代理机构现场通知为准); 磋商地点:广州市越秀区东风西路197号-199号中国银行股份有限公司广东省分行综合楼3 楼集中采购中心会议室。 5.2出现以下情形时,采购人/采购代理机构不予接收响应文件:逾期送达或者未送达指 定地点的;未按照竞争性磋商文件要求密封的;未按照本公告要求获得本项目竞争性磋商文 件的。 5.3采购人/采购代理机构邀请供应商的法定代表人或者其委托的代理人准时参加。参与 磋商会议的授权代表需单独携带(无需密封)一份授权委托书,同首次响应文件一同提交供 采购人/采购代理机构核查。【由于本项目须进行现场测试,请供应商相关技术人员同授权代 表以同出席磋商会议,具体场景部署及测试时间以磋商现场通知为准】 5.4采购人有权对供应商提供的证明材料进行核实,如果发现供应商提供虚假信息,将 追究提供虚假信息的责任。 6、发布公告的媒介 本次竞争性磋商公告仅在中国招标投标公共服务平台(http://www.cebpubservice.com)、 中通服供应链管理有限公司-电子招标平台https://zjzb.chinaccsscm.cn 上发布。 除上述外,我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息,其他任何媒介 上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载,均为无效。 7、联系方式 采购人名称:中国银行股份有限公司广东省分行 采购人地址:广州市越秀区东风西路197号-199号 采购人联系人:吴先生 采购代理机构名称:中捷通信有限公司 采购代理机构地址:广州市较场西路21号 文件获取联系人、电话及邮箱:朱先生020-83820346/zhongjbss2@zjscs.com 项目联系人、电话及邮箱: 刘佳倪/15815840967/liujiani@chinaccs.cn/ 项若云/15920389678/xiangruoyun@chinaccs.cn 采购人:中国银行股份有限公司广东省分行 采购代理机构:中捷通信有限公司 ~J i 09 日 采购人或其采购代理机构主要负责人(项目负责人):墟 签名) 采购人或其采购代理机构: 盂章) 第五章 用户需求书 “★、▲”号条款 《用户需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，负偏离（不满足要求）则应答无 效。标注“▲”号的条款为重要指标，负偏离（不满足要求）将导致技术得分的损失。 本项目由供应商在我行指定的内部网络环境下部署智能外呼系统（含智能外呼转人工外呼功能，以下 均统称为“系统”），采购供应商提供的智能+人工外呼系统，包含 520 路智能外呼并发授权、535 路人工 外呼授权），供应商根据我行业务需求建立外呼流程，及时提供系统升级与维护服务。 一、服务内容 我行提供服务器、数字中继线路、主叫号码、网络和场地等资源，供应商需在我行指定的内网环境下、规定的时间内完成系统部署并上线。采用人工智能技术，制定相应的系统部署及实施方案，通过我行提供 的数字中继环境及服务器，实现 95566 专用号码全语音交互的智能外呼+人工外呼。 二、服务期限 （一）520路智能+60路人工外呼 服务期限：2024 年 1 月 1 日-2025 年 12 月 31 日，供应商应免费提供 2 年质保服务。通过本次采购与 供应商谈定 3 年的价格标准，合同到期前，采购需求未发生实质变化的，经采购人评估，由采购人决定是 否在价格标准有效期内与供应商续签合同。 （二）475路人工外呼 服务期限：双方合同签订之日起计算 6 个月。供应商应免费提供 6 个月质保服务。通过本次采购与供 应商谈定 1.5 年的价格标准，合同到期前，采购需求未发生实质变化的，经采购人评估，由采购人决定是 否在价格标准有效期内与供应商续签合同。 项目运营期间，供应商按合同约定提供相应服务，包括：承接系统/构建新系统、系统升级与维护服 务、项目运营服务等保障系统正常运营的支撑服务。 三、系统建设 为保证我行业务的连续性，供应商需在承接我行目前使用的智能+人工外呼系统基础上，于合作协议 签订后 1 周内完成人工外呼系统部署和上线，并满足 475 路人工外呼需求，3 个月内完成项目智能+人工部 分基础开发部署，并于 2024 年 1 月 1 日上线，其他定制需求功能在 6 个月内完成测试并上线。投产及验 收时间根据甲方要求进行。（相关功能需求详见下文），并提供详尽的原系统承接及新系统建设方案，包 括所有必要的步骤、应急预案等内容。供应商需平稳承接原系统的所有维护工作，积极及时解决我行在使 用原系统时出现的各类故障，保障新系统上线运行前项目的平稳运营。此外，在新系统上线后，需要配合 我行做好新旧系统的业务平移工作。 四、本合同到期前，双方在平等互利前提下协商续签合同。甲方有权根据业务发展需要，与乙方延续 合作期限。 第一部分：智能外呼需求 一、项目需求 （一）智能外呼系统基础能力 智能外呼系统基础能力架构设计需要具备技术前瞻性，支持构建一套完整的智能模型全生命周期管理 平台和服务配置体系。需支持接入主流引擎厂商的语音识别（ASR）和语音合成（TTS）引擎，提供语音识 别、语音合成、语义理解三大人工智能核心能力。 1、技术中台，需提供系统配置和用户管理能力，支持对系统业务的底层机制和参数的基础配置，支 持对用户和权限进行管理。 2、算法中台，需提供算法库、算法管理、算法服务管理等能力，需支持智能化相关算法的集中管理。 3、数据中台，提供数据配置、智能知识库，需支持为系统提供基础数据配置、交互知识管理的支撑。 4、语音识别，需要接入业界主流厂商的语音识别引擎（ASR），具备优秀的普通话识别率，涵盖的模 型主要包括声学模型和语音模型，系统能实现对外连续语音识别服务。 （1）支持中文常见语句听写，且识别率达到同业领先水平。 （2）支持端点检测：检测并实时分析用户说话的音频，同步进行识别处理，且具有抗环境杂音干扰 的能力。 （3）后处理功能要求：识别文中不合理的词语并支持替换、标注、数字规整等。 5、语义理解 （1）支持智能问答、多轮对话、智能引导、智能纠错等功能。使用机器学习的技术，让机器人具备 回答问题的能力，实现多轮对话，此外，通过智能引导功能深度学习技术，让机器人自动引导用户进行交 流，实现高质效应答能力。 （2）实现关键语义抽取、基于上下文信息的语义理解，实现多轮人机互动。 （3）针对模糊语义，实现语义结果命中备选，结果支持可信、模糊及拒识等策略。 （4）支持完善及有效的知识库体系，并建立持续累积的支撑语义理解和智能问答的效果优化机制。 6、语音合成，机器人交互文本可实时转换为流畅、清晰自然和具有表现力的语音数据，可提供丰富、多样化的音色，能实现调节音量、语速、语调等参数，拟人度高，达到同业的领先水平，实现 AI 真人语 音与人工座席无感通话效果。。 （二）智能知识库 智能知识库需具备流程配置、FAQ（常见问题解答）配置、测试集、词库管理、提词设置等功能，用 于管理系统交互所需语料的配置和训练。 1、流程配置需求 （1）需提供按场景分类管理交互流程，支持创建多个场景分类，每个分类下支持创建多个交互流程；（2）需提供可视化交互流程配置界面，支持通过拖拉拽方式配置交互流程； （3）需提供交互意图复用能力，支持已录入意图自动存入意图库中，后续可从意图库中直接选择复 用；也支持话术流程复用功能，同时对应的意图库也能同步复用； （4）需具备为单个流程节点设置纠错、反问话术、提词（常规提词、按键提词）、静默时长、长收 音时长、短信发送等个性化配置的功能； （5）需支持为单个交互流程进行模型训练； （6）需提供交互流程的导入导出功能； 2、FAQ 配置需求 （1）支持按场景管理 FAQ 库的能力，支持创建多个 FAQ 库且每个 FAQ 库可应用所有外呼场景，并支 持按照业务分类管理维护 FAQ； （2）支持 FAQ 配置功能，支持为单个 FAQ 配置多个相似问法、多个答案、关联问题、短信配置等个 性化设置； 3、支持在线测试功能，支持通过在线文本等形式测试验证机器人的交互效果。且能提供测试集功能，支持单个/批量测试已配置的 FAQ、客户意图及对应的准确率。 4、支持词库管理功能，支持分词词库、通用词库、纠错词库、相似词、IVR 词库的管理和维护。 5、支持提词配置功能，根据业务需求配置提词规则，用于智能机器人与客户交互时，提取客户对话 关键信息。 （三）机器人管理 1、支持未知问题处理界面，支持机器人自动收集交互过程中的未知问题，机器人需具备 NLP 深度自 主学习能力，对未知问题进行处理并自动分类生成不同的语料包，支持运营人员查看未知问题产生的原因 及查看生成的语料包，并能对语料包进行增删改操作，达到丰富交互知识库，形成流程闭环的目的。 2、需具备机器人并发控制的能力，支持运营人员根据实际业务情况调整机器人的线路、最高并发数 量等配置。 （四）任务管理 1、提供外呼任务的基本管理功能：支持创建、修改、查看、删除任务，上传、导出呼叫名单。 2、支持对每个外呼任务或批次设定拨打的时间范围、重拨次数等策略，并在预先设定的时间自动执 行启动外呼；支持资源分配设定；支持外呼场景话术配置。 3、允许对呼叫任务手动设定启动、暂停、结束等管理控制规则。 4、支持外呼结果定义与重拨策略设置，包括关机、停机、空号、拒接、久呼不答、通话中、接听等；5、允许对进行中的任务进行监控，实时展示任务的关键信息（拨打进度、接通率、意向率等）。 6、支持与我行包括但不限于灵动平台、标签系统、短信系统、数维平台等其他系统对接，能有效执 行我行数维平台制定的智能外呼或智能+人工协呼任务，并根据任务需要反馈相关营销结果。支持经办柜 员通过以上平台系统筛选目标客户，能通过系统直接自动获取外呼目标客户清单，减少从数据分析系统导 出、再导入系统的操作。其中，需实现原系统已与数维对接相关功能如下： （1）外呼系统提供人工外呼话务条功能对接，如签入、签出、示闲、示忙、挂机、会话保持、静音 等等，支持查询和同步通过数维系统发起的人工外呼录音； （2）对数维系统提供智能外呼批量上传接口、人工外呼发起接口，需支持写入申请部门/团队字段，并于任务执行时使用对应部门/团队外呼资源； （3）支持在数维系统创建和发起外呼活动，且通过数维发起的外呼任务无需外呼系统二次审批；（4）提供查询接口返回智能外呼机器人模板的编号、话术等信息，支持通过数维系统创建机器人模 板； （5）外呼系统将任务 ID、客户信息、外呼结果（对话内容、是否发送挂机短信、是否转人工、人工 通话时长、客户意向等）等内容定时回传到数维系统； （6）提供查询接口，由数维系统发起人工外呼前通过客户号、手机号实时查询是否黑名单、近期触 达频次等数据； （7）提供黑名单同步接口，支持实时传送在数维系统外呼过程中标记的黑名单数据； （8）支持在数维系统创建和发起“智能协呼”任务（即座席自行发起智能外呼、意向客户转回座席）。 7、支持根据所选的外呼周期生成统计报表，满足日常外呼项目管理需要，生成的统计报表能展现呼 叫要素包括：呼叫明细、外呼通数、外呼户数、接通通数、接通户数、短信发送量、机器人交互明细、自 定义意向标签、外呼结果、手机号所属运营商、手机号所属我行核心开户二级行机构/手机银行归属行等 统计数据并导出。后续可根据我行实际使用需求增加报表功能。 8、外呼活动下需支持创建多个外呼批次，支持查看批次状态；支持查看批次下已完成外呼通话的会 话详情。 （五）流程管理 1、提供可视化流程管理界面，支持对每个外呼项目的外呼话术流程节点进行增删改，及对话术、触 发动作等进行设置，各节点应可单独进行实时打断，打断的方式可选择噪声打断或语义打断，并提供打断 后机器人延迟回复时间间隔的功能。支持根据既定短信模板自动触发短信给客户等个性化设置。2、支持自动校验流程中出现的不完整信息，提醒运营人员补充完整。 3、模型训练 提供业务模型训练。通过人工+智能方式实现对业务模型的持续训练，优化机器人知识语料库，提升 外呼会话的准确率。 （六）交互记录查看 支持根据客户号码、交互类型、外呼活动、外呼批次、服务时长、接通时间、结束时间等筛选条件查 询机器人与客户的外呼交互记录。支持查看对话文本和通话录音，支持交互数据导出和交互录音导出。 （七）队列管理 支持转人工队列管理，支持设置队列名称、队列号码、工作时间等策略。（详见转人工外呼功能需求）（八）系统管理 1、柜员管理。 （1）支持设置系统管理员、外呼业务操作柜员等柜员角色，两类柜员不兼容。我行可根据工作需要，通过系统对柜员类型、角色权限管理随时进行调整，系统需支持基于我行单点登录的统一用户身份认证服 务和基于行信或企业微信端的移动审批服务。 （2）系统管理员由外呼管理部门持有，外呼管理部门可以设置两种角色的柜员：管理员及业务员，管理员设置经办、复核层级。相关系统管理参数应由系统管理员设定，能对系统进行参数维护，包括柜员 开立、设置呼叫频率及周期、设定系统外呼时间等其他涉及系统参数的功能。业务员设置经办、复核、审 批层级，能发起外呼管理部门自身的外呼业务。以上两种角色柜员均能能查看系统所有外呼项目、各部门 外呼资源利用率、各部门的外呼统计情况、系统数据管理及分析、报表查询等。 （3）省行各部门的外呼业务操作柜员设置经办、复核、审批层级，负责本部门的外呼业务的相关操 作, 经办柜员负责外呼任务导入；复核、审批柜员负责本部门外呼任务的复核、审批工作。同时省行各部 门的外呼业务操作柜员只能查看本部门的外呼项目、线路利用率、系统数据管理及分析、报表查询等。部 门间的业务权限互相独立。 （4）柜员状态分为：正常、停用、删除。 （5）柜员功能权限。根据柜员来勾选具体的功能权限，功能权限包括（查询、编辑、下载等）。（6）录音下载、外呼记录清单下载需要设置经办、复核流程。 2、系统日志。能查询所有柜员登录系统、操作系统的日志并支持导出。 3、报表数据库。能实现禁呼名单、历史外呼数据维护及统筹。禁呼名单可按黑名单、敏感名单、临 时性禁呼名单（可以设置禁呼时段，到期后自动失效）分类，支持批量导入。支持在交互过程中命中预先 设定的黑名单标签时，能自动将对应的电话号码加入核实池，待人工对录音核实确认后，一键自动加入黑 名单库。智能外呼系统的黑名单与人工外呼系统黑名单共享。 4、支持通话中转人工话务功能。根据不同的条件把通话转到人工座席，再根据不同的分配策略（如 业务分配、座席技能等级分配、组别分配等），转到优先的空闲座席。并可根据客户回答的具体转人工问 题类型，转入不同业务的技能组进行人工交互。系统具备转人工话务功能后，对人工话务进行录音。（详 见转人工外呼功能需求） 5、短信模板功能。短信模板是根据客户意愿发送短信的模板，模板需要指定柜员才能有权限新增、删除、修改。 6、外呼频次功能。触发频次控制条件的，系统自动屏蔽发送；服务营销类项目外呼频次设置不影响 催收、通知类等项目的外呼；拨打失败（如关机、停机等状态）的不在频次控制范围内。智能外呼系统及 人工外呼系统的频次共享。 同时，系统需要对接我行总行外呼系统，实现频次共享。 7、系统公告栏功能。系统管理员可录入公告，公告应向所有用户弹屏提示，其他各部门能及时查看 公告信息。 8、系统运行实时监控功能。需要对系统各端口、各进程的正常运行进行实时监控，保障系统正常，如有异常可自动重启或采取警报措施，并实时短信通知系统管理员。 9、快速拨测功能。在运营人员搭建好外呼场景后进行多次的拨测，在拨测时无需经办复核环节、不 受黑白名单影响、不受频次限制。 10、外呼资源分配。能根据各部门的需求分配线路资源。线路资源分配到部门团队。 11、外呼资源自动回流。由于外呼业务是系统管理部门及其他业务部门均可以发起外呼，而当分配了 线路资源给其他部门后，当其他部门的线路资源空闲的状态下，会自动回流到系统管理部门发起的外呼业 务中，而当其他部门再使用时，也会自动回流到各业务部门的外呼业务中，回流的路数根据管理员分配的 路数来实现。 12、根据我行业务发展需要，配合我行持续完善优化系统功能，实现系统可用、好用的特点，进一步 提升系统间对接的融合度，以满足我行日常工作管理需要。 （九）话务质量检测 1、可通过手机号码快速查找录音，支持以直观方式实时抽取外呼录音进行调听、下载及文本转换。 2、提供客户交互语音的分段转写界面，能展示出对应的机器人识别文本及文本标注，并能播放相应 录音，方便运营人员对转写进行校准、统计。 3、客户与机器人交互的内容，能直接导出，方便运营人员对项目外呼的情况、客户反馈等信息进行 收集。 （十）后评价分析 1、提供后评价分析报告，生成的统计报表能展现呼叫要素：呼叫明细、外呼通数、外呼户数、接通 通数、接通户数、通话时长（能自定义分析通话时长范围）、机器人交互明细、自定义意向标签、外呼结 果等数据，且以上报表能按日、月、季、年、通话时长等条件筛选结果并支持导出，同时能提供可视化界 面展现汇总信息。能提供机器人与客户交互次数、客户答复内容及总字数统计并支持批量导出。 2、提供话务热点分析，基于外呼情况，挖掘客户对产品、服务和运营所作出的正负面评价，挖掘客 户交互过程中存在的潜在问题。 （十一）模块建设 制定外呼项目场景、业务流程图、知识库整合，并完成流程配置及导入，项目上线前的外呼测试，以 及项目实施过程中交互效果持续迭代优化服务。支持通过测试管理进行外呼测试，实现测试模式的定义、管理、运行等。 （十二）数据备份 制定资产管理规范，明确资源容量、冗余、备份等要求能满足，并建立相应的备份管理工作流程（系 统备份包括但不限于系统版本、数据、外呼录音等），要求每月备份当月数据，备份数据保存期限为永久，最后检验备份数据的完整性、可用性确保为各类基础设施、软硬件设备等资源充足、运行良好并有可靠的 维保服务支持。 （十三）自动语音应答（IVR）系统 1、支持自动语音播放、按键提取、自动应答功能； 2、支持人工与 IVR 互转；支持第三方文本语音互转功能； 3、支持自动语音识别。支持用户拨打我行指定的电话号码，跟机器人交互说出自身的需求，智能语 音导航系统即可通过语义理解及预设流程返回用户需要的结果，实现机器替代人工解答重复性问题等工作。该功能原系统已具备，需要在新系统定制该功能，并配合我行做好新旧系统的业务平移。 （十四）智慧客户运营服务中心智能+人工外呼展项 承接/新建外呼展项，内容涵盖外呼总量、外呼拦截、接通率、接通量、意向率、意向量、日均产能、当日产量、时段产量、产量分布、活动投放等。（具体以中心展项为参考） （十五）信科运维平台智能告警 通过智能外呼系统自动拨打电话，将告警内容语音播报给接听方。 1、自动化外呼功能：系统需能够自动拨打指定的电话号码，可以是用户数据库中的号码或者按照特 定规则生成的号码。外呼过程需要稳定可靠，避免意外中断或呼叫失败。 2、自定义内容：管理员应能轻松配置外呼任务所涉及的语音内容，包括问候语、信息传递、指令等，以便根据具体业务场景进行定制。 3、支持第三方 rest 接口调用方式或消息中间件方式发起批量拨号，支持拨号语音内容定义，拨号结 果异步反馈。 二、系统安全要求 （一）建立覆盖应用系统开发各环节的质量管理体系。 （二）根据我行相关信息安全管理要求建立应用系统信息安全管理和技术规范。 （三）建立开源软件或工具安全审核机制。 （四）建立客户信息系统源代码保密管理机制。 （五）建立应用开发全生命周期管理机制，将安全融入到需求分析、架构设计、安全编码、代码审核、安全测试的应用开发全生命周期中，识别应用可能涉及的安全风险和控制点，建立安全编码规范，采用安 全人工分析兼代码审计工具扫描的方式，保障应用系统的安全性。 （六）按照我行要求，建立相应的数据备份管理工作流程，备份数据应满足我行管理要求。 （七）建立备份数据恢复验证工作机制，定期检验备份数据的完整性、可用性，数据恢复验证范围应 满足我行业务连续性要求。 （八）供应商应向我行提供系统维护手册，保障我行人员可自行对系统进行运维。 （九）根据数据安全保密的相关工作要求，供应商需要在我行行内指定的环境部署系统，包括生产环 境、测试环境，在外网或供应商公司内部的测试环境不得搭建或留存涉及我行相关业务的内容及数据等信 息。 三、服务要求 （一）项目运行期间，供应商应提供相应的资源保障，包括但不限于人力、技术资源等支持。 ★（二）供应商除了提供智能外呼技术外，还需在日常运营中根据我行业务需要提供运营人员：当智 能外呼线路规模大于 400 路，提供不少于 3 名运营人员；当智能外呼线路规模为 100-400 路，提供不少于 2 名运营人员；当智能外呼线路规模为 100 路以下，提供 1 名运营人员。在我行指定办公场地，负责对我 行智能外呼项目日常运营维护工作，包括但不限于：场景流程配置、多轮对话配置、录音监听、数据标注 分析、转写校准优化、语义识别优化、语料包优化、根据外呼场景上线后人机交互内容及后评价进行话术 策略、知识库、语料包等内容进行丰富、完善、补充，系统故障问题解决及其他需配合我行智能外呼项目 开展的工作等。 （三）供应商应及时为我行提供系统版本升级、系统维护服务。 （四）供应商应制定突发事件的应急处理方案，及时向我行通报项目中的突发性事件。系统故障应根 据合同约定排除故障并提供处理结果，以确保所提供的服务范围和规模符合我行业务的连续性保障及项目 平稳运营要求。 第二部分：人工外呼功能需求 一、排队服务 当系统收到多媒体呼入呼出任务时，系统首先需要实现队列的统一排队管理，根据预定义排队策略，插入不同的服务队列中。 （一）统一排队功能，支持电话呼入的统一排队。 1、根据优先级提供排队和插队功能，实现特定客户/客群的优先服务； 2、根据客户服务需求，排在对应技能队列上，实现根据需求的排队策略； 3、根据等待时间等参数智能调整排队的位置，等待时间长的用户，可优先服务； 4、根据预设的溢出条件，对排队溢出做相应处理，实现本地跨队列溢出、IVR 溢出等，并根据相应条 件，自动恢复预设状态。 （二）路由分配策略，系统对各类媒体呼叫的转人工服务请求进行排队，同时根据路由和分配策略将 客户分配到最合适的人工座席。 1、支持基于客户的路由策略，根据客户级别、所需服务内容、历史记录、排队时长等信息，实现如 最近一次服务座席优先等路由策略。 2、支持基于座席的分配策略，根据座席的工作情况进行分配，如空闲时长、应答次数等；根据座席 类型，如普通座席、机器人等。 3、支持基于其他信息的路由策略，根据系统环境（如节假日）或业务环境（生产、测试、升级）等，实现个性化路由策略。 二、人工协呼（智能转人工） （一）AI 交互内容协同。在转人工后，座席页面能看到转接过来的业务名称、机器人与客户交互明细，活动内容等信息。 （二）短信发送。在智能外呼转人工后，能实现在智能外呼系统预设的业务短信自动推送到人工外呼 系统界面，座席与客户沟通过程中，能根据客户需求手动触发短信。座席不得对短信内容进行增删改且，只能显示与本次外呼业务相关的短信模板。另，增加短信发送状态页面，以便坐席清楚知道短信发送情况。 （三）会话结果。沟通完毕后，能对该通电话的结果进行会话结果点选并且该点选只显示当前项目的 点选选项，会话结果支持管理人员进行自定义预设功能。 （四）报表管理。能支持通过手机号、座席、业务类型、名称、会话结果、接听时间、通话时长等条 件进行查询智能转人工的所有通话记录，并支持生成报表。 （五）相关客户信息根据柜员权限选择是否脱敏。 三、人工主动外呼 （一）支持生成不同业务的外呼任务，并对数据清单进行派发。根据预设的会话结果，座席对通话结 果进行点选。另，创建外呼任务后，增加活动可外呼时间，如过了可外呼时间数据仍没外呼完毕，该批数 据过期，无法再拨出。 （二）外呼任务进程实时管理。能实时查看本批次外呼任务的完成进度情况，并能导出本批次外呼任 务的所有数据及显示会话情况等结果。 （三）支持多种呼出方式：纯自动、预览、预测等。 纯自动：可实现无需人工座席参与的自动语音外呼（如通告播放等）。 预览：支持座席先查看预览客户信息后，再发起对客户的外呼。预览外呼具体可分人工预览和自动预 览，人工预览是系统先分发一批任务给每位座席，座席可在空闲时选择发起外呼；自动预览是系统自动分 配座席，同时拨通座席电话，座席界面显示外呼任务及座席基本信息，座席预览接听后，系统自动发起对 客户的呼叫，完成外呼任务。 预测：一是系统通过智能学习历史话务数据，预测座席空闲时间，提前自动发起外呼任务；二是系统 预先拨打客户电话，系统自动识别话机忙、关机、未接、不可达、空号等状态，从而通过预先设置的重发 策略，进行重拨，这样就能预先排除无效号码，到达有效号码分配到有效座席的目的，实现座席的高效服 务。 （四）定时任务发送。支持任务的定时发送功能，可对提交的任务指定时间发起外呼。 （五）外呼名单分配。系统能上传导入外呼名单到公共池，并支持按项目类型、客群特征等属性来分 配外呼名单给对应的座席，且支持名单回收。同时支持分配座席导入，实现一键自动数据分配。 （六）报表管理。根据不同的类型能汇总各种数据及得出分析报表，支持报表以数据、表格、图形等 多种方式展示，还可将报表导出 EXCEL 格式。报表可以根据时间、呼叫类型、座席技能、处理人员等多维 度进行统计。报表包括：整体运营情况报表、客户排队放弃时间报表、座席工作进程管理报表（按日、月、年、自定义通话时长统计出座席总通话时长、话务通数等）、座席服务响应时间分布报表、座席营销成功 统计表、座席登陆登出流水表、满意度评分统计以及其它满足我行日常管理要求的报表。 （1）项目整体运营情况报表。支持根据所选的外呼周期生成统计报表，满足日常外呼项目管理需要，生成的统计报表能展现呼叫要素包括：时间段、业务名称、手机号码、外呼通数、接通通数、短信发送量、会话结果、意向率、成功率、手机号所属运营商、手机号所属我行核心开户二级行机构/手机银行归属行 等统计数据并导出。后续可根据我行实际使用需求增加报表功能。 （2）座席工作进程管理报表。支持生成座席总通话时长（纯通话时长）、平均通话时长、总在线时 长（包括等候客户接通）、座席平均等候时长、有效外呼通数（有效外呼可以自定义）、业务名称等统计 数据并导出。后续可根据我行实际使用需求增加报表功能。 （七）相关客户信息根据柜员权限选择是否脱敏，支持关键数据对坐席人员脱敏，脱敏规则可自行配 置。 （八）外呼名单分配功能，支持逐级分配和直接分配方式，逐级分配即由上级管理部门分配名单至下 级部门，由下级部门进行再次分配，网点则直接分配到执行坐席；直接分配即上级管理部门直接分配到网 点。 （九）按比例分配功能，支持名单分配到多个网点，各网点之间按照比例进行动态获取外呼名单。 四、座席服务功能 （一）软电话控制 1、支持登入和注销：使用相应权限用户直接登入/注销系统。 2、座席就绪/免打扰：设置座席状态为就绪，接收系统电话分配；设置座席状态为免打扰，不接收系 统电话分配。 3、呼入信息弹屏：系统有来电时自动弹出窗口，显示呼入信息。 4、硬电话应答：对于外置电话，座席摘机后系统将客户来电与座席接通，操作界面的接听提示窗自 动关闭。 5、挂机：座席挂机，进入后处理（如建立工单等），处理完成(自动/手动点选)进入就绪状态。座席 也可直接选择挂机播放 IVR 满意度调查。 6、转接：座席可以把话务转到客户指定的其它座席、内外线电话号码或转接到其它队列中。 7、邀请：座席可以邀请其它座席或电话号码加入当前会话，实现三方通话。 8、保持/拾回：保持：座席保持客户电话，客户听到保持音乐；座席保持客户电话后，客户听保持音 乐，保持期间，座席的声音可以录下来，正在进行的通话不被挂断。拾回：座席选择拾回后恢复与客户的 通话。 9、静音/取消静音：静音可屏蔽座席通话为单通，保护工作交谈信息不被客户听到，而座席可以听到 客户的声音。取消静音后，恢复双方通话。 10、抢答：座席可查看等待队列，主动选择接听等待队列里的某位客户，被选择的客户将不再排队，直接由该座席服务。 11、辅导：支持主动加入座席当前对话中对座席进行辅导，而客户不会感知。 12、会议：主动加入座席当前对话中，并形成三方通话。 13、内部呼叫：选择一个其它就绪座席进行内部呼叫。 14、外线呼叫：通过输入指定号码进行呼叫。 15、座席列表/等待列表：查看当前座席状态，可分队列分组展示/查看当前客户呼入等待状态和来电 信息。 16、实时监听：支持有权人主动随时加入到客户和座席的通话中进行监听，通话双方不感知。17 强转：支持有权人强制转移当前呼叫给其它座席，由被转座席继续为客户提供服务。 18、强置状态：支持有权人强制变更座席状态为就绪、免打扰。 19、旁听：强制插入客户与座席对话，让座席旁听学习服务技巧。 20、踢出：强制插入客户与座席对话，并把座席踢出对话，自己代替座席为客户服务。 21、锁定/解锁：有权人可锁定座席，座席被锁定后不能操作话务，解锁后才能重新操作。 五、录音系统 系统支持 IP 全程录音，包括人工外呼录音，人工协呼录音，录音查询条件可根据手机号码、座席、外呼时间段、通话时长、业务名称、会话结果等条件进行灵活筛选，录音文件自动按照一定的规则进行保 存、管理，当录音文件按照时间、座席工号等进行编号保存，并记录相应的话务及业务信息，以便查询，录音流水包含时间、座席、来电信息、业务信息以及录音所在设备、录音文件名等。系统支持多种方式的 录音文件检索和调听，并按我行相关工作要求对录音文件保存归档。 六、管理平台 包括业务受理、工单管理、运营管理、监控管理、质检管理、数据安全管理、系统管理等。（一）工单管理。通话过程中如遇到无法及时通过即时沟通解决的客户问题（如，投诉、回访……），可以创建工单，并派送到下一个环节处理。工单管理具备以下功能： 1、工单创建。支持多工单，工单关联受理。 2、流程管理。支持工单流程自定义配置，工单流转层级可视化。 3、逾期自动提醒。系统自动根据工单流转的时限，生成逾期通知单。 4、工单查询。 （三）运营管理。运营管理包括黑白名单、阶段性敏感名单、呼叫频次限制、系统公告等功能。 1、黑白名单、阶段性敏感名单。支持根据实际工作需求将客户纳入对应的名单列表。该黑名单库与 智能外呼系统共享。 2、呼叫频次限制。支持通过系统设置外呼的呼叫次数限制，避免过度频繁骚扰客户。支持按时间段、天数、月份设置。该频次功能与智能外呼系统共享。 4、系统公告。对于一些事项、通知能通过此功能实现通知座席，且能实现座席登录系统后自动弹屏 的功能。 （四）监控管理。包括资源监控、服务监控、座席监控、客户监控（如转人工后客户等候时长、漏接 明细等）、提供对各种数据设备和语音设备、座席、IVR、技能组、业务组、网络状态、工单状态、录音 系统、音乐源、语音内容源及其它各类对象的监控和系统出现异常时有报警功能。 （五）质检管理 1、质检考核。支持查询座席的所有通话记录，每通电话记录的时长，可通过自行配置，对每通电话 记录按相应项目进行打分、评语。支持抽样考核，抽样的筛选条件可以有满意度、聊天时长、座席、业务 分类等。 2、质检考核报表。能将抽样的质检考核结果通过报表体现出来，包括所考核话务的平均分，满意度 比例，优秀率，合格率等。支持以上考核效果将根据业务要求设计相应报表格式，报表中配以柱形图更清 晰表明相应数据的变化趋势。 3、质检工具。支持对每一通质检考核后能通过系统自动将考核结果反馈到对应的座席端。能支持将 质检考核后的优秀录音、问题录音进行分类形成录音库，便于日常运营管理使用。 4、支持智能质检功能，并提供运营人员对智能质检进行辅导质检。通过自动质检、人工复查的方式 检查人工座席是否执行话术等，便于对外呼过程的管理。包括质检规则配置、质检成绩管理、质检报表等。 5、质检权限。各机构质检员能够质检自己机构下的录音，可以在线听录音，不可下载录音。下载录 音权限统一由省行管理。 （七）数据安全管理。 1、脱敏。所有人工外呼系统的数据，包括协呼、人工主动外呼，能根据柜员的权限选择是否脱敏。其中 AI 转人工时，交互内容不脱敏，客户手机需要脱敏。 2、下载。所有外呼清单下载、录音下载等涉及数据信息等内容的下载的操作需要设置经办复核环节。 （八）系统管理。系统管理具体包括：机构管理，岗位管理，柜员角色管理，交易管理，菜单管理，数据字典管理，系统参数管理，日志管理，座席技能管理。 1、柜员及角色管理。能对接我行单点登录平台。设立管理员经办、复核角色，能实现系统用户的增 删改查功能。实现用户密码初始化，当用户忘记密码时，系统管理员可以帮助用户初始化密码。用户解锁，当用户输入一定次数的错误密码时，该用户会被锁定，系统管理员可以帮助用户解除锁定。实现系统角色 的增删改查功能。缺省设置，角色分为普通座席、班长、经理、系统管理员 4 种分组。分组下的交易分配，通过分组下的交易分配实现权限管理。分组或用户权限设置时，设置为分组开放功能应该按菜单、功能、子功能，使用树状展现。管理员、经理、班长设置经办、复核环节，应用于数据下载、录音下载环节。 2、机构管理。实现系统机构的增删改查功能。可以建立相应的部门、部门下可以增设小组，且部门 之间的业务权限互相独立，管理员机构分配相应的岗位，该机构下的员工能分配的角色权限，会拥有相应 的功能权限。 支持多级机构，至少支持省行-分行/支行-网点的三级管理机构。各级机构能够管理本级的外呼数据、坐席资源、查询本级的录音数据，分配本级的外呼数据。 3、数据字典管理。实现系统数据字典的增删改查。字典项目支持模块分类。支持可编辑和不可编辑 选项。不可编辑的在数据库中直接设置好。支持动态的刷新数据字典功能。 4、日志管理。按照开始/截止日期查找操作日志，备份指定日期的未备份记录，备份完成后删除该日 期内记录。按照开始/截止日期查找系统日志，显示日志文件列表，可以删除该日期内系统日志。按照开 始/截止日期查找交易日志，备份指定日期的未备份的记录，备份完成后删除该日期内记录 5、座席技能管理。本功能有两个含义，一是可以将某个技能赋予一个用户；二是可以设置该用户的该技 能的等级，等级越高，则用户拥有的该技能越熟练。